王學春

(長沙供水有限公司,湖南長沙 410015)

試論樹立公用服務行業(yè)品牌形象的創(chuàng)新研究＊

王學春

(長沙供水有限公司,湖南長沙 410015)

品牌建設是所有公用服務業(yè)的一項重要內(nèi)容。公用服務單位有了文明的品牌,服務才有水平檔次可言。加強文明品牌建設是服務上臺階上檔次的基本要求,需要注入更多的文化含量,要對細節(jié)有藝術(shù)性講究。

公用行業(yè);品牌;創(chuàng)新;藝術(shù)性;行政行為

公用服務行業(yè)在運作中的基本特征是:具有專有性、行政服務性和服務涵蓋延伸的廣泛性。盡管其不承擔直接的行政責任角色,但在一定的范圍內(nèi)還可體現(xiàn)出政府的行政行為。其發(fā)揮的作用功能不管怎么看,至少是獲得行政授權(quán)或行政許可。因之,一個城市的公用服務行業(yè)效能和水平的體現(xiàn),一方面體現(xiàn)政府執(zhí)政為民的行政形象;另一方面體現(xiàn)的是行業(yè)單位自身的服務形象;第三方面對城市整體的素質(zhì)評價產(chǎn)生舉輕若重的關(guān)聯(lián)作用。正因為行業(yè)的影響涉及面廣,平民百姓的直接感受深,政府及社會給予的關(guān)注超出一般的管理要求,其著重點就在于對其品牌形象和服務體現(xiàn)出的良好感受,這也是公用服務行業(yè)一起在著力提升的工作重點。我們注意到行業(yè)方面圍繞這一主題所做的工作不少,但隨著社會的發(fā)展和人民生活水平的提高,對環(huán)境保障和服務的要求也在不斷變化和提升,做好這方面工作需要在措施方法上不斷改進和創(chuàng)新,以求得與城市進步和發(fā)展及社會需求的同步。由之,提出三個方面的工作認識。

一、加強文明品牌建設是服務上臺階上檔次的基本要求

品牌建設是所有公用服務的一項重要內(nèi)容。服務工作中,加強品牌建設,其作用力既是相對行業(yè)整體素質(zhì)提升而言,也源于員工個人素質(zhì)在崗位上集中顯現(xiàn)出的水平尺度所推動。公用服務單位有了文明的品牌,文明才有水平檔次可言,特別是公用服務的窗口部門,樹品牌已不僅是單位形象的需要,而且是美好文化價值、優(yōu)秀管理結(jié)果以及與用戶間建立信任的認可和評價,是現(xiàn)場現(xiàn)場管理水平的集中體現(xiàn),這正是我們公用服務上臺階上水平努力追求的目標。

公用行業(yè)在提升服務中,加強文明品牌建設,固然要有行業(yè)單位在經(jīng)營中長期辛勤耕耘奠定的基礎,要有管理者主動積極的人力物力投入,但在一段時間內(nèi),還需要組織者有意識地重點培養(yǎng)和根據(jù)實際情況進行扶植,尤其是在當前要發(fā)揮其旗幟標桿作用,還需在管理中有所側(cè)重。首先是要講質(zhì)量選擇。在品牌選擇上要有良莠觀念,也就是培養(yǎng)扶植中,對其要講究長期累積的基礎管理質(zhì)量,品牌組成的人員素質(zhì)質(zhì)量,能長期獲得好評的用戶信任質(zhì)量。在這三種質(zhì)量的基礎上,確立高質(zhì)量的標準,實施高質(zhì)量的管理,進行高質(zhì)量的考核,從而求得高質(zhì)量的評價;二是抓服務。服務是品牌的支撐,是行政服務的延伸部分,也就是說我們的服務也是行政行為的部分內(nèi)容。有品牌的服務可以根據(jù)行業(yè)特點推出有特色的服務舉措。如:服務熱線的熱心、親情,供電供水設施維修的快速及時,公共基礎設施建設安裝的誠信和周到等,這都是群眾特別需要而行業(yè)單位怎么樣做好也無止境的服務內(nèi)容,這些窗口服務的文明品牌樹立,優(yōu)質(zhì)和一流是基礎,在努力建設過程中,還應根據(jù)崗位的不同,相對應地推出管理套路,使高質(zhì)量的服務制度化,經(jīng)?；?變成崗位習以為常的工作習慣;三是要抓形象。形象是品牌表現(xiàn)出的個性特征,是城市文明實際成果的展現(xiàn)。做得好不好是過程,體現(xiàn)出文明形象的共有認知感是結(jié)果。抓形象要有內(nèi)在的成績作鋪墊,但還要有外在的平臺進行推介。光做不說要樹立好形象事倍功半,甚至一半的成效也難獲得。因之,要在宣傳的方式上、手段上、平臺選擇上多加思考。上下形成合力,集中全力作推介,讓文明品牌能更好更快地走進平常百姓的心里,令用戶印象深刻,耳能熟詳。四是要抓品牌的文化價值。文化價值是品牌的內(nèi)涵,是產(chǎn)品和服務的融合體。我們說榜樣的力量是無窮的,實際就是文化價值的一種詮釋。抓品牌的文化價值,就是要在品牌的建設中注重發(fā)揮其對企業(yè)整體形象提升的推動作用,注重其對一種行業(yè)規(guī)范所具有的引導意義,注重其行業(yè)品質(zhì)的形象代言作用體現(xiàn)。當文明品牌作為有口皆碑的形象展現(xiàn),其價值蘊含的就是自豪、自信、自勵的內(nèi)在力量,這是制度的卡、管、壓怎么樣使力也難以體現(xiàn)的作為。

