孫紹君

（鐵嶺市衛(wèi)生學校圖書館，遼寧 鐵 嶺 1 12000）

學校圖書館是學校組織體系中的重要組成部分，也是學校實施教學科研的基地。學校圖書館承擔著配合學校的教育目的，順應教育發(fā)展趨勢的任務，在開發(fā)利用圖書館文獻資源，為讀者提供知識和信息等方面，起著知識信息的導航作用，從而實現(xiàn)為教學服務的目的；同時也是學生增長知識、拓寬知識結構、課余休閑的理想場所。為此，學校圖書館要樹立人性化服務理念，大力推行各項人性化服務措施，使圖書館的服務更加順應人性化、更有“人情味”，給師生一種賓至如歸的感覺。人性化服務是圖書館永恒的主題。

1 人性化服務理念的內(nèi)涵

所謂人性化服務，就是圖書館在服務的過程中，發(fā)揮館員主觀能動性，想讀者所想，急讀者所急，設身處地為讀者著想。人性化服務的實質(zhì)就是把服務對象的滿意度當作服務追求的目標。人性化服務里的“人”，主要指圖書館的服務對象——讀者，它以尊重讀者、關懷讀者為宗旨，與讀者溝通合作，建立一種親切、平等、相容的關系，創(chuàng)造一種和諧、溫馨的文化氛圍，提高讀者對圖書館的滿意度和美譽度，促進圖書館信息效用的最大化。具體來講，人性化在圖書館服務中體現(xiàn)為“讀者第一、服務至上”的人本主義思想，圖書館員要讓在校學生感到“圖書館是溫馨的家”，是他們每日離不開的學習、閱讀場所，圖書館員對學生的服務無論是直接的還是間接的都應營造人性化的氛圍。它以滿足學生要求、體現(xiàn)對學生的人文關懷、為學生創(chuàng)造優(yōu)美與和諧的借閱環(huán)境作為其工作與發(fā)展的宗旨。因此，圖書館為學生讀者服務時，應當理解學生、關心學生、尊重學生、愛護學生，最大限度地滿足學生讀者的需求，對他們提供充滿人情味和創(chuàng)造性的幫助。具有人性化服務的圖書館，無論是從服務理念、服務模式、服務質(zhì)量和效率，還是具體到每一個服務細節(jié)，都能讓讀者在獲得圖書館高價值知識、信息的同時，還能感受到圖書館充分的人文關懷和精神享受，感受到圖書館的價值理念和文化底蘊。

2 開展人性化服務的必要性

人性化服務是學校圖書館現(xiàn)代化服務的標志，也是為讀者提供深層次、多元化、全方位服務的體現(xiàn)。學校圖書館的人性化服務，應該在為讀者提供服務的過程中，從服務理念、服務管理、各項制度、文獻資源利用上做出調(diào)整，使圖書館所提供的服務能滿足師生的現(xiàn)實需求。

2.1 人性化服務是圖書館在市場競爭中的必然選擇

目前，我國信息服務機構發(fā)展迅猛。在激烈的市場競爭中，圖書館服務的人性化，是圖書館數(shù)字化、網(wǎng)絡化發(fā)展的一個客觀要求和潛在趨勢。長期以來，圖書館一直都將“讀者第一，服務至上”作為其服務宗旨，但實際效果卻往往不盡如人意。一是在學術方面，研究多停留在技術層面，脫離了廣大學生信息需求的實際；二是在服務方面，缺少人文關懷，日常服務中，懲罰多于教育；三是缺少對學生人格方面的尊重，特別是對學生讀者利用館藏資源限制較多，服務中較少善意勸導，語言運用上缺乏親切感。目前我國學校圖書館建筑設施日漸完善，服務環(huán)境越來越好，服務手段也日趨現(xiàn)代化，但學生對圖書館的滿意度卻沒有同步提升。筆者所在學校圖書館曾對讀者進行過問卷調(diào)查，讀者滿意率不到65%。究其原因，關鍵是圖書館的服務意識不強，缺乏對讀者的人文關懷，缺乏對讀者的人性化服務，造成以人為本的思想和服務理念流于形式。圖書館只有真正做到以人為本，實施以讀者為中心的“人性化服務”戰(zhàn)略，提高服務品質(zhì)，才能在信息市場激烈的“服務戰(zhàn)”中掌握主動權，打好主動仗，立于不敗之地。

