●陳鐘彬（周口師范學(xué)院 圖書(shū)館，河南 周口 466000）

1 分析用戶需求規(guī)律

以用戶為中心是知識(shí)服務(wù)的核心理念，對(duì)用戶顯性需求的分析與隱性需求的挖掘是知識(shí)服務(wù)的起點(diǎn)。只有加強(qiáng)對(duì)用戶知識(shí)信息需求的研究，才能有針對(duì)性地、高效率地、全面地開(kāi)展知識(shí)服務(wù)工作，協(xié)助用戶獲取所需知識(shí)，最終解決相應(yīng)問(wèn)題。

高校圖書(shū)館用戶可分為本科生、研究生、教職人員以及行政管理人員等不同類(lèi)別，他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)背景不同，知識(shí)需求存在差異，但作為一個(gè)整體，在知識(shí)信息需求方面仍有一些共同規(guī)律。

1.1 專(zhuān)業(yè)化

高校學(xué)生和教師按照專(zhuān)業(yè)區(qū)分進(jìn)行專(zhuān)門(mén)學(xué)習(xí)和研究，在同一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)又細(xì)分為不同的研究分支。隨著專(zhuān)業(yè)研究的深入，用戶在知識(shí)獲取和創(chuàng)新的過(guò)程中，對(duì)領(lǐng)域知識(shí)的需求越來(lái)越多也越來(lái)越深入，形成了專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)需求。

1.2 交叉性

由于學(xué)科分類(lèi)的精細(xì)化，邊緣學(xué)科不斷出現(xiàn)，跨學(xué)科研究隨之增多。許多研究人員對(duì)知識(shí)的需求已超越本學(xué)科、本專(zhuān)業(yè)的范圍，他們希望在充分掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)的同時(shí)，能更多地了解相關(guān)學(xué)科的知識(shí)，借鑒交叉學(xué)科的原理和方法解決領(lǐng)域問(wèn)題，形成了交叉性的知識(shí)需求。

1.3 個(gè)性化

隨著“網(wǎng)絡(luò)迷航”“信息過(guò)載”等情況的出現(xiàn)，用戶希望圖書(shū)館能針對(duì)自己的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、知識(shí)能力以及行為習(xí)慣提供針對(duì)性服務(wù)，他們“迫切需要個(gè)性化的資源揭示，要求圖書(shū)館提供專(zhuān)指性的知識(shí)服務(wù)”。［1］個(gè)性化需求既體現(xiàn)在知識(shí)內(nèi)容的個(gè)性需求，也體現(xiàn)在知識(shí)組織形式、遞送載體和方式等方面的個(gè)性需求。

1.4 交互性

有學(xué)者認(rèn)為，隨著高校圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的改善，以及功能強(qiáng)大的搜索引擎的出現(xiàn)，用戶的參與性和自我服務(wù)意識(shí)加強(qiáng)，圖書(shū)館服務(wù)方式逐步向用戶需求的自助化方向轉(zhuǎn)移。［2］但緣于電子信息服務(wù)高效、快捷的交互功能，用戶也更愿意直接尋求同行或服務(wù)機(jī)構(gòu)的建議和意見(jiàn)，與領(lǐng)域?qū)＜疫M(jìn)行實(shí)時(shí)的知識(shí)交流。用戶之間、用戶與圖書(shū)館等服務(wù)提供者之間的交互合作越來(lái)越廣泛，信息需求呈現(xiàn)交互性。

1.5 層級(jí)化

高校圖書(shū)館用戶群體區(qū)分明顯，其知識(shí)結(jié)構(gòu)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)差異顯著，因而知識(shí)信息需求呈現(xiàn)層級(jí)化。另一方面，隨著研究的深入和積累的增加，同一用戶在不同時(shí)間階段的知識(shí)需求也體現(xiàn)層次性，符合由淺入深、由粗及精的規(guī)律。

2 優(yōu)化整合圖書(shū)館資源

圖書(shū)館資源的建設(shè)和整合是開(kāi)展知識(shí)服務(wù)的基礎(chǔ)，沒(méi)有豐富的館藏資源和高素質(zhì)的館員隊(duì)伍，知識(shí)服務(wù)工作將成為無(wú)本之木。

2.1 知識(shí)資源體系建設(shè)

2.1.1 建立館際資源庫(kù)

知識(shí)服務(wù)基于網(wǎng)絡(luò)化的、動(dòng)態(tài)化的知識(shí)資源體系，以資源建設(shè)為保障，不僅依托傳統(tǒng)的文獻(xiàn)資源，更依托豐富的網(wǎng)絡(luò)資源、館外資源?；ヂ?lián)網(wǎng)具有開(kāi)放性和協(xié)同性的特點(diǎn)，這利于高校圖書(shū)館與其他圖書(shū)館充分聯(lián)合與互補(bǔ)，利于異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)間的無(wú)縫轉(zhuǎn)換和開(kāi)放鏈接。開(kāi)放的館際知識(shí)共享系統(tǒng)，可以提供跨庫(kù)檢索和跨地區(qū)服務(wù)，可以實(shí)現(xiàn)充分的知識(shí)交流與共享，能夠更好地滿足用戶的知識(shí)信息需求。

