王 凌（河南省委黨校圖書館 河南 鄭州 450002）

近年來(lái)，弱勢(shì)群體問(wèn)題是我國(guó)學(xué)術(shù)研究中的一個(gè)熱點(diǎn)問(wèn)題，對(duì)弱勢(shì)群體的知識(shí)援助逐步受到圖書館界的高度關(guān)注。許多公共圖書館開(kāi)展了針對(duì)弱勢(shì)群體知識(shí)援助的實(shí)踐活動(dòng)，并取得了一些成效，但也存在援助范圍有限、程度不高、持續(xù)性不強(qiáng)等問(wèn)題。這是一種令人擔(dān)憂的狀況，其中固然有其它（如觀念、經(jīng)費(fèi)、人才障礙等）制約因素，但制度供給不足及有效制度的缺失無(wú)疑是其重要原因。

圖書館制度的供給是指國(guó)家、政府、行業(yè)組織和圖書館作為供給主體，對(duì)圖書館制度（包括正式制度、非正式制度）的安排和提供，具體表現(xiàn)是制訂和頒布法律、法規(guī)、政策、規(guī)范、規(guī)章等。對(duì)我國(guó)目前尚不發(fā)達(dá)的公共圖書館事業(yè)來(lái)說(shuō)，其弱勢(shì)群體知識(shí)援助工作亟需一系列有效的制度供給來(lái)加以促進(jìn)、保障。針對(duì)知識(shí)援助制度供給滯后于制度需求的非均衡性現(xiàn)狀，怎樣達(dá)到知識(shí)援助制度需求與制度供給的平衡？如何建立圖書館知識(shí)援助的長(zhǎng)效運(yùn)行機(jī)制？本文將探討聚焦于公共圖書館知識(shí)援助保障制度建設(shè)上，以期為弱勢(shì)群體的知識(shí)援助提供一些思路和方法。

1 公共圖書館知識(shí)援助保障制度建設(shè)的原則

公共圖書館知識(shí)援助保障制度即國(guó)家和政府為了保障公民知識(shí)權(quán)利，確立公共圖書館為知識(shí)援助主體而為弱勢(shì)群體提供免費(fèi)的知識(shí)產(chǎn)品或知識(shí)服務(wù)的一種社會(huì)保障制度。它旨在從制度上保證知識(shí)援助的有效性和持久性，使弱勢(shì)群體能夠公平分享人類共同創(chuàng)造的以知識(shí)為基礎(chǔ)的社會(huì)文明成果。在制度建設(shè)中主要遵循以下原則：（1）制度公正原則。 制度公正是指一個(gè)社會(huì)的制度體系的設(shè)計(jì)與安排符合所處歷史條件下的公正原則[1]。對(duì)公共圖書館知識(shí)援助保障制度來(lái)說(shuō)，體現(xiàn)公平正義這一和諧社會(huì)首要價(jià)值、保障弱勢(shì)群體知識(shí)權(quán)利是對(duì)其的基本要求。為此，針對(duì)弱勢(shì)群體的知識(shí)貧困和由此所衍生的社會(huì)問(wèn)題，有必要采用美國(guó)哲學(xué)家、倫理學(xué)家羅爾斯提出的對(duì)利益最少者的補(bǔ)償原則[2]，通過(guò)設(shè)置弱勢(shì)群體補(bǔ)償措施（如資源配置制度、相應(yīng)設(shè)施建設(shè)和服務(wù)制度的傾斜等），促進(jìn)知識(shí)分配公平化，使信息弱勢(shì)群體能夠享有公平的獲取知識(shí)的機(jī)會(huì)。（2）系統(tǒng)性原則。制度系統(tǒng)應(yīng)該是一個(gè)完整的結(jié)構(gòu)性、協(xié)同性系統(tǒng)[3]。在知識(shí)援助制度框架中，國(guó)家層面上的圖書館制度（宏觀）、行業(yè)層面上的圖書館制度（中觀）和機(jī)構(gòu)層面上的圖書館制度（微觀）應(yīng)相互銜接、輔助，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)完整、功能協(xié)調(diào)的制度系統(tǒng)，才能更好地發(fā)揮制度功能。（3）尊重原則。人格的平等與尊重是圖書館實(shí)施知識(shí)援助必須遵循的原則，知識(shí)援助制度應(yīng)建立在尊重弱勢(shì)群體的人格、人權(quán)、愿望與需求，保護(hù)弱勢(shì)群體的隱私和自尊的基礎(chǔ)之上，絕不能使援助對(duì)象邊緣化、恥辱化。（4）援助對(duì)象動(dòng)態(tài)管理原則。由于弱勢(shì)群體具有動(dòng)態(tài)性和相對(duì)性的特征，對(duì)知識(shí)援助對(duì)象應(yīng)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理制度，及時(shí)調(diào)整援助策略，以維護(hù)知識(shí)援助的公正性。（5）長(zhǎng)效原則。知識(shí)援助是圖書館長(zhǎng)期的服務(wù)重心，而不是短期的形象工程。只有建設(shè)一個(gè)宏觀規(guī)劃與微觀管理相結(jié)合的長(zhǎng)效機(jī)制，形成固定的工作模式，規(guī)避知識(shí)援助過(guò)程中的機(jī)會(huì)主義行為，才能實(shí)現(xiàn)知識(shí)援助工作的長(zhǎng)期效益。

