張曉靜

隨著社會的不斷進步和文明程度的與日提高，人際關系領域的溝通藝術引起了人們的重視。臨床工作中，護士要更新護理觀念，按生理心理社會醫(yī)學模式去護理病人，以滿足病人日益增長的自我保健需要和對護患溝通的需要。我院通過2008年近一年的努力工作，在護患溝通方面有明顯收獲。具體做法報告如下。

1 醫(yī)院加大監(jiān)督檢查力度，使各項護理工作落實到位

1.1 加強宣教

對護理人員采取多種形式加強宣傳教育，使每個護理人員明確護患溝通關系到護理質(zhì)量及醫(yī)院社會效益的好壞。

1.2 健全規(guī)章制度

采取適當?shù)莫剳椭贫龋箍剖抑g形成競爭意識，重視患者的意見及建議，使患者滿意度不斷提高。

1.3 學習護士禮儀規(guī)范

在護理服務中，面對廣大的護理服務對象，良好的護士禮儀及素養(yǎng)無疑是一劑療效至佳的良藥，對提高醫(yī)療護理質(zhì)量起到舉足輕重的作用[1]。因此，護理部應組織全體護理人員認真學習護士禮儀規(guī)范要求及溝通技巧，強化語言藝術，充分滿足患者心理需求，為臨床護患溝通奠定良好的基礎。

2 各科室根據(jù)患者性質(zhì)及特點開展?？铺厣?/h2>

2.1 落實18字服務方針

熱心接、細心問、耐心講、主動幫、精心做、親切送；急診科開展了出診、搶救、分流、護送患者到病房，一條龍零距離服務；內(nèi)科開展了“四有”、“五到位”服務，“四多”即多幾聲問候，讓患者感到暖和，多幾句解釋，讓患者感到舒心，多幾次巡視，讓患者感到放心，多幾次幫助，讓患者感到滿足；“五到位”即關心患者到位、觀察病情到位、服務措施到位、危重患者的基礎護理到位、護患溝通和健康教育到位。讓患者感受到全新的高水平服務。從護士個人來說，通過扎實的理論知識和熟練的技術操作使患者及家屬對護理工作產(chǎn)生信賴感、安全感，從而促進護患關系，減少糾紛[2]。

2.2 向患者介紹入院須知

患者入院后，護士要向患者或家屬介紹主管護士、主治醫(yī)生、自身的健康情況、醫(yī)院的收費情況以及自我護理的基本方法、出院復診程序、貴重藥品的使用情況、服藥方法及注意事項、康復護理的內(nèi)容等。

2.3 設立健康咨詢服務熱線

各科護士站設立健康咨詢服務熱線，為患者提供健康咨詢服務熱線服務，真正實現(xiàn)護患真情互動，保證長期服務。

3 效果觀察

一年來我院對680例住院患者進行了溝通后，護患關系得到明顯改善，護理服務投訴率為零。同時強化了服務觀念，增強了主動服務意識，得到了患者的肯定和上級領導的好評?？傊?，護患之間充分的溝通既可以達到配合的目的，也可同時滿足患者和家屬的知情權，最終達到減少糾紛和降低投訴率的目的。

[1]梁銀輝.現(xiàn)代護士禮儀與素養(yǎng)[M].長沙：湖南科學技術出版社,2005：1-2.

[2]陳田林,陳勇飛,鐘雙喜.從護患關系的不協(xié)調(diào)因素分析其實質(zhì)與對策[J].護理學雜志,2007,23（3）：59-60.