左清喜

社會學(xué)理論認(rèn)為，當(dāng)人均GDP從1000美元向5000美元邁進時，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、社會格局以及居民對生活水準(zhǔn)的追求都會發(fā)生較大的變化，社會消費結(jié)構(gòu)將向發(fā)展型、享受型升級。2008年中國人均國民總收入為2770美元，按照世界銀行的劃分標(biāo)準(zhǔn)，中國已經(jīng)從社會主義初級階段中溫飽型向小康型社會的轉(zhuǎn)變，由長期以來的低收入國家躍升至世界中等偏下收入國家行列。面對經(jīng)營環(huán)境的新變化，商業(yè)銀行必須進行經(jīng)營轉(zhuǎn)型，從追求市場份額和即期效益轉(zhuǎn)向以追求股東價值最大化和保持銀行可持續(xù)發(fā)展能力上來。個人金融業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行經(jīng)營的重要支柱。在商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型中，認(rèn)真研究個人金融業(yè)務(wù)的運行規(guī)律和特點，明確個人金融業(yè)務(wù)的市場定位，并將其作為一項戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，科學(xué)設(shè)計個人金融業(yè)務(wù)的運作模式，推進個人金融業(yè)務(wù)的跨越式發(fā)展。對于地處經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的商業(yè)銀行，具有非常重要的意義。本文以工商銀行廣西河池分行（以下簡稱“河池分行”）為例，分析探討經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)商業(yè)銀行發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)策略。

一、優(yōu)先發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)是經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)商業(yè)銀行的現(xiàn)實選擇

廣西河池市是經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，其轄內(nèi)有30%的縣是國家級的貧困縣，有70%的縣是省級的貧困縣。商業(yè)銀行的經(jīng)營資源、經(jīng)營狀況、效益增長路徑等與發(fā)達地區(qū)的商業(yè)銀行有很大差異。筆者認(rèn)為，優(yōu)先發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)是經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)商業(yè)銀行的現(xiàn)實選擇。

1.比較優(yōu)勢明顯。相比較批發(fā)業(yè)務(wù)而言，個人金融業(yè)務(wù)由于受經(jīng)濟周期波動幅度影響較小而成為商業(yè)銀行經(jīng)營利潤的“穩(wěn)定器”已成銀行業(yè)共識，因此國際上大型銀行如花旗、匯豐等無一不建立起自己強大的個人金融業(yè)務(wù)線，國內(nèi)銀行業(yè)也在從隊伍建設(shè)、產(chǎn)品研發(fā)到流程改造各個方面全力加強在個金領(lǐng)域的競爭力。

2.個人金融業(yè)務(wù)的相對貢獻度更高。在個人金融業(yè)務(wù)領(lǐng)域，銀行面對的是數(shù)以萬計的個人客戶，議價能力相對強勢，單一產(chǎn)品利潤率較高。同時個人金融產(chǎn)品鏈較長，關(guān)聯(lián)程度高，從個人基本賬戶的開立、銀行卡的捆綁式營銷到電子銀行、理財產(chǎn)品銷售等對客戶的深度挖掘，客戶的忠誠度和綜合貢獻度同步擴大。經(jīng)過近幾年銀行的大力轉(zhuǎn)型經(jīng)營，個人儲蓄存款在全行負債業(yè)務(wù)中的比重基本保持在50%以上，個人貸款在全行資產(chǎn)負債中的比重逐年上升，中間業(yè)務(wù)收入在商業(yè)銀行收入中的比重也大幅上升，而在中間業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中，個人金融業(yè)務(wù)的貢獻度更是逐年增加。

以廣西河池分行為例，2006—2009年6月末，個人金融業(yè)務(wù)的資產(chǎn)負債業(yè)務(wù)在全行的比重在逐年增大，個人金融業(yè)務(wù)已成為全行中間業(yè)務(wù)收入的主要來源，成為全行收入結(jié)構(gòu)調(diào)整的主力軍（見表1）。

綜上所述，在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，優(yōu)先發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)已成為商業(yè)銀行的理性考慮和現(xiàn)實選擇。

二、經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)商業(yè)銀行發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)的策略思考