2 公共圖書館知識(shí)援助保障制度的主要內(nèi)容

2.1 公共圖書館知識(shí)援助保障制度的理念基礎(chǔ)

公共圖書館從誕生之日起就倡導(dǎo)免費(fèi)、開(kāi)放、平等、自由等人文理念?！豆矆D書館宣言》宣稱：“對(duì)任何不能享受常規(guī)服務(wù)和資料的用戶，例如少數(shù)民族用戶、殘疾人、醫(yī)院病人或監(jiān)獄囚犯，必須向其提供特殊服務(wù)和資料?！盵4]《國(guó)際圖書館員協(xié)會(huì)和圖書館聯(lián)合會(huì)因特網(wǎng)宣言》也指出：“圖書館和信息服務(wù)行業(yè)提供不受阻礙地進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)，這可以幫助社區(qū)和個(gè)人獲得自由、繁榮和發(fā)展。阻礙信息流通的因素應(yīng)該被清除，尤其是那些帶來(lái)不平等、貧困和絕望的因素?！盵5]上述文件的內(nèi)容代表了圖書館人對(duì)于保障讀者知識(shí)權(quán)利和對(duì)于弱勢(shì)群體人文關(guān)懷的認(rèn)識(shí)，是公共圖書館知識(shí)援助保障制度的理念基石。

公共圖書館作為維護(hù)知識(shí)自由、平等和共享的制度性公共產(chǎn)品，保障社會(huì)信息公平、促進(jìn)社會(huì)融合是其職能要求，理應(yīng)毫無(wú)疑問(wèn)地堅(jiān)持公共服務(wù)普遍均等原則、基本公共服務(wù)均等化和惠及全民原則，切實(shí)維護(hù)低收入和特殊群體的基本文化權(quán)益。這些與《公共圖書館宣言》中的理念基本吻合，亦是公共圖書館知識(shí)援助保障制度的理念基石。

2.2 公共圖書館知識(shí)援助保障制度的功能

公共圖書館知識(shí)援助保障制度是我國(guó)社會(huì)福利事業(yè)、社會(huì)保障制度中應(yīng)有的一個(gè)組成部分，是對(duì)實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平正義具有重要作用的制度。它具有調(diào)節(jié)知識(shí)分配、促進(jìn)知識(shí)共享、進(jìn)行社會(huì)教育、保障公民知識(shí)權(quán)利、推進(jìn)社會(huì)公平五大功能。

2.3 公共圖書館知識(shí)援助保障制度的范疇

公共圖書館知識(shí)援助保障制度是法律制度、規(guī)范與規(guī)章制度、運(yùn)作制度及評(píng)價(jià)制度的總和。它涉及的范疇有國(guó)家層面和地方層面知識(shí)援助的法律、法規(guī)、政策、條例的頒布，行業(yè)層面和機(jī)構(gòu)層面知識(shí)援助的規(guī)范、規(guī)章、規(guī)則、守則的制訂，系統(tǒng)層面知識(shí)援助組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置、運(yùn)作，社會(huì)層面知識(shí)援助的績(jī)效評(píng)價(jià)、測(cè)評(píng)等。

