□蔡靜

在眾多廣播節(jié)目樣態(tài)中，服務(wù)類節(jié)目以其實(shí)用性、貼近性、及時(shí)性成為各地電臺(tái)引領(lǐng)市場(chǎng)收聽(tīng)份額的重要類型之一。以各地交通廣播為例，北京臺(tái)《1039交通服務(wù)熱線》、浙江臺(tái)《有理走天下》、湖南臺(tái)《交警直播室》、安徽臺(tái)《維權(quán)908》、江西臺(tái)《交通在線》等欄目均體現(xiàn)出廣播媒體互動(dòng)、及時(shí)、實(shí)用的特點(diǎn)，在市場(chǎng)占有率、社會(huì)美譽(yù)度等方面也表現(xiàn)突出，彰顯出廣播媒體獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)力。

為最大限度滿足收聽(tīng)市場(chǎng)的需求，服務(wù)類節(jié)目要向縱深方向發(fā)展：服務(wù)講內(nèi)容、服務(wù)講專業(yè)、服務(wù)講品質(zhì)，這對(duì)服務(wù)類節(jié)目主持人的綜合素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。服務(wù)類節(jié)目要在激烈的廣播節(jié)目競(jìng)爭(zhēng)中做到“你無(wú)我有，你有我優(yōu)”，人是第一位的因素。一個(gè)具備良好親和力、思想力、公信力的節(jié)目主持人將成為品牌服務(wù)欄目的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

培養(yǎng)親和力

“親和力”即親近和吸引的力量。服務(wù)類節(jié)目主持人的親和力能使其發(fā)揮在傳播中的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)傳授雙方良好的互動(dòng)，最終讓聽(tīng)眾認(rèn)可節(jié)目。主持人的親和力應(yīng)該體現(xiàn)在三個(gè)層面：一是語(yǔ)言面貌，二是真情實(shí)感，三是人文關(guān)懷。

廣播是聲音的藝術(shù)，主持人的個(gè)性、情感、觀點(diǎn)等都是通過(guò)聲音進(jìn)行傳遞的。廣播是為耳朵服務(wù)的，所以一個(gè)樸實(shí)自然、平易謙和的聲音形象比較容易形成良好的交流互動(dòng)的“場(chǎng)”，雖然主持人和聽(tīng)眾從未見(jiàn)過(guò)面，但卻能夠“聞其聲知其人”。富有人情味的接近方式，讓聽(tīng)眾對(duì)節(jié)目、對(duì)主持人產(chǎn)生親近感。北京臺(tái)《1039 交通服務(wù)熱線》 節(jié)目是全國(guó)首開(kāi)服務(wù)類節(jié)目娛樂(lè)化主持先河的廣播節(jié)目, 主持人以地道京味兒的話語(yǔ)特點(diǎn)、詼諧幽默的主持風(fēng)格，吸引了大批聽(tīng)眾。這檔節(jié)目的忠實(shí)聽(tīng)眾不僅僅是開(kāi)車(chē)和坐車(chē)的人，也有很多不開(kāi)車(chē)的人。

僅有良好的聲音形象還不夠，在聲音傳播的同時(shí)還需要由內(nèi)而外的真情實(shí)感。主持人要從感覺(jué)上意識(shí)到聽(tīng)眾的心理、情緒、愿景等，并由此調(diào)動(dòng)自己的感情，融入節(jié)目當(dāng)中。語(yǔ)言表達(dá)要真誠(chéng)、準(zhǔn)確，避免矯揉造作、虛情假意；要說(shuō)平常話，表達(dá)要富有感染力和吸引力；不僅要能說(shuō)話，還要會(huì)說(shuō)話，這樣的言語(yǔ)表達(dá)會(huì)讓聽(tīng)眾對(duì)節(jié)目產(chǎn)生接近感和歸屬感，毫無(wú)保留地把心中所想與節(jié)目主持人分享。

人文關(guān)懷是塑造主持人親和力的一個(gè)非常重要的因素，它強(qiáng)調(diào)“以人為本，關(guān)注人的生存狀態(tài)和社會(huì)權(quán)益”。服務(wù)類節(jié)目的內(nèi)容定位大多是關(guān)注百姓生活中的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，主持人在堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向前提下，應(yīng)從受眾的需求出發(fā)，站在受眾的角度，幫助其解決問(wèn)題、維護(hù)權(quán)益。江西的司機(jī)聽(tīng)眾熱情地稱江西交通廣播是他們的 “娘家”，把主持人當(dāng)成是無(wú)話不說(shuō)的一家人，這正是節(jié)目?jī)?nèi)容真正觸摸到了聽(tīng)眾的心靈，主持人的親和力煥發(fā)出的無(wú)窮魅力吸引了他們。節(jié)目蘊(yùn)含的人文關(guān)懷、主持人尊重聽(tīng)眾的誠(chéng)懇態(tài)度，都在節(jié)目中自然地流淌，讓媒體與聽(tīng)眾的關(guān)系更為密切，上情下達(dá)、下情上傳的傳播效果更好。

