魯榮榮

（河南職業(yè)技術學院圖書館,河南鄭州450046）

1 人性化服務的研究歷程

1931年，印度圖書館學家阮岡納贊的《圖書館學五定律》面世后，得到了廣泛的認同，被譽為”我們職業(yè)最簡單的表達”。書中提出了著名的圖書館學五定律，它們分別是：書是為了用的、每個讀者有其書、每本書有其讀者、節(jié)省讀者的時間、圖書館是一個生長著的有機體。這五定律直到現(xiàn)在對圖書館的工作都有著廣泛的指導意義［1]。五定律的前四項都與人有關系，正是以人為本思想的集中體現(xiàn)，并且筆者認為，圖書館只有把前四項工作做好的情況下，才是一個生長著的有機體。

近年來，我國圖書館界對人性化服務這方面的研究也取得了長足進展，從下面兩個表中可以直觀地看出最近幾年國內(nèi)關于圖書館人性化服務方面研究的一個動態(tài)變化［2]。

表1:近年來國內(nèi)圖書館人性化服務研究論文的數(shù)量變化

表2:近年來國內(nèi)圖書館人性化服務論文研究內(nèi)容的變化

根據(jù)上表，我們不難發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)在2004年就對圖書館人性化服務有了一定的認識并對之進行研究，經(jīng)過2005-2006兩年的深入研究，在2007年對圖書館人性化服務的研究達到一個高潮，2007年的研究論文不僅只研究圖書館服務的人性化，研究范圍還擴大到圖書館建筑的人性化、周邊環(huán)境的人性化等等一系列與人相關的內(nèi)容，這段時期的研究論文數(shù)量也水漲船高，達到一個高峰，而人性化服務的重點仍舊是服務，所以在2008、2009年國內(nèi)的研究重心放在了如何提高服務理念上，這一時期的研究論文數(shù)量上雖然不及前幾年，但質(zhì)量上則更專、更精、更深。

2 人性化服務的內(nèi)涵

對于人性化服務的研究成果已經(jīng)有這么多了，到底什么是人性化服務？要談人性化服務，就首先要清楚什么是人性化。所謂人性化就是提倡人的平等性，尊重個性，也就是以人為本；就是指讓技術和人的關系協(xié)調(diào)，即讓技術的發(fā)展圍繞人的需求來展開。人性化是研究人的問題，而人性有許多弱點，比如說人都有惰性、愛面子；人的個性也是相當多元化的，人性的差異性也導致提供服務不能數(shù)十年如一日；人還有自我防衛(wèi)的意識，所以人性化還要尊重個人的隱私權［3]。

因此，所謂的人性化服務就是指在提供服務之前，考慮到你所提供的設備與服務，其使用者是人，應該細心的替人設想，根據(jù)人的行為習慣、人體的生理結構、人的心理情況、人的思維方式等等，對服務進行優(yōu)化，讓人在服務的過程中感到舒適，并且能保持尊嚴，這就是最人性化的設計與服務了。

圖書館人性化服務是指圖書館從硬環(huán)境到軟環(huán)境，從內(nèi)容到形式，全方位、多角度地為讀者提供的以人為中心的服務，從人性化層面去滿足讀者的需求，樹立以人為本的服務理念和方式，以尊重讀者、關懷讀者為宗旨，并在人性化服務中感化讀者，在服務中建立互動合作，共同營造一個和諧的閱讀環(huán)境。

3 圖書館人性化服務的內(nèi)容

3.1 樹立人性化服務理念

“理念”一詞在今天十分流行，被廣泛用于多種領域中，如經(jīng)營理念、政治理念、文化理念等等。柏拉圖哲學中的“觀念”通常被譯為理念，康德、黑格爾等人的哲學中的觀念是指理性領域內(nèi)的概念，有時也譯作“理念”?？档碌摹都兇饫硇耘小分校^念亦稱“純粹理性的概念”，指從知性產(chǎn)生而超越經(jīng)驗可能性之概念。多被譯為“理念”。柏拉圖的“理念說”認為，事物不過是理念的“影子”或“摹本”［4]。所謂理念，事實上是把人從個別事物中抽象而得的普遍概念加以絕對化，并把它說成是事物的原型。簡言之，“理念”就是我們對某種事物的觀點、看法和信念。

圖書館理念，應該是一個圖書館的辦館宗旨、原則、目標、目的等，用通俗的語言來說就是“圖書館是什么?”、“圖書館主張什么?”、“圖書館依靠什么?”、以及“圖書館怎么做?”等。在不同的圖書館的管理過程中，可以有不同的切入點，比如服務理念、建設理念、傳承理念等。然而，其核心是“以人為本”，體現(xiàn)“讀者至上，服務第一”的思想。“服務至上”是古今中外圖書館業(yè)界奉行的服務理念，“讀者至上，服務第一”，被許多圖書館確立為自己的服務理念。圖書館服務的效率與業(yè)績，與圖書館的服務理念緊密聯(lián)系在一起。不難看出，廣大圖書館服務理念就是一個讀者，突出的是人，被服務的人。