早在2000年初，工商銀行就提出了個人金融業(yè)務(wù)的三大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，即在經(jīng)營方式上，以儲蓄存款計劃為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻艉褪袌鲂枨鬄閷?dǎo)向；在營銷方式上，由以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行模辉诮?jīng)營目標(biāo)上，由以增加存款向提高綜合效益轉(zhuǎn)變，從而確立了由主要增加存款向提供全面?zhèn)€人金融服務(wù)的戰(zhàn)略調(diào)整，加快與保險、證券、基金的合作，不再只作為儲戶看守錢財?shù)摹百~房先生”，而要作為客戶財產(chǎn)保值增值提供服務(wù)的“理財師”。作為經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的商業(yè)銀行，要結(jié)合本地的實際情況，既需要近期內(nèi)對部分重點業(yè)務(wù)、重點產(chǎn)品的快速沖擊，迅速做大規(guī)模，搶占市場，也需要從長遠發(fā)展的眼光優(yōu)化資產(chǎn)負債和客戶結(jié)構(gòu)，夯實可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。為了適應(yīng)這種戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，將個人金融業(yè)務(wù)真正打造成核心業(yè)務(wù)，主要途徑有四方面：

（一）組織架構(gòu)：構(gòu)建“專業(yè)化經(jīng)營、系統(tǒng)化管理”的經(jīng)營管理體系

扁平化管理是大型商業(yè)銀行減少管理層級、縮短管理鏈條、提高管理效率的需要，是商業(yè)銀行機構(gòu)改革的一種發(fā)展趨勢。初步建立以流程為基礎(chǔ)的分層次客戶服務(wù)體系和以創(chuàng)造價值為導(dǎo)向的業(yè)績考評體系，實現(xiàn)全行個人金融業(yè)務(wù)統(tǒng)一資源配置、統(tǒng)一開發(fā)和營銷、統(tǒng)一全行個人金融業(yè)務(wù)歸口核算管理，在銀行內(nèi)部形成“大個金”經(jīng)營格局?；咀龇ㄊ窃谑?、市兩級個人金融業(yè)務(wù)部內(nèi)部，按業(yè)務(wù)流程分別設(shè)立營銷推廣中心、中高端客戶服務(wù)中心、風(fēng)險管理中心、績效評價中心，在將個人住房貸款、個人消費貸款、銀行卡、個人電子銀行的前臺營銷等職能整合到個人金融業(yè)務(wù)部的基礎(chǔ)上，確立個人金融業(yè)務(wù)部負責(zé)所有個人負債業(yè)務(wù)、資產(chǎn)業(yè)務(wù)、中間業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)的市場營銷和業(yè)務(wù)指導(dǎo)的職能。

（二）業(yè)務(wù)品種：優(yōu)先發(fā)展個貸業(yè)務(wù)，積極培育、拓展個人理財和信用卡市場

表1 工行廣西河池分行2006—2009年6月末個人金融業(yè)務(wù)主要指標(biāo)對比表

1.堅持不懈抓好儲蓄存款。儲蓄存款作為個金業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)品種，是左右銀行流動性的重要因素。它既是商業(yè)銀行負債業(yè)務(wù)的主要來源（一般在60%-70%之間），也是建立、發(fā)展客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，同時也代表了一個商業(yè)銀行在當(dāng)?shù)氐母偁幠芰推髽I(yè)形象，因此必須始終將儲蓄存款作為個金業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)性工作來抓，確保在當(dāng)?shù)氐氖袌龇蓊~。在目前的情況下，要抓好儲蓄存款工作面臨諸多挑戰(zhàn)，如同業(yè)間的激烈競爭、抓好儲蓄存款穩(wěn)存增存與銷售理財產(chǎn)品發(fā)展中間業(yè)務(wù)的沖突、政府刺激消費與銀行增加儲蓄存款的矛盾等等。作為經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的商業(yè)銀行，可以重點考慮從以下途徑抓好儲蓄存款工作：一是大力發(fā)展代發(fā)工資業(yè)務(wù)，這是從源頭保證儲蓄存款穩(wěn)步增長的最佳策略；二是關(guān)注存款熱點，如基礎(chǔ)建設(shè)的高速公路、鐵路、工業(yè)園區(qū)和城市建設(shè)征地項目、單位建房集資項目等，加強與對公部門的溝通與聯(lián)合營銷，最大限度爭攬補償款和集資款項；三是充分利用電話POS、WAP手機銀行、高端客戶專屬理財產(chǎn)品等產(chǎn)品優(yōu)勢，加大對他行優(yōu)質(zhì)客戶滲透營銷，積極搶占中高端客戶市場，抓住重點，推動存款規(guī)?？焖僭鲩L；四是大力爭取和發(fā)展第三方存管業(yè)務(wù)，及時有效地抓住資本市場上的臨時短期資金，增加活期儲蓄。