3 公共圖書館知識(shí)援助保障制度的構(gòu)建

3.1 公共圖書館知識(shí)援助法律制度

3.1.1 知識(shí)援助的國(guó)家法律、法規(guī)、政策

國(guó)家的法律、法規(guī)、政策是一種重要的制度資源[6]。只有在法治的環(huán)境下，公民知識(shí)權(quán)利和圖書館事業(yè)才能得到保障。然而，目前我國(guó)國(guó)家層面的圖書館法律制度供給不足，對(duì)于公民知識(shí)權(quán)利保護(hù)的法律規(guī)定較籠統(tǒng)，作為知識(shí)援助保障實(shí)體的公共圖書館的社會(huì)運(yùn)作也少有法律支持，欠缺一部專門保障公民知識(shí)權(quán)利、規(guī)范和調(diào)整圖書館事業(yè)發(fā)展的圖書館法。國(guó)家作為法律制度供給的主體，應(yīng)加快圖書館法的立法進(jìn)程，確立圖書館知識(shí)援助活動(dòng)中產(chǎn)生的各相關(guān)主客體（社會(huì)、政府、圖書館、讀者）各自的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，明確政府在經(jīng)費(fèi)投入中的主體地位，撥付知識(shí)援助專項(xiàng)資金，并出臺(tái)政策鼓勵(lì)社會(huì)捐助；確立圖書館知識(shí)援助的地位、任務(wù)、作用，規(guī)定圖書館在保障公民知識(shí)權(quán)利方面應(yīng)履行的社會(huì)職能、法定責(zé)任，使公共圖書館知識(shí)援助成為在國(guó)家法律框定、政策指導(dǎo)下健康發(fā)展的運(yùn)作機(jī)制。

3.1.2 知識(shí)援助的地方圖書館法律、法規(guī)

地方圖書館法律、法規(guī)是圖書館知識(shí)援助法律制度中的重要組成部分。地方圖書館法應(yīng)專門針對(duì)弱勢(shì)群體制訂明確的服務(wù)政策、服務(wù)條款、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將圖書館專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)列入各級(jí)政府的財(cái)政預(yù)算，保證為圖書館提供穩(wěn)定的行政撥款。近年來(lái)，各地相繼頒布了圖書館法規(guī)，如《北京市圖書館條例》、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)公共圖書館條例（試行）》、《上海市圖書館條例》、《湖北省公共圖書館條例》、《河南省公共圖書館工作條例》等，但它們大多對(duì)弱勢(shì)群體知識(shí)援助的內(nèi)容體現(xiàn)不足、規(guī)定不詳。作為地方各級(jí)立法供給主體的地方人大、政府，應(yīng)改善地方層面的圖書館制度供給真空或供給不到位的現(xiàn)狀，完善其中有關(guān)知識(shí)援助的任務(wù)、范疇及方式等內(nèi)容，保障地方公共圖書館知識(shí)援助工作在良好的軟環(huán)境中順利開(kāi)展。

