梁蕙瑋 趙榮榮

（國家圖書館 北京 100081）

當前信息化建設發(fā)展迅猛，“電子政務”建設也位居其列，尤其是十六大將加強電子政務建設作為一項基本國策寫入新的五年發(fā)展規(guī)劃以來，電子政務建設在我國如火如荼地展開，各級政府網(wǎng)站均提供了下載、查詢、咨詢等多項電子政務服務。盡管我國電子政務服務發(fā)展迅速，但與我國公眾對電子政務的利用情況之間存在很大的差距。立足這一現(xiàn)實，我國公共圖書館應發(fā)揮自身優(yōu)勢，對政府信息加以采集、組織、整合等，同時在借鑒國外圖書館電子政務服務經(jīng)驗的基礎上，開展電子政務項目整合服務，以方便群眾使用電子政務項目。

1 電子政務項目的界定

20世紀70年代，電子政務起源于美國，隨后在各國相關人士的研究與探索中逐漸發(fā)展。近年電子政務取得了長足的發(fā)展，但由于時間較短，在實際操作中不免存在一些不足，人們對電子政務概念的界定也存在諸多說法。目前看來，比較全面、準確的解釋為：“電子政務就是各級政府部門以信息網(wǎng)絡為平臺，綜合運用信息技術，在對傳統(tǒng)政務進行持續(xù)不斷的革新和改善的基礎上，實現(xiàn)政府組織結構和工作流程的重組優(yōu)化，打破部分分隔的制約，全方位地向社會提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明、符合國際標準的管理和服務，實現(xiàn)公務、政務、商務、事務的一體化管理和運行?！盵1]電子政務的核心價值或主導取向是其所具有的透明度以及政府治理與社會、公眾的互動，其基本目標是改善政府的公共服務。在這一概念基礎上，可將電子政務項目界定為：“各級政府部門在一定條件限制下，為實現(xiàn)政府組織機構和工作流程的重組優(yōu)化，將政府的管理和服務職能進行集成，全方位地向社會提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明、符合國際標準的管理和服務的目標而進行的一系列特殊的即將被完成的任務?！盵2]

本文所論述的電子政務項目主要是指各級政府在網(wǎng)站上發(fā)布的為公眾提供在線辦事、在線查詢等內(nèi)容的相關政務服務。

2 國外公共圖書館開展電子政務服務的情況

國外圖書館尤其是發(fā)達國家的公共圖書館已通過多種形式為公眾提供政府信息服務，包括提供政府信息的查詢及相關問題的解答，指導公眾享用多項電子政務服務。例如，美國公共圖書館提供在線醫(yī)療申請、在線交通罰款支付、下載表格等多項網(wǎng)上服務；英國和澳大利亞的公共圖書館在為群眾提供政府信息方面起著重要的作用，“英國公眾最喜歡的政府信息來源是公共圖書館”[3]，“澳大利亞一直都將國家或州立的公共圖書館作為政府信息公布渠道”[4]。而且一項調(diào)查表明，在獲取和利用政府信息的各種途徑中，通過國家圖書館獲取和利用政府信息排在第五位[4]。另外，國外圖書館還將某些重要問題、熱點問題整合成一個“專題資料數(shù)據(jù)庫”，如“日本國立國會圖書館就設有‘議會官廳資料室’，專門從事對日本和世界其他國家政府出版物的收集、整理、研究和提供服務”[5]。下文將以美國紐約皇后圖書館和佛羅里達州“兒童與家庭部”項目為例，具體分析國外公共圖書館的電子政務服務情況。

在美國公共圖書館，幫助公眾下載并填寫表格是圖書館的一大服務特色?！懊绹鹆_里達州立大學信息學院2007年2月發(fā)表的一項研究報告中說，（美國公共）圖書館和圖書館員近年來經(jīng)常扮演的一個角色，就是幫助人們填寫政府機構在網(wǎng)上發(fā)布的各種表格，有超過95%的用戶曾經(jīng)求助于圖書館幫助填寫稅務表格，88%的用戶求助于圖書館幫助填寫工作申請表格，87%的用戶請求圖書館幫助填寫社會福利申請表”[6]。因為美國的稅收項目繁多、表格復雜，每到4月份是個人向州政府和聯(lián)邦政府納稅的最后期限，而繳納個人稅收是一件非常令人頭疼的事情，如果沒有專人的指導，許多人根本不知道該怎樣填寫極其復雜的納稅表格。紐約皇后圖書館在這方面則開展了專門的服務。圖書館提供各種納稅表格，讀者可以來圖書館索取或從網(wǎng)上下載打印表格，同時圖書館還提供咨詢、資料翻譯等服務。此外，圖書館還舉辦專題講座，請專人為讀者進行輔導[7]。

