郭韞麗 （江西農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書館 江西 南昌 330045）

借助城市公共圖書館的豐富資源和專業(yè)優(yōu)勢開展公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)，是一種可以促進社區(qū)繁榮和拓展公共圖書館功能的雙贏方式。公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)實踐已經(jīng)隨著網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)的發(fā)展從早期的以卡片文檔的形式為圖書館用戶引薦某一地區(qū)的各類型社區(qū)組織，發(fā)展到以網(wǎng)絡(luò)為媒介、主要采用社區(qū)名錄數(shù)據(jù)庫和社區(qū)大事日志形式提供社區(qū)信息的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)[1]。公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)研究領(lǐng)域中的資深學(xué)者杜倫斯和費希爾在其撰寫的專著《聯(lián)機社區(qū)信息：圖書館中的聯(lián)結(jié)點》中提出：在網(wǎng)絡(luò)社會，圖書館應(yīng)該構(gòu)建社區(qū)信息服務(wù)網(wǎng)站，利用網(wǎng)絡(luò)手段向社區(qū)居民提供社區(qū)信息[2]。目前，國內(nèi)公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)處于起步階段，采用圖書館社區(qū)信息網(wǎng)站開展服務(wù)的方式還未見報道。芝加哥北部郊區(qū)圖書館系統(tǒng)主辦的北星網(wǎng)是國際上有效開展公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)的著名網(wǎng)站之一。本文選取北星網(wǎng)作為案例分析對象，通過探析其服務(wù)模式，為提升我國公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)提供可供借鑒的有益經(jīng)驗。

1 北星網(wǎng)社區(qū)信息服務(wù)模式

1.1 發(fā)展概況

北星網(wǎng)（NorthStarNet，簡稱NSN）成立于1995年，最初是由美國Barrington、Ela、Skokie 和Warren-Newport4個公共圖書館共同創(chuàng)立的，現(xiàn)在已經(jīng)發(fā)展成為一個由芝加哥北部郊區(qū)圖書館系統(tǒng)（North Suburban Library System，簡稱NSLS）主辦的、代表了芝加哥北郊地區(qū)近70個公共圖書館的社區(qū)信息系統(tǒng)[3]。北星網(wǎng)服務(wù)于人口稠密的芝加哥北部郊區(qū)，提供當?shù)亟M織、小型企業(yè)和政府的各種信息，其目標是把公共圖書館建設(shè)成為社區(qū)中心、信息技術(shù)應(yīng)用的領(lǐng)導(dǎo)者、本地重要組織和居民區(qū)之間交流的紐帶[4]。目前，北星網(wǎng)包含16個公共圖書館社區(qū)信息服務(wù)子網(wǎng)，社區(qū)信息內(nèi)容全面、種類豐富，提供商業(yè)、教育、自然資源、地方史、就業(yè)、藝術(shù)、文化、餐飲購物等多達25種社區(qū)信息。所有北星網(wǎng)成員館上傳的社區(qū)信息資源按照統(tǒng)一標準進行分類，可以進行集成檢索。北星網(wǎng)的工作人員有全職的，也有兼職的，他們旨在創(chuàng)造一個使沒有充足時間和技能的用戶也能夠方便獲取并可以隨意定制個人所需社區(qū)信息的專業(yè)門戶網(wǎng)站。北星網(wǎng)不僅維護自身建設(shè)的社區(qū)網(wǎng)站，而且經(jīng)常幫助社區(qū)信息提供者①建設(shè)網(wǎng)站。例如，在當?shù)厣鐓^(qū)組織建設(shè)社區(qū)網(wǎng)站時，北星網(wǎng)給予他們基本的網(wǎng)站設(shè)計方面的技術(shù)指導(dǎo)，從而使公共圖書館為公眾提供有價值的幫助，同時也促進了北星網(wǎng)自身的發(fā)展。北星網(wǎng)現(xiàn)已發(fā)展成為圖書館發(fā)展的催化劑、社區(qū)信息的協(xié)調(diào)人，促進了當?shù)厣鐓^(qū)信息資源的共享。