3.2 公共圖書館知識(shí)援助規(guī)范與規(guī)章制度

3.2.1 知識(shí)援助的圖書館行業(yè)職業(yè)規(guī)范

行業(yè)層面的職業(yè)規(guī)范有其獨(dú)立的價(jià)值和作用方式，它是一種源于職業(yè)自身內(nèi)在的引導(dǎo)力、約束力，在圖書館知識(shí)援助制度建設(shè)中不可或缺。圖書館行業(yè)層面已頒布的《圖書館服務(wù)宣言》、《中國(guó)圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》均提出了圖書館工作應(yīng)遵循的行業(yè)倫理和道德規(guī)范，將圖書館消除弱勢(shì)群體利用圖書館的困難、維護(hù)讀者權(quán)益作為圖書館員必須遵守的職業(yè)準(zhǔn)則，在一定程度上促進(jìn)了各級(jí)公共圖書館知識(shí)援助的行業(yè)自律。中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)作為職業(yè)規(guī)范供給的主體，應(yīng)進(jìn)一步充實(shí)、完善行業(yè)職業(yè)規(guī)范中知識(shí)援助的內(nèi)容，頒發(fā)圖書館弱勢(shì)群體服務(wù)政策標(biāo)準(zhǔn)、指南性文件，從行業(yè)倫理、道德及社會(huì)責(zé)任層面對(duì)保障公民知識(shí)權(quán)利進(jìn)行價(jià)值導(dǎo)向、道德示范、行為規(guī)束，促使知識(shí)援助真正建立在圖書館員內(nèi)在自覺(jué)的職業(yè)素質(zhì)和專業(yè)服務(wù)行為的基礎(chǔ)上，以實(shí)現(xiàn)公共圖書館知識(shí)援助的職業(yè)化、專業(yè)化。

3.2.2 知識(shí)援助的個(gè)體館規(guī)章制度

知識(shí)援助的個(gè)體館規(guī)章制度是法律、行業(yè)規(guī)范必要的補(bǔ)充和延伸。各實(shí)體館的知識(shí)援助工作各有差異，這種差異性來(lái)自各館個(gè)體特性的不同，來(lái)自地方特色的不同。而知識(shí)援助的個(gè)體館規(guī)章制度是針對(duì)個(gè)體館實(shí)際情況制訂的。作為個(gè)體館制度供給的主體，各級(jí)公共圖書館應(yīng)在遵循國(guó)家法律、行業(yè)規(guī)范的前提下，根據(jù)自身的具體情況、當(dāng)?shù)厝鮿?shì)群體的類型和比例，因地制宜地制訂個(gè)體館的規(guī)章制度，確立知識(shí)援助的重點(diǎn)、內(nèi)容、方式、措施，如制訂個(gè)體館的弱勢(shì)群體服務(wù)規(guī)則、免費(fèi)服務(wù)制度及館員工作守則等，促進(jìn)富有特色、富有成效的個(gè)體館知識(shí)援助模式的形成。

3.3 公共圖書館知識(shí)援助運(yùn)作制度

公共圖書館知識(shí)援助運(yùn)作制度應(yīng)當(dāng)包括3個(gè)部分：知識(shí)援助運(yùn)作組織、知識(shí)援助運(yùn)作方式和知識(shí)援助運(yùn)作途徑。

3.3.1 設(shè)置專門的知識(shí)援助組織機(jī)構(gòu)

組織載體的完善對(duì)提高運(yùn)作能力至關(guān)重要。一個(gè)完善的公共圖書館知識(shí)援助組織機(jī)構(gòu)應(yīng)包括國(guó)家、地方及個(gè)體館3個(gè)層次：（1）在中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)下設(shè)置全國(guó)公共圖書館知識(shí)援助組織機(jī)構(gòu)、研究機(jī)構(gòu)，對(duì)圖書館知識(shí)援助進(jìn)行宏觀調(diào)控，從整體上制訂專門的政策指南、援助規(guī)劃、援助標(biāo)準(zhǔn)，為知識(shí)援助實(shí)踐活動(dòng)提供理論指導(dǎo)；（2）在各級(jí)圖書館學(xué)會(huì)下設(shè)置地方公共圖書館知識(shí)援助組織機(jī)構(gòu)、研究機(jī)構(gòu)，對(duì)當(dāng)?shù)厝鮿?shì)群體的知識(shí)需求進(jìn)行調(diào)查、分析，提出地方知識(shí)援助工作的合理化建議，創(chuàng)新有地方特色的知識(shí)援助方式，推廣先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)與方法；（3）省、市級(jí)圖書館應(yīng)設(shè)立弱勢(shì)群體服務(wù)部，由一名副館長(zhǎng)專門負(fù)責(zé)、監(jiān)管知識(shí)援助工作，并配備掌握盲文、手語(yǔ)的專職工作人員，積極開(kāi)展本地的知識(shí)援助工作，為形成公共圖書館知識(shí)保障體系打下基礎(chǔ)。例如，遼寧省圖書館于2004年7月成立了為老年人、殘疾人、少年兒童服務(wù)的弱勢(shì)群體服務(wù)部，并長(zhǎng)期開(kāi)展“對(duì)面朗讀”和免費(fèi)電腦知識(shí)培訓(xùn)等活動(dòng)，以實(shí)際行動(dòng)文化助殘、助老、助幼[7]。

