李海堂 沈林琳

溫馨服務(wù)是護(hù)理文化的重要組成部分，也是護(hù)理文化建設(shè)的重要內(nèi)容。在護(hù)理實踐中，溫馨服務(wù)的人文精神集中體現(xiàn)在對病人的生命與健康、病人的權(quán)利與需求、病人的人格與尊嚴(yán)的關(guān)注。它既可體現(xiàn)為整體護(hù)理內(nèi)外環(huán)境所需的人性氛圍,也可顯現(xiàn)為護(hù)士個體的素養(yǎng)和品格，它是一種實踐人性化、人道化護(hù)理服務(wù)的行為和規(guī)范[1]。老年患者因骨質(zhì)疏松易發(fā)生骨折，在中國，60歲以上的老年人骨質(zhì)疏松癥的發(fā)病率為59.89%[2]。受傷后的老年患者尤為在心理、生理上受到重創(chuàng)，對護(hù)理工作提出了更高的要求，為了更好的為老人服務(wù)，我科著重對老年患者實施溫馨服務(wù)，實施后取得較滿意效果，現(xiàn)報告如下：

1 資料與實踐

1.1 一般資料 2007年12月～2008年9月我科共收治320例老年骨折患者，其中男218例，女102例，年齡60～88歲，平均年齡在78歲，其中下肢骨折168例，上肢骨折106例，胸腰椎骨折46例。在我們的精心護(hù)理下，98%的患者未發(fā)生心理及生理上的疾病，滿意出院。

1.2 溫馨服務(wù)的實踐

1.2.1 制定老年人的護(hù)理程序，實施“一條龍”服務(wù) 具體做法：自患者入院起護(hù)士即親切接待，主動迎接，送入病房后由責(zé)任護(hù)理簡短介紹病區(qū)環(huán)境、規(guī)章制度、告知經(jīng)管醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士、主任和護(hù)士長，讓老人對于醫(yī)療環(huán)境有個基本了解。然后通知醫(yī)生，體格檢查，當(dāng)老人緊張時，護(hù)士守候旁邊，握住患者的雙手，其間做好患者的心理護(hù)理，并了解患者的生活作息、工作、身體狀況、社會等因素，既轉(zhuǎn)移了老人的注意力，又對老人做進(jìn)一步了解，如稱呼上可用張老伯、王阿姨或以其職務(wù)稱呼。對于行動不便的老人我們可行床邊B超、心電圖，拍片可以先聯(lián)系好，減少等待時間。

1.2.2 營造溫馨、安全的病房環(huán)境 為老人選擇靠窗、通風(fēng)、陽光充足、地面平坦、無障礙環(huán)境，病室有落地窗簾，中間有隔簾，房間物品擺放有序，淡雅的床上用品，讓老人感到舒心，床邊設(shè)電信聯(lián)絡(luò)裝置，防護(hù)欄，讓老人感到安心、放心，適宜的溫度、濕度，使老人感身體上舒適。

1.2.3 心理溝通，病人安心，家人放心 當(dāng)老人對病情不了解、對環(huán)境不熟悉、對醫(yī)療費的擔(dān)心、認(rèn)為給子女帶來了負(fù)擔(dān)、身體上的疼痛等等，易造成緊張、恐懼、焦慮、多疑、急躁、易激動、煩惱、情緒不穩(wěn)定、好嘮叨、愛生氣等情緒，進(jìn)而影響睡眠、食欲、抵抗力降低。如有一位多疑的老人告知我們晚上有人推他的門，通過觀察發(fā)現(xiàn)是風(fēng)吹門發(fā)出的聲音，于是我們用紗布在門邊墊起，并安慰老人，老人第二天早上起來告訴我們昨晚睡了一個好覺，我們通過查找原因，對癥處理，并適以心理溝通,老人對我們的護(hù)理服務(wù)非常滿意。當(dāng)老人煩惱時，我們保持病室安靜，光線柔和，主動與老人溝通，關(guān)心體貼老人的生活起居，時刻為老人著想，了解老人需要什么，并給予滿足。當(dāng)老人對病情不了解時，護(hù)士應(yīng)耐心的給予解釋，安慰老人，讓老人正確對待疾病，適時與老人子女溝通，讓老人安心養(yǎng)病。溝通中用傾聽、解釋、指導(dǎo)、鼓勵等支持性的心理治療技術(shù)。

