李玉華

(南華大學圖書館 湖南衡陽 421001)

高校圖書館讀者服務工作探討

李玉華

(南華大學圖書館 湖南衡陽 421001)

高校圖書館 讀者服務工作

高校圖書館的讀者服務是貫穿圖書館工作的主線,體現(xiàn)圖書館的核心價值。隨著現(xiàn)代信息技術(shù)在文獻信息處理工作中的廣泛應用,讀者對文獻信息的需求也呈現(xiàn)多元化、復雜化、綜合化和高效化,渴望提供信息廣、內(nèi)容新、技術(shù)含量高的服務。讀者服務滿意程度決定了一個圖書館的整體水平。

1 高校圖書館的讀者服務理念

1.1 讀者為本、主動服務 以讀者的需要為服務導向,為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務。不論信息收集、加工、傳遞、咨詢,還是環(huán)境的創(chuàng)建、管理工作都需緊緊圍繞讀者開展,以讀者的滿意衡量工作的價值和績效。使讀者真正感受到自己是圖書館的主人,努力形成以讀者為中心,以讀者需要為目的的新型圖書館服務體系。

1.2 環(huán)境育人、創(chuàng)建優(yōu)美環(huán)境 圖書館的環(huán)境對讀者的思想品德產(chǎn)生明顯的陶冶作用。為讀者提供舒適、優(yōu)美的人文環(huán)境已成為圖書館建筑的最大追求,要求其功能、流線、布局、設(shè)施的安排及內(nèi)外環(huán)境的營造都要以讀者為中心,處處給讀者以親切和關(guān)懷。

1.3 師生第一、服務育人 讀者是第一要素,高校圖書館要從讀者的利益和需求出發(fā),緊緊圍繞讀者服務開展工作,使廣大師生充分利用圖書館的資源,充分發(fā)揮圖書館的社會職能、服務職能、教育職能為教育教學服務。館員應該做到在一定的信息基礎(chǔ)上對一般的常見的信息進行創(chuàng)造性的思維,創(chuàng)造出新穎、獨到、有突破性的信息,還要注重科研思路和工作方法的創(chuàng)新。在實際工作中熟悉、把握新動態(tài),不斷挖掘信息資源的各種價值。

1.4 人本管理 人本管理并不是放任自流,隨心所欲,而是以讀者為本,始于讀者需求,止于讀者滿意。實施圖書館人本管理要從讀者和館員兩方面來考慮。對館員來說,人本管理是精神境界的升華 -奉獻、默默無聞、甘為人梯。在思想上應該真正認識到圖書館工作的高度,圖書館員職業(yè)的高尚和偉大,堅決糾正“圖書館工作人人都能干”的錯誤觀點。對讀者來說,人本管理的精髓就在于圖書館的服務。一切為了讀者是圖書館讀者工作的永恒課題。服務讀者是圖書館一切工作的出發(fā)點、過程和歸宿。讀者服務核心是高效 +優(yōu)質(zhì) +個性服務。樹立“以讀者為中心”、“以圖書館優(yōu)勢滿足讀者相應需求”、“與讀者需求動態(tài)對應”的讀者觀。在工作中引入以人為本的管理思想,加強對讀者的思想道德教育、人格教育,增強服務育人的責任感,不斷追求提升服務層次,提高服務質(zhì)量,最大限度的滿足讀者需求,全方位為讀者服務,創(chuàng)建特色服務,樹立服務品牌。

1.5 時間與效益相結(jié)合 在讀者服務中堅持時間和效益相結(jié)合,可采取熟悉讀者,發(fā)展讀者,并掌握讀者需求動態(tài),熟悉相關(guān)信息源等策略。不僅要節(jié)省工作人員的時間,而且還要時刻注意節(jié)省讀者的時間。節(jié)省讀者時間應做到:①直接通過圖書文獻本身的陳列展覽,如在借書處設(shè)立新書架、專題書架等,選擇內(nèi)容新穎、科學價值高的圖書直接與讀者見面,以便讀者借閱;在閱覽室開辟“新到書刊園地”。②通過書目、索引、文摘等二次文獻,宣傳指導圖書館原始文獻的內(nèi)容、形式、特征,以便檢索利用。③加強與讀者的密切聯(lián)系,促進圖書的流通,推薦新書,開展書評。通過書評活動,圖書館可以了解讀者的閱讀傾向、閱讀能力及閱讀效果。