拓展思想力

一檔優(yōu)秀的品牌服務(wù)類節(jié)目，一定是具有思想內(nèi)涵的節(jié)目。具備深刻的思想內(nèi)涵，節(jié)目才具有長(zhǎng)久的生命力。而一個(gè)優(yōu)秀的品牌服務(wù)類節(jié)目主持人更需要拓展自身的思想力，才能夠成為節(jié)目的“意見(jiàn)領(lǐng)袖”。

深圳臺(tái)《夜空不寂寞》是一檔情感服務(wù)類節(jié)目，節(jié)目最初談?wù)撟疃嗟脑掝}是個(gè)人情感，主持人僅是一個(gè)傾聽(tīng)者，起著情感撫慰的作用。隨著時(shí)間的流逝，這樣的節(jié)目?jī)?nèi)容顯然不能滿足聽(tīng)眾不斷增長(zhǎng)的需求。于是，主持人開(kāi)始鉆研心理學(xué)，讓自己逐漸從一個(gè)傾聽(tīng)者轉(zhuǎn)向一個(gè)參與者，為聽(tīng)眾剖析事情的本質(zhì)，讓他們從傾訴這一最初的滿足上升到自我負(fù)責(zé)的狀態(tài)。正是這種思想力的介入，現(xiàn)在這檔節(jié)目話題已延伸至情感、人生價(jià)值觀等方方面面，體現(xiàn)社會(huì)主流的價(jià)值觀。由此可以看出服務(wù)類節(jié)目主持人不單單是語(yǔ)言工作者，他還是思想工作者。服務(wù)類節(jié)目除了為聽(tīng)眾提供實(shí)用的各類信息、回答聽(tīng)眾咨詢之外，還承擔(dān)著引導(dǎo)輿論、引導(dǎo)正確價(jià)值觀的功能，因此有思想有觀點(diǎn)的主持人才能夠讓節(jié)目有深度、有廣度。

《交通在線》欄目是江西電臺(tái)交通頻率發(fā)揮專業(yè)特點(diǎn)、突顯服務(wù)特色，以建設(shè)品牌為出發(fā)點(diǎn)，提升媒體核心競(jìng)爭(zhēng)力，精心打造的一檔交通新聞性綜合服務(wù)類欄目。欄目平均一年接聽(tīng)熱線電話近5000 個(gè)，回復(fù)率達(dá)100%，解決率達(dá)85%以上。欄目中涉及的問(wèn)題小到駕駛證換證、交通事故處理，大到城市交通規(guī)劃、科學(xué)有效的管理等。面對(duì)林林總總的問(wèn)題，主持人需要運(yùn)用相關(guān)的政策法規(guī)、專業(yè)知識(shí)告訴聽(tīng)眾問(wèn)題的答案是“什么”“為什么”。但是欄目不滿足于“咨詢+回復(fù)”的“服務(wù)臺(tái)”功能，節(jié)目主持人也不滿足于僅僅是簡(jiǎn)單的“提問(wèn)+回答”的“接線生”功能，他們追求的是能夠輸出思想、影響觀念，諸如法制意識(shí)、道德觀念、人文思想的導(dǎo)向在節(jié)目中都應(yīng)該有所體現(xiàn)，他們?cè)诓粩嗟剡M(jìn)行嘗試和探索。如節(jié)目中曾接聽(tīng)一位司機(jī)反映執(zhí)法不公的熱線電話，司機(jī)認(rèn)為自己是弱勢(shì)，投訴無(wú)門(mén)，維權(quán)困難，言辭激烈。對(duì)此，主持人首先明確態(tài)度：“感謝司機(jī)對(duì)媒體的信任，我們將向督察進(jìn)行反饋。如果司機(jī)反映的情況屬實(shí)，我們認(rèn)為作為執(zhí)法者必須有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)、違法必究，但執(zhí)法不公的現(xiàn)象不可取”，隨后主持人引用了今年全國(guó)“兩會(huì)”期間溫家寶總理在新聞發(fā)布會(huì)上說(shuō)的一番話：國(guó)家的發(fā)展不僅是要搞好經(jīng)濟(jì)建設(shè)，而且要推進(jìn)社會(huì)的公平正義。公平正義比太陽(yáng)還要有光輝。最后主持人表明立場(chǎng)：相信相關(guān)主管部門(mén)能夠迅速貫徹落實(shí)“兩會(huì)”精神，給老百姓創(chuàng)造一個(gè)公平正義的社會(huì)環(huán)境。這位聽(tīng)眾聽(tīng)過(guò)之后，心情平復(fù)了，表示“相信政府部門(mén)能夠給他一個(gè)滿意的答復(fù)”。以理服人、以事醒人、用思想說(shuō)話，能夠使對(duì)話取得較好的效果。