1.2.4 醫(yī)護(hù)人員的禮儀服務(wù) 淡裝上崗，自然得體，精神飽滿，身體健康，通過培訓(xùn)練習(xí)護(hù)士手姿、立姿、坐姿、走姿，要求立姿挺拔、坐姿嫻靜、走姿輕盈，規(guī)范語言的禮貌性，情感性，交流中面帶微笑，眼神交流，手勢配合語言，給老人一種寬慰、莊重、信任和安全感。

1.2.5 細(xì)節(jié)護(hù)理 開展“十項滿意服務(wù)”即護(hù)士儀表端莊、舉止得體、微笑服務(wù)、講究禮節(jié)，護(hù)理查房時做到四輕：開門輕、走路輕、說話輕(當(dāng)老人聽力減退時，可配合手勢)、操作輕，夜間做治療時不影響其它人體息，靜脈穿刺一針未進(jìn)時立即換人操作，早晨抽血時間冬季6：30～7：00，夏季6：00～6：30，中午測體溫時間13：45～14：15，保證患者充足的睡眠。護(hù)理工作“五送床頭”送飯、送藥、送開水、送便器到床頭，健康宣教到床頭，患者呼叫護(hù)士時，護(hù)士在四十秒內(nèi)到達(dá)病房幫助患者，保證液體輸完前能及時更換，護(hù)士親自為患者翻身、拍背、更換體位，搬運時注意愛護(hù)患者，進(jìn)行導(dǎo)尿操作時，注意用屏風(fēng)遮擋，保護(hù)患者隱私并尊重病人的選擇，護(hù)理骨干為老人進(jìn)行靜脈穿刺時，保證一針見血率95%，輸液過程中加強巡視，密切觀察，如為貴重藥，將余液全部輸完，老人靜脈輸液拔針時按壓部位的面積要大，按壓時間要長，注意保護(hù)血管，安排專人為臥床老人做晨晚間生活護(hù)理。“關(guān)愛病人六個一”即為新入院病人備好一張床，送上一瓶開水，落實一餐飯，做好一次入院宣教，送上一份生活用品，遇生日送上一個蛋糕?！傲暋狈?wù)即病人來時有迎接聲，晨間護(hù)理有問候聲，給藥治療時有解釋聲，手術(shù)前后有宣教聲，操作失誤有道歉聲，病人出院有送聲?？剖医⒈忝裣?，提供一次性紙杯，房間有電話，病區(qū)走廊有扶手，夜間護(hù)士至少每班為老年患者清潔尿壺一次，對沒有陪伴的老人重點巡視，比如，老人的被子掉下床了，幫老人蓋好等等，讓老人感到安全。

1.2.6 減輕并促進(jìn)圍手術(shù)疼痛，使老人舒服 情緒影響疼痛，病房環(huán)境(噪音)、社會環(huán)境(親朋好友的關(guān)心程度)影響對疼痛的感覺，被動體位致疼痛?？稍诶先舜差^放輕音樂、保持安靜環(huán)境，告知親朋好友多與老人聊天，多予探望，置舒適體位，局部按摩，冷熱敷，增加活動量，必要時予以藥物鎮(zhèn)痛、中醫(yī)針灸、紅外線、微波、病人自控鎮(zhèn)痛泵等。

1.2.7 氣墊床的舒適應(yīng)用 老年患者大多身體素質(zhì)差，皮膚彈性差，臥床時間久，疼痛使其減少活動，根據(jù)老人的受傷部位及諾頓評分的結(jié)果給予氣墊床的使用，減少翻身的頻率，避免壓瘡的發(fā)生，使老人感到舒適。

