吳慧芬

(象山縣第一人民醫(yī)院,浙江 象山 315700)

志愿者是指個(gè)人或團(tuán)體,為追求社會利益和自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn),在志愿精神的感召下,自愿獻(xiàn)出自己的時(shí)間、精力和體力,通過志愿服務(wù)為他人乃至整個(gè)社會提供服務(wù)的人員[1]。醫(yī)院志愿者服務(wù)是指志愿者圍繞著醫(yī)療過程開展的社會工作,包括對患者的心理援助、情緒問題的處理、解決患者及其家屬的心理問題、提升患者的自助能力、幫助患者尋求獲取社會資源、安排患者的康復(fù)計(jì)劃、為患者提供出院轉(zhuǎn)介服務(wù)等[2]。護(hù)理人力資源的合理配置和安排是現(xiàn)代管理中的一個(gè)重要部分。門急診是醫(yī)院最忙碌的科室之一,尤其是處于特定的時(shí)期和季節(jié),必須按照工作需要合理地配置護(hù)理人員,這是保證護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)[3]。本院是一所二級甲等綜合性醫(yī)院,門急診量大,又承擔(dān)著大型群體性傷、突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的救治工作,為解決忙季護(hù)理人力資源的供需矛盾,醫(yī)院從2003年6月開始開展護(hù)理志愿者服務(wù)活動(dòng),取得良好效果。現(xiàn)將志愿者支援活動(dòng)的方法與體會介紹如下。

1 方 法

1.1 建立志愿者信息庫 每年5月中旬～6月中旬,由護(hù)理部組織、通過院內(nèi)行政會議傳達(dá),并在醫(yī)院局域網(wǎng)上發(fā)布招募護(hù)理志愿者通知,鼓勵(lì)全院護(hù)士利用休息時(shí)間支援門急診工作,志愿者通過電話或網(wǎng)絡(luò)向護(hù)理部報(bào)名,護(hù)理部將志愿者的姓名、年齡、工作年限、職稱、所在科室、可提供支援服務(wù)的時(shí)間等建立志愿者信息庫。

1.2 教育培訓(xùn) 每年6月下旬對護(hù)理志愿者進(jìn)行培訓(xùn),內(nèi)容包括:志愿者的定義及服務(wù)理念,夏季常見病、多發(fā)病的護(hù)理相關(guān)知識,各種突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急預(yù)案。培訓(xùn)的形式有集中培訓(xùn)、分組培訓(xùn)和網(wǎng)上培訓(xùn)。培訓(xùn)結(jié)束進(jìn)行相關(guān)知識考核,合格者成為當(dāng)年的護(hù)理志愿者。

1.3 統(tǒng)籌安排 門急診各科護(hù)士長根據(jù)本科工作量、人員短缺情況向護(hù)理部提出書面申請,護(hù)理部評估核實(shí)各科室人員配備、工作量等情況后,根據(jù)志愿者信息庫的信息,統(tǒng)籌合理地安排各科室的志愿者數(shù)量、名單、支援服務(wù)的具體時(shí)間。

2 效 果

2.1 充分利用護(hù)理人力資源 科學(xué)調(diào)配人力資源,挖掘人力資源的潛力,是護(hù)理管理的藝術(shù)。有的醫(yī)院采用彈性排班、計(jì)時(shí)工作制,有的醫(yī)院采用資源護(hù)士的培養(yǎng)應(yīng)用[4],充分利用人力資源。本院開展志愿者服務(wù),有效地緩解了護(hù)士人力資源匱乏問題。2003年6月至2008年10月,累計(jì)865人次參加了護(hù)理志愿者服務(wù)活動(dòng),平均每年每人次提供12.5 h支援服務(wù);參加了手足口病、三聚氰胺奶粉事件等突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的支援服務(wù)12次,累計(jì)1351.56工作日。院內(nèi)護(hù)理志愿者的動(dòng)態(tài)支援活動(dòng),使多年來繁重的門急診救護(hù)任務(wù)順利完成,獲得了醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的好評。

2.2 提高門急診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 志愿者服務(wù)有效地解決了門急診忙季工作量劇增造成的人力不足,使門急診護(hù)理工作得以正常運(yùn)行,保證了護(hù)理質(zhì)量,2003年6月至2008年10月門急診共收治患者340萬例,無護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生。同時(shí),護(hù)理人員相對充裕,加速了護(hù)理服務(wù)流程,減少了患者等候的時(shí)間,加強(qiáng)了健康宣教及其他細(xì)節(jié)護(hù)理,患者滿意度提高,提升了醫(yī)院窗口科室服務(wù)形象。

