曲 蘊

(上海圖書館 上海科學技術情報研究所,上海 200031)

中國改革開放三十年來,在社會經(jīng)濟發(fā)展日新月異的同時,人們對精神文化的需求“水漲船高”,社會公共文化事業(yè)日益廣受關注,而關于公共文化知識服務體系的建設和改革也成為政府及有關部門亟待研究與解決的重大課題。公共圖書館作為公共文化服務體系中的主要組成部分,是整個社會公益性文化事業(yè)演進過程中尤為重要的環(huán)節(jié),特別是伴隨著“新公共服務理論”(New Public Service)的提出,針對公共圖書館改革的研究和探討將進入一個新紀元。

隨著現(xiàn)代公共圖書館的不斷發(fā)展,人們逐漸將其定義為社會的公共文化知識中心,而圖書館的館藏資源是人類的公共文化知識資源;對于圖書館的相關研究實質就是對公共文化知識管理的研究;圖書館活動即是公共管理學框架下的公共文化知識管理。

在公共部門的職能由管制型向服務型發(fā)展的趨勢下,新公共服務理論的提出則進一步證明了服務必將成為管理的終極目標。因此,在國內外以公共圖書館為主的公共文化知識服務的研究文獻中,我們發(fā)現(xiàn),許多與新公共服務理論的原則相似的理念或思想被不斷提出,比如在 SILF國際圖書館論壇論文集中以及在各類圖書館核心期刊上發(fā)表的論著中,就時常出現(xiàn)“人性化服務”、“以人為本”、“追求公共文化權益”、“服務型圖書館”等觀點和概念。但是,多數(shù)研究者尤其是國外學者的相關研究中尚未明確提到或直接采用“新公共服務理論”作為其研究的基礎理論框架。

事實上,西方國家沒有“文化事業(yè)”這一概念,“文化”被十分明確地以產業(yè)形式來發(fā)展〔1〕。源自于西方公共行政管理理論的新公共服務理論在西方較少直接應用在與文化產業(yè)相關的領域中,因此少有研究新公共服務理論與圖書館之間關系的外國文獻,即使有些涉及到圖書館服務建設或改革的內容也基本未與新公共服務理論相聯(lián)系。從國內來說,可能是由于多年來,人們始終將“圖書情報檔案學”作為圖書館學的上位學科,致使其脫離了公共管理學的范疇;但隨著國內對圖書館學歸屬的探索進一步展開〔2〕,人們開始關注公共管理學與圖書館學的關聯(lián),也已有少數(shù)文獻和研究把二者進行融合,提出將新公共服務、新公共管理等理念應用到圖書館服務中。

1 新公共服務理論的發(fā)展及其核心理念

“新公共服務理論”是由美國的珍妮特?V?登哈特(Janet V.Denhardt)和羅伯特?B?登哈特(Robert B.Denhardt)夫婦在本世紀初提出的,其核心理念在于〔3〕：

1.1 尊重民主

服務對象是公民,公民具有一種公共事務的知識,一種歸屬感,一種對整體的關切,以及社會責任感;公共組織能夠在尊重公民的基礎上通過合作和分享來獲得成功。

1.2 以公共利益為最終目標

新公共服務理論指出應當促進建立一種集體的、共同的公共利益觀念,不是找到由個人選擇驅動的快速解決問題的方案,而是要創(chuàng)立共同的利益和責任。

1.3 重新定位公共部門的角色

服務,而不是掌舵;重要的是利用基于價值的共同領導來幫助公民明確表達和滿足他們的共同利益,而不是試圖控制社會發(fā)展方向。公共項目和公共資源不再是公共部門的個人財產,他們應當是負責任的參與者,不是統(tǒng)治者,更不是企業(yè)家。

概括地說,新公共服務理論的核心關鍵詞是：民主、為公共利益服務和公共部門的責任。它們的指導意義在于：公民通過與公共部門的互動合作,能夠在部門的幫助下明確表達出自己對公共服務的期望,然后公共部門根據(jù)期望全力改進服務質量。因此,現(xiàn)實中衡量一項公共服務的優(yōu)劣,重點要看它是否重視公民參與、是否追求公共利益以及公共部門的回應程度。

2 我國公共圖書館現(xiàn)行管理理念剖析

從整體上講,我國公共圖書館的現(xiàn)行管理目標或者服務理念是：滿足讀者對文化知識的需求、最大限度地使讀者感到滿意以及“讀者至上”。然而讀者在其中往往被簡單視為被動接受圖書館服務的顧客,圖書館會努力讓每一個顧客(讀者)的個人需求都得到滿足,個人利益的積聚和顧客(讀者)滿意是其追求的目標。如果與新公共服務的核心理念相結合,我們能發(fā)現(xiàn)這樣一些問題：