1.2.8 以人為本的人性化服務(wù) 提高思想素質(zhì)，改變新理念，尊重老人，學(xué)會換位思考，由于老年人反應(yīng)比較緩慢，思維和語言不夠連貫和流暢，與老人交流時減慢語速，態(tài)度和藹，語言清晰，反復(fù)解釋，不急不躁，要以極大的耐心，不厭其煩，周到而細(xì)致的幫助，使老人感到被尊重感和安全感。交流時每次提供信息不可過多，時間不超過去20分鐘，并選用下午時間[3]。按照老人住院前的生活規(guī)律制定治療、護(hù)理計劃，提供貼切的護(hù)理。為老人選擇技術(shù)精湛、動作嫻熟的護(hù)士為老人操作，使老人感受到安全。

1.2.9 腹部按摩，改善便秘，使老人舒服 受傷后的老人大多情緒低落，盡而影響食欲，加之老年患者大多存在胃腸功能失調(diào)，主動行腹部順時針按摩，多飲水，制定食譜，飲食多食粗纖維素豐富的食物，必要時使用開塞露、緩瀉藥等，對不習(xí)慣體位的，給予創(chuàng)造隱蔽環(huán)境，指導(dǎo)放松、深呼吸、環(huán)境安靜等。

2 體會

整潔、安靜、安全的環(huán)境是老人感到溫馨的前提，耐心、細(xì)心、用心的護(hù)理是老人感到溫馨的基礎(chǔ)，精湛的技術(shù)，良好的溝通，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是老人感到溫馨的保障，只有堅持系統(tǒng)的、連續(xù)的、全面的護(hù)理服務(wù)是老人感到最終溫馨的決定性因素。它要求護(hù)士有高尚的護(hù)理論理道德及嫻熟的護(hù)理專業(yè)技能，工作中要有真誠的服務(wù)，無私的奉獻(xiàn)精神，要有較強的與人溝通能力，患者的需求就是護(hù)理工作的中心，要用愛心去善待每一位病人，準(zhǔn)確感知患者的情緒。

3 討論

患者的滿意度是患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的最終評價指標(biāo)之一，能夠得到較理想的患者滿意度是醫(yī)療改革的最終目的[4]。通過溫馨服務(wù)，提高了病人的滿意度，患者的滿意率為100%。減少了護(hù)理糾紛和投訴的發(fā)生，全年做到了零投訴。縮短了住院時間，促進(jìn)了疾病的康復(fù)。通過自身學(xué)習(xí)，集中授課，專家講座，提升了護(hù)士的整體素質(zhì)，提高了護(hù)士的地位。提升了醫(yī)院的知名度，再次就診率達(dá)95%。不足與建議：在溫馨護(hù)理服務(wù)活動的實踐過程中，由于醫(yī)療體制的改革和現(xiàn)行的醫(yī)院結(jié)構(gòu)，護(hù)士的角色，個人和溝通因素等原因的影響，護(hù)理工作負(fù)荷不斷加大，使護(hù)理人員從心理上和生理上深感疲憊，護(hù)士情緒易受到影響從而影響了護(hù)理工作績效[5]。因此，護(hù)士自身素質(zhì)服務(wù)率也會不同程度的影響了溫馨護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和病人的滿意度。

[1] 施衛(wèi)星.人文精神:整體護(hù)理發(fā)展的內(nèi)在動力[J].中華護(hù)理雜志,2000,35(7):391-393.

[2] 宋金蘭,高小雁.實用骨科護(hù)理及技術(shù)[M].北京:科學(xué)出版社.2008:132.

[3] 宋金蘭,高小雁.實用骨科護(hù)理及技術(shù)[M].北京:科學(xué)出版社.2008:548.

[4] 劉偉,李君榮,劉靜等.影響醫(yī)療服務(wù)滿意度評價因素初步分析[J].中國全科醫(yī)學(xué),2002,5(11):883-884.

[5] 王效雷.尋求沖突的下面效應(yīng)提高護(hù)理組織績效[J].中華護(hù)理雜志,2004,39(1):41-43.