城市文明建設工作要付出的努力是全方位的,而要體現(xiàn)出亮點,光束一般都集中在公用服務行業(yè)的各個部門,這就需要在加強文明品牌建設上下功夫,若如此實行,服務上臺階的努力中,要追求的事半功倍的成效方可有軌可循。

二、文明服務的品牌應注入更多的文化含量

品牌本身所含有的除了質(zhì)量、檔次和榮譽,還有文化的含量。在一個全社會都在致力于建造文化都市的氛圍中,公用行業(yè)的服務所包涵的意味被賦予更多的文化內(nèi)涵,也就順理成章地成為政府和大眾共有的解讀。當然,文明服務注入更多的文化含量,不僅是囿于城市文化的需要,更多的是為了讓服務的規(guī)則演繹為文明人的自覺行為,從工作要求我這樣做變?yōu)槲倚枰@樣做。受文化意識支配的服務對準則的認識是出于理念的指導和內(nèi)心的需求,其體現(xiàn)的文明服務更生動、更有創(chuàng)造性,從而可以確保文明的語言、熱情的微笑、主動的關(guān)懷皆來自于良心的遵從和對責任的感知,這也是我們抓現(xiàn)場管理所要追求的目標。

我們提出文明服務應注入更多的文化內(nèi)涵,首先在于“塑魂”,就是要讓規(guī)章、標準和要求幻化為約定俗成的理念,形成完整的體系。有如走進服務大廳,所有人都自覺用普通話服務,帶動客戶不自覺地也用普通話對答,即使客人的普通話很不地道,但仍會說得頗為自然自覺;其二就是“塑型”。公用服務文化中需要優(yōu)良的工作習慣和受文化習性約束的言行禁忌,但更需要將標準賦于一種品牌、一種形象,這就是筆者所強調(diào)的“塑型”。如:提起上海供水的“小郭熱線”,自然讓人感受一種語言美麗的標準,提起全國勞模、北京公交的李素麗,便感覺到一份信賴和服務的忠誠。品牌可謂是一種不可或缺的文化力,是公用服務現(xiàn)場管理中無形的標準。與品牌相對照,標準更富有啟示性和約束性;其三是“造勢”。服務的標準需要宣傳,服務的品牌需要宣傳,但我們的宣傳不能是簡單地將標準宣讀的分貝提高,或是將品牌變成招貼畫。宣傳是“造勢”之說的一種借代方式,但不是“造勢”的全部?！霸靹荨毙枰邉?但更需要目標主體,確定重點內(nèi)容,準確撲捉形象表達,要有全方位的行動和大手筆的動作推出共有的認知。信息社會,聲、影、像都是以多種造型和多種形式出現(xiàn),服務文化的造勢要有眾多的平臺、眾多的信息傳輸、眾多的感知渠道,現(xiàn)于無形,成于有形,最大作用力落腳于企業(yè)整體形象的提升。

文化需要積淀才有含量可言。從塑魂、塑型、造勢的三個角度推進服務文化,實際上是各有交織,相互作用。沒有系統(tǒng)性的精神凝聚就談不上“塑魂”;沒有對標準的形象注釋,就沒有“塑型”,服務文化就會是空洞的內(nèi)容;沒有對形象的多角度拍攝和張貼,沒有大張旗鼓的形象推廣,也就無法讓人獲得對品牌、形象的認識和認同,我們的服務也就無法有文化表達,那么就只能還原于規(guī)則匡定于規(guī)則、標準僅宥于標準。服務的水平可能有一時的提升,但只會是應對標準考核的一時之計。文化需要積累,尤其是服務文化,既需要刻意營造,更需要從許許多多的一事一物一情節(jié)一故事中去挖掘、積淀、提升。

