常 誠 岳 健

（1.中國航空工業(yè)空氣動(dòng)力研究院，遼寧 沈陽 110034；2.沈陽飛機(jī)工業(yè)集團(tuán)（有限）公司，遼寧 沈陽 110034）

質(zhì)量管理體系是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，由一組相互關(guān)聯(lián)或相互作用的管理要素的集合。企業(yè)質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受需求、目標(biāo)、所提供產(chǎn)品、所采用的過程以及企業(yè)的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的影響。判斷一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)是否合理、適用，首先要看質(zhì)量管理體系對科研生產(chǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)和過程能否有效識別、規(guī)范和管理；能否對產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程及所有質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行有效控制，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；能否及時(shí)應(yīng)對顧客和市場的變化，采取有效改進(jìn)措施，達(dá)到顧客和企業(yè)的雙贏。這些基本要求是不斷完善質(zhì)量管理體系的原動(dòng)力，是不斷優(yōu)化質(zhì)量管理體系的最終目的。企業(yè)為了向用戶提供滿意的產(chǎn)品，需要不斷的提高和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行監(jiān)控效果，完善質(zhì)量管理體系，滿足顧客不斷變化的需求，提高企業(yè)的綜合素質(zhì)和競爭力，使企業(yè)在紛繁復(fù)雜的競爭環(huán)境中始終處于不敗之地。

本著企業(yè)對質(zhì)量管理體系不斷完善和優(yōu)化的需求，根據(jù)“PDCA”循環(huán)方法和質(zhì)量管理的8項(xiàng)基本原則中的“管理的系統(tǒng)方法”原則，可將質(zhì)量管理體系優(yōu)化過程劃分為4個(gè)階段、7個(gè)基本部分（基本框架如圖1）。

1 策劃（Plan）階段

本階段由系統(tǒng)決策、系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析3個(gè)部分組成。

1.1 系統(tǒng)決策部分

設(shè)計(jì)和完善一個(gè)質(zhì)量管理體系都需要企業(yè)的最高管理者進(jìn)行決策。企業(yè)最高管理者（或管理者代表）對質(zhì)量管理體系的認(rèn)識直接左右工作的進(jìn)程。領(lǐng)導(dǎo)者要站在長遠(yuǎn)發(fā)展的高度，結(jié)合當(dāng)前和今后的規(guī)劃，在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)持續(xù)改進(jìn)的質(zhì)量意識和質(zhì)量價(jià)值觀。組織落實(shí)人力、財(cái)力、信息、設(shè)備等資源，并為此提供持續(xù)有力的支持。以8項(xiàng)質(zhì)量管理原則為基礎(chǔ)，制訂與企業(yè)發(fā)展方向相適應(yīng)的質(zhì)量方針。（質(zhì)量方針的制訂一般是中長期的，相對穩(wěn)定的。但必須注意，隨著企業(yè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和市場環(huán)境以及顧客的需求不斷的變化，質(zhì)量方針應(yīng)考慮適應(yīng)外部和內(nèi)部環(huán)境變化的需要進(jìn)行不定期的調(diào)整和修訂。）在此基礎(chǔ)上，圍繞質(zhì)量方針?biāo)?guī)定的方向和承諾，明確企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的，以便在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施制定、實(shí)施、檢查等過程中，評價(jià)是否達(dá)到目標(biāo)時(shí)便于對比；質(zhì)量目標(biāo)的建立要求既具有現(xiàn)實(shí)性，又必須富有挑戰(zhàn)性。

