章素潔

(溫州市少年兒童圖書館,浙江 溫州 325000)

〔作者信息〕章素潔,現(xiàn)任溫州市少兒圖書館讀者服務部主任。

圖書流通服務是圖書館最基礎重要服務內(nèi)容。這里似乎每天都在重復著借書、還書、上架、整理、借閱秩序維護等過程,這個過程看似單調(diào)、瑣碎、平淡,卻蘊涵著無數(shù)細節(jié),也正是這些細節(jié),體現(xiàn)了員工素質(zhì)和服務水平,展示著圖書館的形象,彰顯著圖書館的服務理念。筆者結(jié)合溫州市少兒圖書館工作實際經(jīng)驗,談談如何做好少兒圖書館流通工作中的服務細節(jié)。

1 完善各種細節(jié)服務

1.1 從功能設計上方便讀者使用

溫州市少兒圖書館新館從功能設計上充分考慮了人性化設計,實行了無證閱覽,藏、借、閱、查、導讀、活動、咨詢一站式服務。在大廳及每個借閱室都配置了一至兩臺檢索機。檢索機不僅可以查詢本館的館藏書目信息,還可以進行網(wǎng)上續(xù)借、查閱讀者個人借閱歷史和預約圖書等功能,使用這些功能大大增強了讀者自助服務的意識。在新館開館時,各個服務窗口借還電腦都采用了雙屏顯示,以便讀者能同步看到自己的借還信息。打破傳統(tǒng)的借閱室劃分依據(jù),按讀者對象的不同年齡分設幼兒天地、小學借閱室、中學借閱室和教參借閱室以及作為特色館藏的動漫館和科技制作室,每個館藏都配置相應的圖書、期刊和音像資料以及多媒體閱覽區(qū),讀者可以按自己的年紀大小選擇相應的借閱室進行各種文獻資料的閱覽和外借圖書,讓讀者在一個空間里就能滿足借、閱、視、聽、玩等多種需求,大大地節(jié)省讀者借閱時間。

1.2 延長開放時間

溫州市少兒圖書館根據(jù)少年兒童讀者的需求特征,將開放時間調(diào)整為上午八點半到下午五點,夏季延長至五點半,中午就餐時間照常開放。同時節(jié)假日也照常開放,全年無休。這種開放時間正是考慮到讀者借閱的切實需要,體現(xiàn)了圖書館“讀者第一”原則,也是搞好讀者服務工作的重要前提,可以充分保障讀者閱讀的權(quán)利。

1.3 注重標識牌的設置

溫州市少兒圖書館每一樓層都有統(tǒng)一詳細的指引標識,并用箭頭標明方向。每個借閱室都有規(guī)范的藏書分布標識,書架上除了有相應的架標外還有中文標識和起止索取號標識,以方便讀者查找圖書。

1.4 設立專門書架

溫州市少兒圖書館把入庫新書、一些使用頻率高的或是反映某一主題的圖書集中設專架擺放,方便讀者取閱。幼兒天地的繪本專架、中學借閱室的中學生必讀書目專架及各借閱室內(nèi)的新書架等。設新書架專門用于陳列新近上架的圖書,讓讀者了解最新館藏動態(tài);設立專題書架可以起到導讀的作用,專題書架的內(nèi)容有某一作家的所有作品展,如金波作品展;也有關(guān)于某一個主題的圖書展,如“寶貝吾愛”0-3歲家庭教育主題書展等。通過這些專題書架,提高了這類圖書的借閱量,也使讀者更加直接地了解本館館藏,方便讀者查找圖書。

2 注重提高服務水平

2.1 擁有“首問責任制”的心態(tài)

每位館員都要有兼職咨詢員的意識,隨時回答讀者的咨詢,“讀者利益無小事”,無論讀者的事情有多小,我們都不能忽略,要及時解決,做到有問必答,百問不厭,不能因自身的某種因素而影響與讀者的溝通。比如,當?shù)弥阊矍暗淖x者是第一次來館借書時,要親切地詢問讀者想借哪方面的圖書并告訴所在架位,館員還應適時介紹讀者入室規(guī)則、館藏文獻分布情況,以及如何使用檢索機進行文獻檢索等。當讀者發(fā)現(xiàn)要找的圖書都被借出時,可建議讀者采取預約圖書等方式來借閱書籍。這樣的提示可以節(jié)省讀者的時間,并使讀者認可館員的工作能力,在遇到難題時會愿意找館員幫忙解決。

在咨詢服務中館員要有首問責任制的心態(tài),遇到有些問題一時解答不了的,要想辦法解決。在巡庫和整理書架時,留心觀察,發(fā)現(xiàn)讀者有疑問隨時解答。使讀者對圖書館的服務從心里感到滿意。