1.2 服務(wù)方式

北星網(wǎng)成員館建設(shè)的社區(qū)信息子網(wǎng)雖然都由NSLS主辦，但NSLS沒有用統(tǒng)一的方式管理這些網(wǎng)站，各子網(wǎng)均有自己特有的風格，但其社區(qū)信息組織機制基本相同。由于核心服務(wù)理念不同，北星網(wǎng)的社區(qū)信息服務(wù)既包括以社區(qū)信息主題列表、社區(qū)日志、最新社區(qū)信息等服務(wù)版塊為主的傳統(tǒng)型服務(wù)，又包括通過RSS社區(qū)信息推送、社區(qū)論壇、博客等提供的Web2.0服務(wù)。

1.2.1 傳統(tǒng)服務(wù)

社區(qū)信息主題列表是由圖書館員分類組織的社區(qū)信息，能夠方便用戶按類瀏覽信息主題、獲取所需信息。社區(qū)信息被分為藝術(shù)、娛樂、商業(yè)、教育等多個主題類目，并且在每個社區(qū)信息類目下又進行了細分，一般可深達三級類目。通常在最后一級類目下鏈接了由圖書館員篩選推薦的相關(guān)社區(qū)組織的網(wǎng)站或社區(qū)信息的詳細內(nèi)容。同時，北星網(wǎng)還提供兩種輔助檢索方式：一種是按照字母從A到Z的字順瀏覽社區(qū)信息，另一種是通過自然語言集中檢索社區(qū)信息。

社區(qū)日志是由圖書館員將某一地區(qū)舉辦的社區(qū)活動或事件集中收集整理后，以網(wǎng)絡(luò)日志的形式發(fā)布在圖書館的網(wǎng)站上，以便用戶了解本地區(qū)社區(qū)活動的發(fā)展動態(tài)。北星網(wǎng)的成員館單獨建設(shè)有本館的社區(qū)日志，提供諸如免費醫(yī)療體檢、圖書館開展的讀者活動等社區(qū)信息。北星網(wǎng)在此基礎(chǔ)上又將系統(tǒng)內(nèi)所有成員館的日志進行了整合，并通過北星網(wǎng)的社區(qū)日志集中推送給用戶。社區(qū)日志分為日志、周志和月志3種形式，用戶可以通過任意的查找時間獲得某一日、某一周或某一月內(nèi)的所有社區(qū)信息。社區(qū)日志的主頁上列出了重點推薦的社區(qū)信息，并注明了社區(qū)信息的名稱、信息提供者、活動開展的時間及應(yīng)歸屬的主題。用戶可以直接在日志上瀏覽這些信息，也可以通過時間、地點、信息主題等檢索點進行限制檢索。每個社區(qū)日志條目下都鏈接有詳細信息，包括舉辦地點、活動時間、活動性質(zhì)、活動內(nèi)容、聯(lián)系電話等。

最新社區(qū)信息版塊用來向用戶重點推薦網(wǎng)站最近更新的社區(qū)信息。該版塊定期更新，以方便用戶更快捷、及時地獲取最新信息。

1.2.2 Web2.0服務(wù)

RSS社區(qū)信息推送為北星網(wǎng)用戶提供了一個實時、高效、安全的信息獲取通道，真正實現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)社區(qū)信息的簡易聚用。北星網(wǎng)的用戶只需選擇RSS推送服務(wù)，定制自己所需的社區(qū)信息，就能夠方便、快捷地閱讀到自己感興趣的最新更新的北星網(wǎng)社區(qū)信息。

北星網(wǎng)建有多個不同主題的社區(qū)論壇，社區(qū)論壇是社區(qū)信息提供者和社區(qū)信息用戶相互交流、自由討論的地方。用戶可以在論壇上尋求各種信息幫助，也可以同其他用戶就某一社區(qū)信息共同討論。論壇以其靈活性、開放性、綜合性吸引用戶參與其中，逐漸成為社區(qū)信息交流的窗口。

北星網(wǎng)的社區(qū)博客已逐步發(fā)展成為一個網(wǎng)絡(luò)化的社區(qū)信息聚集和交流的場所，可以使社區(qū)用戶及館員對某個社區(qū)信息問題進行深度的交流與探討，加強圖書館與用戶之間的聯(lián)系。用戶需要什么樣的社區(qū)信息，都可以在博客上直接提交需求，也可以暢所欲言對圖書館員的意見和建議。而圖書館可以通過博客傾聽用戶的呼聲，并引導(dǎo)用戶為圖書館社區(qū)信息服務(wù)獻計獻策，從而提高圖書館的親和力。