三、樹服務品牌要積極尋求方法措施的創(chuàng)新

供水企業(yè)的窗口服務部門直接與用戶打交道,其形象體現(xiàn)反映的是用戶對企業(yè)的直觀感受。樹立服務品牌,是公用行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務上檔次跨臺階追求卓越管理的重要一環(huán),也是相關(guān)單位樹立良好行風和打造品牌形象的基礎性工作。特別是在全國范圍內(nèi)展開的爭創(chuàng)文明城市的熱潮中,服務品牌就是城市文明建設方面的旗幟,就是服務的成績展示,是行業(yè)和部門抓好服務管理首先須注重的內(nèi)容和基本層面上應反映出的具體成效,還是行業(yè)經(jīng)營方面的無形資產(chǎn)。

各城市的公用行業(yè)歷年來一直重視樹立窗口服務品牌,既有國家相關(guān)部委系統(tǒng)的文明示范點,也有全國“青年文明號”,還有市局級的“共產(chǎn)黨員示范崗”等一系列品牌,這些品牌既是行業(yè)展示良好形象的亮點,更是用戶寄予高度期望的聚焦點。但是僅有這些還不夠,因為昨天的品牌并不等于今天的名氣,昨天的知名度也不等于明天還能讓人感受深刻。就象一些品牌商品,要在實質(zhì)內(nèi)容上不斷推陳出新,要時刻廣而告之,要時刻能讓人滿足不斷增強的期望值。因之,樹立窗口服務品牌是經(jīng)常性的工作,是常抓常新的工作,是需要不斷創(chuàng)新的工作。筆者認為,要大張旗鼓地樹立窗口服務品牌,一是要對已有的服務品牌給予高度的重視。在崗位的規(guī)章要求上要嚴,在人員的挑選上要有素質(zhì)要求,并可按獲得榮譽的級別不同給予一定的待遇;二是挖掘特色個性服務,使服務品牌人性化。如:按照崗位性質(zhì)的特點,適時推出“點將”服務、用戶聯(lián)系卡服務、預約服務、套餐服務、滿意百分百點評服務等,這些深化服務內(nèi)容、延伸服務方式的形式行為,深含崗位的人文個性特點和服務的企業(yè)文化內(nèi)涵,實際就是服務創(chuàng)新,是品牌服務的翻新和知名度的打造,只有這些形式的創(chuàng)新不斷推出,才有品牌的刷新,才能做到“讓我們的服務與用戶的內(nèi)心期望賽跑”;三是宣傳上要不遺余力,全力營造。好的品牌不是昨天有了宣傳就可以一勞永逸,在信息爆炸的時代,好酒也怕巷子深。行業(yè)的良好形象是要有具體表現(xiàn)的,行業(yè)的各個窗口服務品牌好在哪里?宣傳中時刻要注重切入點,要舍得投入資金廣而告之,讓社會各種媒體時刻有圖像可觀,有文字可閱、有聲音可聞、有街頭巷語可傳。也許有些公用行業(yè)單位的整體形象宣傳并不是那么容易推出,但是窗口服務品牌可以找出個性、找出文化特點,不斷地推陳出新。沒有宣傳就沒有旗幟的展示,就沒有知名度可言。宣傳的形式要講究創(chuàng)新,內(nèi)部宣傳的重點,外部宣傳的途徑,在投入上、步驟上要有全盤考慮,強勢推出,重點轟炸。不妨來點大張旗鼓、大鳴大放、大做文章、大造聲勢,真正讓行業(yè)的熱線服務“熱”起來、城市110聯(lián)動服務名聲“響”起來、文明窗臺“靚”起來、客戶營業(yè)服務大廳的禮貌風度“秀”起來,這樣,在城市文明建設中,行業(yè)經(jīng)營不但可言有成績可數(shù),還有品牌、有良好的形象可展示。

公用行業(yè)的服務品牌作為城市文明形象最直觀的體現(xiàn),需要有針對性的工作部署安排,需要有重點的培養(yǎng)和推出,需要用文化的視覺對有品牌的服務注入藝術(shù)性含量。旗幟的作用,是概括性、高度性和經(jīng)典性及文化認可度的集結(jié),因之,樹立公用行業(yè)服務品牌不能視之為自然可成的事,需要花費專門的精力和投入精心打造和維護,是經(jīng)常性的工作,是常抓常新的工作,是需要不斷創(chuàng)新的工作。一系列深含崗位的人文個性特點和服務的公用行業(yè)文化內(nèi)涵,實際就是服務創(chuàng)新,是品牌服務的翻新和知名度的打造,只有這些形式的創(chuàng)新不斷推出,才有品牌的刷新和城市名片的展現(xiàn)。

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2010-05-07

王學春(1954-),男,湖南長沙人,政工師。