3.3.2 設(shè)計(jì)科學(xué)的知識(shí)援助運(yùn)作方式

（1）分類援助 不同類型的弱勢(shì)群體對(duì)知識(shí)的需求不盡相同，實(shí)施因類、因人而異的知識(shí)援助模式，根據(jù)不同類別的弱勢(shì)群體配置和提供相應(yīng)的知識(shí)資源體系，采取適合的援助方式，才能使知識(shí)援助減少盲目性，實(shí)現(xiàn)知識(shí)需求與知識(shí)援助的契合?，F(xiàn)階段，公共圖書館知識(shí)援助的主要對(duì)象應(yīng)是無(wú)法平等享受社會(huì)知識(shí)資源的弱勢(shì)群體。從其形成的原因來(lái)看，可歸納為以下幾類[8]：其一，生理性，是指由于個(gè)人生理原因不能有效獲取知識(shí)的群體，包括殘疾人、老人等。對(duì)于這類行走不便的人群，公共圖書館可開(kāi)展上門服務(wù)，為他們提供福利政策、法律維權(quán)、康復(fù)治療、醫(yī)療保健等方面的知識(shí)服務(wù)。其二，環(huán)境性，是指由于地理環(huán)境因素不能方便獲取知識(shí)的群體，包括偏遠(yuǎn)山區(qū)的農(nóng)民、受自然災(zāi)害的災(zāi)民和監(jiān)獄服刑人員。圖書館可利用網(wǎng)點(diǎn)、流動(dòng)站向他們提供適用的知識(shí)，促進(jìn)他們對(duì)知識(shí)的獲取和利用。其三，社會(huì)排斥性，是指由于社會(huì)轉(zhuǎn)型、經(jīng)濟(jì)體制改革而被邊緣化的沒(méi)有經(jīng)濟(jì)能力獲取知識(shí)的群體，包括國(guó)有或集體企業(yè)失業(yè)、下崗職工和農(nóng)民工等。對(duì)于這類人群，圖書館應(yīng)為他們提供職業(yè)技術(shù)、電腦操作、家政服務(wù)等書刊的借閱服務(wù)，舉辦信息技術(shù)、職業(yè)技能培訓(xùn)班，通過(guò)提高他們的知識(shí)、技術(shù)水平，增加其就業(yè)機(jī)會(huì)。