1.3 服務(wù)特色

1.3.1 注重社區(qū)信息服務(wù)的交互功能

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，北星網(wǎng)在社區(qū)信息服務(wù)過程中注重與用戶之間的互動交流。北星網(wǎng)通過建設(shè)社區(qū)論壇、博客等方式鼓勵館員與用戶之間、同行之間以及與本館密切合作的社區(qū)組織、公益組織之間相互交流，使越來越多的人加入到圖書館建設(shè)和服務(wù)中；通過采用電話、QQ、電子郵件等服務(wù)形式聽取用戶反饋、給予用戶幫助，不僅提高了社區(qū)信息服務(wù)的效率，還增強了社區(qū)信息服務(wù)的效果。這些服務(wù)使圖書館與用戶之間形成一個信息交流的動態(tài)循環(huán)，讓社區(qū)信息服務(wù)具有實時性、交互性、多樣性的特點，構(gòu)筑了圖書館與用戶之間的雙向交流平臺。

1.3.2 注重社區(qū)信息服務(wù)的合作共享

北星網(wǎng)同當?shù)氐恼块T和社區(qū)組織等建立了長期的合作伙伴關(guān)系，注重社區(qū)信息的共建共享。愿意參與圖書館社區(qū)信息網(wǎng)站建設(shè)的各類社區(qū)組織可以通過聯(lián)機申請表格向北星網(wǎng)提交相關(guān)信息簡介，包括信息組織的名稱、網(wǎng)址、辦公住址、組織簡介等，在獲得圖書館員的審核批準后即可加入北星網(wǎng)系統(tǒng)。北星網(wǎng)信息共享系統(tǒng)的核心是Community-In-A-Box（簡稱CIAB）軟件，它是由Anderson Toomey公司創(chuàng)建的可以上載PHP網(wǎng)頁的免費易用軟件，能夠為共享社區(qū)信息提供統(tǒng)一的平臺，使信息提供者可以方便地加入北星網(wǎng)信息系統(tǒng)并提供社區(qū)信息。同時，北星網(wǎng)的技術(shù)人員還積極幫助社區(qū)信息提供者建設(shè)網(wǎng)站，以促進社區(qū)信息的共建共享。通過北星網(wǎng)這一網(wǎng)絡(luò)平臺，一方面公共圖書館能夠收集地方俱樂部、團體、組織和政府等各種信息，運用計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)組織這些社區(qū)信息，增加了社區(qū)信息的價值；另一方面，社區(qū)組織的自建網(wǎng)頁被鏈接到北星網(wǎng)后增加了其可示性，提高社區(qū)信息的利用率。

1.3.3 注重多種信息服務(wù)方式的結(jié)合

北星網(wǎng)在提供傳統(tǒng)社區(qū)信息服務(wù)的基礎(chǔ)上注重Web2.0技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)社區(qū)信息服務(wù)的有機結(jié)合，充分發(fā)揮多種服務(wù)方式的整體協(xié)同作用，以提高社區(qū)信息服務(wù)的質(zhì)量。傳統(tǒng)服務(wù)主要依靠用戶主動獲取，只是將圖書館未采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之前就已經(jīng)開展的社區(qū)服務(wù)放到網(wǎng)絡(luò)載體上，其服務(wù)方式和理念并沒有本質(zhì)上的變化，如社區(qū)信息列表、社區(qū)信息日志等。而Web2.0服務(wù)則是大量運用Web2.0技術(shù)，一改傳統(tǒng)社區(qū)信息服務(wù)從館員到用戶的單向傳遞方式，關(guān)注的重點從信息資源轉(zhuǎn)向用戶，呈現(xiàn)出多向信息交流的交互性特點。例如，北星網(wǎng)通過論壇、博客、RSS等方式傳遞社區(qū)信息，并建立了一個遠程動態(tài)社區(qū)門戶。