2.3 護(hù)士素質(zhì)得到提高 志愿服務(wù)是公眾參與社會生活的一種非常重要的方式,是志愿精神的具體體現(xiàn)[1]。隨著門急診忙季支援活動(dòng)的開展,志愿者隊(duì)伍不斷擴(kuò)大,而且支援服務(wù)時(shí)間也逐年增加,范圍也由門急診忙季服務(wù)擴(kuò)大到了臨床的各科、各個(gè)時(shí)段,形成了一種支援服務(wù)的氛圍,護(hù)理志愿者以全心全意為人民服務(wù)為宗旨,履行著護(hù)士職業(yè)的神圣使命。支援服務(wù)使護(hù)士參與不同崗位的工作,熟悉了門急診各科工作的特點(diǎn),不但增強(qiáng)了健康教育的意識和應(yīng)急反應(yīng)能力,使個(gè)人素質(zhì)得到了很大的提高。

3 體 會

3.1 安全管理是護(hù)理志愿者服務(wù)的先決條件護(hù)理志愿者服務(wù)的目的是提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,保證護(hù)理安全,增加患者滿意度,所以安全管理是開展護(hù)理志愿者服務(wù)的先決條件。護(hù)理志愿者管理流程中每個(gè)環(huán)節(jié)都必須考慮安全,招募的志愿者必須具有護(hù)士執(zhí)業(yè)證書、并在本院工作1年以上的護(hù)理人員;對志愿者進(jìn)行有計(jì)劃培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)素質(zhì);為志愿者提供最合適的支援崗位,該崗位是志愿者曾輪訓(xùn)過的科室,熟悉護(hù)理工作流程;對每位志愿者服務(wù)的時(shí)間段和時(shí)間點(diǎn)作合理安排,保證志愿者有充足的精力;不同年資的護(hù)理志愿者合理搭配,互相幫助;制定相應(yīng)的護(hù)理管理制度。5年的實(shí)踐證明,安全管理是保證護(hù)理志愿者安全服務(wù)的先決條件。

3.2 護(hù)理培訓(xùn)是開展護(hù)理志愿服務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)工作 志愿者作為本院的資源護(hù)士,必須進(jìn)行護(hù)理培訓(xùn),制訂門急診、病房等各科輪訓(xùn)計(jì)劃,對門診不同時(shí)期的多發(fā)病,及時(shí)進(jìn)行相關(guān)知識培訓(xùn),如手足口病、嬰幼兒三聚氰胺中毒、漁民氰化物中毒的相關(guān)知識,采用集中培訓(xùn)和網(wǎng)上培訓(xùn)等多種形式,使志愿者具有必要的?？浦R及技能,以更好地為患者服務(wù)。

3.3 壓力調(diào)適是保證護(hù)理志愿服務(wù)的后續(xù)動(dòng)力由于來自服務(wù)對象、工作環(huán)境、工作確定和人際關(guān)系等壓力源的影響,使護(hù)士的工作壓力比一般職業(yè)更突出,雖然適度的壓力能激發(fā)個(gè)體的潛能,應(yīng)對日常生活的挑戰(zhàn),但持久的高壓狀態(tài)會影響身心健康、工作滿意度、工作效率和護(hù)理質(zhì)量[5]。

壓力調(diào)適是保證護(hù)理志愿者服務(wù)的后續(xù)動(dòng)力,管理者應(yīng)給志愿者必要的心理指導(dǎo),提高個(gè)人應(yīng)對能力;改善志愿者工作環(huán)境;執(zhí)行人性化的領(lǐng)導(dǎo)方式;給予志愿者適當(dāng)物質(zhì)和精神的獎(jiǎng)勵(lì),保證志愿服務(wù)的后續(xù)動(dòng)力。

[1]李國榮.現(xiàn)代志愿服務(wù)行為的理論基礎(chǔ)研究[J].中國青年研究,2009,(1):82-85.

[2]劉玉楣,曹蓮華,羅偉奮.淺析醫(yī)療機(jī)構(gòu)中志愿者體系的管理和發(fā)展[J].現(xiàn)代醫(yī)院管理,2006,4(5):1-4.

[3]周一汝,楊麗黎,葉志弘.體檢中心動(dòng)態(tài)聘用計(jì)時(shí)護(hù)理的體會[J].中華護(hù)理雜志,2006,41(11):1024-1025.

[4]劉于.資源護(hù)士的培養(yǎng)與管理[J].護(hù)理學(xué)雜志,2007,22(15):62-63.

[5]曾迎春,黃民江.工作壓力對護(hù)士身心健康的影響[J].護(hù)理管理雜志,2008,11(8):19-20.