2.2 人性化服務是圖書館永無止境的一種追求

學校圖書館人性化服務，是圖書館工作向現(xiàn)代化發(fā)展所追求的一種新型服務理念，是圖書館為全校師生提供全方位、多樣化服務的必然趨勢，也是圖書館工作者管理創(chuàng)新追求的目標，它是用親情和愛心為讀者提供滿意服務，為讀者營造人文氛圍所達到的一種理想境界。人性化服務要求館員在工作中充分發(fā)揮主人翁意識，它不應是僵化的教條，也不是冷漠的按章辦事，而是面對讀者投入相應的情感行為。人性化服務是建立在人性的基礎上，讓讀者感到毫無束縛、親切自然，是“溫馨家園”。圖書館推行各項服務的人性化，是為了從心理上拉近與讀者的距離，使圖書館服務更加順應人性，讓廣大師生進入圖書館就能找到親近感和歸屬感。

2.3 人性化服務是滿足讀者自我發(fā)展的需求

隨著讀者對多元化知識需要的不斷提高，人性化服務更應體現(xiàn)在尊重、滿足讀者的個性化要求上。它包括服務資源的個性化、服務方式的個性化以及服務內(nèi)容的個性化。圖書館的個性化服務是圖書館人性化服務的一種體現(xiàn)，個性化服務的根本就是為讀者提供周到的特色服務。要正確看待不同讀者間存在的差異性、層次性，做到理解、幫助、信任他們，尊重讀者的權利，給讀者更大、更自由的發(fā)展空間。

2.4 人性化服務是圖書館發(fā)展的必然

人性化服務是現(xiàn)代圖書館的發(fā)展方向和必然趨勢。目前，學校圖書館事業(yè)的發(fā)展正處于傳統(tǒng)圖書館向數(shù)字圖書館過渡時期。隨著教育事業(yè)的發(fā)展，我國學校圖書館事業(yè)的發(fā)展取得了長足的進步，原有的管理理念和傳統(tǒng)的服務模式已不能適應新時代的發(fā)展要求，圖書館必須采用現(xiàn)代化的服務模式以順應形勢的發(fā)展。圖書館人性化服務，就是在這樣快速轉變的背景下應運而生的，它是信息時代學校廣大師生對圖書館的要求，是學校圖書館服務的必由之路，是圖書館事業(yè)發(fā)展的必然選擇。

3 學校圖書館人性化服務的措施

人性化服務，對于學校圖書館來說，要把“讀者第一，服務至上”這句口號變成自覺行動，與此同時，學校圖書館的服務設施、規(guī)章制度、服務方式、閱讀環(huán)境等都要充分體現(xiàn)人性化理念，針對讀者的實際需求，重新整合圖書館各種資源和服務功能，形成一個以服務為導向，依讀者需求而變化的人性化服務體系。

3.1 營造良好的人性化閱讀環(huán)境

良好的閱讀環(huán)境，會吸引更多的讀者利用圖書館。如走廊、樓道、窗臺等公共場所擺設盆景、花草，給人以春意盎然的感覺。照明應采用自然光，以寬敞、明亮、寧靜、溫馨為主旋律來進行室內(nèi)裝飾，從人的審美角度出發(fā)，運用色彩的搭配、形式的對比、層次的安排等方式營造一個舒適的閱讀環(huán)境，使讀者全方位地感受到環(huán)境與人的親和力，有一種到“家”的感覺。在外借處、報告廳、閱覽室、走廊要有花草、飲水處、休息椅，可以更好地實現(xiàn)人性化服務。

3.2 創(chuàng)建多元化服務方式

學校圖書館要立足現(xiàn)有館藏資源，走訪讀者，根據(jù)讀者調(diào)查，分析研究讀者的多元化需求，有針對性地開展定題服務、跟蹤服務、咨詢服務，圖書館工作人員既要為他們及時提供現(xiàn)有的圖書資料，也要幫助讀者獲取文獻指引便捷途徑。同時，對于每年學生撰寫畢業(yè)論文的特殊需要，工作人員要主動配合，采取延長借閱時間、主動幫助搜集整理、代查代譯、代復印有關資料等措施；想讀者之所想，讓人性化服務在圖書館無處不在。

