曾 蕾 李 鴻 任志強

（1.黎陽航空發(fā)動機公司，貴州 黎陽 561102； 2.駐黎陽機械公司軍事代表室，貴州 黎陽 561102）

不符合項報告是顧客對企業(yè)質(zhì)量管理體系的檢查和評價后，以確定企業(yè)能否持續(xù)、穩(wěn)定地提供合格產(chǎn)品，促進企業(yè)持續(xù)改進其質(zhì)量管理體系的提示，是企業(yè)審視其質(zhì)量方針、質(zhì)量目標和質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性的風(fēng)向標。企業(yè)正確認識和處理不符合項報告，是持續(xù)改進從而提升企業(yè)管理水平的一個途徑。

1 不符合項報告是顧客滿意度的有效度量

近幾年來，隨著國防建設(shè)的發(fā)展和軍事斗爭準備需要，軍方在裝備研制、生產(chǎn)的需求和質(zhì)量管理方面都有了很大的變化。質(zhì)量管理體系審核由原來的非完整體系審核向完整體系審核轉(zhuǎn)變，其特點是全部門、全產(chǎn)品、全體系、全過程的覆蓋，重點是關(guān)注受審核方滿足用戶要求和產(chǎn)品要求的程度。

不符合項報告是顧客對企業(yè)實施質(zhì)量管理體系有效性的信息反饋，是顧客滿意度的有效度量。企業(yè)應(yīng)該及時調(diào)整、完善質(zhì)量管理體系，采取必要措施以適應(yīng)軍方需求的變化和發(fā)展，把握顧客當前和未來的需求，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，做出快速而靈活的反應(yīng)，提高顧客滿意度，改進企業(yè)滿足顧客的需求和期望的業(yè)績。

2 質(zhì)量體系運行過程中容易出現(xiàn)不符合項的原因

2.1 機構(gòu)模式導(dǎo)致職能、職責(zé)和權(quán)限不清

一些部門職責(zé)、權(quán)限和分工不準確，責(zé)任不清楚，使體系實施不徹底，未能真正地各負其責(zé)，導(dǎo)致效率低下，最終影響質(zhì)量管理體系的有效運行。

2.2 型號研制缺少必要的組織策劃

新機研制前期，由于只注重“立項”和“結(jié)果”這一頭一尾，中間環(huán)節(jié)管理力度較弱，沒有形成一套大家共同遵守的法律、法規(guī)性文件，管理考核力度、質(zhì)量考核制度不完善，導(dǎo)致“過程監(jiān)控”不力，使新機研制陷入復(fù)雜境地，無法滿足質(zhì)量體系運行要求。

2.3 質(zhì)量管理體系文件對實際缺少有效指導(dǎo)

體系應(yīng)具備可操作性、可檢查性和注應(yīng)按國軍標，對流程、技術(shù)、過程控制、質(zhì)量管理上準確把握，深入產(chǎn)品形成過程，了解現(xiàn)行程序文件在執(zhí)行過程時的問題，了解具體的條款、方法的建議，職責(zé)分配應(yīng)合理、明確等；不應(yīng)照搬國軍標條款，機械地、教條地應(yīng)用。另外，程序文件編寫后，校對、會簽、審核、批準應(yīng)經(jīng)全面（全廠性）的討論、研究，使程序文件具備適宜性、可操作性、可檢性。

