本刊記者 劉瑋

從城市絢爛的夜景到工廠機(jī)器的轟鳴，電力的應(yīng)用已經(jīng)滲透到生活工作的每個(gè)角落，電就像空氣陽(yáng)光一樣與人們生活息息相關(guān)。然而，由于各種原因?qū)е碌幕馂?zāi)卻時(shí)有發(fā)生。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計(jì)，我國(guó)每年發(fā)生的火災(zāi)中，電氣火災(zāi)占了60%以上，并且?guī)缀醵际?0kV及以下的終端用戶缺乏管理所導(dǎo)致。用戶對(duì)安全用電的吁求呼喚著專業(yè)公司提供全面周到的用電服務(wù)。目前，國(guó)家電網(wǎng)公司是電力服務(wù)的主力軍，主要負(fù)責(zé)大電網(wǎng)的布局與建設(shè)，承擔(dān)輸電與供電服務(wù)，而對(duì)于后期的用電保障，其往往無(wú)暇顧及全局。電網(wǎng)公司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，“現(xiàn)在的一棟大樓都配有兩臺(tái)變壓器，以目前不斷加快的城市化進(jìn)程，高樓大廈迅速崛起，對(duì)于10kV及以下廣大終端用戶，我們實(shí)在是有心無(wú)力，尚不能提供完善服務(wù)。也就是說(shuō)以電表為供電企業(yè)與用戶之間的分界點(diǎn)，電表后的配電系統(tǒng)要全部由用戶自行管理和維護(hù)。雖然社會(huì)上存在各種類型的電力搶修施工隊(duì)伍，但由于缺乏有效組織，缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性文件，并且僅僅停留在應(yīng)急狀況，因此普遍存在服務(wù)水平及服務(wù)質(zhì)量低下的現(xiàn)象?！?008年，浙江省電力公司下達(dá)《省電力公司關(guān)于表后服務(wù)管理辦法》文件，文件中呼吁社會(huì)上的具有相關(guān)資質(zhì)的電氣服務(wù)機(jī)構(gòu)加入成為電力公司服務(wù)外協(xié)單位，解決社會(huì)表后服務(wù)。所以，10kV及以下終端用戶亟需用電服務(wù)這樣一個(gè)龐大的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，這在不久的將來(lái)，會(huì)達(dá)到300—500億元的市場(chǎng)潛力。

正是在這種市場(chǎng)大背景下，虎牌電務(wù)于2008年10月正式成立。它是中國(guó)民營(yíng)500強(qiáng)企業(yè)、具有六十年電氣制造歷史的虎牌控股集團(tuán)斥巨資打造的首家服務(wù)+產(chǎn)品+連鎖的專業(yè)電工外包連鎖服務(wù)企業(yè)，注冊(cè)資金高達(dá)2000萬(wàn)人民幣。虎牌控股集團(tuán)董事長(zhǎng)虞成華曾于2007年首度提出將售后服務(wù)從生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)角度進(jìn)行提升。所謂生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)是指為保持工業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的連續(xù)性，促進(jìn)工業(yè)技術(shù)進(jìn)步、產(chǎn)業(yè)升級(jí)和提高生產(chǎn)效率提供保障服務(wù)的服務(wù)行業(yè)。它是與制造業(yè)直接相關(guān)的配套服務(wù)業(yè)，是從制造業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)服務(wù)部門(mén)而獨(dú)立發(fā)展起來(lái)的新興產(chǎn)業(yè)。生產(chǎn)性服務(wù)雖不直接參與生產(chǎn)或者物質(zhì)轉(zhuǎn)化，但卻是任何工業(yè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中不可或缺的增值活動(dòng)。尤其是隨著經(jīng)濟(jì)全球化和分工專業(yè)化的日益深入，許多發(fā)達(dá)國(guó)家進(jìn)入了后工業(yè)化時(shí)代，經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出“服務(wù)化”特征，經(jīng)濟(jì)重心已經(jīng)從原來(lái)的制造業(yè)轉(zhuǎn)換到服務(wù)業(yè)特別是生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。眾所周知，電器產(chǎn)品壽命是15-20年，一個(gè)企業(yè)想將品牌推向市場(chǎng)，這20年內(nèi)的服務(wù)保障該如何做是個(gè)大問(wèn)題。2007年，虞成華于業(yè)界率先提出“安全用電安保專家”的口號(hào)，他說(shuō)：“虎牌專業(yè)從事研發(fā)制造輸變電、配電、用電設(shè)備，特別在配用電設(shè)備方面，生產(chǎn)量大，因此對(duì)于終端用戶運(yùn)行過(guò)程中遇到故障與問(wèn)題，我們擁有解決方案的發(fā)言權(quán)。”2008年，金融危機(jī)席卷全球，制造型企業(yè)遭受了突如其來(lái)的沖擊。經(jīng)過(guò)大量的市場(chǎng)調(diào)研并結(jié)合行業(yè)專家的分析，虞成華當(dāng)機(jī)立斷，提出了“只為安全、節(jié)能用電服務(wù)”的服務(wù)理念，創(chuàng)建虎牌電務(wù)（杭州）有限公司，向生產(chǎn)性企業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。2009年，在中國(guó)（杭州）國(guó)際工業(yè)博覽會(huì)上，虎牌電務(wù)作為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)的典型首次在大型展會(huì)上以全新的模式亮相，受到了中共杭州市委常委、副市長(zhǎng)沈堅(jiān)的充分肯定，這也是展會(huì)上唯一一家用電服務(wù)機(jī)構(gòu)。