3.3 構建人性化的復合閱覽室

復合閱覽室的構建旨在將各種技術設備引入讀者閱覽室，并將印刷型書刊資料與電子版書刊資料共存，將信息管理系統(tǒng)和信息服務有機地結合起來，實現(xiàn)信息存取一體化、服務一體化、管理一體化，使圖書館的讀者服務更加富于人性化。復合閱覽室的構建，即按每學期學生情況和在校學生讀者所需，將紙質(zhì)型、視聽型、電子型等書刊文獻資源陳列在同一個閱覽室內(nèi)。它便于集中同一內(nèi)容、不同載體形式的文獻信息資源，讓讀者能在同一個場所內(nèi)實現(xiàn)從查詢到獲取原文，節(jié)省讀者大量的時間。

3.4 采取錯時開館

學校圖書館可根據(jù)本單位實際和學生讀者的特殊性，對開館時間進行科學合理的安排，以方便師生利用圖書館。圖書館采取錯時開館，要根據(jù)在校師生的作息時間表科學地實行錯時上下班，重點安排相關的對外服務部門，做到師生上課我休息，師生休息我上班。鐵嶺市銀州區(qū)委黨校圖書館在2010年上學期就進行了這一做法的嘗試，取得了良好的效果。

3.5 優(yōu)化館員素質(zhì)

“人是決定一切的因素?！眻D書館服務中人是最重要的因素。特別是在網(wǎng)絡環(huán)境下的學校圖書館，對館員的素質(zhì)提出了更高的要求，人性化服務的成敗，很大程度上取決于是否配備了一支具有較高素質(zhì)的館員隊伍。

3.5.1 政治素質(zhì)。良好的政治素質(zhì)是圖書館員做好服務工作的前提條件，政治素質(zhì)提高了，就有了全心全意為讀者服務的目標；同時也就認識了自己的責任和義務，也會不斷加強自身修養(yǎng)，就能把被動變主動，守舊變創(chuàng)新。

3.5.2 職業(yè)道德素質(zhì)。館員應具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)，牢固樹立“讀者第一，服務至上”的思想和奉獻、開拓、進取的精神。館員要不斷了解讀者的需求，要做到想讀者之所想，急讀者之所急，對待讀者要有細心、耐心、熱心、誠心，讓讀者高興而來滿意而歸。

3.5.3 業(yè)務素質(zhì)。圖書館員必須熟練掌握本崗位工作技能，特別是對館藏文獻及光盤資料的開發(fā)利用，要熟練掌握各種資料的檢索方法，要有能力正確引導讀者利用圖書館。

[1] 劉麗娟.郭衛(wèi)真.談高校圖書館人性化服務[J].圖書館學刊.2007（3）：86-87.

[2] 王東艷，喻萍萍，車堯.信息構建理念在圖書館人性化服務中的應用[J].圖書館學刊，2007（6）：97.

[3] 尹愛麗.信息社會圖書館服務質(zhì)量的探討[J].圖書館學刊，2008（2）：112-113.

[4] 周曉明.淺談鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館的人性化服務[J].中國圖書館學會第五屆社區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館發(fā)展研討會論文集，2006：261-262.

[5] 郭昱.圖書館如何強化讀者服務提高信息資源利用率[J].農(nóng)業(yè)網(wǎng)絡信息，2009（7）：46-47.

[6] 石根.網(wǎng)絡環(huán)境下參考館員的素質(zhì)[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學刊，2005（4）：113.

[7] 劉秀華.高校圖書館服務質(zhì)量評價與人文關懷[J].圖書館建設，2006（6）：75.

[8] 劉亞斌.圖書館人本服務與規(guī)范管理[J].圖書館學刊，2005（6）：42.

[9] http://www.lcswdx.sd.cn/n156c30.aspx.

[10] 陳靜.人性化信息服務是圖書館網(wǎng)絡化發(fā)展的必然[J].科技咨詢導報，2007（17）：256.

[11] 唐愛平，楊麗楓．試論圖書館以人為本的服務理念[J]．濮陽職業(yè)技術學院學報，2007（4）：155-156.

[12] http://www.wjyky.cn/NewsShow.asp?id=44790.

[13]郭玖玉．為讀者創(chuàng)造一個個性化空間——高校圖書館個性化服務工作必須重視的理念[J]．高校圖書館工作，2004（4）：57-58.

[14] 盧慧萍．圖書館人性化服務的思考[J]．希望月報，2007（1）：68-69.

[15] 吳凡．論圖書館人性化服務理念[J]．中國成人教育，2007（2）：66-67.