2.1.2 加強(qiáng)館內(nèi)資源建設(shè)

對(duì)于館內(nèi)資源而言，可以通過(guò)下列方法開(kāi)發(fā)知識(shí)服務(wù)所需的資源庫(kù)：（1）從全文數(shù)據(jù)庫(kù)中提煉出能夠明確表達(dá)某類(lèi)知識(shí)內(nèi)容的知識(shí)元，形成相互印證、相互關(guān)聯(lián)的“網(wǎng)絡(luò)化知識(shí)元數(shù)據(jù)庫(kù)”，并與各種數(shù)據(jù)庫(kù)的全文進(jìn)行鏈接，為用戶提供內(nèi)容廣泛的知識(shí)網(wǎng)絡(luò)；（2）面向特定類(lèi)型的機(jī)構(gòu)和群體，針對(duì)具體用途，采集各類(lèi)知識(shí)信息，開(kāi)發(fā)特色化、專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)庫(kù)。

2.1.3 挖掘隱性知識(shí)資源

知識(shí)服務(wù)是從各類(lèi)圖書(shū)館資源中根據(jù)用戶的要求將知識(shí)提煉出來(lái)的過(guò)程。因此，利用各類(lèi)數(shù)據(jù)挖掘工具，對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行提煉顯得尤為重要。圖書(shū)館需要對(duì)實(shí)體信息源和網(wǎng)絡(luò)信息源中的知識(shí)進(jìn)行提煉、類(lèi)聚和挖掘，將隱性知識(shí)顯性化，提供實(shí)用性強(qiáng)的知識(shí)服務(wù)；另一方面，挖掘用戶的潛在信息需求，建立用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。通過(guò)對(duì)用戶信息庫(kù)的分析，準(zhǔn)確地把握用戶不同層次的知識(shí)需求，及時(shí)調(diào)整知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容和方式。

需要強(qiáng)調(diào)的是，不論是哪種數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)方式，都要以用戶需求為中心，根據(jù)用戶需求的廣度和深度，確定圖書(shū)館知識(shí)資源建設(shè)的重點(diǎn)。

2.2 人才資源體系建設(shè)

2.2.1 研究型館員隊(duì)伍建設(shè)

較之信息服務(wù)，知識(shí)服務(wù)更具有增值性、創(chuàng)新性和智能性，對(duì)圖書(shū)館員信息檢索、信息分析、知識(shí)提煉能力的要求更高。圖書(shū)館必須提高館員對(duì)現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)的熟練程度，強(qiáng)化其知識(shí)檢索、分析、提煉和重組的能力，組建研究型館員隊(duì)伍。研究型館員圍繞用戶的知識(shí)需求，從海量的信息中快速檢索相關(guān)信息，進(jìn)一步分析、組織和凝練知識(shí)，并進(jìn)行深加工，形成具有高附加值的知識(shí)產(chǎn)品，幫助用戶解決相關(guān)問(wèn)題。

2.2.2 學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè)

學(xué)科館員起源于美國(guó)研究型大學(xué)圖書(shū)館，是指掌握一門(mén)或幾門(mén)專(zhuān)業(yè)學(xué)科知識(shí)，并精通圖書(shū)情報(bào)知識(shí)，能為相應(yīng)學(xué)科提供高層次的文獻(xiàn)服務(wù)的圖書(shū)館員。［3］他們負(fù)責(zé)收集學(xué)科信息、管理學(xué)科資源、組織虛擬交流，并且要聯(lián)系本學(xué)科研究人員、分析領(lǐng)域知識(shí)、提供知識(shí)導(dǎo)航和知識(shí)產(chǎn)品。學(xué)科館員有針對(duì)性地為師生利用圖書(shū)館資源提供幫助，在學(xué)科服務(wù)中起著非常重要的作用。他們“以用戶需求指導(dǎo)資源建設(shè)，協(xié)調(diào)資源組織與用戶服務(wù)，而且要深入到科研、教學(xué)和學(xué)科活動(dòng)中，成為學(xué)科團(tuán)隊(duì)、教師和研究人員的知識(shí)管理與共享的顧問(wèn)與伙伴?！保?］學(xué)科館員為高校圖書(shū)館開(kāi)展對(duì)口服務(wù)、針對(duì)性服務(wù)提供了解決方案，使圖書(shū)館服務(wù)由被動(dòng)走向主動(dòng)。