2 對我國公共圖書館的啟示

我國公共圖書館社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)實踐仍處于起步階段，在社區(qū)信息服務(wù)平臺建設(shè)、社區(qū)信息資源建設(shè)、社區(qū)信息服務(wù)方式等方面存在著顯著差別，目前還沒有采用社區(qū)信息網(wǎng)站的服務(wù)模式。因此，筆者運用Peter Morville的用戶體驗蜂窩模型，從有用性、易用性、滿意度、可獲取性、普及性、可靠性、價值性7個方面對北星網(wǎng)的社區(qū)信息服務(wù)實踐進行分析，期望為我國公共圖書館的社區(qū)信息服務(wù)提供啟示和借鑒。

2.1 有用性

有用性是從用戶的角度出發(fā)考察服務(wù)是否能夠?qū)τ脩舢a(chǎn)生幫助。北星網(wǎng)提供的社區(qū)信息內(nèi)容范圍廣、更新速度快，揭示了社區(qū)信息的主題、時間、地點、用戶對資源的評論等相關(guān)信息，并建設(shè)了各種社區(qū)信息主題的討論區(qū)，實用性強。而我國公共圖書館一直都有向社會公眾提供地方信息的傳統(tǒng)，重點致力于地方文化、歷史的推廣，但是缺乏對日常生活類地方信息資源的搜集、整理和加工。此外，北星網(wǎng)與社區(qū)組織、政府機構(gòu)等建有合作關(guān)系，因此，社區(qū)信息數(shù)量相對比較多，可提供1 500多個組織的一站式搜索[5]。國內(nèi)公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)信息服務(wù)的模式比較單一，大多數(shù)公共圖書館仍在依靠本館館員進行社區(qū)信息資源建設(shè)，合作問題至今尚未引起重視。公共圖書館可以通過廣泛地與教育、法律、經(jīng)濟、醫(yī)療等社區(qū)組織、政府部門積極合作，共同合作建設(shè)社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)，從而拓寬服務(wù)領(lǐng)域，豐富服務(wù)內(nèi)容，提高有用性。

2.2 易用性

易用性用來評價用戶是否可以很容易地使用服務(wù)。目前由于我國大多數(shù)公共圖書館的社區(qū)信息資源沒有進行資源重組，社區(qū)信息在網(wǎng)頁中分布零散、層次較深，用戶需經(jīng)過多次鏈接才能獲取，很大程度上影響了用戶的利用。北星網(wǎng)已經(jīng)注意到了社區(qū)信息服務(wù)需要通過最短的路徑被用戶獲取，因此，在網(wǎng)站首頁最醒目位置設(shè)置了社區(qū)信息主題列表；其輔助的社區(qū)信息檢索服務(wù)能夠幫助用戶更好地定位所需的社區(qū)信息資源，使用戶不需要多次鏈接就能獲取這項服務(wù)；RSS個性化的信息推送服務(wù)及論壇、博客等Web2.0技術(shù)的應(yīng)用使服務(wù)功能進一步增強，提高了網(wǎng)站的易用性。

2.3 滿意度

滿意度用于評價服務(wù)的用戶青睞程度。北星網(wǎng)注重用戶的信息反饋，利用社區(qū)論壇、博客、電話、QQ、電子郵件等多種形式聽取用戶反饋，搭建了一個具有實時性、交互性、多樣性的信息平臺。與用戶的信息交互不僅能不斷改進服務(wù)，而且還極大地提高了用戶的滿意度?，F(xiàn)在北星網(wǎng)每月點擊率達到460萬次，已經(jīng)成為當?shù)厣鐓^(qū)信息的燈塔[6]。我國公共圖書館可以借鑒美國公共圖書館注重與用戶互動交流的經(jīng)驗，還可通過引入公共關(guān)系理論開展服務(wù)推廣活動與公眾溝通交流，建立良好的社區(qū)關(guān)系，促使公眾了解、信任與支持公共圖書館的社區(qū)信息服務(wù)，形成有利于社區(qū)信息服務(wù)的環(huán)境并促進其發(fā)展。

2.4 可獲取性

可獲取性用于評價服務(wù)是否能從多個路徑獲取，是評價服務(wù)網(wǎng)站的導(dǎo)航系統(tǒng)性能的指標。北星網(wǎng)一方面通過結(jié)構(gòu)化的社區(qū)信息指南系統(tǒng)和快捷的社區(qū)信息檢索版塊，方便用戶獲取所需信息；另一方面，在用戶獲取社區(qū)信息遇到困難時，通過網(wǎng)站的使用反饋和使用幫助等輔助系統(tǒng)給予幫助。通過在線信息咨詢，用戶可以實時在線向館員尋求幫助，從而增加了信息的可獲取性。