值得一提的是，在穩(wěn)定發(fā)展儲蓄存款的同時，需要根據(jù)不同時期的貨幣政策或系統(tǒng)內(nèi)利率水平優(yōu)化存款結(jié)構(gòu)，均衡考慮存款的穩(wěn)定性和流動性，適當(dāng)加大活期存款比例，以降低資金成本。

2.集中力量做大做強個貸業(yè)務(wù)。中國正處在大規(guī)模城鎮(zhèn)化的“前夜”，隨著國家住房改革制度的深化，城市流動人口的增加，城鎮(zhèn)住房需求長期旺盛，二三線城市住房有剛性需求，自建房、市場化運作的集資建房、按揭商品房等個人住房貸款資源較為豐富；其次對于經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，政府主導(dǎo)的接受東部沿海地區(qū)大規(guī)模產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移，使中小企業(yè)、民營企業(yè)面臨較好的發(fā)展機遇，在規(guī)模發(fā)展小企業(yè)貸款條件未完全具備之前，可以個人經(jīng)營貸款、個人房屋抵押貸款部分替代小企業(yè)的經(jīng)營周轉(zhuǎn)資金的需要；第三是要順應(yīng)消費需求結(jié)構(gòu)升級發(fā)展趨勢，進一步做大消費信貸市場。在這一輪“擴內(nèi)需、保增長”中，擴大居民消費成為重要的著力點，國家有關(guān)部門已陸續(xù)出臺各種措施拉動消費，表明我國正加快推進經(jīng)濟增長由投資主導(dǎo)型向消費主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變，消費需求將成為中國未來經(jīng)濟增長的重要引擎。要抓住未來10年我國居民消費快速增長的機遇，密切關(guān)注居民個人消費意識、消費行為、消費水平和消費結(jié)構(gòu)等方面的變化，及時開發(fā)適銷對路的個人消費信貸產(chǎn)品，積極搶占新的市場，設(shè)計出更多的優(yōu)秀產(chǎn)品，大力發(fā)展綜合消費貸款、房屋裝修貸款和商用車貸款以應(yīng)對擴大內(nèi)需、消費升級的趨勢，使個人消費信貸業(yè)務(wù)保持較快的增長，擴大消費信貸業(yè)務(wù)的規(guī)模和比重。

3.積極培育理財市場，努力增加中間業(yè)務(wù)收入。隨著我國經(jīng)濟的持續(xù)高速發(fā)展，國民財富快速增長，居民對財富的保值增值需求日趨旺盛。理財業(yè)務(wù)占用經(jīng)濟資本少，風(fēng)險低，收益高，不僅是商業(yè)銀行一個新的利潤增長點，而且通過為客戶資產(chǎn)的保值增值和客戶關(guān)系的交往維護，可以有效提高客戶的信任度和忠誠度。2007年，河池分行僅代理銷售基金收入一項就達1442.96萬元，占個金中間業(yè)務(wù)收入的58.09%，全行中間收入的48.55%。但從2008年以來，商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)高速發(fā)展中的風(fēng)險逐步顯露，在金融危機振蕩影響下，銀行理財產(chǎn)品尤其是股票、基金及部分結(jié)構(gòu)性理財產(chǎn)品受到巨大沖擊，理財產(chǎn)品零收益、負收益等現(xiàn)象成為媒體以及客戶關(guān)注的焦點。商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)風(fēng)險暴露的原因是多方面的，有金融危機的影響，也有銀行理財業(yè)務(wù)整體管理能力和營銷服務(wù)方面的原因。