移民服務也是紐約皇后圖書館的特色服務，早在1977年圖書館就成立了新移民服務部，這是針對1965年移民法實施后大量外來移民定居紐約市導致市民結構產(chǎn)生極大變化而采取的措施之一。圖書館為移民設計了多種服務方式，使他們能盡快適應新的環(huán)境，如向移民提供專業(yè)咨詢，編寫移民服務機構名錄，方便移民查找法律、醫(yī)療、幼兒教育等方面的信息[7]。同時，圖書館還建立了相應的網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫，為需要在線提交簽證和移民文件的人提供幫助[7]。

另一方面，政府機構也日益重視公共圖書館的作用，將公共圖書館作為開展電子政務服務的場所。例如，佛羅里達州的“兒童與家庭部”是一個為兒童和家長提供服務的州立機構，宗旨是保護兒童及青少年免受虐待與忽視、改善兒童與家庭關系。該項目要求用戶到佛羅里達州的公共圖書館，特別是社區(qū)公共圖書館，利用其計算機和富有經(jīng)驗的館員幫助他們完成數(shù)字化申請表的填寫[6]。該項目主要提供的信息包括：在線報告兒童、老年人、殘疾人受虐待或被遺棄的情況；在線提供兒童信息、家庭故事、收養(yǎng)福利、常見問題解答；在線提供收養(yǎng)入口；在線提供一些出版物文本及其下載服務等[8]。

3 我國電子政務發(fā)展概況

自20世紀80年代至今，我國電子政務從無到有，取得了一定的成效，并且許多政府網(wǎng)站都建立了相應的網(wǎng)上辦事平臺。2006年6月12日，全國電子政務工作座談會在京召開，中共中央政治局委員、國務院副總理、國家信息化領導小組副組長曾培炎指出：“要按照全面落實科學發(fā)展觀的要求，深入貫徹中央關于電子政務建設的一系列決策和部署，努力走出一條有中國特色的電子政務發(fā)展道路”[9]。同時，國家電子政務總體框架（國信[2006]2號文件）中明確提出構建國家電子政務總體框架的目標是：到 2010 年，覆蓋全國的統(tǒng)一的電子政務網(wǎng)絡基本建成，目錄體系與交換體系、信息安全基礎設施初步建立，重點應用系統(tǒng)實現(xiàn)互聯(lián)互通，政務信息資源公開和共享機制初步建立，法律法規(guī)體系初步形成，標準化體系基本滿足業(yè)務發(fā)展需求，管理體制進一步完善，政府門戶網(wǎng)站成為政府信息公開的重要渠道，50% 以上的行政許可項目能夠?qū)崿F(xiàn)在線處理，電子政務公眾認知度和公眾滿意度進一步提高，有效降低行政成本，提高監(jiān)管能力和公共服務水平[10]。

目前，我國電子政務正處于深入發(fā)展時期，各級政府網(wǎng)站開展了多項在線辦事服務。為更好地在圖書館開展電子政務服務，筆者對中央部委政府網(wǎng)站和我國主要省、市級人民政府網(wǎng)站進行了調(diào)研，并分析了目前各級政府主要提供的電子政務在線服務項目。

通過調(diào)查統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，這些網(wǎng)站已能充分涵蓋目前我國政府機構所提供的服務，并在實際應用中做到了以下幾點：

（1） 政務公開 政府網(wǎng)站為群眾提供多種信息資源，包括辦事指南、下載服務、資源庫、信息列表、結果公開、工作動態(tài)、服務熱線等，其資源豐富，為公眾辦事提供了很好的引導服務。