理念決定服務質(zhì)量，決定圖書館自身的建設規(guī)模與發(fā)展方向。圖書館真正做到“以人為本”，就能充分利用人文內(nèi)涵優(yōu)勢和豐富的文獻信息資源，讓形式多樣的知識成為燎原星火，讓圖書館成為點燃知識的火炬，讓讀者去點燃知識的燈盞，使圖書館真正成為文明的必需品［5]。

3.2 建立以人為本的服務體系

3.2.1 服務環(huán)境的人性化

圖書館優(yōu)美的人文環(huán)境和極具親和力的氛圍不僅能吸引讀者，提高讀者對圖書館的利用率，還能對讀者產(chǎn)生潛移默化的美育作用。圖書館室內(nèi)是讀者比較集中的地方，應該充分為讀者提供一個舒適安靜的學習環(huán)境，包括燈光、色彩、光線、空氣等都要滿足人的生理和心理需要。在功能布局上要表現(xiàn)人的主體性，充分為讀者的需要考慮，注重為讀者營造一個個性化的空間。

圖書館的服務設施的放置應充分考慮讀者對其利用的方便程度，體現(xiàn)人文關懷。桌椅、書架等擺設應讓讀者感到舒服、順手；圖書分類排架要整齊準確，一切都應做到有條不紊，以便于讀者查找。圖書館的庫室分布和設施安放也應充分考慮對其利用的方便程度，書庫指引要醒目清晰，完善的導向使讀者對圖書館的整體概況、功能有感性的認識，不至于進了圖書館而不知所向；為方便讀者，圖書館在凡有文獻資源的地方都應放置復印機。最后,圖書館還應為弱勢群體——如盲人開設專門閱覽室,提供相應的服務設施。總之,充分為一切讀者著想,全方位體現(xiàn)圖書館服務的人文關懷精神。

3.2.2 服務方式的人性化

服務方式的人性化最主要的一點就是變被動服務為主動服務。讀者服務工作是整個圖書館業(yè)務工作的核心所在，讀者工作的服務狀況與效益是圖書館體現(xiàn)自身存在價值的關鍵。堅持以人為本就意味著圖書館宗旨已經(jīng)由“以用為主”發(fā)展到“以讀者為主”，現(xiàn)代圖書館可以采取多種方式來實現(xiàn)“讀者第一，服務至上”的人本主義思想。比如采取開架借閱的方式，實現(xiàn)館藏文獻資源藏、借、閱一體化；延長開放時間，充分滿足讀者的閱讀需求；根據(jù)本館實際情況，開展特色服務等。

3.2.3 管理制度的人性化

“以人為本”是現(xiàn)代圖書館管理的重要理論，其根本是充分發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，最大限度地滿足讀者的需求。讀者是圖書館的生命線，決定著圖書館的生存和發(fā)展。圖書館要實現(xiàn)自身價值，“讀者第一”的服務理念不能只停留在口頭上，而要真正落實到圖書館的工作實踐中，落實到圖書館的規(guī)章制度中。只有在圖書館的規(guī)章制度中對讀者的管理注入人性化，才能真正做到“以人為本”。

目前，圖書館讀者管理中最常見的問題就是圖書的問題，比如圖書超期、圖書破損、圖書丟失等。在處理這些問題時一定要堅持“以人為本”，堅持“教育第一，處罰第二”；另外，在各館藏書庫的借閱臺前都粘貼著提示語，提示讀者在辦理借閱手續(xù)之前應仔細檢查所借圖書是否有破損情況，以避免讀者被錯誤處罰的情況發(fā)生，并且各執(zhí)勤老師要及時提醒讀者要到期圖書及時歸還，以避免學生因忘記而發(fā)生超期還書的現(xiàn)象，做到防患于未然。

［1］任成芝.高校圖書館人性化服務理念探析［J］.通化師范學院學報,2007,(4).

［2］李桂霞.高校圖書館的人性化服務理念［J］.黑龍江社會科學,2006,(2).

［3］張子平.試論高校圖書館的人性化服務［J］.圖書館學刊,2006,(2).

［4］韋愛蘭.網(wǎng)絡時代圖書館人性化服務理念的思考［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2007,(3).

［5］何禎.新世紀圖書館的人性化服務［J］.科技情報開發(fā)與經(jīng)濟,2007,(21).