2 加強讀者服務的互動性

2.1 館藏建設(shè)中加強與讀者的互動,提高館藏質(zhì)量 方便讀者的利用,讀者最清楚自己需要什么樣的書。讓讀者參與,有針對性地選訂采購圖書:①不定期召開教研室負責人座談會;②主動征求各教研室意見;③預訂單發(fā)給教研室;④把書目讓讀者直接圈劃;⑤歡迎讀者到館查閱新書目錄。網(wǎng)絡(luò)的利用:①書目調(diào)查。即圖書館將文獻的出版征訂信息做成文件或網(wǎng)頁發(fā)布在校園網(wǎng)上,讓更多的讀者在網(wǎng)上瀏覽、下載或打印,并選擇所需要的圖書推薦給采訪人員;②讀者推薦。圖書館開發(fā)專門的推薦模塊鏈接在圖書館主頁上,讀者上網(wǎng)進入頁面,根據(jù)提示寫上自己的推薦信息,有的還可以給出推薦理由?，F(xiàn)在已有不少高校圖書館采用了這種方式,如清華大學圖書館、北方交通大學圖書館等;③利用 E-mail將征訂書目發(fā)給用戶,讓用戶來圈選,再發(fā)回給采訪人員。在處理上述的信息中,采訪人員最好是能給出處理意見,通過 E-mail反饋給讀者,這樣更能激發(fā)讀者參與的積極性。

2.2 借閱服務中加強與讀者的互動 借閱服務是館員與讀者之間直接互動的空間和場所。館員需要讀者的配合、理解和支持,而讀者也希望得到館員的直接指導與幫助。尤其是新生,這種愿望更為迫切。注重與讀者的溝通和交流,了解讀者到館的真實目的與愿望,積極主動為讀者提供服務和幫助。

2.3 其它服務方式的互動 開辟更多的互動服務空間,讓圖書館與讀者之間有更多的交流渠道。傳統(tǒng)的做法有設(shè)置意見箱、意見簿和召開座談會等。在現(xiàn)代化技術(shù)高度發(fā)展的今天,網(wǎng)絡(luò)化給圖書館與讀者之間提供了更為廣泛的交流方式與空間,例如,可在圖書館主頁上提供館長信箱和相關(guān)業(yè)務部門的信箱,或是開設(shè)“互動地帶”、“交流信箱”、“BBS論壇”等專欄,這些都是讀者與圖書館進行交流互動的極好方式,讀者可以通過各種不同的方式發(fā)表自己對圖書館的看法、建議和要求,館員以不同的途徑給予答復,或與讀者進行討論。這里需要強調(diào)的是,不論采取何種交流方式,圖書館必須設(shè)有專人負責,對讀者的意見做到及時處理和反饋,否則,就會傷害讀者與圖書館交流的積極性。

3 提高讀者服務工作質(zhì)量的對策

3.1 提高館員服務思想和業(yè)務能力 服務性是圖書館的一個基本特性。當讀者遇到困難,圖書缺藏或已借出時,能主動宣傳推薦內(nèi)容相近的圖書。當讀者所提要求不盡合理時,也能做到耐心解釋,態(tài)度和藹。館員要熟悉自己的業(yè)務,具有一定的文化科學知識。要熟悉館藏圖書,熟悉讀者,熟練地使用工具書,要了解和掌握本館藏書的一般情況和藏書特點;重點了解各學科基本著作;了解和掌握各種工具和各種參考工具書,結(jié)合工作勤翻多練、得心應手。

