孫莉群

（廣州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館，廣州 510430）

1 高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的特征分析

1.1 知識(shí)服務(wù)的概念

知識(shí)服務(wù)是為適應(yīng)知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和知識(shí)創(chuàng)新需求的高層次的信息增值服務(wù)。高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)是以數(shù)字圖書(shū)館平臺(tái)及環(huán)境為依托,利用圖書(shū)情報(bào)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí),通過(guò)分析用戶(hù)的知識(shí)需求和問(wèn)題環(huán)境,對(duì)相關(guān)知識(shí)進(jìn)行獲取、組織、開(kāi)發(fā),為用戶(hù)決策或解決問(wèn)題的全過(guò)程提供知識(shí)支持與知識(shí)產(chǎn)品的服務(wù)。它與信息服務(wù)相比是一種具有全新理念和特征的服務(wù)模式,這是因?yàn)樾畔⒎?wù)是通過(guò)對(duì)信息資源實(shí)施有效管理,以直接、迎合甚至被動(dòng)的滿(mǎn)足用戶(hù)信息需求的一種服務(wù)方式，而知識(shí)服務(wù)雖然是在信息服務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展的,但它是以用戶(hù)為中心,以信息的獲取、組織、開(kāi)發(fā)、創(chuàng)新形成知識(shí)產(chǎn)品和能力,向用戶(hù)主動(dòng)、連續(xù)地、全過(guò)程地提供滿(mǎn)足用戶(hù)個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)需求（見(jiàn)圖1）。

圖1 知識(shí)服務(wù)模式

1.2 知識(shí)服務(wù)的特征

1.2.1 知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)是滿(mǎn)足用戶(hù)的知識(shí)需求。知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)不只是提供信息服務(wù)，而是通過(guò)信息的獲取、組織、開(kāi)發(fā)，最大限度地創(chuàng)造知識(shí)效益和實(shí)現(xiàn)知識(shí)創(chuàng)新,為用戶(hù)提供便于知識(shí)應(yīng)用和知識(shí)創(chuàng)新的服務(wù)，從而解決用戶(hù)所面臨的實(shí)際問(wèn)題。

1.2.2 知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容是知識(shí)獲取、組織與開(kāi)發(fā)。知識(shí)獲取是高校圖書(shū)館所有信息資源的總集合，是開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的前提和基礎(chǔ)；知識(shí)組織是高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)專(zhuān)家在對(duì)獲取的相關(guān)信息資源進(jìn)行篩選、分類(lèi)、分析和整理等加工的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步探求知識(shí)間的邏輯關(guān)系、內(nèi)在聯(lián)系及變化趨勢(shì),形成相關(guān)的或動(dòng)態(tài)的知識(shí)體系；知識(shí)開(kāi)發(fā)是通過(guò)知識(shí)重組和知識(shí)再造,形成用戶(hù)決策所需要的知識(shí)、解決方案或適合社會(huì)及市場(chǎng)需求的知識(shí)產(chǎn)品的過(guò)程。

1.2.3 知識(shí)服務(wù)過(guò)程是協(xié)助用戶(hù)解決問(wèn)題的過(guò)程。為增強(qiáng)知識(shí)服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性,知識(shí)服務(wù)貫穿用戶(hù)決策或解決問(wèn)題的全過(guò)程,與用戶(hù)融為一體協(xié)同工作。根據(jù)用戶(hù)所面臨的實(shí)際問(wèn)題和問(wèn)題環(huán)境進(jìn)行用戶(hù)需求分析，了解需求現(xiàn)狀,并預(yù)測(cè)其可能的需求,對(duì)所獲取的信息和知識(shí)展開(kāi)查詢(xún)、分析、組織,幫助用戶(hù)找到或形成解決方案,在方案實(shí)施過(guò)程中還應(yīng)全程跟蹤、密切關(guān)注用戶(hù)利用知識(shí)的效果,并根據(jù)反饋的信息及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式和策略,不斷完善解決方案,提高知識(shí)服務(wù)的效益和質(zhì)量。