（2）分期運(yùn)作 公共圖書館知識(shí)援助的最終目標(biāo)是建立以公共圖書館自我發(fā)展為主導(dǎo)、社會(huì)協(xié)作為輔助的知識(shí)保障體系，形成網(wǎng)絡(luò)化、集群化、城鄉(xiāng)化的惠及全民的知識(shí)援助格局，切實(shí)保障公民的知識(shí)權(quán)利。但這絕非一蹴而就之事，而應(yīng)循序漸進(jìn)、分期運(yùn)作，即①短期安排：建立完備的公共圖書館知識(shí)援助組織機(jī)構(gòu)，設(shè)置中國(guó)圖書館學(xué)會(huì)、地方圖書館學(xué)會(huì)和個(gè)體館弱勢(shì)群體知識(shí)援助組織機(jī)構(gòu)。②中期安排：一是建立并完善公共圖書館五級(jí)知識(shí)援助體系，提高知識(shí)援助的覆蓋率。按照層級(jí)結(jié)構(gòu)理論，國(guó)家圖書館作為知識(shí)援助總中心，對(duì)知識(shí)援助工作進(jìn)行宏觀調(diào)控，并負(fù)責(zé)省/市館之間知識(shí)援助工作的協(xié)調(diào)；省/市館作為地區(qū)知識(shí)援助分中心，認(rèn)真貫徹、執(zhí)行知識(shí)援助的政策，并負(fù)責(zé)區(qū)/縣館知識(shí)援助工作的指導(dǎo)；區(qū)/縣館負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)館的布點(diǎn)，并對(duì)其知識(shí)援助工作進(jìn)行輔導(dǎo)；街道/鄉(xiāng)鎮(zhèn)館負(fù)責(zé)社區(qū)/鄉(xiāng)村館（室）運(yùn)作、管理，并對(duì)其知識(shí)援助工作給予支持與監(jiān)督；社區(qū)/鄉(xiāng)村館（室）實(shí)施知識(shí)援助措施，貼近社區(qū)、農(nóng)村提供適用的知識(shí)援助服務(wù)。二是構(gòu)建與其他類型圖書館的協(xié)作機(jī)制，形成知識(shí)援助保障平臺(tái)。在知識(shí)、信息資源共享觀念的主導(dǎo)下，建立全國(guó)公共、科研、高校等各種類型圖書館之間的協(xié)作機(jī)制，形成圖書館知識(shí)共建共享平臺(tái)，完善知識(shí)、信息資源保障體系，依靠圖書館各個(gè)系統(tǒng)之間的良性互動(dòng)與互補(bǔ)，促進(jìn)圖書館知識(shí)援助能力和效率的提高。③長(zhǎng)期安排：公共圖書館應(yīng)構(gòu)建與其他社會(huì)文化組織的知識(shí)援助整合機(jī)制，形成我國(guó)的社會(huì)知識(shí)援助與保障體系。公共圖書館與教育機(jī)構(gòu)、科研院所、情報(bào)部門、檔案館、文化館、文化出版及大眾傳媒等其他社會(huì)文化組織建立整合機(jī)制，共同構(gòu)成互連互通的社會(huì)知識(shí)保障網(wǎng)絡(luò)，為我國(guó)的終身教育、社區(qū)教育、農(nóng)村教育事業(yè)提供知識(shí)資源、教育資源支持，使知識(shí)保障與教育、法律、醫(yī)療、住房、養(yǎng)老救助等國(guó)家社會(huì)保障制度對(duì)接、互補(bǔ)，促進(jìn)向弱勢(shì)群體傾斜、覆蓋全社會(huì)的社會(huì)保障機(jī)制的形成，提高我國(guó)的社會(huì)福利水平。

（3）分步實(shí)施 為了提高知識(shí)援助的實(shí)效，公共圖書館對(duì)弱勢(shì)群體的知識(shí)援助應(yīng)逐步實(shí)施。第一步：消除弱勢(shì)群體的知識(shí)獲取障礙。筆者認(rèn)為應(yīng)擴(kuò)大公共圖書館知識(shí)援助的覆蓋面，采用多樣化的知識(shí)援助方式，保障弱勢(shì)群體知識(shí)服務(wù)獲取的機(jī)會(huì)平等。其一，建立弱勢(shì)群體知識(shí)需求表達(dá)機(jī)制，使他們享有與其他社會(huì)成員一樣的知識(shí)權(quán)利。公共圖書館應(yīng)消除弱勢(shì)群體知識(shí)獲取的心理障礙，使他們的知識(shí)需求意愿能夠及時(shí)、充分表達(dá)出來(lái)，以解決以往圖書館與弱勢(shì)群體知識(shí)供需的不對(duì)稱問(wèn)題。其二，創(chuàng)建弱勢(shì)群體知識(shí)交流的虛擬社區(qū)支持系統(tǒng)，促進(jìn)弱勢(shì)群體間的社會(huì)融合、知識(shí)共享。圖書館應(yīng)利用免費(fèi)的社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（Social Networking Services，簡(jiǎn)稱SNS）構(gòu)建虛擬社區(qū)支持網(wǎng)絡(luò)，提供弱勢(shì)群體知識(shí)交流、社會(huì)參與的平臺(tái)，通過(guò)社會(huì)交往減少弱勢(shì)群體的自我排斥、社會(huì)排斥，擴(kuò)大弱勢(shì)群體的知識(shí)獲取渠道。其三，采用多樣化的知識(shí)援助方式，向弱勢(shì)群體傳遞知識(shí)。公共圖書館應(yīng)采取館內(nèi)與館外服務(wù)相結(jié)合、傳統(tǒng)與現(xiàn)代傳遞渠道相結(jié)合的方式，盡力消除弱勢(shì)群體的知識(shí)獲取障礙，為弱勢(shì)群體獲取知識(shí)提供機(jī)會(huì)和條件。第二步：提高弱勢(shì)群體的知識(shí)利用能力。為了提升弱勢(shì)群體的信息素養(yǎng)，圖書館應(yīng)針對(duì)不同弱勢(shì)群體的認(rèn)知能力和需要，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)信息培訓(xùn)課程，提供教學(xué)和技術(shù)支持，加強(qiáng)弱勢(shì)群體信息技術(shù)知識(shí)、技能的教育與培訓(xùn)，通過(guò)消除弱勢(shì)群體知識(shí)獲取的技能障礙，提高弱勢(shì)群體的網(wǎng)絡(luò)信息利用能力、利用程度，使公共圖書館成為彌合數(shù)字鴻溝的有效途徑。第三步：促進(jìn)弱勢(shì)群體的知識(shí)吸收能力。公共圖書館通過(guò)不斷提高知識(shí)服務(wù)質(zhì)量，滿足弱勢(shì)群體多樣化的知識(shí)需求，積極開(kāi)展定制化服務(wù)，為弱勢(shì)群體的個(gè)人發(fā)展制定個(gè)性化的知識(shí)援助方案，設(shè)計(jì)符合弱勢(shì)群體需求的知識(shí)服務(wù)類型，提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，使弱勢(shì)群體通過(guò)吸收適用的、有價(jià)值的知識(shí)改變自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提高個(gè)體發(fā)展能力。

