□蔡靜

在眾多廣播節(jié)目樣態(tài)中，服務類節(jié)目以其實用性、貼近性、及時性成為各地電臺引領(lǐng)市場收聽份額的重要類型之一。以各地交通廣播為例，北京臺《1039交通服務熱線》、浙江臺《有理走天下》、湖南臺《交警直播室》、安徽臺《維權(quán)908》、江西臺《交通在線》等欄目均體現(xiàn)出廣播媒體互動、及時、實用的特點，在市場占有率、社會美譽度等方面也表現(xiàn)突出，彰顯出廣播媒體獨有的優(yōu)勢與競爭力。

為最大限度滿足收聽市場的需求，服務類節(jié)目要向縱深方向發(fā)展：服務講內(nèi)容、服務講專業(yè)、服務講品質(zhì)，這對服務類節(jié)目主持人的綜合素質(zhì)和專業(yè)素養(yǎng)提出了更高的要求。服務類節(jié)目要在激烈的廣播節(jié)目競爭中做到“你無我有，你有我優(yōu)”，人是第一位的因素。一個具備良好親和力、思想力、公信力的節(jié)目主持人將成為品牌服務欄目的核心競爭力。

培養(yǎng)親和力

“親和力”即親近和吸引的力量。服務類節(jié)目主持人的親和力能使其發(fā)揮在傳播中的優(yōu)勢，促進傳授雙方良好的互動，最終讓聽眾認可節(jié)目。主持人的親和力應該體現(xiàn)在三個層面：一是語言面貌，二是真情實感，三是人文關(guān)懷。

廣播是聲音的藝術(shù)，主持人的個性、情感、觀點等都是通過聲音進行傳遞的。廣播是為耳朵服務的，所以一個樸實自然、平易謙和的聲音形象比較容易形成良好的交流互動的“場”，雖然主持人和聽眾從未見過面，但卻能夠“聞其聲知其人”。富有人情味的接近方式，讓聽眾對節(jié)目、對主持人產(chǎn)生親近感。北京臺《1039 交通服務熱線》 節(jié)目是全國首開服務類節(jié)目娛樂化主持先河的廣播節(jié)目, 主持人以地道京味兒的話語特點、詼諧幽默的主持風格，吸引了大批聽眾。這檔節(jié)目的忠實聽眾不僅僅是開車和坐車的人，也有很多不開車的人。

僅有良好的聲音形象還不夠，在聲音傳播的同時還需要由內(nèi)而外的真情實感。主持人要從感覺上意識到聽眾的心理、情緒、愿景等，并由此調(diào)動自己的感情，融入節(jié)目當中。語言表達要真誠、準確，避免矯揉造作、虛情假意；要說平常話，表達要富有感染力和吸引力；不僅要能說話，還要會說話，這樣的言語表達會讓聽眾對節(jié)目產(chǎn)生接近感和歸屬感，毫無保留地把心中所想與節(jié)目主持人分享。

人文關(guān)懷是塑造主持人親和力的一個非常重要的因素，它強調(diào)“以人為本，關(guān)注人的生存狀態(tài)和社會權(quán)益”。服務類節(jié)目的內(nèi)容定位大多是關(guān)注百姓生活中的熱點和難點問題，主持人在堅持正確的輿論導向前提下，應從受眾的需求出發(fā)，站在受眾的角度，幫助其解決問題、維護權(quán)益。江西的司機聽眾熱情地稱江西交通廣播是他們的 “娘家”，把主持人當成是無話不說的一家人，這正是節(jié)目內(nèi)容真正觸摸到了聽眾的心靈，主持人的親和力煥發(fā)出的無窮魅力吸引了他們。節(jié)目蘊含的人文關(guān)懷、主持人尊重聽眾的誠懇態(tài)度，都在節(jié)目中自然地流淌，讓媒體與聽眾的關(guān)系更為密切，上情下達、下情上傳的傳播效果更好。

拓展思想力

一檔優(yōu)秀的品牌服務類節(jié)目，一定是具有思想內(nèi)涵的節(jié)目。具備深刻的思想內(nèi)涵，節(jié)目才具有長久的生命力。而一個優(yōu)秀的品牌服務類節(jié)目主持人更需要拓展自身的思想力，才能夠成為節(jié)目的“意見領(lǐng)袖”。

深圳臺《夜空不寂寞》是一檔情感服務類節(jié)目，節(jié)目最初談論最多的話題是個人情感，主持人僅是一個傾聽者，起著情感撫慰的作用。隨著時間的流逝，這樣的節(jié)目內(nèi)容顯然不能滿足聽眾不斷增長的需求。于是，主持人開始鉆研心理學，讓自己逐漸從一個傾聽者轉(zhuǎn)向一個參與者，為聽眾剖析事情的本質(zhì)，讓他們從傾訴這一最初的滿足上升到自我負責的狀態(tài)。正是這種思想力的介入，現(xiàn)在這檔節(jié)目話題已延伸至情感、人生價值觀等方方面面，體現(xiàn)社會主流的價值觀。由此可以看出服務類節(jié)目主持人不單單是語言工作者，他還是思想工作者。服務類節(jié)目除了為聽眾提供實用的各類信息、回答聽眾咨詢之外，還承擔著引導輿論、引導正確價值觀的功能，因此有思想有觀點的主持人才能夠讓節(jié)目有深度、有廣度。