2.1 圖書館還未充分關注公民的身份和作用

伴隨著公民民主意識的逐漸覺醒,人們已經(jīng)不再滿意自己的“被管理者”甚或“顧客”身份,他們渴望參與到管理服務的過程中去。因此,圖書館讀者期待的不只是伸手可及的文化知識交易,而是在服務過程中占據(jù)一定的主動性。

2.2 圖書館對公共利益的理解片面化

一直以來,人們對“公共利益”的認知十分模糊,盡管它的影響確實存在,但由于它會隨著時間的推移發(fā)生變化,而且難以進行測量,所以對“公共利益”的界定非常困難。首先,必須清楚地認識“公共利益”并非“個人利益”的簡單疊加,“公共利益”來源于“個人利益”中共同的、合法的部分——這可以采用主要基于共同價值觀的公共利益觀來進一步分析〔4〕。

圖書館僅僅強調滿足每一位讀者的需求,也就是簡單地把個人需求的集合視為公共需求,但是所有人似乎都有不同的具體需要,那么當這些需要發(fā)生矛盾和沖突時,圖書館很可能會在滿足某些人的利益的同時損害了其他人的利益。

由上可見,公共圖書館所堅持的服務理念與新公共服務理論的標準還有一定的差距。在新時期下,新公共服務理論已經(jīng)為圖書館指明了改革和前進的方向。

3 關于公共圖書館改革的幾點思考

3.1 為提供民主而服務

新公共服務理論認為一個民主社會可能要求高水平的公共參與,認為只有通過公民積極參與才能達到最佳的管理結果,獲得滿足最大多數(shù)公民利益需求的規(guī)則和決策,并增強公共部門的合法性。

對于公共圖書館而言,不僅要重視民主和公民參與,而且要積極開創(chuàng)參與式民主的氛圍、創(chuàng)造公民參與的機會、構筑公民參與的平臺,并與公民建立信任和合作關系。這里的公民參與主要是指公民積極參與圖書館建設——針對圖書館文化資源配置、館舍設施建設、空間布局設置等方面,公民有權根據(jù)自由溝通及公開討論獲取相關信息,并參與有關的政策決定等等。圖書館也應盡可能主動公開與此相關的各類信息,積極接受公民參與討論和提出的意見,通過雙邊合作成功促進圖書館建設及服務的完善和改進。

3.2 為追求公共文化利益而服務

新公共服務理論要求圖書館追求的“公共文化利益”具體為何,又該如何衡量?根據(jù)已有研究所提供的具體可測量的共同利益標準〔5〕,筆者以為主要有以下幾個方面：

(1)便利——測量的是公民容易接近和獲得圖書館服務的程度。公共圖書館應當為公民提供充分的便利,使其能夠就近享受公共文化知識服務。目前,我國大部分地區(qū)的公共圖書館及其社區(qū)服務網(wǎng)絡點布局很不合理,真正從圖書館獲得充分服務的,往往只是它周邊的居民。而且隨著城區(qū)范圍大幅度擴張,市民居住越來越分散,人們去圖書館的時間、交通等成本在上升,遠離圖書館的居民逐漸被圖書館服務邊緣化。而那些經(jīng)濟相對落后地區(qū)的狀況更是十分嚴峻。有研究資料顯示,較大規(guī)模的圖書館服務輻射范圍為 1-1.5公里,小型圖書館服務輻射范圍僅為 0.8-1.2公里〔6〕。

不過,已于 2008年相繼施行的《公共圖書館建設用地指標》和《公共圖書館建設標準》,在“以人為本”、“普遍均等”的原則上,以服務人口為主要依據(jù)確立了公共圖書館建設規(guī)模及網(wǎng)點布局和服務半徑指標,讓渴望圖書館的人們看到了一線曙光。此外,在圖書館陣地服務受限的情況下,大力發(fā)展網(wǎng)絡虛擬服務在很大程度上起到補償作用,并有助于擴大服務范圍,降低物理空間限制。

(2)保障——測量的是以一種使公民在接受圖書館服務時感到安全和放心的程度。公共圖書館應當為公民提供嚴密的安全保障,使其能夠安心享受圖書館各項服務。圖書館安全危機主要有以下類型：火災、水災、塵災、風災、雷災、地質災、蟲鼠災、偷盜搶劫、計算機及網(wǎng)絡系統(tǒng)安全危機、疾病、恐怖襲擊等。因此必須從以下方面考慮：①加強圖書館日常安全管理、衛(wèi)生消毒和環(huán)境清理,定期維護公用設施。②編制安全危機應急預案和恢復預案,準備應急物資;強化員工與讀者的自我保護和安全防范意識,提高對于突發(fā)事件的應急處理能力。③高度重視讀者的個人信息安全,建立網(wǎng)絡安全策略,包括訪問權限控制策略、信息加密策略、黑客防范策略、信息恢復策略等。④建立圖書館安全危機預警系統(tǒng)。設計預警指標和級別,收集并分析安全危機信息,及時發(fā)出安全警報。⑤圖書館安全危機恢復。啟動恢復預案,求助專業(yè)恢復機構進行善后處理。社會及圖書館聯(lián)盟的捐贈援助,調查評估與信息發(fā)布,警惕危機次生 、衍生 、再生〔7〕。

