韓雪梅

根據(jù)馬斯洛的層次需要理論,當(dāng)人們低層次的需要滿足以后對(duì)于高層次需要的要求就更加強(qiáng)烈,而隨著人們物質(zhì)生活水平的提高,對(duì)精神方面的需求就產(chǎn)生了更高的要求,表現(xiàn)在對(duì)于我們所提供的各項(xiàng)服務(wù)要人性化,由此產(chǎn)生了人性化的服務(wù)理念。對(duì)于醫(yī)院來說也同樣要求給予我們的服務(wù)對(duì)象——患者人性化的護(hù)理服務(wù)。

人性化護(hù)理是一種創(chuàng)造性的、個(gè)性化的、整體的、有效的護(hù)理模式，其目的是使病人在心理、社會(huì)、精神上處于滿足而舒適的狀態(tài)[1]，減少或降低不適的程度。人性化護(hù)理更注重給予服務(wù)對(duì)象人性化的關(guān)懷，具體到臨床工作中，要求護(hù)理人員不能僅僅局限于單純的技術(shù)操作，而應(yīng)更注意“以人為本”的整體護(hù)理。醫(yī)院產(chǎn)科的服務(wù)對(duì)象是孕產(chǎn)婦，對(duì)于這方面的要求更高，我院充分意識(shí)到人們理念的轉(zhuǎn)變，從幾年前就注重加強(qiáng)人性化的護(hù)理服務(wù)。經(jīng)過幾年的探索和實(shí)施取得了一些經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)將有關(guān)實(shí)施方法介紹如下：

1 轉(zhuǎn)變觀念，樹立人性化的服務(wù)理念

為了適應(yīng)人群的需求和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理部不僅定期進(jìn)行有關(guān)基礎(chǔ)理論、基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能的三基理論和操作考核，而且在護(hù)士中開展護(hù)士禮儀、儀表、語言等培訓(xùn)，提高護(hù)理美育，定期進(jìn)行學(xué)術(shù)交流，組織護(hù)理人員參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)將護(hù)理學(xué)的新理念、發(fā)展的方向、動(dòng)態(tài)、趨勢(shì)及時(shí)傳達(dá)給每一位護(hù)理人員，轉(zhuǎn)變她們的觀念，牢固樹立“以人為本”的理念，所實(shí)施的護(hù)理活動(dòng)都從孕產(chǎn)婦的需求出發(fā)，做到想其所想，急其所急，從小事做起，從實(shí)事做起。

2 發(fā)展現(xiàn)代化的醫(yī)院，創(chuàng)造優(yōu)美的硬環(huán)境

為了適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和病人的需求，我院先后翻建門診部和住院部，從而改變了以往大病室多，單病室少的局面，全部設(shè)置為普通病房(雙人標(biāo)準(zhǔn)間)和單間VIP病房(家庭式住院區(qū))，做到每個(gè)普通病房有電視，單獨(dú)的衛(wèi)生間，床與床之間有隔簾，病區(qū)根據(jù)床位數(shù)配有一定數(shù)量的微波爐，以方便病人熱飯菜；VIP病區(qū)全部設(shè)置為單間，內(nèi)有單獨(dú)的冰箱、根據(jù)不同人群的需求有的還配備了會(huì)客廳和簡易的小廚房。為了滿足產(chǎn)科的特殊需求，專門設(shè)置了充滿了人性化的新生兒沐浴室、游泳室、撫觸室，里面溫濕度適宜，操作臺(tái)面柔軟舒適，家屬可以面對(duì)面觀看嬰兒游泳，護(hù)士手把手地教會(huì)家屬給新生兒沐浴、撫觸，如此人性化的安排讓小寶寶從一出生就感受到人性的關(guān)愛。

3 服務(wù)環(huán)境人性化，提供溫馨的軟環(huán)境

一走進(jìn)產(chǎn)科病區(qū),首先映入眼簾的是寬敞明亮的走廊,走廊的兩旁整齊有序的排放著綠色植物,使人頓覺生機(jī)盎然,兩側(cè)的墻壁上懸掛著活潑可愛的寶寶照片,讓人情不自禁流溢出母愛，而自古以來一提到醫(yī)院,人們就理所當(dāng)然地把它和白色聯(lián)系在一起,為了讓人們轉(zhuǎn)變這種觀念,我院率先在服裝上有了大膽的突破,護(hù)理人員統(tǒng)一穿著粉紅色的護(hù)士服,淡妝上崗,VIP病區(qū)還專門定置了“空姐”服，改用碎花圖案的床單、被套，一改以往一進(jìn)醫(yī)院一片白的局面；語言在人類的溝通交流中發(fā)揮著舉足輕重的作用，對(duì)于我們的準(zhǔn)媽媽來說，從懷孕開始她們就是全家關(guān)注的焦點(diǎn)，容不得有半點(diǎn)怠慢、閃失，到了醫(yī)院更是如此，因此我們醫(yī)護(hù)人員平常的一言一行就必須時(shí)刻注意，與孕婦及其家屬溝通時(shí)使用禮貌性的語言，當(dāng)孕婦遇到疼痛或者缺乏自信時(shí)運(yùn)用安慰性及鼓勵(lì)性的語言，當(dāng)孕婦緊張時(shí)采用引導(dǎo)性的語言，使孕婦放松等等，避免使用生硬的語調(diào)，以免打擊她們的自信心，造成醫(yī)源性傷害。醫(yī)院還專門編寫了員工語言規(guī)范手冊(cè)，并且分發(fā)到每一位員工，要求平常的講話必須嚴(yán)格按照規(guī)范來。

