宋立新

“您好，這里是5186信息運維呼叫中心，請問您需要什么幫助？”如今，省電力公司系統(tǒng)每一位員工在信息化系統(tǒng)應(yīng)用中遇到難題時，都可以撥打系統(tǒng)電話“5186”，尋求解決難題的辦法。

“5186信息運維呼叫中心只是省公司信息運維體系的一部分，通過這套體系，公司信息化系統(tǒng)軟硬件平臺良好運轉(zhuǎn)和信息安全都能得到保證?！笔」究萍夹畔⒉恐魅螚畛膳d說。

為了實現(xiàn)信息化建設(shè)項目由建設(shè)轉(zhuǎn)入運維的平穩(wěn)過渡，省公司成立了信息運維中心，對公司信息化工作流程、軟硬件平臺、機房環(huán)境等加以調(diào)整，使信息運維工作面貌得到顯著改善，公司各類管理信息都可實現(xiàn)在高速路上暢行。

形勢緊迫 傳統(tǒng)模式亟須更新

企業(yè)信息化就是企業(yè)利用現(xiàn)代信息技術(shù)改進業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)，通過信息資源的深入開發(fā)和廣泛利用，不斷提高經(jīng)營管理與決策的效率和水平。

經(jīng)過多年發(fā)展，特別是4年來SG186工程的推進，省公司信息系統(tǒng)趨于統(tǒng)一建設(shè)、集中管理，ERP、企業(yè)門戶、生產(chǎn)、營銷、應(yīng)急指揮等信息化系統(tǒng)大規(guī)模投入。

截至2008年年底，省公司所屬32個單位和107個縣供電企業(yè)全部實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)。省公司信息化水平已發(fā)生了質(zhì)的飛躍，跨入大網(wǎng)絡(luò)、大系統(tǒng)、大集中、高可靠性、高安全性的“三大兩高”時代，各個系統(tǒng)在縱向、橫向方面耦合程度日益加深。

“隨著資源的不斷整合和數(shù)據(jù)應(yīng)用的集中，任何一個故障造成的影響都是以前的數(shù)倍，以往‘重投資建設(shè)，輕運維管理’的傳統(tǒng)被動式運維管理模式，已經(jīng)不能適應(yīng)信息化發(fā)展的需求?！睏畛膳d說。

這種不適應(yīng)性主要表現(xiàn)為：各單位信息運維人員力量分散，沒有完善的集中管理機構(gòu)及相應(yīng)的管理流程，使得信息化建設(shè)人員和各應(yīng)用部門對日漸龐大的信息系統(tǒng)始終處于被動狀態(tài)，無法為日益增多的信息系統(tǒng)提供高效規(guī)范的信息運維服務(wù)。同時，缺乏監(jiān)控、分析全省網(wǎng)絡(luò)和信息系統(tǒng)運行狀況的手段，省公司監(jiān)督、考核各單位信息服務(wù)質(zhì)量和及時處理問題的能力有待進一步提高。

楊成興表示，信息系統(tǒng)管理、建設(shè)和運維責任不明確，信息運維服務(wù)標準不統(tǒng)一，缺乏統(tǒng)一有效的技術(shù)支持，都影響了省公司信息系統(tǒng)的安全可靠運行。

加快建設(shè) 實現(xiàn)首家上線運行

2009年上半年，省公司針對信息運維狀況起草了“信息系統(tǒng)運維體系規(guī)范建設(shè)方案”，上報到國家電網(wǎng)公司，引起國家電網(wǎng)公司信息化工作部的高度重視，省公司作為國家電網(wǎng)公司試點單位，正式開始了信息運維體系建設(shè)。

省公司成立了以公司黨政負責人為組長，公司信息分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各主要業(yè)務(wù)部門負責人為成員的信息化領(lǐng)導(dǎo)小組。按照國家電網(wǎng)公司構(gòu)建“兩級三線”運維體系和“實現(xiàn)信息運維主業(yè)化、集中化、專業(yè)化”的要求，對公司信息管理部門進行優(yōu)化。

省公司本部成立信息運維中心，建立統(tǒng)一的信息客戶服務(wù)中心，集中受理全省范圍內(nèi)的系統(tǒng)運維和技術(shù)支持服務(wù)請求，提供對公司上下貫通業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的技術(shù)支持和對基礎(chǔ)應(yīng)用的統(tǒng)一運維，并負責公司本部軟硬件平臺、基礎(chǔ)設(shè)施的運維，公司整體信息安全策略管理及監(jiān)測，運維監(jiān)控，各應(yīng)用系統(tǒng)的功能、安全等評測工作。

省公司基層單位以信息部門人員為基礎(chǔ)，設(shè)置運維工作組，負責本單位信息系統(tǒng)的運維工作。通過統(tǒng)一的客戶服務(wù)平臺，受理本單位的運維工作，并接受省公司運維中心的監(jiān)督和檢查。