1.2 系統(tǒng)規(guī)劃部分

完善質(zhì)量管理體系必須具備合理、系統(tǒng)的規(guī)劃。好的規(guī)劃可以盡可能的縮減后期修改所做的工作，減少人力、物力的浪費(fèi)。所以，在建立和完善質(zhì)量管理體系的時(shí)候，必須兼顧顧客的要求，選擇好質(zhì)量管理體系過程，識別產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程及質(zhì)量管理體系有效實(shí)施所需的過程的具體構(gòu)成，確定產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的順序和相互作用關(guān)系。企業(yè)應(yīng)結(jié)合其管理模式、產(chǎn)品特點(diǎn)、生產(chǎn)運(yùn)作特點(diǎn)、資源條件等具體特點(diǎn)，利用相應(yīng)的體系結(jié)構(gòu)分析方法確定質(zhì)量管理體系的結(jié)構(gòu)組成。目前國內(nèi)外關(guān)于質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)的研究分析方法主要有層次分析法、過程分析法和三維空間分析法3種。在我國得到廣泛應(yīng)用的是過程分析法。目前GJB 9001B–2009所采用的體系模式是以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式。（如圖2）

圖1 質(zhì)量管理體系優(yōu)化過程

1.3 系統(tǒng)分析部分

確定了質(zhì)量管理體系的基本結(jié)構(gòu)以后，還要對企業(yè)內(nèi)的資源、現(xiàn)狀和存在的問題等方面利用PDCA循環(huán)等方法進(jìn)行系統(tǒng)的分析，判斷所建立的體系結(jié)構(gòu)能否有效實(shí)施相關(guān)的質(zhì)量職能，對科研生產(chǎn)的過程管理能否得到有效控制；各類資源是否得到了合理分配和有效利用，以求得到解決問題的思路和方法。對策劃中存在的問題利用“5W1H”方法編制對策表，進(jìn)行分析并給予解決，將解決的辦法和結(jié)果提供給企業(yè)最高管理者（或管理者代表），以便對組織結(jié)構(gòu)、資源、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)等做相應(yīng)調(diào)整，從而完善質(zhì)量管理體系的策劃。

2 執(zhí)行（Do）階段

本階段主要包括系統(tǒng)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)實(shí)施兩個(gè)部分。執(zhí)行階段是設(shè)計(jì)、優(yōu)化質(zhì)量管理體系的核心，同時(shí)也是實(shí)施優(yōu)化設(shè)計(jì)的重要環(huán)節(jié)。

2.1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)部分

在質(zhì)量管理體系得到了有效策劃以后，就進(jìn)入了系統(tǒng)設(shè)計(jì)。質(zhì)量管理體系的系統(tǒng)設(shè)計(jì)主要是確定質(zhì)量管理體系的過程及過程控制方法和準(zhǔn)則，各個(gè)職能部門的質(zhì)量職責(zé)分配，以及所需資源的合理配置。在設(shè)計(jì)階段必須強(qiáng)化過程管理和落實(shí)職責(zé)。所謂過程管理，即每個(gè)過程都應(yīng)明晰輸入、輸出和相關(guān)活動(dòng)。每個(gè)部門、每個(gè)崗位人員都要明晰本部門、本崗位的輸入是什么，輸出內(nèi)容是什么，要做哪些工作，要對自己所負(fù)責(zé)的過程質(zhì)量負(fù)責(zé)。比如采購部門要對采購過程質(zhì)量負(fù)責(zé)，直至所采購的產(chǎn)品滿足要求，才能流轉(zhuǎn)到生產(chǎn)環(huán)節(jié)；科研管理部門要對科研階段的策劃、科研過程管理監(jiān)督等質(zhì)量負(fù)責(zé)；生產(chǎn)管理部門要對生產(chǎn)過程的策劃、生產(chǎn)過程監(jiān)督質(zhì)量負(fù)責(zé)；質(zhì)量管理部門應(yīng)對質(zhì)量管理體系策劃質(zhì)量、過程監(jiān)督質(zhì)量負(fù)責(zé)等等。因此必須充分認(rèn)識、理解并加強(qiáng)過程管理，只有保證每個(gè)過程的質(zhì)量，才能確保體系成為充滿活力、高質(zhì)量、有效運(yùn)行的整體。