（2）網(wǎng)上辦事 我國部分省級政府網(wǎng)站將服務對象分為3種：居民、企業(yè)、特定人群，并分別提供不同的辦事服務。另外，部分省級政府網(wǎng)站還設有“百件實事網(wǎng)上辦”欄目和“快捷網(wǎng)上辦事通道”欄目，既為公眾提供教育、醫(yī)療衛(wèi)生、勞動與社會保障、交通出行、公共事業(yè)等方面的服務，又可以使公眾方便、快捷地查找到自己所需的資料。但是國家部委網(wǎng)站并沒有從服務對象角度進行劃分，而是同省級政府網(wǎng)站一樣，為公眾提供多種查詢服務，包括結果查詢、項目查詢、辦證查詢等。

（3）服務導航 政府網(wǎng)站還提供在線申請、在線申報、在線注冊、場景式服務等，通過鏈接到各個服務部門來為公眾提供多種多樣的服務。

（4）公眾互動 政府網(wǎng)站為公眾提供各種信息指南、辦事服務，同時也提供咨詢服務（如在線咨詢、電話咨詢），并通過公眾留言、征求意見、領導郵箱、公務郵箱等接受公眾的監(jiān)督投訴，增加了政府辦事的公開度和透明度。

總體來說，我國電子政務建設已取得了一定的成績，而且電子政務項目開展數(shù)量也比較可觀。以江蘇省人民政府網(wǎng)站為例，目前已提供辦事指南服務1 385條、相關表格2 000多張、在線辦理服務800多項。但也存在一定的問題，如發(fā)展不均衡、東部明顯優(yōu)于西部、缺少宣傳及相關使用輔導等。

4 公共圖書館電子政務整合服務的必要性與可行性

4.1 公共圖書館開展政務整合服務的必要性

與電子政務建設成鮮明對比的是，公眾對于電子政務的利用還處于比較落后的階段，根據(jù)CNNIC（China Internet Network Information Center，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心）2008年1月的統(tǒng)計顯示，到2007年底，中國25.4%的網(wǎng)民訪問過政府網(wǎng)站，這些網(wǎng)民中，77.5%的人登錄政府網(wǎng)站是為瀏覽政府動態(tài)或新聞，僅有2.5%的人是為網(wǎng)上辦理稅務或企業(yè)注冊等業(yè)務，進行在線咨詢的比例僅為3%[11]。

同樣，對電子政務的低利用率在2009年初的澳門互聯(lián)網(wǎng)使用現(xiàn)狀統(tǒng)計報告中也有所體現(xiàn)：“在電子政府方面，嚴格來說，在過去4年里，有超過三成的網(wǎng)民很少或從不使用政府的網(wǎng)站，超過九成以查資料為主，少數(shù)進行雙向的互動，如投訴、建議等?！盵12]

筆者認為電子政務建設與電子政務服務之間之所以會產(chǎn)生如此大的落差，主要有以下幾點原因：（1）盡管互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，但網(wǎng)絡的普及率不高。據(jù)CNNIC對上網(wǎng)用戶數(shù)量的調(diào)查，截止到2008年12月底，我國網(wǎng)民規(guī)模達到2.98億人，普及率為22.6%[13]。這說明我國還存在“數(shù)字鴻溝”，有很大一部分人還無法獲取網(wǎng)絡資源。（2）電子政務是在各個政府網(wǎng)站、不同服務部門開展的服務，并且電子政務服務模式多種多樣、沒有統(tǒng)一的標準，這給公眾的利用帶來障礙。（3）公眾普遍缺乏關于政務事項的相關知識，而政府機構又缺少“專題講座”、“電視廣播”等宣傳手段，使公眾無法得到相應的學習和培訓，因此很多公眾對電子政務項目陌生、不懂得如何使用，或者即便訪問到政府網(wǎng)站，但也很難完成在線信息填寫等。

為了使電子政務服務得到有效的利用并真正發(fā)揮其應有的價值，對電子政務的整合勢在必行。圖書館作為資源整合的專業(yè)機構，對此項任務責無旁貸。國外公共圖書館已開展多樣化的電子政務服務，并取得了良好效果，既拉近了圖書館與公眾的距離，又提高了圖書館的社會地位，擴大了圖書館的社會影響力，進而真正發(fā)揮出公共圖書館服務于民的作用。相比之下，我國公共圖書館的電子政務服務還處于空白階段，開展電子政務項目整合服務是公共圖書館的又一項新使命。