2.5 普及性

普及性用于評價服務(wù)對象的廣泛性。一些市民由于各種客觀條件的限制難以獲取社區(qū)信息。公共圖書館作為公益性的社會文化機構(gòu)，在開展社區(qū)信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時，除了要考慮普通用戶的信息需求外，更要考慮老年人、殘疾人等弱勢群體的特殊信息需求，并向其提供有關(guān)弱勢群體的社會福利待遇、就業(yè)機會、教育機會等社區(qū)信息服務(wù)，幫助其平等地參與社會生活。北星網(wǎng)中只有少數(shù)成員館設(shè)置了專題欄目，以關(guān)注弱勢群體的特殊需求。要做好弱勢群體的援助工作，公共圖書館首先要了解弱勢群體的需求，以便有的放矢地開展服務(wù)；其次，應(yīng)編制社會救助機制機構(gòu)名錄、指南，幫助弱勢群體利用社會救助體系；再次，還可以將弱勢群體所需要的特殊信息進行集成，創(chuàng)建弱勢群體所需社區(qū)信息的專項數(shù)據(jù)庫，等等。

2.6 可靠性

可靠性評價的是服務(wù)內(nèi)容和獲取方式的真實性。北星網(wǎng)的社區(qū)信息資源是由圖書館所遴選的值得信任的社區(qū)組織、公共機構(gòu)等資源合作建設(shè)部門提供的。社區(qū)信息經(jīng)過了館員的初步篩選，具有一定的可靠性。目前我國公共圖書館建設(shè)的社區(qū)信息資源是由館員采集、組織、建設(shè)的，具有較高的權(quán)威性和可靠性，因此，可以借鑒北星網(wǎng)的資源建設(shè)經(jīng)驗，通過合作共建促使信息資源在數(shù)量和質(zhì)量上的提高。

2.7 價值性

價值性是對服務(wù)的概括性評價，能夠反映服務(wù)對于用戶的價值。圖書館員獨有的技能在整理推送網(wǎng)絡(luò)社區(qū)信息、幫助社區(qū)組織建設(shè)高質(zhì)量的網(wǎng)站及提供有價值的社區(qū)信息鏈接方面具有重要的作用[7]。北星網(wǎng)的價值不僅在于為社區(qū)信息用戶提供信息服務(wù)，同時也促進了當?shù)厣鐓^(qū)和自身的發(fā)展。正如北星網(wǎng)成員館巴林頓公共圖書館執(zhí)行董事芭芭拉薩格登所說的，為建設(shè)北星網(wǎng)，圖書館員們進行了大量的工作，聯(lián)絡(luò)其所信任的各種社區(qū)團體[4]。在1995年，當時大多數(shù)社區(qū)組織沒有自己的網(wǎng)站，而由于圖書館提供免費技術(shù)培訓(xùn)，幫助他們建設(shè)了自己的網(wǎng)站，從而推動了社區(qū)組織網(wǎng)站建設(shè)，也促進了社區(qū)信息更廣泛的利用[1]。可見，目前我國公共圖書館的社區(qū)信息服務(wù)意識還有待提高，需進一步發(fā)揮公共圖書館在提高人們生活質(zhì)量、幫助人們解決日常生活困難中獨有的價值。

國外公共圖書館的社區(qū)信息網(wǎng)站服務(wù)已經(jīng)與社會民眾建立了緊密的聯(lián)系，融入了大眾的日常生活。但是對于我國公共圖書館目前面臨的信息產(chǎn)業(yè)崛起的嚴峻形勢，如何從社會需要出發(fā)開拓自己的生存和發(fā)展空間，具有啟示作用。

注 釋：

①北星網(wǎng)包括各個圖書館建設(shè)的子網(wǎng)，而各個圖書館建設(shè)的社區(qū)信息子網(wǎng)的信息多是由慈善組織、社區(qū)組織提供的，本文把這些組織稱為社區(qū)信息提供者。

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