圖2 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式

質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)包括文件總體設(shè)計(jì)和文件具體設(shè)計(jì)兩部份。根據(jù)確立的體系結(jié)構(gòu)模型規(guī)劃總體文件，再由總體文件設(shè)計(jì)質(zhì)量手冊，根據(jù)質(zhì)量手冊的要求設(shè)計(jì)程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書（作業(yè)文件），并協(xié)調(diào)好三者之間的關(guān)系。在設(shè)計(jì)和完善質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書時(shí)，要時(shí)刻注意兼顧顧客的需求和企業(yè)的利益。在保證顧客的利益得到有效保證的同時(shí)，要確保科研生產(chǎn)的順利進(jìn)行，充分發(fā)揮其管理上的規(guī)范和指導(dǎo)作用。

質(zhì)量管理體系文件是企業(yè)開展質(zhì)量活動(dòng)的法規(guī)依據(jù)和見證，文件的設(shè)計(jì)和完善要依據(jù)TQM理論和質(zhì)量管理的8項(xiàng)基本原則，按照現(xiàn)代科學(xué)管理的原理進(jìn)行描述。特別是應(yīng)體現(xiàn)全面管理、系統(tǒng)管理的思想，把質(zhì)量管理體系過程和活動(dòng)的開展同質(zhì)量職能分配落實(shí)和資源配置有機(jī)地結(jié)合起來，充分體現(xiàn)現(xiàn)代化的管理方法和理念。在建立和完善質(zhì)量管理體系的有效性時(shí)，應(yīng)采用8項(xiàng)原則中的“過程方法”原則，通過滿足顧客不斷發(fā)展變化的要求來增強(qiáng)顧客的滿意度，不斷修改完善本企業(yè)的質(zhì)量管理體系文件，以適應(yīng)不斷發(fā)展變化的需要。

2.1.1 質(zhì)量管理體系文件總體設(shè)計(jì)

質(zhì)量管理體系文件主要包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、程序文件（或稱為形成文件的程序）、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄等，一般由4個(gè)層次構(gòu)成（如圖3），第1層是企業(yè)確定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，第2層是質(zhì)量手冊，第3層是形成文件的程序，第4層是作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄。質(zhì)量管理體系文件的結(jié)構(gòu)是“金字塔”型，“塔尖”反映了企業(yè)的方針和目標(biāo)，是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件，“塔身”則圍繞著這一綱領(lǐng)展開，具體描述實(shí)施質(zhì)量管理體系過程程序和各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)控制的技術(shù)依據(jù)和文件結(jié)果，為如何實(shí)現(xiàn)企業(yè)制定的方針和目標(biāo)提供了依據(jù)。上一層對下一層起到指導(dǎo)作用，下一層又對上一層起到支持和保證作用。在體系的設(shè)計(jì)和完善過程中，要時(shí)刻抓住質(zhì)量職能這個(gè)主線，科學(xué)細(xì)致地編寫質(zhì)量管理體系文件的完善方法和設(shè)計(jì)程序，并對系統(tǒng)進(jìn)行不斷完善。

圖3 質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖

2.1.2 質(zhì)量管理體系文件設(shè)計(jì)

2.1.2.1 質(zhì)量手冊設(shè)計(jì)

質(zhì)量手冊是企業(yè)通用的管理文件，手冊的設(shè)計(jì)力求反映企業(yè)質(zhì)量管理體系全貌，適合本企業(yè)科研生產(chǎn)的特點(diǎn)，同時(shí)又必須照顧到顧客的利益和期望。通常企業(yè)的質(zhì)量手冊是一部，但也可以根據(jù)本企業(yè)的特點(diǎn)編制多層次的質(zhì)量手冊，（可以根據(jù)需求編制專業(yè)性、項(xiàng)目性的內(nèi)部質(zhì)量手冊，如總質(zhì)量手冊、各部門質(zhì)量手冊、專用質(zhì)量手冊等，內(nèi)部質(zhì)量手冊必須符合ISO 9004–2009指南的要求）但企業(yè)必須具備一部符合ISO 9001–2008要求的質(zhì)量手冊，利于企業(yè)對自身進(jìn)行規(guī)范和考核。