3.3.3 實(shí)施社會(huì)化的知識(shí)援助運(yùn)作途徑

（1）形成多元化的知識(shí)援助主體 在公共圖書館知識(shí)援助保障制度中，知識(shí)援助實(shí)施的主體將從單一的政府和公共事業(yè)機(jī)構(gòu)拓展為以政府、公共事業(yè)機(jī)構(gòu)為主，以社會(huì)組織及個(gè)人為輔的多元格局。作為知識(shí)援助的中堅(jiān)力量，公共圖書館一方面進(jìn)行知識(shí)資源的優(yōu)化、開(kāi)發(fā)，培育圖書館的自我發(fā)展能力；另一方面積極爭(zhēng)取政府、社會(huì)慈善機(jī)構(gòu)、救助團(tuán)體、慈善家和民眾的支持，借助社會(huì)力量促進(jìn)公共圖書館知識(shí)援助保障制度的鞏固與完善。

（2）建立社會(huì)化的知識(shí)援助組織機(jī)構(gòu) 獨(dú)立、封閉的組織機(jī)構(gòu)不利于公共圖書館知識(shí)援助保障制度的建設(shè)，應(yīng)建立一個(gè)面向社會(huì)的知識(shí)援助開(kāi)放體系，吸收讀者參與圖書館知識(shí)援助組織機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)知識(shí)援助專項(xiàng)資金管理和監(jiān)督，對(duì)政府財(cái)政撥款、社會(huì)募捐基金實(shí)施透明化、公開(kāi)化的財(cái)務(wù)管理制度，防止知識(shí)援助資金的挪用及浪費(fèi)，從而更好地實(shí)現(xiàn)公共圖書館知識(shí)援助的社會(huì)效益。

（3）建設(shè)社會(huì)化的知識(shí)援助服務(wù)隊(duì)伍 創(chuàng)新公共圖書館知識(shí)援助的人才機(jī)制，為知識(shí)援助提供人力資源保障，是建設(shè)公共圖書館知識(shí)援助保障制度的一條重要途徑。公共圖書館除了強(qiáng)化自身專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)、著力培育從事特殊服務(wù)的人才外，還應(yīng)廣泛吸收社會(huì)專業(yè)人才，與志愿組織機(jī)構(gòu)簽訂義務(wù)服務(wù)協(xié)議，招募圖書館義工（如社會(huì)教育工作者、社會(huì)救助工作者等），利用社會(huì)優(yōu)秀人力資源彌補(bǔ)圖書館的人才缺口，促進(jìn)公共圖書館知識(shí)援助隊(duì)伍的職業(yè)化、專業(yè)化。