目前，理財業(yè)務(wù)方興未艾，鑒于理財業(yè)務(wù)對商業(yè)銀行利潤結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要性和潛在的風(fēng)險性，商業(yè)銀行應(yīng)著重做好幾點：一是建立個人理財業(yè)務(wù)體系。建立統(tǒng)一管理、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、分工負責(zé)和整體營銷的個人理財業(yè)務(wù)管理體制，由個金部門全面負責(zé)個人理財業(yè)務(wù)的市場調(diào)研、規(guī)劃制定、新品種營銷推廣和風(fēng)險控制等工作。二是細分客戶層次，激發(fā)客戶理財需求。培育理財市場的關(guān)鍵在于細分客戶層次，根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模、風(fēng)險偏好，“將合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶”。同時要運用恰當(dāng)?shù)臓I銷組合策略，努力培養(yǎng)客戶的理財需求，如通過產(chǎn)品推介會、舉辦理財進社區(qū)活動、開展理財培訓(xùn)等形式，將金融產(chǎn)品信息傳遞給廣大客戶，讓金融產(chǎn)品“深入人心”，激活客戶使用理財新產(chǎn)品的欲望。三是抓好投資者教育工作?？蛻羰莻€人理財業(yè)務(wù)開展的基礎(chǔ)，提高投資者金融知識水平、金融風(fēng)險識別和防范能力，樹立“買者自負”理性投資理念，是個人理財業(yè)務(wù)市場良性健康發(fā)展的基本條件。商業(yè)銀行作為金融產(chǎn)品的提供者，應(yīng)成為理財產(chǎn)品投資者教育中的主力軍。四是加強理財業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理。建立專門的理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理體系，追蹤和把握理財產(chǎn)品各階段的風(fēng)險狀況，從根本上改變銀行理財業(yè)務(wù)風(fēng)險管理滯后的問題。要制定相應(yīng)的理財業(yè)務(wù)內(nèi)部風(fēng)險管理制度和風(fēng)險管理規(guī)程，加強檢查監(jiān)督，避免操作風(fēng)險，同時要對客戶進行風(fēng)險提示和風(fēng)險教育。五是正確處理好儲蓄存款與個貸、理財產(chǎn)品的關(guān)系。在大力發(fā)展理財業(yè)務(wù)的同時，要正確處理好儲蓄存款與個貸、理財產(chǎn)品的關(guān)系。存款是基礎(chǔ)，個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)是目前最重要的盈利點和聯(lián)動點，中間業(yè)務(wù)和理財業(yè)務(wù)是突破口和新的增長點，要逐步樹立“日常做理財，月末抓存款”的經(jīng)營思路。

4.努力培育市場，搶先占領(lǐng)擴大信用卡市場份額。信用卡在社會的推廣以及對現(xiàn)金交易的替代，使整個經(jīng)濟金融體系的支付結(jié)算效率得到了極大地提高。商業(yè)銀行作為發(fā)卡機構(gòu)的主體，在資產(chǎn)負債表上，銀行卡的收益占有重要地位，如花旗銀行已經(jīng)達到28%，整個歐洲的銀行也都在20%到30%左右。美國信用卡是人均3張，去掉三分之二非勞動力人口，人均9張。因此中國信用卡市場發(fā)展的潛力很大，它的容量將是20億到30億張，未來信用卡的總收入有可能達到銀行總收入的20%到30%。但中國信用卡真正作為一個商務(wù)模式要取得成功，還需要提高服務(wù)水平和產(chǎn)品差異化程度，使客戶感覺到信用卡是一種代表身份和代表服務(wù)品牌的比較有層次或者是有檔次的產(chǎn)品。