(3)可靠性——評價的是圖書館服務的正確性和快捷、按時提供的程度。公共圖書館應當不斷提高文化知識服務的質量,使公民能夠享受及時、專業(yè)、權威的知識服務。如今的公共圖書館已不同往日,人們對文化知識需求的愈加深入和寬泛促使圖書館的功能發(fā)生很大轉變,尤其是一線服務的內容由傳統(tǒng)意義上的書刊借還服務逐漸向專業(yè)信息參考咨詢服務轉變,致使人們對服務正確性和權威性的要求越來越高。在面對專業(yè)知識咨詢時,要求圖書館員不僅能夠熟練運用各種檢索技巧,同時也在某些學科專業(yè)方面具備一定的知識素養(yǎng),以保證較高的服務質量。因此,公共圖書館應當致力于做到：保證館員專業(yè)背景分布平均;加強學科館員的教育與培養(yǎng);強化館員參考咨詢能力等等。而服務便捷、及時性則要求圖書館加大力度開展館藏資源揭示,縮短服務流程,減少資源獲取步驟,拓寬資源獲取渠道等,同時應建立易于辨識的圖書館標識系統(tǒng),使進入館內的人們一目了然如何能以最快的速度找到所需。

(4)問題解決途徑——測量的是圖書館員為公民提供文化知識信息并且利用這些信息來幫助滿足他們需要和解決他們問題的程度。公共圖書館的館員應當充分了解公民的文化知識訴求,并提供真正有用的個性化服務,使公民的需要得到滿足、問題獲得解決。它與可靠性要求的區(qū)別在于：一個及時、專業(yè)、權威的服務并不一定就是一個對公民真正有用的服務。公民更加關注的是圖書館所提供的文化知識服務是否能夠徹底解決自己的問題、滿足自己的需求。此外,不同層次的社會公民其需求也不盡相同,這就要求圖書館員在提供服務的過程中,不是單向的為人們輸送服務,而是應當進一步增加雙方的交流,一方面圖書館員可以深入了解對方的想法,從而找出更加符合他們要求的服務內容和服務形式,另一方面可以盡量使對方的問題得到一次性解決,減少他們往返求索的次數(shù),節(jié)約了雙方的時間和精力。如果同時于這個基礎上再加上及時、專業(yè)、權威的服務承諾,那么人們對圖書館服務的信心、信任度和滿意度將會大大提升。

(5) 公正——測量的是公民相信圖書館服務是以一種對大家都公平和平等的方式提供的程度。公共圖書館服務應當堅持貫徹公平原則,使每一位公民都享有平等的公共文化知識權利,同時應讓公民相信自己所接受的是和他人一樣的同等服務。根據(jù)國家有關法律和圖書館實際情況,圖書館讀者應享有的平等權利至少有以下幾方面：①平等享有取得圖書館讀者資格的權利;②平等享有閱讀的權利;③平等享有個人人格和隱私不受侵犯的權利;④平等享有提出咨詢問題的權利;⑤平等享有參與和監(jiān)督圖書館管理的權利;⑥平等享有遵守圖書館規(guī)章制度的權利和義務;⑦平等享有提出合理化建議的權利;⑧平等享有接受安全、衛(wèi)生等輔助性服務的權利;⑨平等享有對圖書館工作進行評價的權利;⑩平等享有自己的合法權益受到侵害時提出改進、理賠或訴訟的權利〔8〕。

盡管有這樣的規(guī)定,不少圖書館仍然在辦證年齡、戶籍等問題上設置了重重“門檻”,損害了公民平等享受服務的權益。還有如之前提到的圖書館布局不合理、一部分公民被邊緣化等情況,也破壞了圖書館服務的公平原則。

3.3 負責任地為公民服務

公民授權公共圖書館來為大眾提供各種知識文化服務,所謂“有權必有責”,公共圖書館手握民眾賦予的這項權力,就有責任行使好、服務好。直觀地來看,公共圖書館的主要責任是堅持以人為本,以公共文化利益為最終目標,提供公民切實需要的公共文化知識服務,以及幫助公民表達他們的文化利益需求;承擔法律、社會價值等全方位的責任。