3.4 公共圖書館知識(shí)援助績(jī)效評(píng)價(jià)制度

知識(shí)援助績(jī)效評(píng)價(jià)制度是公共圖書館知識(shí)援助保障制度不可或缺的組成部分，其核心是對(duì)知識(shí)援助的實(shí)施程度、質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括對(duì)知識(shí)援助的人均財(cái)政支出、知識(shí)援助的數(shù)量與質(zhì)量、知識(shí)援助的覆蓋率、知識(shí)援助的滿意度及知識(shí)援助的社會(huì)效益等進(jìn)行全面、系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)定。公共圖書館知識(shí)援助可建立兩個(gè)評(píng)價(jià)系統(tǒng)：（1）讀者評(píng)價(jià)。讀者評(píng)價(jià)在圖書館評(píng)價(jià)中占有重要地位，讀者應(yīng)成為圖書館知識(shí)援助績(jī)效評(píng)價(jià)的主體。圖書館可設(shè)計(jì)讀者對(duì)知識(shí)產(chǎn)品質(zhì)量的感知、讀者對(duì)知識(shí)服務(wù)公平感的體驗(yàn)、讀者對(duì)知識(shí)需求的滿足程度的體會(huì)等評(píng)價(jià)指標(biāo)，利用讀者（用戶）評(píng)估模式（SERVQUAL）、用戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index，簡(jiǎn)稱CSI）測(cè)評(píng)等方法[9]進(jìn)行定量測(cè)評(píng)。（2）社會(huì)中介機(jī)構(gòu)審核。以往的文化部評(píng)估顯然帶有政府干預(yù)色彩，而圖書館自評(píng)亦容易受到本位限制。公共圖書館評(píng)價(jià)應(yīng)由社會(huì)中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行，因?yàn)樽鳛楠?dú)立的個(gè)體，中介評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)與圖書館、讀者均不存在行政上的隸屬關(guān)系及經(jīng)濟(jì)上的利益關(guān)系，評(píng)價(jià)結(jié)果更為客觀、公正；應(yīng)在社會(huì)評(píng)價(jià)中引入ISO9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，借鑒ISO9000認(rèn)證的理念及方法創(chuàng)新評(píng)價(jià)制度，制訂知識(shí)援助績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系，確立績(jī)效方針、目標(biāo)與績(jī)效測(cè)評(píng)內(nèi)容、方法等，通過(guò)社會(huì)中介機(jī)構(gòu)審核，對(duì)公共圖書館知識(shí)援助績(jī)效作出科學(xué)性評(píng)定，更好地發(fā)揮公共圖書館知識(shí)援助保障制度的功能作用，實(shí)現(xiàn)促進(jìn)人的全面發(fā)展的圖書館目標(biāo)。這既是圖書館知識(shí)援助績(jī)效評(píng)價(jià)的根本依據(jù)，也是圖書館知識(shí)援助績(jī)效評(píng)價(jià)的最終目的。

4 結(jié) 語(yǔ)

作為維護(hù)公民自由獲取知識(shí)權(quán)利的社會(huì)公共事業(yè)，公共圖書館為弱勢(shì)群體提供知識(shí)援助是社會(huì)公平正義的文化訴求，也是彌合知識(shí)差距中不可放棄的社會(huì)責(zé)任。公共圖書館應(yīng)強(qiáng)化知識(shí)援助保障制度建設(shè)，從制度供給上為知識(shí)援助的有效性和持久性提供保障，使弱勢(shì)群體能夠公平分享人類共同創(chuàng)造的以知識(shí)為基礎(chǔ)的社會(huì)文明成果，亦使公共圖書館在信息社會(huì)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫離信息同質(zhì)化的干涸，在為弱勢(shì)群體提供特色服務(wù)中形成優(yōu)于其他信息機(jī)構(gòu)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，更好地發(fā)揮公共圖書館保障知識(shí)公平、社會(huì)公平的作用。

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