4.2 公共圖書館開展政務整合服務的可行性

在政策上，《中華人民共和國政府信息公開條例》（以下簡稱《條例》）已經(jīng)明確將公共圖書館定為政府信息公開的場所，并將公共圖書館納入政府信息公開體系[14]。依照《條例》的規(guī)定，做好政府信息公開工作是我國公共圖書館不可推卸的責任和義務，我國公共圖書館也應盡快發(fā)揮自己的優(yōu)勢，為群眾提供最全面的政府信息，提供最方便、快捷的電子政務服務。

公共圖書館作為社會基礎文化設施，承擔著社會文化教育職能，是公眾（尤其是弱勢群體）學習知識和掌握知識最重要的途徑，是公眾共享知識的重要渠道。公共圖書館的基本職責之一是社會教育與培訓，這種由專門人員為公眾獲取和利用信息提供的培訓和咨詢解答為電子政務的開展提供了基礎條件。

公共圖書館履行對信息資源進行收集、整理、組織、保存與服務的職能，擁有大量信息整合專業(yè)人士，擅長于資源的發(fā)現(xiàn)、獲取、分類、編目及將無序資源有序化，這為電子政務項目的整合打下了基礎。

公共圖書館的覆蓋面廣，截至2008年，我國已有縣級以上公共圖書館2 800多所、鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站約3萬個、城市社區(qū)圖書館約20多萬個，如果再加上行政村的基層服務點，則數(shù)量更為可觀。2007年國家發(fā)改委、國土資源部及文化部頒布了《公共圖書館建設用地指標》，對公共圖書館未來的規(guī)劃、網(wǎng)點布局做了明確的規(guī)定：每20萬人設置一所小型公共圖書館，每50萬人設置1所中型公共圖書館，擁有150萬以上常住人口的城市須設置1-2所大型公共圖書館；小型公共圖書館的服務半徑小于等于2.5公里，中型公共圖書館的服務半徑小于等于6.5公里，大型公共圖書館的服務半徑小于等于9公里[15]。所以，公共圖書館開展電子政務服務有終端觸及廣泛、延伸深入的優(yōu)勢。

5 我國公共圖書館開展電子政務整合服務的框架設計

公共圖書館開展電子政務的整合服務應以用戶需求為宗旨，以推進電子政務項目的有效利用、方便公眾獲取使用電子政務為目標，以條例為原則，站好位、不越位，并充分注重與政府機構的合作，同時還需借鑒國外相關成熟的經(jīng)驗。筆者認為，電子政務項目的整合服務可以從以下幾個方面來開展。

5.1 整合的資源范疇

由于電子政務項目服務本身具有很強的地域性，所以在對電子政務項目整合時，各公共圖書館應以整合各自服務范圍內(nèi)的資源為主，并開展聯(lián)合共建。首先，需要對政府機構提供的電子政務服務進行分析。例如，有的政府在網(wǎng)上能提供幾百件政務項目服務（既包括對公眾個人的服務，也包括對機關企事業(yè)單位的服務），若要求公共圖書館也提供相應的服務則既不現(xiàn)實也沒有必要。其次，公共圖書館應有選擇性地開展服務。公共圖書館應選擇那些與公眾生活密切相關或公眾關注度較高的政務項目，如醫(yī)療衛(wèi)生、勞動與社會保障、交通出行等，并在此基礎上總結經(jīng)驗、逐步向其他政務項目擴充。

5.2 整合的服務方式

電子政務項目整合服務可以根據(jù)圖書館的具體情況開展不同層級的工作：

（1）導航方式 即收集、整理與公眾生活相關或公眾關注度較高的政務項目，在網(wǎng)站上分門別類地提供瀏覽導航。這種方式是最簡單的電子政務項目服務，僅能讓公眾快速地找到所需要的服務，但不能給用戶提供其他有效的幫助，也無法為用戶最終解決實際問題。

（2） 制作專題數(shù)據(jù)庫 即給所有的電子政務項目制作索引數(shù)據(jù)庫，是對導航方式的進一步深化。這種方式要求為所收集整理的電子政務項目制作元數(shù)據(jù)，既包括對電子政務項目的名稱、服務機構及基本情況的介紹，還要有統(tǒng)一的分類、標引和使用說明。用戶可以在線檢索所需要的政務服務項目，也可以直接鏈接到所需服務的頁面進行相關操作。另外，用戶還可以通過數(shù)據(jù)庫對相關服務項目進行研究，獲得決策和科研所需的基礎資料。