2009年11月30日，“浙江省用電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目啟動(dòng)暨全國(guó)首個(gè)用電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定” 新聞發(fā)布會(huì)在杭州舉行，浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)化處蔣揚(yáng)名副處長(zhǎng)，杭州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)化處張俐副處長(zhǎng)，國(guó)家電力監(jiān)管委員會(huì)華東監(jiān)管局杭州監(jiān)管辦戴天將處長(zhǎng)，虎牌控股集團(tuán)虞成華董事長(zhǎng)，虎牌電務(wù)（杭州）有限公司陳漢臣總經(jīng)理等出席發(fā)布會(huì)。該標(biāo)準(zhǔn)由浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局立項(xiàng)，虎牌電務(wù)(杭州)有限公司負(fù)責(zé)領(lǐng)銜起草。2009年3月，公司開(kāi)始組織相關(guān)專家起草全國(guó)首個(gè)《10kV及以下用電系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》；6月，該用電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已被列入浙江省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，并將上報(bào)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)，預(yù)計(jì)將于2010年8月頒布實(shí)施。屆時(shí)，由虎牌電務(wù)起草的該標(biāo)準(zhǔn)將正式成為全國(guó)首個(gè)用電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在全國(guó)范圍內(nèi)頒布實(shí)施。 毋庸置疑，這是虎牌電務(wù)發(fā)展歷史上一個(gè)重要里程碑。

虎牌電務(wù)總經(jīng)理陳漢臣對(duì)記者說(shuō)：“安全的意識(shí)很重要的，電這個(gè)東西和保險(xiǎn)還不一樣，電器產(chǎn)品的壽命有15年的基準(zhǔn)，就象人一樣分少年、青年、中年、老年這么幾個(gè)階段。我和我們的員工說(shuō)要有保姆和大管家的概念，一旦出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，要快速行動(dòng)起來(lái)，目前國(guó)家消防事故很多都出在電上，所以我們要在這個(gè)行業(yè)把服務(wù)做好，這個(gè)市場(chǎng)是很大的，包括了綠化、保潔、電梯、水等等各方面。當(dāng)然這不僅僅是一個(gè)保障服務(wù)的問(wèn)題更是一個(gè)社會(huì)責(zé)任感的問(wèn)題。我們的企業(yè)跟人一樣，要有一顆感恩的心，以客戶為中心?！?/p>

虎牌電務(wù)倡導(dǎo)的“服務(wù)+產(chǎn)品+連鎖”的新型模式正是迎合了快速發(fā)展的市場(chǎng)需求。該模式實(shí)現(xiàn)了用電外包及時(shí)、全面、快速的一站式服務(wù)，兌現(xiàn)了5公里范圍內(nèi)應(yīng)急搶修15分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的承諾。據(jù)陳漢臣總經(jīng)理介紹，2009年9月的某日，虎牌電務(wù)運(yùn)用該模式打贏一場(chǎng)漂亮的勝仗。當(dāng)日下午17：00時(shí)，虎牌電務(wù)服務(wù)電話急促響起，這是湖州德清瑞朗鍛造廠打來(lái)的救急電話，該廠配電房突然起火造成廠區(qū)停電?；⑴齐妱?wù)服務(wù)人員接到任務(wù)后，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，巡查現(xiàn)場(chǎng)后發(fā)現(xiàn)，該配電房的母排被燒熔，斷路器被燒壞，這兩類電氣在市場(chǎng)上不能現(xiàn)時(shí)購(gòu)買(mǎi)，只能定制，而兩個(gè)定制完成的話，正常情況至少需要2個(gè)工作日。服務(wù)人員將情況如實(shí)匯報(bào)廠區(qū)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人聽(tīng)后急道：“這下怎么辦，我們正有一批貨趕著交差，要不在 24小時(shí)內(nèi)恢復(fù)生產(chǎn)用電，公司損失慘重?！眴?wèn)題棘手，時(shí)間緊迫，服務(wù)人員抓起手機(jī)聯(lián)系總部，總部口氣堅(jiān)決肯定，“無(wú)論如何要把客戶的利益放到第一位，你們及時(shí)處理現(xiàn)場(chǎng)，電氣定制事務(wù)由總部負(fù)責(zé)解決?！笔昼妰?nèi)，虎牌電務(wù)請(qǐng)求兄弟單位虎牌成套公司、虎牌伊頓公司給予支持，連夜趕制母排及HDW1斷路器。18小時(shí)后，產(chǎn)品完成，迅速被送至該鍛造廠。凌晨6時(shí)，廠區(qū)車(chē)間瞬間馬達(dá)嘶鳴，公司的大筆損失被挽回。據(jù)悉，瑞朗鍛造廠在恢復(fù)正常生產(chǎn)后找到虎牌電務(wù)，表示要將整個(gè)廠區(qū)用電服務(wù)包給虎牌電務(wù)維護(hù)。

