徐巖峰

護患糾紛是指由于病員及其家屬與醫(yī)療單位雙方對護理過程中發(fā)生的不良后果及其產(chǎn)生的原因認識不一致而向司法機關或衛(wèi)生行政部門提出控告所引起的糾紛。隨著人類社會的進步，人們文化生活水平的提高以及健康觀念的轉變。住院患者的自我保護意識也不斷地增強。因而，護患糾紛的發(fā)生呈上升趨勢。為了把護理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，在臨床護理工作中，我們發(fā)現(xiàn)護患糾紛的原因是多方面的，除了因為患者及家屬對護士的不夠尊重，提過分要求，不積極支持配合護理工作之外，其中許多糾紛的發(fā)生均與護患溝通障礙有著直接或間接的關系，而真正屬于護理差錯或者護理事故的糾紛卻是微乎其微的。我們組織全體護士進行護患糾紛的分析及討論，找出引起護患糾紛的原因，采取人文關懷，親情服務及法律知識的學習，減少和杜絕了護患糾紛的發(fā)生，護患關系得到了極大的改善，取得了滿意的效果。

1 護患糾紛發(fā)生的常見原因

1.1 護理人員法律意識淡薄 缺乏對護理學科的主動性、預見性、科學性認識，表現(xiàn)為工作懶散、淡漠，對自己的過失或不當作為輕描淡寫，不夠重視；在常規(guī)護理操作中主觀臆斷，隨意性太強，慎獨精神差，違規(guī)操作卻茫然不知。

1.2 服務觀念滯后 有些護士還沒有完全適應改革的新形勢，工作缺乏主動性、積極性，服務態(tài)度欠佳，說話語氣生硬等，缺乏以患者為中心的服務意識。另外，隨著人們法律意識和自我保護意識的不斷增強，患者希望自主選擇醫(yī)生和護士，希望了解和參加醫(yī)護過程等，如果護理人員忽視了病人的權利，則會給病人造成有意或無意的傷害。此外，由于護理人員缺編、少編、工作時間長，負荷重，護士職業(yè)從本質上說，除了技術性工作外，更多的是服務性需要，隨著提供優(yōu)質服務和整體護理帶來的責任細化，加上病人自我保護意識的提高[1]，與病人交流溝通少，從而造成病人及家屬的不理解或誤解，進而誘發(fā)糾紛。

1.3 不能正確認識護理糾紛的誘發(fā)因素 治療、搶救等是誘發(fā)糾紛的重要環(huán)節(jié)，如新特藥，新技術的應用及急為重患者的救治過程中，如果護理服務不到位，極易引起糾紛。

1.4 當前醫(yī)療水平同病人的期望值存在差異 病人及家屬懷著焦急和期盼的心情來到醫(yī)院，就是希望治好病，解除痛苦，希望護士技術高超、藥到病除等。但由于醫(yī)療水平的局限，一些疾病當前無法治愈，造成病人及家屬的不理解從而誘發(fā)糾紛。

1.5 違反醫(yī)療操作規(guī)程和規(guī)章制度 個別醫(yī)護人員不認真執(zhí)行醫(yī)院的規(guī)章制度，甚至違反醫(yī)療操作規(guī)程出現(xiàn)差錯，甚至導致醫(yī)療事故的發(fā)生。

1.6 醫(yī)療費用問題以致在疾病診斷、治療、護理過程中產(chǎn)生醫(yī)療糾紛 由于高新技術不斷引進，加之新特藥，使醫(yī)療費用的增長同病人經(jīng)濟承受能力之間產(chǎn)生矛盾。病人對醫(yī)療費用問題很敏感，如果患者醫(yī)療費用未做到日清月結，收費項目填寫不全甚至錯誤等，極易造成患者的誤解，導致糾紛的發(fā)生。

1.7 患者家屬方面的原因 人們強烈的保護意識和較高的服務質量的需求是發(fā)生醫(yī)患糾紛的另一重要原因。隨著法制建設的逐步完善，人們的文化素質日益提高，尤其是近年來新聞媒體紛紛曝光以及各種社會輿論導向患者的“自我保護意識”，“上帝觀念”更加強烈，甚至不乏有“過之”的現(xiàn)象。對醫(yī)務人員的部分行為有“不放心”的誤解。個別貪心的人還存在以“醫(yī)鬧”等方式訛詐醫(yī)院的心理。