質(zhì)量手冊的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及其編制過程應(yīng)根據(jù)ISO 9001的要求進(jìn)行。設(shè)計(jì)過程可充分利用質(zhì)量設(shè)計(jì)分析、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等先進(jìn)工具，如：質(zhì)量管理體系文件中的組織機(jī)構(gòu)圖就是利用質(zhì)量管理方法系統(tǒng)圖法繪制而成。企業(yè)的質(zhì)量手冊應(yīng)該覆蓋ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的所有項(xiàng)目要求，企業(yè)也可以根據(jù)自身的具體情況對標(biāo)準(zhǔn)中過程的有關(guān)要求進(jìn)行剪裁，但必須在手冊中加以說明，并證明其合理性要求。

2.1.2.2 程序文件設(shè)計(jì)

程序文件（或形成文件的程序）是各職能部門落實(shí)質(zhì)量手冊上分配的質(zhì)量職能的指導(dǎo)性文件。程序文件的設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)企業(yè)制定的質(zhì)量手冊的有關(guān)要求來制定，以指導(dǎo)相關(guān)職能部門落實(shí)質(zhì)量職能和質(zhì)量任務(wù)，系統(tǒng)地規(guī)范各部門的質(zhì)量工作。程序文件中包涵的內(nèi)容應(yīng)以對相關(guān)過程實(shí)施有效控制為準(zhǔn)則，具體編制的詳細(xì)程度應(yīng)以該項(xiàng)工作的復(fù)雜程度、所需人員技能情況等條件相適應(yīng)。ISO 9001–2008對質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)的要求，在管理方面的6項(xiàng)活動(dòng)（文件控制、記錄控制、不合格品控制、內(nèi)部審核、糾正措施、預(yù)防措施）必須形成程序，企業(yè)也可以根據(jù)具體需要增加其他程序。

2.1.2.3 作業(yè)指導(dǎo)書和質(zhì)量記錄設(shè)計(jì)

作業(yè)指導(dǎo)書是指導(dǎo)操作人員完成規(guī)定質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)施細(xì)則。作業(yè)指導(dǎo)書的編制應(yīng)力求詳細(xì)規(guī)范，便于操作人員掌握，同時(shí)又要符合質(zhì)量手冊、程序文件的相關(guān)要求。通過作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)范，完善企業(yè)科研生產(chǎn)的具體實(shí)施過程和結(jié)果。所以，在編制和修改過程中，各職能部門的工作人員應(yīng)在實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)時(shí)，把工作中總結(jié)的不斷完善的經(jīng)驗(yàn)和技巧編制進(jìn)去，有利于科研生產(chǎn)更好的進(jìn)行。

質(zhì)量記錄是完成質(zhì)量活動(dòng)所取得結(jié)果的證據(jù)性文件。一般由產(chǎn)品質(zhì)量記錄和質(zhì)量管理體系運(yùn)行記錄兩部份組成。記錄可以是書面的，也可以是其他方式存儲的資料。記錄應(yīng)保持清晰、易于識別和有利于過程的追溯。

2.2 系統(tǒng)實(shí)施部分

質(zhì)量管理體系文件設(shè)計(jì)完成后，進(jìn)入到頒布實(shí)施階段。首先要組織有關(guān)專家對所編制的文件（質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件）進(jìn)行審核，結(jié)合企業(yè)制定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行分析（適宜性、充分性、有效性分析）。對審核、分析中發(fā)現(xiàn)的問題，企業(yè)應(yīng)及時(shí)修改、補(bǔ)充、完善。在企業(yè)確認(rèn)質(zhì)量管理體系文件已經(jīng)得到了較好的修改和完善，按照相關(guān)法規(guī)和職責(zé)范圍，由最高管理者（或管理者代表）批準(zhǔn)和頒布實(shí)施。這時(shí)的質(zhì)量管理體系文件已經(jīng)成為企業(yè)的法規(guī)性文件，各相關(guān)部門及人員必須嚴(yán)格遵守。管理層的重視只是質(zhì)量管理體系工作的基礎(chǔ)，必須依靠全體員工的參與和支持，體系才能正常運(yùn)行。要強(qiáng)化培訓(xùn)并納入考核，利益和崗位掛鉤，從而強(qiáng)化全員意識，提高員工的主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性、合作性，使體系得以有效運(yùn)行。