4 結語

“民主 ”、“公共利益”、“責任”這些構成了新公共服務理論框架的元素其實早在新公共服務理論被提出之前就已經(jīng)為人們所知,只是在社會不同時期對它們的解讀和詮釋各異,直到新公共服務理論的出現(xiàn)賦予了它們新的涵義。

新公共服務理論認為管理的目的是服務,那么對公共圖書館進行管理的目的就是為了提供優(yōu)質的文化知識服務,特別是要在尊重民主的基礎上,為了公共利益而負責任地服務。當然,要真正做到這些,需要圖書館和公民雙方的共同努力,首先就是從價值觀的根本轉變開始、從確立自身的角色和定位開始。

現(xiàn)在,就公共圖書館而言,新公共服務理論還未得到足夠的重視,其理念尚未深入人心,也尚未得到更充分的認識,因此首當其沖便是積極引入這一概念,并使之逐漸滲透到人們的思想和實際行動中去,從而為圖書館服務理念注入新的“靈魂”。

注 釋

〔1〕文化事業(yè)是我國特有的概念 .見孔昭林.實用公共事業(yè)管理 .北京：經(jīng)濟科學出版社,2008：130

〔2〕龔蛟騰 .公共管理學體系中的公共知識管理學_關于圖書館學學科定位與歸屬的探討 .圖書情報工作,2007.5

〔3〕魏紅亮 .新公共服務理論的超越與困惑 .http：//www.law-lib.com/lw/lw_view.asp?no=7803

〔4〕新公共服務在某種程度上使用了克拉克﹒科克倫(Clarke Cochran)(1974)為有關公共利益的不同思想流派提供的圖式,把公共利益的模式歸類為：(1)要么主要是規(guī)范的,(2)要么主要是廢除論的,(3)要么主要是政治過程取向的,(4)要么主要是基于共同價值觀的。

〔5〕人們?yōu)橐?guī)定公共部門的服務質量而為地方政府開出的一個特別全面的清單.〔美〕珍妮特.V.登哈特,羅伯特.B.登哈特著;丁煌譯 .新公共服務——服務而不是掌舵 .北京：中國人民大學出版社,2004：59

〔6〕廣州公共圖書館魅力增加 準備走麥當勞路線.大洋網(wǎng)

〔7〕潘梅,劉茲恒.圖書館安全危機的防范與處置.圖書與情報,2007(2)

〔8〕蔣永福.人文圖書館學五定律.圖書情報工作,2002(11);沈小丁 .論讀者的法律地位.圖書館雜志,2000(6)

〔1〕〔美〕珍妮特﹒ V﹒登哈特,羅伯特﹒ B﹒登哈特著;丁煌譯 .新公共服務——服務而不是掌舵〔M〕.北京：中國人民大學出版社,2004

〔2〕孔昭林 .實用公共事業(yè)管理〔M〕.北京：經(jīng)濟科學出版社,2008

〔3〕王世偉主編 .現(xiàn)代城市圖書館公共服務論叢〔M〕.上海：上海社會科學院出版社,2007

〔4〕陳振明主編 .公共管理學〔M〕.北京：中國人民大學出版社,2005年

〔5〕潘梅,劉茲恒 .圖書館安全危機的防范與處置〔J〕.圖書與情報,2007(2)

〔6〕李國新 .公共圖書館“用地”與“建設”標準的性質、作用和特點〔J〕.中國圖書館學報,2009(1)

〔7〕許建業(yè) .公共文化服務體系建構中的圖書館發(fā)展路向——兼論新公共服務理論對圖書館事業(yè)改革的啟示〔J〕.國家圖書館學刊,2006(3)

〔8〕龔蛟騰 .公共管理學體系中的公共知識管理學——關于圖書館學學科定位與歸屬的探討〔J〕.圖書情報工作,2007(5)

〔9〕阮勝利,毛旭.解讀政府提供圖書館公共服務的過程與內涵——兼談與圖書館公共管理的區(qū)別〔J〕.圖書館雜志,2007(4)

〔10〕閆平.服務型政府的公共性特征與公共文化服務體系建設〔J〕.理論學刊,2008(12)

〔11〕曹愛軍.公共文化服務發(fā)展中公共行政的制度轉換〔J〕.開發(fā)研究,2008(5)

〔12〕James L.Perry.2007.“Democracy and the New Public Service” 〔J〕.The American Review of Public Administration.14(1)

〔13〕上海圖書館編 .管理創(chuàng)新與圖書館服務?第三屆上海國際圖書館論壇論文集.上海：上?？茖W技術文獻出版社,2006.8

〔14〕魏紅亮.新公共服務理論的超越與困惑〔Z〕.http：//www.law-lib.com/lw/lw_view.asp?no=7803