在虎牌電務(wù)運(yùn)行的一年多時(shí)間，這種成功挽回客戶大筆損失的事例數(shù)不勝數(shù)。目前，虎牌電務(wù)除現(xiàn)有的5家連鎖店外，另有杭州城西、城中、城南、余杭、濱江、錢(qián)江新城6家連鎖店正在籌備開(kāi)業(yè)中，江蘇昆山、安徽合肥、福建廈門(mén)、上海浦東、浙江蒼南、平陽(yáng)、溫州、江西南昌等20家連鎖店正在選址考察中，預(yù)計(jì)到2010年6月，將形成立足杭州、網(wǎng)布浙江、走向華東的目標(biāo)，連鎖服務(wù)店30家以上，服務(wù)客戶達(dá)到2000家的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，基本涵蓋華東地區(qū)主要城市。

陳漢臣總經(jīng)理說(shuō)：“我們?cè)谡憬〗⒘穗姽る妱?wù)協(xié)會(huì)，給同行們提供一個(gè)溝通交流的平臺(tái)，鼓勵(lì)有識(shí)之士加入。我們服務(wù)要分布的既安全又合理。我們要建立一家獨(dú)立成體系的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，電工服務(wù)既分散又集中，能夠統(tǒng)一調(diào)動(dòng)，統(tǒng)一安排。建立了一個(gè)核心的隊(duì)伍，電工解決不了的問(wèn)題我們來(lái)解決，配電端、供電部門(mén)忙不過(guò)來(lái)的時(shí)候我們來(lái)做，但同時(shí)我們會(huì)符合它的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。怎樣給客戶服務(wù)，服務(wù)的口碑、服務(wù)的速度、服務(wù)的技能，員工的素質(zhì)，價(jià)格合不合理，包括產(chǎn)品質(zhì)量等等都由客戶為我們打分。我們的隊(duì)伍要具有高水平，現(xiàn)在整個(gè)市場(chǎng)都在看著我們，我們目前強(qiáng)調(diào)兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，一個(gè)節(jié)能改造的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，另一個(gè)是安全用電的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。我們要讓客戶感受到，有虎牌電務(wù)服務(wù)在身邊就可以萬(wàn)事無(wú)憂?！?/p>

目前虎牌電務(wù)專業(yè)服務(wù)人數(shù)已達(dá)150多人（擁有電工操作證，高、低壓進(jìn)網(wǎng)證），在核心管理團(tuán)隊(duì)中具有連鎖服務(wù)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)和企業(yè)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理方面的資深骨干多人，電力電氣領(lǐng)域資深高級(jí)工程師5名，幾十年來(lái)服務(wù)于電力系統(tǒng)、電氣制造、各類企事業(yè)、機(jī)關(guān)單位，有著豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在電力安全技術(shù)研發(fā)、節(jié)電技術(shù)開(kāi)發(fā)、配電系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理、電力事故分析、電力技術(shù)培訓(xùn)等方面都有一定的造詣。與此同時(shí)公司投入大量資金打造電力服務(wù)裝備，配備數(shù)十輛電務(wù)車(chē)以滿足電力服務(wù)的響應(yīng)速度；配備GPS系統(tǒng)、遠(yuǎn)程在線監(jiān)控系統(tǒng)，有效監(jiān)控用電托管服務(wù)和配電設(shè)備運(yùn)行管理全過(guò)程；配備先進(jìn)的高壓試驗(yàn)、檢測(cè)、繼電保護(hù)調(diào)試等儀器設(shè)備，以保障服務(wù)質(zhì)量，滿足各類用電服務(wù)的需求。