當(dāng)然，服務(wù)類節(jié)目主持人還需具備全面分析事物的能力和縝密的思辨能力。提升全面的分析能力要求主持人不光滿足于坐在直播室里做節(jié)目，還應(yīng)多深入社會(huì)、多深入一線，掌握第一手資料，才能應(yīng)對(duì)聽(tīng)眾的問(wèn)題。服務(wù)類節(jié)目在傳遞實(shí)用信息的同時(shí)，也蘊(yùn)藏著很多現(xiàn)實(shí)的話題，且有不少現(xiàn)實(shí)問(wèn)題并不是簡(jiǎn)單地用“對(duì)”或“錯(cuò)”可以下結(jié)論的。而喜歡思考、擅長(zhǎng)思考的聽(tīng)眾越來(lái)越多，他們希望能夠從廣播節(jié)目中聽(tīng)到不同的觀點(diǎn)和解讀。這都需要主持人保持活躍的開(kāi)放的思辨狀態(tài)，節(jié)目有思想就會(huì)有交鋒，激情碰撞的火花將提升節(jié)目的內(nèi)涵和節(jié)目的思想深度。

樹(shù)立公信力

公信力即公眾信任的力量。媒體的公信力是媒體發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，進(jìn)而整合社會(huì)、影響社會(huì)的重要手段。而服務(wù)類主持人則用服務(wù)性欄目詮釋社會(huì)責(zé)任，用實(shí)際行動(dòng)贏得受眾的信賴，從而提升媒體的社會(huì)公信力。服務(wù)類節(jié)目主持人的公信力來(lái)源于專業(yè)權(quán)威性和社會(huì)責(zé)任感。

“廣播”向“窄播”的轉(zhuǎn)變使得廣播的針對(duì)性越來(lái)越強(qiáng)，服務(wù)對(duì)象也越來(lái)越單一，它已經(jīng)逐漸表現(xiàn)出專業(yè)化、對(duì)象化、系統(tǒng)化、服務(wù)化的特性。專業(yè)化是廣播服務(wù)類節(jié)目的立足之本，專業(yè)化的節(jié)目也呼喚著專家型主持人的出現(xiàn)，可以說(shuō)專家型主持人是廣播服務(wù)類節(jié)目和節(jié)目主持人自身生存和發(fā)展的需要，只有這樣才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。只有掌握專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)，才能夠駕馭服務(wù)類直播節(jié)目，樹(shù)立權(quán)威形象。主持人一旦樹(shù)立了權(quán)威形象，則以其特有的自身魅力吸引受眾，其公信力將大大增強(qiáng)。

服務(wù)類節(jié)目的訴求范圍很廣泛，除了釋疑解惑之外，正確的輿論監(jiān)督對(duì)于化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定可以起到很好的幫忙作用，同時(shí)也可大大提升媒體的公信力。主持人需要具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，負(fù)有正確傳播社會(huì)價(jià)值觀的責(zé)任。用敏銳的新聞?dòng)|角去了解社會(huì)問(wèn)題，關(guān)心處于困境的弱勢(shì)群體，站在社會(huì)大眾的立場(chǎng)上看問(wèn)題，關(guān)注老百姓的利益，這樣才能真正表達(dá)受眾最真實(shí)的情感和渴求。如《交通在線》欄目就曾經(jīng)處理過(guò)這樣一個(gè)問(wèn)題：宜春市的貨車(chē)司機(jī)集中反映當(dāng)?shù)卦輩^(qū)運(yùn)管部門(mén)在營(yíng)運(yùn)證年檢過(guò)程中強(qiáng)制收取運(yùn)單費(fèi)，這一問(wèn)題三年來(lái)得不到解決。江西交通廣播《交通在線》欄目組通過(guò)實(shí)地了解，在掌握大量證據(jù)之后，積極向相關(guān)部門(mén)進(jìn)行反饋，最終為宜春的一百多位司機(jī)追回了多收取的運(yùn)單費(fèi)。欄目組肩負(fù)著責(zé)任，把久拖不決的問(wèn)題解決了，得到了司機(jī)的高度評(píng)價(jià)。一檔服務(wù)類節(jié)目的成敗取決于公信力的強(qiáng)弱，作為節(jié)目的終端執(zhí)行者——主持人肩負(fù)著責(zé)任。只有得到聽(tīng)眾信賴，成為聽(tīng)眾的知心朋友，想人之所想，急人之所急，才能樹(shù)立良好的公信力，搭建起職能部門(mén)與受眾之間的溝通橋梁，構(gòu)建和諧的社會(huì)環(huán)境。

服務(wù)類節(jié)目在眾多廣播節(jié)目中脫穎而出，最大化地體現(xiàn)了廣播的服務(wù)性和及時(shí)性。主持人的親和力是服務(wù)類節(jié)目的魅力之源，主持人的思想力是節(jié)目的生命之根，主持人的公信力則是節(jié)目的價(jià)值之魂。當(dāng)我們將三者很好融合的時(shí)候，廣播的影響力必將更加深遠(yuǎn)！