2.4 人員差異造成質(zhì)量體系運行出現(xiàn)偏差

企業(yè)的過程質(zhì)量管理不夠規(guī)范，存在隨意性，按照過程質(zhì)量管理標準來規(guī)范過程控制的能力較弱；質(zhì)量管理還是個別質(zhì)量管理人員的工作，沒有成為企業(yè)全體人員必須習(xí)慣使用的基本技能。企業(yè)的質(zhì)量管理結(jié)構(gòu)不健全，缺少質(zhì)量過程及體系運行控制機構(gòu)；質(zhì)量管理人力資源的配備不充分，質(zhì)量管理人員層次參差不齊，人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流機會少。應(yīng)用標準，脫離企業(yè)實際，有些規(guī)定不利于實施；有時候歷標準執(zhí)行者不知“所以然”，做了很多無用功都沒有達到質(zhì)量控制的效果。部分員工存在“無所謂”的消極情緒，只在乎行動而不是結(jié)果，管理或多或少的注重布置任務(wù)而不是發(fā)現(xiàn)問題、解決問題。部分單位對過程方法把握不夠，疏于過程管理，認識不到承擔的過程都包含哪些環(huán)節(jié)，導(dǎo)致部分過程控制能力較弱。“做正確的事和正確的做事”是部分單位的當務(wù)之急。

3 內(nèi)審中存在訴求

通過內(nèi)審可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的薄弱環(huán)節(jié)及努力方向。內(nèi)審工作的運行狀況能折射出企業(yè)的管理水平和領(lǐng)導(dǎo)對體系建設(shè)的重視程度，也能直接體現(xiàn)企業(yè)自我改進、自我完善能力的強弱。企業(yè)內(nèi)部審核常見不良傾向，一是有的內(nèi)審員的思路不清，發(fā)現(xiàn)問題簡單羅列，沒有查清實質(zhì)，審核追溯性不強，發(fā)現(xiàn)問題沒有進行追溯審核，查不出問題的根源，受審核部門對開具的不符合項抵觸情緒嚴重，不能讓其心服口服，不利于問題整改。二是有的內(nèi)審員素質(zhì)有待進一步提高，履行內(nèi)審職責(zé)的能力不強，對企業(yè)不了解，對標準理解不透，讓受審項目誤以為得到肯定，錯失改進時機。三是內(nèi)審發(fā)現(xiàn)問題的能力較弱，避重就輕開具不符合項，只觸及“皮毛”問題，內(nèi)審工作未深入，范圍未全面鋪開。

4 質(zhì)量管理體系運行中需注重的方面

4.1 調(diào)動全體員工參與新體系運行的積極性

質(zhì)量管理體系是由一系列相互聯(lián)系的過程組成的，過程是由人完成的；人員是應(yīng)充分參與各個過程有效實施；應(yīng)針對企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀、開展人員培訓(xùn)和宣傳動員工作。人員培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識培訓(xùn)、質(zhì)量管理體系標準培訓(xùn)、適應(yīng)崗位能力要求的培訓(xùn)等；質(zhì)量意識的培訓(xùn)、體系文件的培訓(xùn)要分層次、采取不同方式進行，目的是讓全體員工滿足新體系對質(zhì)量意識的要求，掌握體系文件的規(guī)定，以便有效地實施新體系。新的質(zhì)量管理體系有別于原有的體系，受既得利益和舊思想與習(xí)慣影響，實施過程中將會遇到各種阻力；為此，應(yīng)廣泛開展宣傳與動員工作，以便消除阻力，調(diào)動全體員工參與新體系運行的積極性，使新體系得以正常運行。

4.2 重視企業(yè)內(nèi)部的溝通

沒有溝通，就沒有成功的企業(yè)，就沒有質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行，最終導(dǎo)致工作效率低下。在溝通中消除工作中的消極現(xiàn)象，使所有員工真實地感受到溝通的快樂和績效。加強質(zhì)量管理體系過程的溝通管理，既可使管理工作不斷完善、工作輕松，也可使全體員工的工作目標明確、增強做好工作信心、積極性和責(zé)任感，大幅度提高工作績效。質(zhì)量管理體系運行工作中，如果員工發(fā)生困難，協(xié)助應(yīng)重于批評；如果人員素質(zhì)有問題，教育應(yīng)重于職責(zé)；對執(zhí)行效果的檢驗，激勵應(yīng)重于責(zé)備；如果效果不理想，研究改進應(yīng)重于非難缺點；避免挫傷員工工作的信心和積極性。質(zhì)量管理體系運行過程中，若出現(xiàn)偏差，主管（管理者、職能部門）對屬下（員工、執(zhí)行部門），應(yīng)以積極的輔導(dǎo)工作代替消極的管理，除防止和發(fā)現(xiàn)問題外，更應(yīng)積極共同研究加以改善。