1.2.4 知識(shí)服務(wù)的方式是個(gè)性化的、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)是滿(mǎn)足不同用戶(hù)的不同知識(shí)需求。不同的用戶(hù)需要解決的問(wèn)題不同,即使同一類(lèi)或同一專(zhuān)題的用戶(hù)因內(nèi)外因素及環(huán)境的變化,也有不同的知識(shí)需求；同時(shí)，這些不同的需求涉及不同的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，并具有很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性。知識(shí)服務(wù)正是根據(jù)用戶(hù)不同的知識(shí)需求特點(diǎn),通過(guò)對(duì)用戶(hù)問(wèn)題及其環(huán)境的分析,實(shí)施滿(mǎn)足用戶(hù)需求的個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)行為。

1.2.5 知識(shí)服務(wù)的方法是資源系統(tǒng)化和智能化。高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的實(shí)施，需要將人力資源、信息資源和技術(shù)資源有機(jī)地整合,形成統(tǒng)一、協(xié)調(diào)的資源系統(tǒng)，形成整體優(yōu)勢(shì)，并借助網(wǎng)絡(luò)、信息及數(shù)字化技術(shù)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的自動(dòng)化和智能化。

2 高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)存在的問(wèn)題

2.1 獲取知識(shí)能力不強(qiáng)，組織開(kāi)發(fā)水平低

高度發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)使人們獲取信息變得更加迅速、便捷,極大地提高了人們獲取信息的能力，但在海量信息中如何迅速發(fā)現(xiàn)自己所需要的信息仍然是一個(gè)令人困擾的問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)計(jì),科技人員在一個(gè)科研項(xiàng)目中用于查找和閱讀相關(guān)資料的時(shí)間約占整個(gè)項(xiàng)目完成時(shí)間的一半以上，其原因是文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索結(jié)果以論文實(shí)體居多,而不是具體的知識(shí)或信息，這在一定程度上增加了獲取知識(shí)的難度。

2.2 知識(shí)資源配置不完備，特色資源少

知識(shí)服務(wù)以完備的知識(shí)資源（知識(shí)庫(kù)）為基礎(chǔ)。當(dāng)前,知識(shí)庫(kù)建設(shè)在高校圖書(shū)館乃至全國(guó)還處在低水平的初級(jí)階段，是一個(gè)薄弱領(lǐng)域。如全國(guó)知名的維普資訊、清華同方、萬(wàn)方數(shù)據(jù)等在知識(shí)庫(kù)建設(shè)方面仍然存在知識(shí)的挖掘深度不夠、內(nèi)容重復(fù)、缺乏特色等不足；各高校都建有多種數(shù)據(jù)庫(kù)，但大多是引進(jìn)成型的數(shù)據(jù)庫(kù)或是共建項(xiàng)目，沒(méi)有特色，除了學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫(kù)、各種目錄數(shù)據(jù)庫(kù)、學(xué)科導(dǎo)航庫(kù)等外，能提供其它特色自建數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)的高校圖書(shū)館并不多。數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)是開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的前提和依托，其成果直接成為開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的知識(shí)資源保障,但許多高校數(shù)字圖書(shū)館建設(shè)所開(kāi)發(fā)的知識(shí)資源,本質(zhì)上還是一本一本“堆積”起來(lái)的數(shù)字化圖書(shū)、期刊、各類(lèi)論文等,只不過(guò)是信息量增大、檢索速度加快、便于檢索而已，對(duì)知識(shí)間的邏輯關(guān)系、內(nèi)在聯(lián)系及變化趨勢(shì)缺乏進(jìn)一步的探求,沒(méi)有形成動(dòng)態(tài)的知識(shí)體系。

2.3 知識(shí)資源共享不完全，使用效率低

知識(shí)資源建設(shè)各自為政、重復(fù)現(xiàn)象嚴(yán)重，造成大量浪費(fèi)。目前我國(guó)各高校圖書(shū)館特色庫(kù)建設(shè),基本上是各自為政、規(guī)模小,并且大部分?jǐn)?shù)據(jù)庫(kù)不能共享或只在有限范圍內(nèi)共享，從而導(dǎo)致信息資源重復(fù)建設(shè)、配置不合理。如中國(guó)期刊網(wǎng)和維普中文期刊數(shù)據(jù)庫(kù)兩者之間就存在中文數(shù)據(jù)重復(fù)現(xiàn)象。在電子資源開(kāi)發(fā)過(guò)程中,也不難發(fā)現(xiàn)在學(xué)科涵蓋范圍等方面存在交叉現(xiàn)象，同時(shí)，開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)與圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)在編碼、分類(lèi)、元數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)格式等方面標(biāo)準(zhǔn)不一、各行其是,成為知識(shí)資源整合、共享的障礙。