相對發(fā)達地區(qū)信用卡市場的競爭白熱化，目前經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的信用卡市場競爭尚未完全激活，市場競爭尚不充分，外資銀行和中小股份制銀行還無力深入，只有銀商聯(lián)開始逐步滲透，我們應(yīng)充分抓住這一有利時機，搶先占領(lǐng)擴大信用卡市場份額，具體要做好幾個方面的工作：一是加快“跑馬圈地”，不斷擴大發(fā)卡規(guī)模。既要鎖定不同的目標(biāo)客戶，開展針對性營銷，又要突出主題，重點推進，加大向優(yōu)質(zhì)客戶營銷信用卡，切實提高信用卡在個人中高端客戶中的滲透率，進一步優(yōu)化信用卡客戶結(jié)構(gòu)。二是深化項目推廣營銷，以規(guī)模促增長。依托項目進行批發(fā)式的營銷，有效推動信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模的迅速增長。如石油、石化、煙草等項目可以聯(lián)名卡入手，通過卡量的快速擴張，抓住本地區(qū)收入較為穩(wěn)定、消費能力較強的群體，帶動收單市場的發(fā)展，大力提高信用卡的覆蓋面。三是積極拓展收單市場，全力提高消費額度。首先，要把提高信用卡消費額度作為工作重心，擴大收單范圍，擴大信用卡消費規(guī)模。其次，要竭力拓展分期付款業(yè)務(wù)。如可選擇當(dāng)?shù)刂攸c財政消費單位進行營銷，積極引導(dǎo)客戶在消費、福利分配、采購等活動中使用信用卡消費。還可開展行業(yè)消費促銷活動，有針對性地在石油、煙草、供電、保險和房地產(chǎn)等重點消費行業(yè)開展促銷活動，拓寬消費額增長渠道。加大商戶市場機具投放力度，圍繞“競爭高端市場、穩(wěn)定中端市場、培植低端市場”的策略，積極快速拓展新商戶。還可通過開展階段性獎勵活動，引導(dǎo)客戶使用分期付款進行購房、購車、裝修等大額消費，以分期付款手續(xù)費和回傭收入來促進信用卡中間業(yè)務(wù)收入提高。

（三）渠道建設(shè)：完善網(wǎng)點分類建設(shè)，構(gòu)建分層服務(wù)體系

1.做實做好物理網(wǎng)點，推進網(wǎng)點渠道建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)平臺，一是加快網(wǎng)點布局優(yōu)化和升級改造。在對市場前景預(yù)測和量本利分析的基礎(chǔ)上，加大網(wǎng)點建設(shè)投入，確保在當(dāng)?shù)貎?yōu)越地段和目標(biāo)客戶聚集區(qū)建設(shè)新的高端營業(yè)網(wǎng)點。把物理網(wǎng)點分別打造成貴賓理財中心，一般理財網(wǎng)點、金融便利店和離行式自助銀行、自助銀亭（社區(qū)），把交易型網(wǎng)點改造為營銷型網(wǎng)點，把過去的成本中心改造為盈利中心。在市級城區(qū)，應(yīng)以本部為中心，設(shè)置二至三個貴賓理財中心，以此向周圍輻射。二是在縣市城區(qū)，增設(shè)金融便利店，構(gòu)建起“營業(yè)大廳旗艦店+一般理財網(wǎng)點+金融便利店”的縣域渠道模式，提升縣域機構(gòu)向中高端客戶營銷產(chǎn)品的競爭力。三是充分利用“銀銀通”項目和產(chǎn)品，加強與農(nóng)發(fā)行、農(nóng)信社、郵政儲蓄銀行等金融機構(gòu)的同業(yè)合作，將服務(wù)延伸到廣大農(nóng)村地區(qū)，彌補我行在部分縣域和廣大農(nóng)村無營業(yè)網(wǎng)點的“短板”，在國家大力扶持“三農(nóng)”和農(nóng)村的城鎮(zhèn)化進程中獲取相應(yīng)的市場份額。甚至也可考慮抓住國家大力鼓勵金融下鄉(xiāng)的有利時機，在部分商品經(jīng)濟發(fā)展較快、城鎮(zhèn)化程度較高、經(jīng)濟金融資源相對集中的農(nóng)村中心區(qū)域設(shè)立新的分支機構(gòu)，為積極搶占新農(nóng)村金融市場建立“橋頭堡”。