4.3 加強質(zhì)量管理體系的執(zhí)行力

質(zhì)量管理體系在現(xiàn)有情況下，缺少忠實地執(zhí)行者和對條款不折不扣地執(zhí)行。由于一些質(zhì)量管理體系文件編寫質(zhì)量的局限性，某些部門人員在出現(xiàn)問題時，不是把精力放在問題整改上，而是想盡一切辦法分析程序文件的嚴密性、系統(tǒng)性問題，篡改規(guī)則，繞開規(guī)則；過分強調(diào)客觀原因，沒有從主觀上查找原因；從而人為造成職責(zé)不清、相互推諉。正確的做法應(yīng)是只要問題存在，與標準、體系文件規(guī)定相違背，就要舉一反三進行整改。

5 不符合項報告促進企業(yè)管理體系的不斷發(fā)展

我國企業(yè)的現(xiàn)狀是生產(chǎn)流程還停留在傳統(tǒng)的圍繞批量生產(chǎn)方式上，而不是按照“以顧客關(guān)注為焦點”去設(shè)計；各個環(huán)節(jié)還圍繞產(chǎn)品而不是顧客轉(zhuǎn)，圍繞自己的產(chǎn)品讓顧客滿意，而不是用顧客滿意塑造自己的產(chǎn)品。實踐以顧客關(guān)注焦點的原則還有很長的路要走，關(guān)鍵是企業(yè)內(nèi)部的治理整頓以及流程再造機制的創(chuàng)新。首先應(yīng)從各級管理人員做起，認真領(lǐng)會和運用8項質(zhì)量管理原則，轉(zhuǎn)變管理理念。

企業(yè)的管理層及全體員工應(yīng)切實樹立“以顧客關(guān)注為焦點”的意識，在確定和展開組織的價值觀、發(fā)展戰(zhàn)略、績效目標時，必須全面了解顧客的需求和期望，并與之協(xié)調(diào)一致。通過強化內(nèi)部溝通，使各級領(lǐng)導(dǎo)和全體員工都能了解顧客需求的內(nèi)容，采取切實措施使顧客的要求得到滿足。針對顧客不滿意的方面，對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理體系過程進行持續(xù)改進，以不斷提高顧客的忠誠度。

為確保體系文件的規(guī)定能夠?qū)嵤┑轿?，一是組織應(yīng)對質(zhì)量管理體系文件不斷進行完善，使之既正確體現(xiàn)質(zhì)量管理體系標準的要求，又密切結(jié)合組織的實際情況，以增強體系文件的充分性、適宜性和可操作性；二是把體系文件的規(guī)定落實到經(jīng)營、生產(chǎn)和日常工作中；三是為全員參與創(chuàng)造良好的氛圍，給員工提供必要的培訓(xùn)機會，使員工掌握發(fā)現(xiàn)和處理問題的技能和方法，鼓勵員工發(fā)現(xiàn)過程的失控、失效和潛在的問題，為員工的創(chuàng)新、為改進和提高過程業(yè)績創(chuàng)造條件；四是制度、規(guī)范能否落實到位，領(lǐng)導(dǎo)的表率作用十分重要，真正變?nèi)酥螢榉ㄖ危鶕?jù)質(zhì)量管理體系文件所作出的過程控制規(guī)定，強化過程控制，對背離質(zhì)量管理體系文件規(guī)定的行為及時進行糾正；五是要發(fā)揮體系自我完善機制的作用，切實搞好內(nèi)審、過程監(jiān)視與測量、管理評審，落實糾正和預(yù)防措施，通過不斷消除不合格和潛在不合格的原因，提高質(zhì)量管理體系的有效性。