3 高校圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)對(duì)策

3.1 加強(qiáng)行業(yè)統(tǒng)籌，實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源共享

知識(shí)共享不完全的主要障礙是知識(shí)主體間的競(jìng)爭(zhēng)與利益沖突，實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源的共享,需要建立相應(yīng)的共享機(jī)制，而這不是高校圖書(shū)館系統(tǒng)內(nèi)部，也不僅是信息服務(wù)業(yè)等某個(gè)行業(yè)的行為,它需要包括圖書(shū)情報(bào)領(lǐng)域、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)、數(shù)據(jù)庫(kù)供應(yīng)商、信息服務(wù)業(yè)、著作權(quán)人等在內(nèi)的各方，本著“互惠互利、共同發(fā)展”原則的長(zhǎng)期合作。目前，在我國(guó)保護(hù)和調(diào)節(jié)各方利益關(guān)系的是國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)制度，因此妥善處理知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題是實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源共享的關(guān)鍵。為此資源共享機(jī)制應(yīng)以建立利益平衡機(jī)制為主要內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)利益共享、互惠互利、共同發(fā)展為目標(biāo)。高校圖書(shū)館界在館際互借、聯(lián)合編目、合作參考咨詢(xún)、聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航等方面的館際合作卓有成效，這有效克服了單個(gè)館人力資源、技術(shù)條件、知識(shí)資源結(jié)構(gòu)等的局限和不足。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)通過(guò)科學(xué)的制度設(shè)計(jì)，建立各方利益平衡與共享機(jī)制，逐步實(shí)現(xiàn)知識(shí)資源共享。

3.2 注重知識(shí)創(chuàng)新，加大知識(shí)服務(wù)的深度

知識(shí)服務(wù)的難點(diǎn)是以知識(shí)組織和知識(shí)開(kāi)發(fā)為主要內(nèi)容的知識(shí)創(chuàng)新。高校圖書(shū)館必須運(yùn)用現(xiàn)代數(shù)據(jù)技術(shù)，深入挖掘知識(shí)資源中蘊(yùn)藏的邏輯關(guān)系、內(nèi)在聯(lián)系等隱性知識(shí)資源，為用戶(hù)提供深層次知識(shí)服務(wù)。首先，利用引文鏈接技術(shù)和知識(shí)元鏈接技術(shù)，挖掘數(shù)據(jù)庫(kù)中隱藏的知識(shí)資源，整合知識(shí)資源數(shù)據(jù)庫(kù)，建立知識(shí)網(wǎng)絡(luò)。其次，使用智能化聚類(lèi)技術(shù)挖掘館藏顯性知識(shí)中的隱性知識(shí)，如從館藏的全文期刊數(shù)據(jù)庫(kù)或?qū)W位論文數(shù)據(jù)庫(kù)中得到相關(guān)學(xué)科、學(xué)科發(fā)展動(dòng)態(tài)以及成果評(píng)價(jià)等方面的隱性知識(shí)。再次，根據(jù)特別用戶(hù)開(kāi)發(fā)個(gè)性化知識(shí)庫(kù)。如根據(jù)特定的服務(wù)對(duì)象，如學(xué)科帶頭人、學(xué)術(shù)項(xiàng)目組、院系或?qū)I(yè)教研室等，了解其在專(zhuān)業(yè)建設(shè)、教學(xué)及學(xué)術(shù)研究方面的特定需求，系統(tǒng)地搜集相關(guān)領(lǐng)域、不同層次或范圍的信息與知識(shí)，開(kāi)發(fā)個(gè)性化的知識(shí)庫(kù)，如學(xué)科專(zhuān)題系統(tǒng)、專(zhuān)家學(xué)者系統(tǒng)等，提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。