4 服務(wù)行為人性化，拉進(jìn)護(hù)患距離

產(chǎn)科工作接觸的對(duì)象——孕產(chǎn)婦是一類特殊的群體，她們中的大多數(shù)沒有任何病理情況，懷孕分娩對(duì)于她們來說是一個(gè)生理過程。為了適應(yīng)產(chǎn)科工作的特殊性，我院提供了家屬有陪、導(dǎo)樂全程陪伴分娩的分娩模式，具體要求為從產(chǎn)程剛開始宮口擴(kuò)張2厘米的時(shí)候，就由我們的導(dǎo)樂一直陪伴在她的身邊直至產(chǎn)后兩小時(shí),向其介紹產(chǎn)程進(jìn)展情況,說明注意事項(xiàng)、配合要領(lǐng)，在很大程度上避免了孕婦由于知識(shí)缺乏而引起的種種誤會(huì)和不解的發(fā)生，而且孕婦的精神狀態(tài)——影響分娩的四大要素之一有了很大的改變，從而有利于產(chǎn)程的進(jìn)展；家屬的陪伴既消除了孕婦的恐懼無助感，而且家屬目睹了整個(gè)分娩過程會(huì)更加加深家庭成員之間的感情。為了減輕分娩疼痛還開展了無痛分娩項(xiàng)目、為手術(shù)產(chǎn)的產(chǎn)婦提供了術(shù)后鎮(zhèn)痛服務(wù)；VIP病房的病床是多功能的，可以轉(zhuǎn)變成產(chǎn)床從而在病房進(jìn)行順產(chǎn)接生而不需要轉(zhuǎn)入分娩室，減輕了孕婦由于環(huán)境的變化而產(chǎn)生的焦慮；每日發(fā)放一日清單讓患者對(duì)于每天的住院費(fèi)用一目了然；根據(jù)各個(gè)科室的特點(diǎn)制定相應(yīng)的便民措施，例如產(chǎn)科病房備有孕婦奶粉，為新入院待產(chǎn)的孕婦清晨空腹抽血后遞上一杯溫情的牛奶，為手術(shù)后的產(chǎn)婦提供一根吸管等等，事情雖小卻無處不體現(xiàn)著醫(yī)護(hù)人員深深的愛，濃濃的情。平常在工作中做到關(guān)心到位，及時(shí)了解孕產(chǎn)婦的身心狀況和病情變化，說到位，與她們及時(shí)溝通，做到入院介紹、健康教育、出院指導(dǎo)，滿意到位，服務(wù)在她們開口之前，各項(xiàng)工作以病人為中心，考慮、尊重她們的人格，維護(hù)她們的隱私等。

5 服務(wù)流程人性化，體現(xiàn)人文關(guān)懷

為了幫助準(zhǔn)媽媽順利度過懷孕、分娩，擁有健康可愛的寶寶，我院開設(shè)了孕前門診方便準(zhǔn)備懷孕的夫婦進(jìn)行咨詢，并給予一些醫(yī)學(xué)建議和指導(dǎo)；開設(shè)了胎兒大學(xué)由產(chǎn)科、分娩室護(hù)士長和保健醫(yī)生輪流，通過口頭講解、放幻燈片等形式，讓孕婦及其家人了解孕期用藥、飲食指導(dǎo)、乳房護(hù)理、怎樣實(shí)現(xiàn)順利分娩、新生兒護(hù)理等知識(shí)，課后參觀病房，了解其布局、設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目，從而減輕入院待產(chǎn)時(shí)的陌生感；入院時(shí)由我們的導(dǎo)醫(yī)護(hù)士陪伴辦好住院手續(xù)后送至病區(qū)并與病區(qū)護(hù)士做好交接；住院期間由一位責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)解決護(hù)理上的問題以及就一些醫(yī)療上的問題與分管醫(yī)生進(jìn)行溝通，每天進(jìn)行健康知識(shí)宣教，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決；接到出院醫(yī)囑后，及時(shí)通知家屬辦理手續(xù)后并將其送至電梯上送別，使其在出院時(shí)也能感受到親情；出院以后除了將她們轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)氐纳鐓^(qū)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行訪視以外，一周以內(nèi)我們的護(hù)士將登門了解產(chǎn)婦和新生兒的有關(guān)情況，如此人性化的服務(wù)流程，讓人感覺既省心又貼心。

以上只是對(duì)于平常所做工作的一些簡單的總結(jié)，總而言之，對(duì)患者實(shí)施人性化服務(wù)，就是實(shí)實(shí)在在為患者著想，從點(diǎn)滴做起，從細(xì)微入手；事情不在于大小，而在于是否到位，而到位的服務(wù)才是醫(yī)院贏得患者的砝碼，將人性化服務(wù)運(yùn)用到臨床工作中，使患者感受到了人性的溫暖，并獲得了滿足感和安全感，同時(shí)補(bǔ)充了“以人為本，以疾病為中心”的整體護(hù)理內(nèi)涵，從而提高了患者的滿意度，提升了醫(yī)院形象，增加了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

[1]吳余敏.人性化護(hù)理在分娩期的應(yīng)用[J].現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志,2005,14(12):1648-1649.