（3）用戶幫助服務 這種方式是對上述兩種服務方式的延伸，主要是由有經(jīng)驗的圖書館員指導或幫助公眾完成相關政務項目，如幫助用戶完成信息查詢、在線表格填寫、電子文件下載與提交等服務。這種方式是目前電子政務用戶迫切需要的，但對圖書館的要求比較高，需要圖書館有一批熟悉政府信息資源、政府政策和政府事務并具有較高計算機操作水平和人際溝通能力的專業(yè)參考咨詢館員。

5.3 加強同政府的合作交流

圖書館要加強對服務人員的政務知識、政務項目的培訓，與相關的政府機構開展合作并建立良好的關系，讓政府機構了解圖書館所開展的業(yè)務并幫助圖書館更好地規(guī)劃、理解電子政務項目，從而更好地為公眾提供電子政務項目服務。同時，圖書館還要加強與政府機構的交流。政府對圖書館員進行培訓可以使圖書館員成為各種電子政務項目及相關信息的特別專家；反過來，圖書館員由于直接為公眾提供服務，幫助用戶處理各種政務項目申請表格，會進一步了解電子政務服務存在的問題，只有圖書館能夠直接將問題反饋給政府機構，我國的電子政務服務才會不斷完善。

此外，圖書館還應注重對電子政務服務宣傳與推廣。我國公共圖書館提供政府信息服務只是近年來才逐步開展的工作，對于電子政務項目服務鮮有嘗試。所以，圖書館需要借助一切傳播媒介（如報紙、電視、網(wǎng)絡等）對此項服務進行報道與宣傳，讓公眾盡可能知道并了解服務的內(nèi)容。

[1]張銳昕.電子政府概論[M].中國人民大學出版社,2004:20.

[2]高靜學.電子政務項目規(guī)劃研究[D].長春：吉林大學,2005:5.

[3]《政府信息公開條例》對中國公共圖書館的影響[EB/OL]．[2009-11-20].http://rainzen.bokee.com/6603012.html.

[4]澳大利亞政府信息及政府出版物發(fā)布與公共圖書館[EB/OL].[2009-11-20]. http://blog.donews.com/ruiqi/archive/2008/01/22/1248215.aspx.

[5]李國新,于良芝,徐 珊.公共圖書館與政府信息公開[J].中國圖書館學報,2008(3):41-42.

[6]張紅燕.美國公共圖書館電子政府服務的發(fā)展及走向[J].圖書館理論與實踐, 2009(4):77-80.

[7]馮潔音,王世偉.紐約皇后區(qū)公共圖書館——世界級城市圖書館研究之二[J].圖書館雜志,2003(5):71-74.

[8]Florida Department of Children and Families[EB/OL].[2009-11-18].http://www.state.fl.us/cf_web/.

[9]全國電子政務工作座談會召開 溫家寶黃菊作重要批示[EB/OL].[2009-11-18]. http://old.jfdaily.com/gb/node2/node142/node151/userobject1ai1368277.html.

[10]國家電子政務總體框架[EB/OL].[2009-11-18].http://www.qj.gov.cn/upload/1177658092262.doc.

[11]第21次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[EB/OL].[2009-11-18].http://www.cnnic.net.cn/uploadfiles/doc/2008/1/17/104126.doc.

[12]澳門互聯(lián)網(wǎng)使用現(xiàn)狀統(tǒng)計報告[EB/OL].[2009-11-18] .http://www.cnnic.net.cn/uploadfiles/doc/2009/1/13/92209.doc.

[13]第23次中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告[EB/OL].[2009-11-18].http://www.cnnic.net.cn/uploadfiles/doc/2009/1/13/92209.doc.

[14]中華人民共和國政府信息公開條例[EB/OL].[2009-11-18].http://www.gov.cn/zwgk/2007-04/24/content_592937.htm.

[15]李國新.公共圖書館在政府信息公開系統(tǒng)中的地位和作用[J].情報資料工作,2008(4):10-13.