1.8 醫(yī)院管理層從感情上對護理人員的寬容 管理層認為護理人員工作繁忙，壓力大，不宜再施加壓力，在超負荷工作狀況下只要不出事，管理上的細節(jié)可以放松。但是恰恰是小問題最終容易演變成為重大事故。當今醫(yī)院的管理層多數(shù)不愿意扮演“黑臉”的角色，這種“寬容”的氣氛，實際上也弱化了醫(yī)療領域中的責任心。

2 護患糾紛的防范措施

2.1 加強法律知識的學習，強化護理行為中的法律意識 法律是人們行為規(guī)范的準則，作為管理者必須改變行政管理的觀念，要將法律意識納入護理管理的范疇，使廣大護理人員認真學法、守法、用法、積極主動運用法律手端維護護患雙方的合法權益。

2.2 轉變服務觀念，增強服務意識 隨著人們生活質量的提高，患者自我保護意識的不斷增強，對醫(yī)療工作提出了更高的要求，作為管理者應從提高醫(yī)護人員職業(yè)道德素質著手，使護理人員轉變服務觀念，增強服務意識，樹立“以人為本，以病人為中心”的思想，提高患者滿意率。

2.3 提高服務質量 服務質量是醫(yī)院的生存之本，是患者選擇就醫(yī)的重要標準，只有提高服務質量，增強患者滿意度，才能從根本上杜絕糾紛的發(fā)生。我院自1998年開始實施整體護理，建立了護理支持系統(tǒng)，并對健康教育制訂了質控標準，同時開展了禮儀服務活動，規(guī)范了全體護理人員的服務行為，是操作達到標準化、禮儀化、高品位化、規(guī)范化，并向社會推行“人文關懷、親情服務、打造和諧醫(yī)院”的承諾，這一系列舉措的實施，增強了患者的滿意度、加深了患者對護理工作的理解和信任。

2.4 提高護士觀察和解決問題的能力 時下護士普遍比較重視學習，利用業(yè)余時間參加各種形式的繼續(xù)教育，教育護士明確學習目的，學以致用，不斷提高觀察問題和解決問題的能力。工作中要及時發(fā)現(xiàn)病人出現(xiàn)的問題，對病人的狀況作出有效評估，千方百計使護理方案對病人起到預期的效果，用實際行動去體現(xiàn)護理的價值，同時也可以有效的避免醫(yī)療糾紛的發(fā)生。