2.2.3 繪制館外專(zhuān)家知識(shí)地圖

用戶知識(shí)需求專(zhuān)業(yè)化程度不斷加深，館員滿足其精細(xì)化要求的難度日益增大，需要引進(jìn)館外的領(lǐng)域?qū)＜?。而知識(shí)問(wèn)題的復(fù)雜性、交叉性及廣博性，要求各方面的專(zhuān)業(yè)人員組成團(tuán)隊(duì)，針對(duì)各種服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施全面的知識(shí)服務(wù)。高等院校擁有雄厚的人才儲(chǔ)備，能夠滿足圖書(shū)館在人才資源方面的要求。圖書(shū)館可以利用“知識(shí)地圖”，將專(zhuān)家擅長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域以地圖的形式關(guān)聯(lián)起來(lái)，形成館外專(zhuān)家知識(shí)地圖并提供給用戶，方便用戶尋找所需知識(shí)點(diǎn)和相關(guān)知識(shí)源。

3 構(gòu)建以知識(shí)服務(wù)為核心的用戶服務(wù)體系

在傳統(tǒng)文獻(xiàn)服務(wù)和信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)高校圖書(shū)館的知識(shí)服務(wù)職能，形成以知識(shí)服務(wù)為核心的用戶服務(wù)體系。

3.1 集成化的信息服務(wù)

為解決“信息迷航”問(wèn)題，方便用戶利用統(tǒng)一的檢索界面查找所需知識(shí)，提出集成化知識(shí)服務(wù)模式。通過(guò)對(duì)館際和館內(nèi)資源庫(kù)的整合，將不同數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)有機(jī)地鏈接為一個(gè)整體，向用戶提供集成信息服務(wù)。這種服務(wù)模式將學(xué)科范圍內(nèi)原本多元、離散、異構(gòu)的知識(shí)信息資源組織成一個(gè)整體，為用戶提供“一站式”服務(wù)，使用戶不再面對(duì)紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)，而是對(duì)邏輯整體進(jìn)行集成檢索與利用。［5］通過(guò)集成化的信息服務(wù)，可以滿足用戶越來(lái)越高的專(zhuān)指性要求，并在當(dāng)前不斷增加的海量信息中迅速找到用戶所需的知識(shí)信息。

3.2 個(gè)性化的定制服務(wù)

個(gè)性化定制服務(wù)是根據(jù)個(gè)人用戶或群體用戶的行為、習(xí)慣和興趣愛(ài)好特點(diǎn)，利用圖書(shū)館知識(shí)信息資源與人才資源開(kāi)展不同層次的、多種類(lèi)型的、滿足其個(gè)性需求的服務(wù)，為其提供定向化的專(zhuān)業(yè)知識(shí)與服務(wù)。

高校圖書(shū)館要提供個(gè)性定制服務(wù)，首先要善于分析和挖掘用戶的信息行為特點(diǎn)和潛在需求；在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，通過(guò)便捷的服務(wù)軟件，以用戶熟悉的形式，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。將館內(nèi)外數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)與個(gè)性化界面集成起來(lái)，構(gòu)建“我的圖書(shū)館”，并通過(guò)電子郵件、RSS（聚合內(nèi)容）等信息推送技術(shù)，把用戶所需要的有效知識(shí)信息及時(shí)或定期地傳送給用戶，這是目前高校圖書(shū)館實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的主要方式。

3.3 學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)

高校圖書(shū)館的一個(gè)重要使命是為學(xué)科服務(wù)，目前學(xué)科服務(wù)正由信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)演進(jìn)。為了保證學(xué)科服務(wù)的有效性和高效性，有必要構(gòu)建學(xué)科館員和學(xué)科用戶共同參與、雙向交互、開(kāi)放獲取、知識(shí)共享和協(xié)作研究的知識(shí)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)集體的智慧建設(shè)共享知識(shí)庫(kù)。

Blog和WiKi都是Web2.0的代表性技術(shù)，均可以為學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)提供支持。（1）Blog在知識(shí)交流與共享方面很有優(yōu)勢(shì)，并且具有完善的過(guò)濾機(jī)制，高校圖書(shū)館可通過(guò)建立專(zhuān)業(yè)博客網(wǎng)站開(kāi)展學(xué)科導(dǎo)航服務(wù)。為學(xué)科館員和成員提供博客空間，按學(xué)科進(jìn)行分類(lèi)管理，促進(jìn)雙向互動(dòng)交流，實(shí)現(xiàn)本專(zhuān)業(yè)內(nèi)知識(shí)共享，這種方式特別適用于高校圖書(shū)館。（2）WiKi具有內(nèi)容開(kāi)放、支持群體協(xié)作等特點(diǎn)，為學(xué)科館員和成員提供了共同創(chuàng)作平臺(tái)，按學(xué)科類(lèi)別對(duì)知識(shí)進(jìn)行整理和沉淀，通過(guò)互動(dòng)方式管理知識(shí)，集體參與、共同創(chuàng)作，以此構(gòu)建學(xué)科專(zhuān)題知識(shí)庫(kù)。［6］