2.2 借還服務中的提醒、提示溫馨服務

少兒圖書館的讀者對象大部分是孩子,在借還服務中更應注意細節(jié)服務,讓孩子們可以無憂無慮地盡情地在書的海洋里遨游。溫州市少兒圖書館除了在借還服務臺使用雙屏同步顯示借還信息,工作人員還有嚴格具體的操作規(guī)范流程。在辦理外借手續(xù)時首先要核對讀者與借閱證照片是否屬同一個人,再告知讀者借閱證當時的借閱情況,辦理外借手續(xù)時提醒讀者注意服務臺外顯示器同步顯示的借閱信息。還完書時要告知讀者借閱證上未還文獻數(shù)量,如有逾期現(xiàn)象,明確告知讀者逾期的題名、時間和金額等信息,并詢問讀者現(xiàn)在交付還是以后交付。圖書借閱時間到期前應利用網(wǎng)絡、手機短信、電話等方式提醒讀者按時還回。這樣既可以提醒讀者及時還書免于交逾期費,也可以加快圖書的流通頻率。在借還服務中及時排除可能存在的錯漏隱患,努力完善細節(jié)服務將差錯或糾紛降低至最小甚至為零,減少與讀者的矛盾,提高讀者的滿意度。

2.3 注意提高與讀者溝通的技巧

在流通服務中,由于各種原因,讀者會對圖書館產(chǎn)生抱怨,處理這些抱怨要注意一些溝通技巧。如使用規(guī)范文明的語言,親切溫暖的語言會讓讀者感到友善,可以大大減少在借閱過程中產(chǎn)生矛盾的可能性。尤其是少兒圖書館,讀者對象主要是孩子,與孩子溝通更需要有愛心和耐心,工作人員要蹲下來,細聲慢語地與他們溝通,不能認為讀者只是個孩子就可以馬虎應付了事。工作人員要善于用微笑拉近和讀者的距離,令讀者產(chǎn)生一種愿意接近和尋求服務的心理需求,給讀者一個良好的印象。

2.4 重視借閱室的環(huán)境衛(wèi)生管理

由于借閱室內(nèi)讀者較為集中,圖書館流通量大,且各種人員都可能接觸圖書,這些流通圖書難免會成為攜帶病毒和細菌的載體。容易影響讀者和館員的健康。溫州少兒圖書館針對這個問題采取了以下解決辦法:一,各個借閱室以大開間多窗戶布局,每天開窗通風,保證室內(nèi)空氣清新;二,對讀者加大宣傳公共借閱場所的衛(wèi)生意識;三,每天一小掃,每周一大掃,用消毒液擦拭桌面和地面。定期利用消毒儀器對每個借閱室進行消毒處理。

2.5 吸收并改進讀者監(jiān)督反饋意見

溫州少兒圖書館通過讀者意見本、投訴電話、館長信箱和讀者座談會等方式對圖書館的服務進行監(jiān)督檢查。此外,還定期舉辦讀者聯(lián)誼會,以少兒特有的生動活潑的活動形式邀請讀者對本館流通服務工作提出意見和建議,促使該館的流通服務工作更加完善,不斷提高讀者的滿意度。

3 對流通工作中細節(jié)服務的思考

3.1 細節(jié)服務應建立在完備的讀者服務制度上

圖書館要制定明確的規(guī)章制度和規(guī)范化的工作細則,并要落實實施。制定完善而詳盡的制度是細節(jié)管理的基礎,嚴格的執(zhí)行是做好細節(jié)管理的有力保證。俗話說,沒有規(guī)矩,不成方圓,沒有統(tǒng)一標準化的服務準則,細節(jié)服務上就會一人一個樣,沒有統(tǒng)一性,就無據(jù)可依,讀者無所適從。只有通過規(guī)范化的服務管理,才能衡量服務細節(jié)是否到位。

3.2 要多換位思考,做個有心人

要想做好流通工作的細節(jié)服務,要求館員有事事認真、時時認真的態(tài)度來處理問題。需要不時地從讀者的角度去觀察去體會,做個有心人才能不斷發(fā)現(xiàn)服務中被忽略的細節(jié),以此來提高細節(jié)服務的能力和水平。如在檢索機旁提供一些空白小紙條和筆,方便讀者抄寫索取號或是書目信息等。

圖書館流通服務工作只有從每個細節(jié)出發(fā),匯集成一個整體化、細微化的服務脈絡,才能提升圖書館在讀者心目中的整體形象,才能更深更廣地擴大服務領(lǐng)域,也才能吸引更多的讀者走進圖書館,充分利用圖書館的資源。

〔1〕 汪中求.細節(jié)決定成敗{M}.北京:新華出版社,2004.

〔2〕 劉文慧.細節(jié)決定圖書館流通服務的質(zhì)量.云南圖書館,2005(1)

〔3〕 郁丹彥,胡瑋.圖書館人性化服務的細節(jié)實現(xiàn).井岡山醫(yī)專學報,2005(3)