2.5 加強護患溝通，注重溝通語言的形式，加強責任心 護士和患者語言溝通形式主要分為有聲語言和無聲語言兩種：有聲語言是一種口頭語言，是人們溝通的最常用方法，即利用直接交談來傳遞信息，在有聲語言中又可分為禮貌性、安慰性、鼓勵性、勸說性、積極暗示性、健康指令性、保護性語言等[2]；無聲語言是一種體態(tài)性語言，通常面部表情、身體姿勢、眼神、動作與手勢等，它是一種輔助性語言，充分利用好無聲語言能增加溝通效果。由于護士面對的是特殊人群，其語言的形式、方法及作用也應有很大的不同。有聲語言包括禮貌性語言、安慰性語言、勸說性語言、鼓勵性語言、保護性語言、解釋性語言、暗示性語言、指令性語言、引導性語言、趣味性語言、贊美性語言和刺激性語言等語言形式。其中禮貌性語言是一種對患者謙虛恭敬的語言，能使患者人格、尊嚴得到贊許、尊重，是護士和患者滿意溝通的前提。安慰性語言是一種能使患者心情安適的語言，是護士針對患者及其家屬的恐懼、疑惑、悲觀、急躁等心理進行勸慰的語言，在護理工作中能起到獨特的作用。勸說性語言是一種對患者勸導寬解的語言，對患者應該做到而一時不愿做的事，往往經(jīng)醫(yī)務人員的勸說后而順從。鼓勵性語言是一種能激發(fā)勉勵患者的語言，對調(diào)動患者的積極性與疾病作斗是非常重要的。保護性語言是一種盡力照顧患者不受損害的語言，避免患者受到意外刺激，是實行保護性醫(yī)療的一個重要組成部分，也是護理工作的基本職責所決定的。解釋性語言是一種分析闡明的語言，具有說明事實或闡明道理作用，對患者、家屬提出的醫(yī)療和護理問題進行解釋，要注意患者都較敏感，因此講話要慎重、適度。暗示性語言是一種不直白表達意思的含蓄語言，能起到隱喻啟發(fā)患者的作用。指令性語言是一種具有命令、指示、強制性的語言，能引起患者的重視作用。引導性語言是一種能誘導引領患者的語言，能啟發(fā)、引導患者改變思維的作用。趣味性語言是一種風趣、幽默、活潑、滑稽、充滿激情、含蓄、詼諧逗樂的語言，適度運用可以減輕患者精神負擔、融洽醫(yī)患關系，便于問診、治療、調(diào)節(jié)患者的情緒，增進醫(yī)務人員醫(yī)學教育網(wǎng)搜集整理的親切感、緩解患者的緊張氣氛，創(chuàng)造一種心情舒暢的環(huán)境，使患者增添愉快歡悅，而且也會使自己的語言具有誘人的魅力。但運用時一定要適時、適度、恰當，切忌過度[3]。贊美性語言是一種稱贊、頌揚患者的語言，能起到激發(fā)患者的潛能和決心的作用。刺激性語言是一種傷害患者的語言，有傷害性、嘲笑性、諷刺性等多種。在護理過程中，刺激性語言也是導致護患矛盾的主要原因，可使患者產(chǎn)生一種對抗心理，不能很好地配合，且影響治療效果，因此要堅決禁用。無聲語言包括表情語言、眼神語言、手勢語言、動作語言、觸摸語言等語言形式，其中表情語言是人們通過面部狀態(tài)或姿勢變化來傳遞信息的語言，在護理過程中，護士面帶微笑，給患者營造一種親密無間的氣氛，會使患者感到欣慰。眼神語言是人們通過眼色、眼睛神態(tài)來傳遞信息的語言，護士在護理過程中，必須注意巧妙地運用眼神的表達，來增強說話的感染力和增進與患者感情的交流，同時護士也應當注意患者眼神，來判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護理。手勢語言是通過手的動作、姿態(tài)來傳遞信息的語言，手勢同眼神一樣，靈活多變，富有極強的表情達意的功能。要學會自我控制；四個避免，刺激對方情緒的語氣語調(diào)語句，壓抑對方情緒改變對方觀點，使用對方不易聽懂的專業(yè)術語和詞匯，強求對方接受醫(yī)生的觀點、意見和事實；五個注意，注意語言的規(guī)范性、禮貌性、情感性、針對性、靈活性。溝通藝術是增強護患關系的金鑰匙。首先，塑造良好的第一印象是溝通的基礎。病人剛入院時，由于疾病的影響及環(huán)境改變，會產(chǎn)生明顯的心理恐懼和不安，護理人員要態(tài)度和藹，以誠相待，并注意儀表整潔，保持精神煥發(fā)，給人以親人般的感覺。二是講究與病人的溝通技巧。根據(jù)病人住院的不同時期，任意采用親切，婉轉的語言技巧，做好解釋、宣教、安慰工作。同時，要增強與病人與其家屬溝通的主動性，進一步融洽關系。

3 小結

在社會飛速發(fā)展、法律不斷健全的今天，我們每一位護理工作者都應該明白自己的職責與義務，不斷提高自身修養(yǎng)，健全法律意識，規(guī)范服務行為，樹立以人為本的服務觀念，在工作中一絲不茍，技術上精益求精，避免差錯，杜絕糾紛的發(fā)生。

[1]鄭日昌,鄧麗芳等.專業(yè)技術人員心理健康與心理調(diào)適[M].北京:國家行政學院出版社,2009:5.

[2]袁耿搞.醫(yī)學心理學[M].南京:東南大學出版社.2006:215.

[3]陳麗.新型醫(yī)患關系在醫(yī)療實際中的應用[J].護理研究雜志,2006,20(7):635-637.