3.4 知識(shí)檢索服務(wù)

知識(shí)檢索是為了解決信息檢索中存在的數(shù)據(jù)、信息很多但知識(shí)很少，檢索效率低的問(wèn)題而提出的一種新的檢索理論。它在對(duì)蘊(yùn)含在信息中的知識(shí)和知識(shí)關(guān)聯(lián)進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，在知識(shí)處理和知識(shí)組織技術(shù)的支持下，實(shí)現(xiàn)深層信息查詢的語(yǔ)義理解的智能化處理過(guò)程。［6］

圖書(shū)館應(yīng)致力于在各類(lèi)異構(gòu)知識(shí)庫(kù)之間組建統(tǒng)一的檢索平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫跨庫(kù)檢索，構(gòu)建基于本體的知識(shí)檢索系統(tǒng)，提高用戶的知識(shí)檢索效率，幫助用戶實(shí)現(xiàn)基于語(yǔ)義的智能化檢索，提高檢全率和檢準(zhǔn)率，降低用戶負(fù)擔(dān)。

3.5 知識(shí)推介服務(wù)

用戶知識(shí)需求可分為不同的層次：（1）用戶意識(shí)到且清楚表達(dá)出的需求；（2）用戶意識(shí)到但尚未或難以表達(dá)出的需求；（3）用戶尚未意識(shí)到的需求。知識(shí)推介服務(wù)是在深入挖掘用戶隱性知識(shí)需求的基礎(chǔ)上展開(kāi)的，它力圖滿足用戶模糊意識(shí)到的或尚未意識(shí)到的知識(shí)需求，超越用戶的需求導(dǎo)向。服務(wù)者根據(jù)用戶問(wèn)題和問(wèn)題環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)分析，通過(guò)知識(shí)創(chuàng)新，形成能夠符合用戶需要的知識(shí)信息，并借助推式技術(shù)將新知識(shí)推介給用戶。

知識(shí)推介服務(wù)超越了用戶的當(dāng)前信息需求，是一種高層次的知識(shí)服務(wù)形式，提升了知識(shí)服務(wù)在價(jià)值鏈中的地位，客觀上縮短了用戶與知識(shí)之間的距離，并給予用戶某些有益的啟迪，為用戶創(chuàng)造了價(jià)值。

3.6 層次化的用戶培訓(xùn)服務(wù)

用戶信息意識(shí)和信息能力的強(qiáng)弱直接關(guān)系到其獲取資源的有效程度，關(guān)系到圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)程度。因此，圖書(shū)館應(yīng)從用戶需求出發(fā)，全方位構(gòu)建用戶培訓(xùn)體系，根據(jù)用戶的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)需求開(kāi)展層次化的、更具專(zhuān)指性的培訓(xùn)服務(wù)。

（1） 要細(xì)分培訓(xùn)對(duì)象群，根據(jù)讀者的具體情況，按職稱(chēng)或?qū)I(yè)細(xì)化不同層次讀者群，使培訓(xùn)更具針對(duì)性。（2）在培訓(xùn)內(nèi)容上，既要有對(duì)學(xué)術(shù)資源的培訓(xùn)，也要有對(duì)非學(xué)術(shù)資源的培訓(xùn)；既要有對(duì)傳統(tǒng)文獻(xiàn)資源的培訓(xùn)，也要有對(duì)現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)資源的培訓(xùn)。（3）在培訓(xùn)方式上，針對(duì)不同層次的用戶，開(kāi)展系統(tǒng)且個(gè)性化的培訓(xùn)，強(qiáng)化用戶培訓(xùn)的深度。

［1］James C，Charles L．Personalized infonmation environment:An architecture for customizable access todistributed digital libraries［J］．D-Lib Magazine,1999（5）.

［2］鄭鳳萍.高校圖書(shū)館信息服務(wù)建設(shè)創(chuàng)新模式探討［J］. 內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2007（12）：129－130.

［3］劉瓊.中美大學(xué)學(xué)科館員的初步比較研究［J］.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2005（4）：13－16.

［4］任樹(shù)懷,等.基于圖書(shū)館2.0構(gòu)建學(xué)科知識(shí)服務(wù)平臺(tái) ［J］.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2007（3）：58－62.

［5］蘇新寧，等．論信息資源整合［J］.現(xiàn)代圖書(shū)情報(bào)技術(shù),2005（9）：54－61.

［6］周寧，等.信息可視化與知識(shí)檢索［M］.北京:科學(xué)出版社，2005.