《交通在線》欄目是江西電臺交通頻率發(fā)揮專業(yè)特點、突顯服務特色，以建設品牌為出發(fā)點，提升媒體核心競爭力，精心打造的一檔交通新聞性綜合服務類欄目。欄目平均一年接聽熱線電話近5000 個，回復率達100%，解決率達85%以上。欄目中涉及的問題小到駕駛證換證、交通事故處理，大到城市交通規(guī)劃、科學有效的管理等。面對林林總總的問題，主持人需要運用相關(guān)的政策法規(guī)、專業(yè)知識告訴聽眾問題的答案是“什么”“為什么”。但是欄目不滿足于“咨詢+回復”的“服務臺”功能，節(jié)目主持人也不滿足于僅僅是簡單的“提問+回答”的“接線生”功能，他們追求的是能夠輸出思想、影響觀念，諸如法制意識、道德觀念、人文思想的導向在節(jié)目中都應該有所體現(xiàn)，他們在不斷地進行嘗試和探索。如節(jié)目中曾接聽一位司機反映執(zhí)法不公的熱線電話，司機認為自己是弱勢，投訴無門，維權(quán)困難，言辭激烈。對此，主持人首先明確態(tài)度：“感謝司機對媒體的信任，我們將向督察進行反饋。如果司機反映的情況屬實，我們認為作為執(zhí)法者必須有法必依、執(zhí)法必嚴、違法必究，但執(zhí)法不公的現(xiàn)象不可取”，隨后主持人引用了今年全國“兩會”期間溫家寶總理在新聞發(fā)布會上說的一番話：國家的發(fā)展不僅是要搞好經(jīng)濟建設，而且要推進社會的公平正義。公平正義比太陽還要有光輝。最后主持人表明立場：相信相關(guān)主管部門能夠迅速貫徹落實“兩會”精神，給老百姓創(chuàng)造一個公平正義的社會環(huán)境。這位聽眾聽過之后，心情平復了，表示“相信政府部門能夠給他一個滿意的答復”。以理服人、以事醒人、用思想說話，能夠使對話取得較好的效果。

當然，服務類節(jié)目主持人還需具備全面分析事物的能力和縝密的思辨能力。提升全面的分析能力要求主持人不光滿足于坐在直播室里做節(jié)目，還應多深入社會、多深入一線，掌握第一手資料，才能應對聽眾的問題。服務類節(jié)目在傳遞實用信息的同時，也蘊藏著很多現(xiàn)實的話題，且有不少現(xiàn)實問題并不是簡單地用“對”或“錯”可以下結(jié)論的。而喜歡思考、擅長思考的聽眾越來越多，他們希望能夠從廣播節(jié)目中聽到不同的觀點和解讀。這都需要主持人保持活躍的開放的思辨狀態(tài)，節(jié)目有思想就會有交鋒，激情碰撞的火花將提升節(jié)目的內(nèi)涵和節(jié)目的思想深度。

樹立公信力

公信力即公眾信任的力量。媒體的公信力是媒體發(fā)揮輿論導向作用，進而整合社會、影響社會的重要手段。而服務類主持人則用服務性欄目詮釋社會責任，用實際行動贏得受眾的信賴，從而提升媒體的社會公信力。服務類節(jié)目主持人的公信力來源于專業(yè)權(quán)威性和社會責任感。

“廣播”向“窄播”的轉(zhuǎn)變使得廣播的針對性越來越強，服務對象也越來越單一，它已經(jīng)逐漸表現(xiàn)出專業(yè)化、對象化、系統(tǒng)化、服務化的特性。專業(yè)化是廣播服務類節(jié)目的立足之本，專業(yè)化的節(jié)目也呼喚著專家型主持人的出現(xiàn)，可以說專家型主持人是廣播服務類節(jié)目和節(jié)目主持人自身生存和發(fā)展的需要，只有這樣才能在激烈的競爭中立于不敗之地。只有掌握專業(yè)領(lǐng)域知識，才能夠駕馭服務類直播節(jié)目，樹立權(quán)威形象。主持人一旦樹立了權(quán)威形象，則以其特有的自身魅力吸引受眾，其公信力將大大增強。

服務類節(jié)目的訴求范圍很廣泛，除了釋疑解惑之外，正確的輿論監(jiān)督對于化解矛盾、維護穩(wěn)定可以起到很好的幫忙作用，同時也可大大提升媒體的公信力。主持人需要具有強烈的社會責任感，負有正確傳播社會價值觀的責任。用敏銳的新聞觸角去了解社會問題，關(guān)心處于困境的弱勢群體，站在社會大眾的立場上看問題，關(guān)注老百姓的利益，這樣才能真正表達受眾最真實的情感和渴求。如《交通在線》欄目就曾經(jīng)處理過這樣一個問題：宜春市的貨車司機集中反映當?shù)卦輩^(qū)運管部門在營運證年檢過程中強制收取運單費，這一問題三年來得不到解決。江西交通廣播《交通在線》欄目組通過實地了解，在掌握大量證據(jù)之后，積極向相關(guān)部門進行反饋，最終為宜春的一百多位司機追回了多收取的運單費。欄目組肩負著責任，把久拖不決的問題解決了，得到了司機的高度評價。一檔服務類節(jié)目的成敗取決于公信力的強弱，作為節(jié)目的終端執(zhí)行者——主持人肩負著責任。只有得到聽眾信賴，成為聽眾的知心朋友，想人之所想，急人之所急，才能樹立良好的公信力，搭建起職能部門與受眾之間的溝通橋梁，構(gòu)建和諧的社會環(huán)境。

服務類節(jié)目在眾多廣播節(jié)目中脫穎而出，最大化地體現(xiàn)了廣播的服務性和及時性。主持人的親和力是服務類節(jié)目的魅力之源，主持人的思想力是節(jié)目的生命之根，主持人的公信力則是節(jié)目的價值之魂。當我們將三者很好融合的時候，廣播的影響力必將更加深遠！