“信息運維體系建設(shè)以來，省公司在國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)率先實現(xiàn)了公司本部和18個市供電公司的全面推廣運行。首家開發(fā)應(yīng)用呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)了省市兩級公司的信息運維統(tǒng)一，并與信息運維綜合監(jiān)管系統(tǒng)實現(xiàn)了無縫對接。機房統(tǒng)一監(jiān)控系統(tǒng)的推行，完成了對公司本部和市級供電公司機房的統(tǒng)一監(jiān)控。”楊成興介紹。

2009年7月20日，省公司信息運維中心揭牌運行，成為國家電網(wǎng)公司首家試點上線運行單位，標志著省公司信息運維體系試點建設(shè)工作已取得里程碑式成果。

加強管理 引入“4S店”服務(wù)模式

俗話說：三分技術(shù)，七分管理。管理水平如果跟不上，信息化運維系統(tǒng)建設(shè)得再好、技術(shù)再先進，都不能充分發(fā)揮作用。隨著省公司信息化運維系統(tǒng)建設(shè)的陸續(xù)完成，如何實現(xiàn)有效管理就成了最大挑戰(zhàn)。省公司在信息運維中引入汽車“4S店”管理模式，統(tǒng)一外觀形象、標志和管理標準，進而提高了服務(wù)質(zhì)量。

通過運維中心建設(shè)，省公司實現(xiàn)了統(tǒng)一監(jiān)控全網(wǎng)信息運行，以信息網(wǎng)絡(luò)為傳輸平臺，以監(jiān)控系統(tǒng)和信息服務(wù)流程為技術(shù)構(gòu)架，以高素質(zhì)工程師技術(shù)服務(wù)為后臺支持，以呼叫中心、監(jiān)控大屏、標準流程為管理手段，在公司系統(tǒng)內(nèi)建設(shè)成了適應(yīng)現(xiàn)代化企業(yè)管理的信息服務(wù)體系。

信息運維呼叫中心是省公司運維系統(tǒng)的重要組成部分。在成立之初，省公司信息運維中心工作人員到電信企業(yè)和供電企業(yè)熱線服務(wù)單位調(diào)研，通過公司相關(guān)信息支持系統(tǒng)、業(yè)務(wù)應(yīng)用相連，實現(xiàn)數(shù)據(jù)和語音的傳輸和轉(zhuǎn)接，并在呼叫中心系統(tǒng)平臺設(shè)置客戶呼叫接入、排隊、智能路由、應(yīng)答等功能。當省公司本部信息系統(tǒng)用戶或基層單位運維組發(fā)出服務(wù)請求時，該中心可以第一時間提供周到、快捷的服務(wù)。

“目前，呼叫中心系統(tǒng)正在與IMS系統(tǒng)通過接口進行緊密集成。這項工作完成后，呼叫中心可以通過調(diào)用IMS系統(tǒng)提供的接口程序，生成附帶用戶電話號碼及錄音文件的工單存入IMS系統(tǒng)，按照實際設(shè)定的流程進行流轉(zhuǎn)?！睏畛膳d說。

完善功能 各類信息安全暢行

為使信息運維工作實現(xiàn)標準化，提升信息運維工作的水平，為深化應(yīng)用奠定堅實的基礎(chǔ)，省公司開展了一系列信息運維標準化工作。

在管理手段和技術(shù)措施方面，通過管理手段實現(xiàn)公司信息運維標準化的執(zhí)行與落實，通過技術(shù)手段實現(xiàn)信息運維標準化的固化與優(yōu)化，兩者共同促進公司信息運維標準化的提升。

流程標準也是公司信息運維標準化體系中重要的組成部分。該流程標準就是為滿足不斷變化的信息系統(tǒng)運維需求及公司業(yè)務(wù)的持續(xù)、穩(wěn)定增長而編制的。通過流程標準的執(zhí)行與固化，提升公司整體的信息運維服務(wù)質(zhì)量、管理水平、業(yè)務(wù)能力。

在省公司信息運維“兩級三線”架構(gòu)體中，一線運維人員負責信息系統(tǒng)使用過程中的服務(wù)請求受理、問題解答和信息系統(tǒng)運行狀態(tài)監(jiān)測，并將其無法解決的問題提交至二線。二線運維人員根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題不斷地對信息系統(tǒng)進行優(yōu)化調(diào)整，對不能解決的問題請求三線提供技術(shù)支持。三線技術(shù)支持人員承擔建設(shè)信息系統(tǒng)的使用培訓(xùn)和運行維護培訓(xùn)等。整個流程實行閉環(huán)管理，就像一場接力賽，最終達到信息系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行的目標。

“接下來，省公司信息運維中心將通過統(tǒng)一調(diào)控，進一步提高業(yè)務(wù)流程及業(yè)務(wù)水平的質(zhì)量和效率，降低信息管理運維的成本，為公司的各業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供可靠的技術(shù)支撐平臺和更高質(zhì)量的運維保證。”楊成興說。