3.2 做好圖書流通工作 教學的流通工作是學校圖書館讀者服務工作的主要內(nèi)容。讀者閱讀需要帶有明顯的階段性。如在開學、上課、考試、放假,每個階段教學活動的內(nèi)容和特點不同,讀者在對圖書的需要方面,不同階段也有明顯的差異?？荚囯A段,學生忙于全面系統(tǒng)復習功課,這時候讀者的需要集中于一定數(shù)量的最主要的教學書。在放假期間,時間比較充裕,學生經(jīng)過一段緊張的考試之后,需要適當休息。這一階段讀者的閱讀需要比較廣泛,借書品種多。特別是英語考研類等高頻書籍,長篇小說的需要量大大增加,一般科技知識讀物、青年修養(yǎng)讀物等等的流通量也顯著增長。教師是教學和科學研究的主要力量,是圖書館的重點服務對象。教師隊伍的建設(shè)與提高是辦好學校的關(guān)鍵。教師隊伍中的老、中、青三類教師各有不同特點。老教師具有豐富的教學、科研經(jīng)驗,學術(shù)上有較深的造詣,他們是教學科研的指導力量。圖書館對老教師主要提供中外文工具書和最新情報資料。中年教師具有比較成熟的教學和科研經(jīng)驗,身居教學、科研第一線,是教學、科研工作的骨干力量,起著承上啟下的作用。他們的擔子重,面臨的問題多,急需要大量的資料,圖書館應主動了解需要,為他們代查、代譯、代借、代購、復制有關(guān)書刊資料,盡可能提供方便條件。青年教師是教師隊伍的新生力量,處于進修、培養(yǎng)、提高階段,擔任一部分教學任務和科研任務,他們利用圖書館的時間較多,查閱資料廣泛,借閱書刊數(shù)量大。圖書館對青年教師,要加強新書宣傳推薦工作和參考咨詢工作,幫助他們掌握和利用各種參考工具和文獻檢索工具,以提高教學和科研能力。學校圖書館的服務工作,主要是為教育、教學和科學研究服務。為使館藏文獻做到“各有所用”,使讀者做到“各有所需”,學校圖書館要以教師的教學和科研需要為重點,有區(qū)別地為教師、學生的不同需要服務。同時要兼顧師生員工對書刊資料多樣化的要求,全面開展服務活動。

3.3 做好宣傳輔導工作 圖書宣傳是運用各種形式宣傳圖書,提示館藏,引導讀者了解圖書,利用圖書,擴大圖書的流通范圍,更有效地發(fā)揮藏書的作用?？砷_展書刊展覽,如新書展覽、專題展覽;宣傳櫥窗;報刊剪輯;編印新書通報;編制書目、索引;報告會、講座;圖書討論會;故事會、朗誦會等各種方式方法,以宣傳圖書館,使讀者更好地利用圖書館館藏資料。閱讀輔導是在讀者利用圖書館方面和在閱讀方法、閱讀內(nèi)容方面給予讀者以幫助,協(xié)助讀者充分利用藏書,提高閱讀能力和閱讀,從而獲得思想收益和科學文化知識。閱讀輔導工作有指導讀者利用圖書館、利用圖書館目錄、利用檢索工具、指導讀者閱讀圖書等。輔導讀者使用圖書館,可以使讀者了解圖書館的藏書情況及其使用方法、使用規(guī)則;使讀者獲得利用圖書館各種書刊資料的知識和技能,了解各種書刊資料的特點以及它們的使用方法;學會利用圖書館的各種書目工具,掌握查找書刊資料的方法,并能自己的需要查找與選擇書刊;培養(yǎng)讀書能力和讀書習慣。要發(fā)動和組織廣大讀者參加圖書館的工作和各項活動,如舉辦書刊展覽時,組織讀者幫助挑選圖書;要廣泛聽取讀者的意見、要求,采納讀者的積極建議?？烧匍_各種類型的讀者座談會,集中聽取讀者的意見和要求,還可設(shè)立意見簿、意見箱等,必要時應重點深入一些單位和部門,主動征求意見。

3.4 做好參考咨詢工作 圖書館根據(jù)讀者的要求,利用工具書和各種書刊資料,迅速、精確地答復讀者咨詢的問題;編制書目,提供書刊資料,供科學研究、教學參考使用。開展對讀者的咨詢解答和書目參考工作,可以解決讀者對書刊資料的需求和他們對所需書刊資料了解不足的矛盾,幫助讀者解決查找文獻資料的疑難,縮短科研人員查找資料的時間,從而加速科學研究的進程。解答咨詢問題的主要方式是通過向讀者提供有關(guān)書刊資料或資料線索,指出解答途徑,讓讀者自己去看書,然后自己得出結(jié)論。書目索引編制工作是圖書館參考咨詢工作的重要方面。書目索引是宣傳圖書、指導閱讀的有力工具,是做好參考咨詢的主要憑借。編制推薦書目要注意挑選思想性強、具有科學性和現(xiàn)實性的優(yōu)良圖書,以保證推薦書目的質(zhì)量。編寫圖書內(nèi)容提要,用簡明精煉的文字,介紹圖書的主要內(nèi)容、中心思想,說明作品的特點、創(chuàng)作風格,并指出閱讀的方法。編制參考書目,為學?？茖W研究和教學提供參考文獻資料目錄。

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(2010-04-06 收稿)(陳 遷 編輯)

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1008-6633(2010)04-575-02