3.3 完善管理制度，建立知識(shí)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

3.3.1 優(yōu)化組織機(jī)構(gòu)職能。以滿(mǎn)足知識(shí)管理及知識(shí)服務(wù)需要為目標(biāo)，重點(diǎn)加強(qiáng)信息咨詢(xún)、知識(shí)庫(kù)建設(shè)、重點(diǎn)學(xué)科或知識(shí)導(dǎo)航、知識(shí)推送服務(wù)等新型業(yè)務(wù)工作，優(yōu)化組織職能，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)分工。如將傳統(tǒng)的流通部、閱覽部、報(bào)刊部合并為“讀者服務(wù)部”，將傳統(tǒng)的采訪部、編目部、數(shù)字化部合并成“資源建設(shè)部”，將傳統(tǒng)的參考咨詢(xún)部擴(kuò)充為較大規(guī)模的、以知識(shí)開(kāi)發(fā)、加工、整合、創(chuàng)新為主要工作內(nèi)容的“知識(shí)咨詢(xún)服務(wù)部”，將傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)部或技術(shù)部以及其它輔助性部門(mén)合并成“運(yùn)行保障和輔助服務(wù)部”等。重組人力資源以實(shí)現(xiàn)符合用戶(hù)需求的知識(shí)服務(wù)。

3.3.2 建立專(zhuān)家培養(yǎng)機(jī)制。高校圖書(shū)館不僅要有“以用戶(hù)為本”的思想，還要樹(shù)立“以館員為本”的思想，營(yíng)造利于學(xué)科館員、知識(shí)服務(wù)專(zhuān)家成長(zhǎng)的良好氛圍，建立學(xué)科館員、知識(shí)服務(wù)專(zhuān)家培養(yǎng)制度和行之有效的激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)館員的積極性，激勵(lì)他們不斷進(jìn)取、不斷創(chuàng)新。在高度理解、信任、寬松、自由的工作環(huán)境中極大地發(fā)揮聰明才智,為圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)提供人才支持。

3.3.3 建立知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制。對(duì)知識(shí)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，是開(kāi)展知識(shí)服務(wù)工作本身所要求的，也是高校圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容?？茖W(xué)地評(píng)價(jià)機(jī)制應(yīng)涵蓋知識(shí)服務(wù)的全過(guò)程，既是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范，又是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的推動(dòng)力。長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)高校圖書(shū)館工作的評(píng)價(jià)，以館舍面積大小、文獻(xiàn)資源的多少、自動(dòng)化硬件作為重點(diǎn)，但圖書(shū)館作為知識(shí)服務(wù)的提供者，核心工作是為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的知識(shí)服務(wù)，而讓用戶(hù)直接評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量還開(kāi)展的不多。各高校圖書(shū)館應(yīng)結(jié)合本館實(shí)際制定科學(xué)的評(píng)價(jià)指標(biāo)和方法，建立知識(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制，積極開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，以促進(jìn)圖書(shū)館服務(wù)的持續(xù)創(chuàng)新。

3.4 立足本館實(shí)際，創(chuàng)新知識(shí)服務(wù)途徑

3.4.1 創(chuàng)新信息資源，提供信息增值服務(wù)。高校教學(xué)、科研的信息活動(dòng)的重點(diǎn)正從文獻(xiàn)信息的獲取轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)發(fā)現(xiàn),對(duì)信息的及時(shí)性和可接受性要求越來(lái)越高；不再滿(mǎn)足于一堆原始信息資料,而是需要通過(guò)加工、分析、組織和綜合后的增值了的知識(shí)內(nèi)容與知識(shí)產(chǎn)品。這就要求高校圖書(shū)館提供的服務(wù)不再是簡(jiǎn)單的文獻(xiàn)檢索與傳遞的信息服務(wù)，而是通過(guò)接受圖書(shū)館的信息服務(wù)得到增值了的知識(shí)。這也要求知識(shí)服務(wù)專(zhuān)家（圖書(shū)館員）在獲取信息后,根據(jù)信息的內(nèi)在特征與價(jià)值進(jìn)行鑒別、關(guān)聯(lián)、重組,進(jìn)行深度分析、加工、綜合和創(chuàng)新,提供信息增值服務(wù)。