3 檢查（Check）階段

本階段包涵系統(tǒng)檢查、分析部分。

質(zhì)量管理體系能否根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)和顧客對產(chǎn)品的要求得到有效實(shí)施，需要對過程的參數(shù)和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視和測量；對質(zhì)量管理體系業(yè)績進(jìn)行綜合測評；反饋顧客對企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度；對不合格品的控制結(jié)果測量；運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方法對測量結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析等等。根據(jù)測量分析的結(jié)果進(jìn)行管理評審，評價(jià)體系文件的適宜性、充分性和有效性，提出修改和完善質(zhì)量管理體系文件的具體意見。顧客的滿意度具有可變性和滯后性的特點(diǎn)，因此對顧客的滿意度測量應(yīng)該是一個(gè)持續(xù)性的過程，而不是一次性的活動(dòng)。建立與顧客溝通的渠道，及時(shí)了解顧客的需求和意見，及時(shí)采取措施進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，并將改進(jìn)結(jié)果對顧客進(jìn)行通報(bào)，觀察顧客的反映，以鑒別措施的有效性，從而不斷提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的業(yè)績。

4 處置（Act）階段

本階段主要是系統(tǒng)改進(jìn)和完善部分。

處置階段是PDCA循環(huán)的最后階段，同時(shí)也是進(jìn)入下一次循環(huán)（P1D1C1A1循環(huán)）的輸入環(huán)節(jié)。本階段主要是對監(jiān)視和測量過程綜合分析的結(jié)果進(jìn)行篩選和對比，找出問題所在，制定相應(yīng)的糾正措施和預(yù)防措施，持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。由于外界環(huán)境的多變性，系統(tǒng)又存在無序性等因素，任何一個(gè)企業(yè)都不可能建立一個(gè)絕對完善的質(zhì)量管理體系，這就要求企業(yè)實(shí)時(shí)采取措施來應(yīng)對不斷發(fā)展變化的外界環(huán)境和顧客需求，尋求改進(jìn)的機(jī)會(huì)，不斷改進(jìn)和完善企業(yè)的質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理體系的建立、實(shí)施、維護(hù)過程成為一個(gè)持續(xù)、永不停頓的過程，促使所生產(chǎn)的產(chǎn)品更好的滿足顧客的要求。本階段的改進(jìn)結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給企業(yè)的最高管理者（或管理者代表），為企業(yè)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行下一輪的改進(jìn)和完善提供依據(jù)。

5 結(jié)束語

質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)、運(yùn)行、維護(hù)和改進(jìn)是一個(gè)持續(xù)的過程。企業(yè)應(yīng)遵循“PDCA”循環(huán)原理、質(zhì)量管理的8項(xiàng)基本原則和“朱蘭三步曲”等原理，保持對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進(jìn)行系統(tǒng)、規(guī)范的持續(xù)改進(jìn)，逐步實(shí)現(xiàn)對企業(yè)的全面質(zhì)量管理。只有不斷堅(jiān)持這一過程，才能使企業(yè)的質(zhì)量管理體系得到不斷修改和完善；才能更加滿足不斷發(fā)展變化的外界環(huán)境和顧客的需求；才能不斷提高企業(yè)的整體素質(zhì)和競爭力。另一方面，質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行和不斷優(yōu)化，也為企業(yè)的生存和發(fā)展提供質(zhì)量保證，也是降低消耗、提高經(jīng)濟(jì)效益的有效途徑。

[1] 劉書慶，楊水利. 質(zhì)量管理學(xué)[M]. 北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2003.2.

[2] 羅國英，林修齊 . 2000版ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系教程[M]. 北京：中國經(jīng)濟(jì)出版社，2001.6.

[3] 2005年度質(zhì)量征文論文集[J]. 北京：中國航空工業(yè)質(zhì)量管理學(xué)會(huì)，2005.11.