3.4.2 優(yōu)化館藏結(jié)構(gòu)，建立學(xué)科專(zhuān)題閱覽室。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高度發(fā)展，極大地滿(mǎn)足了用戶(hù)的信息需求，但不可能是用戶(hù)信息需求的全部。這就要求圖書(shū)館提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的同時(shí)提供非網(wǎng)絡(luò)知識(shí)服務(wù)。如在文獻(xiàn)的管理上,可改變以往按圖書(shū)、期刊、報(bào)紙、音像、電子圖書(shū)等文獻(xiàn)載體服務(wù)的格局，從館藏結(jié)構(gòu)和人才資源實(shí)際出發(fā)，分學(xué)科專(zhuān)題組織閱覽室或服務(wù)場(chǎng)所，使服務(wù)內(nèi)容與高校的教學(xué)、科研對(duì)口結(jié)合，把相同專(zhuān)題文獻(xiàn)集中起來(lái),不論是圖書(shū)、期刊、報(bào)紙或電子讀物,根據(jù)不同專(zhuān)業(yè),把相關(guān)的專(zhuān)題集中歸類(lèi)管理，按學(xué)科組織閱覽室，實(shí)行閱覽、外借、參考咨詢(xún)“一條龍”服務(wù)，這將大大地提升高校圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)水平。

3.4.3 積極創(chuàng)造條件，開(kāi)展個(gè)性化信息服務(wù)。個(gè)性化信息服務(wù)是基于一般傳統(tǒng)服務(wù)上的，根據(jù)用戶(hù)使用信息的行為、習(xí)慣、偏好及特點(diǎn)，提供滿(mǎn)足用戶(hù)各種個(gè)性化需求的一種服務(wù)，它是數(shù)字環(huán)境下圖書(shū)館服務(wù)的新模式，是滿(mǎn)足用戶(hù)信息需求的重要手段。計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展使個(gè)性化信息服務(wù)的發(fā)展有了更多的可能。如我館開(kāi)展了代查、代檢、網(wǎng)上預(yù)約續(xù)借、網(wǎng)上推送、網(wǎng)上催還等個(gè)性化服務(wù)。有的館開(kāi)發(fā)手機(jī)圖書(shū)館系統(tǒng)和手機(jī)短信催還平臺(tái)，旨在建立一套面向用戶(hù)的以手機(jī)短信發(fā)送為手段的快速信息遞送服務(wù)系統(tǒng)，將用戶(hù)定制的信息以手機(jī)短信的方式發(fā)送給用戶(hù)，充分發(fā)揮手機(jī)靈活方便的特點(diǎn)，滿(mǎn)足師生個(gè)性化的信息需求。

3.5 重視人員培訓(xùn)，提升知識(shí)服務(wù)水平

一方面，在知識(shí)服務(wù)過(guò)程中，圖書(shū)館員作為知識(shí)服務(wù)提供者，需要根據(jù)不同服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容擔(dān)當(dāng)不同的職業(yè)角色。職業(yè)角色的轉(zhuǎn)變對(duì)圖書(shū)館員的知識(shí)技能、業(yè)務(wù)素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)水平等提出新的要求，這需要高校圖書(shū)館重視圖書(shū)館員的培訓(xùn)，建立知識(shí)服務(wù)專(zhuān)家培養(yǎng)體制，培養(yǎng)具備知識(shí)服務(wù)意識(shí)、精通專(zhuān)業(yè)知識(shí)、現(xiàn)代信息技術(shù)及信息專(zhuān)業(yè)技能的綜合性服務(wù)人才。另一方面，高校圖書(shū)館應(yīng)重視對(duì)用戶(hù)的開(kāi)發(fā)和培訓(xùn)工作。無(wú)論面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)市場(chǎng)（社會(huì)用戶(hù)），還是相對(duì)穩(wěn)定的校內(nèi)服務(wù)（校內(nèi)師生），都應(yīng)該未雨綢繆，在強(qiáng)化其對(duì)圖書(shū)館認(rèn)知度和忠誠(chéng)度的同時(shí)，需要對(duì)其進(jìn)行信息資源利用和網(wǎng)絡(luò)檢索能力的培訓(xùn)，提高他們的信息檢索能力和主動(dòng)獲取知識(shí)的能力。

［1］李紅巖.圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)綜合模式探究［J］.情報(bào)雜志,2009(1):191-193.

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