2.大力發(fā)展金融自助設(shè)備和“虛擬銀行”，完善渠道建設(shè)。一是加強自助設(shè)備渠道建設(shè)，通過全面開展市場調(diào)研和評估選址，以經(jīng)濟中心區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場、大型超市、星級酒店、重點院校、社區(qū)和醫(yī)院等高端客戶密集區(qū)為目標(biāo)，重點做好離行式自動柜員機的市場拓展和布放工作，為客戶提供便利的自助服務(wù)。選擇業(yè)務(wù)量大、客戶密度高、有條件辟出相對獨立區(qū)域的網(wǎng)點，建設(shè)24小時自助服務(wù)區(qū)，提升網(wǎng)點綜合服務(wù)能力。二是大力宣傳推廣、深入挖掘通過自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行的代收代繳，加大分流柜面客戶力度，將有限的物理網(wǎng)點逐步轉(zhuǎn)化為營銷復(fù)雜產(chǎn)品、維護中高端客戶的平臺。三是通過費率優(yōu)惠，引導(dǎo)鼓勵客戶主動選擇使用自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機銀行（WAP），全力打造“虛擬銀行”。

（四）客戶市場：潛心經(jīng)營中高端客戶，實現(xiàn)客戶效益最大化

根據(jù)管理學(xué)上著名的“二八”定律，20%的客戶為商業(yè)銀行帶來80%的收益。以河池分行為例，5萬元以上中高端客戶占比僅為全部個人客戶數(shù)的7%，而其個人資產(chǎn)占比已達全部個人客戶資產(chǎn)的65%，綜合其每人至少使用三種以上的銀行產(chǎn)品（靈通卡、信用卡和網(wǎng)上銀行），其對銀行的綜合貢獻極為可觀。中國經(jīng)濟的高速持續(xù)發(fā)展在社會結(jié)構(gòu)中快速培育起一個新興的中產(chǎn)階層，工商銀行適應(yīng)這一發(fā)展趨勢，將中產(chǎn)階層作為主要的個人目標(biāo)客戶群體，基本策略就是“立足中端、競爭高端，培育潛力客戶”。因此，面對這一日趨壯大的客戶群體，必需進行市場細分，充分研究其金融需求，專注于為這一客戶群體做好差異化、高質(zhì)量的服務(wù)，實現(xiàn)客戶效益的最大化。具體可從以下幾個方面入手：

1.大力拓展優(yōu)質(zhì)客戶群體，完善客戶結(jié)構(gòu)。要充分利用個人客戶關(guān)系管理（PCRM）系統(tǒng)，對現(xiàn)有存量客戶進行篩選、甑別，對具備中高端客戶特征或存在發(fā)展?jié)摿Φ臅簳r低端目標(biāo)客戶進行跟蹤營銷，積極發(fā)展為優(yōu)質(zhì)客戶；同時，以當(dāng)?shù)卣块T中高級公務(wù)員、企業(yè)中高級管理人員和私人企業(yè)主為目標(biāo)客戶，加強與公司、法人客戶部門的溝通與聯(lián)系，組織聯(lián)合營銷，努力拓展新的優(yōu)質(zhì)客戶，進一步完善客戶結(jié)構(gòu)。

2.加強優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護，提高客戶忠誠度。一是以理財金賬戶為核心，做好客戶資產(chǎn)保值增值。努力通過理財金賬戶這一服務(wù)平臺，對中高端客戶實行一對一服務(wù)措施，提升差異化、個性化服務(wù)水平，根據(jù)客戶不同需求，舉辦理財講座、沙龍等高端客戶維護活動；精心設(shè)計，配置不同的理財營銷套餐，不斷滿足中高端客戶保值增值需求，提高商業(yè)銀行的知名度和美譽度，以口碑效應(yīng)吸引和拓展優(yōu)質(zhì)中高端客戶。二是對客戶實行產(chǎn)品組合營銷，提高客戶忠誠度。按照商業(yè)銀行營銷理論，一名客戶只要使用了銀行三種以上的產(chǎn)品，這名客戶就很難離開這個銀行。因此在日常營銷中，應(yīng)充分研究產(chǎn)品特點，發(fā)掘客戶潛在需求，對產(chǎn)品進行打包組合營銷，既提高了營銷效益，也增強了客戶忠誠度。三是加大客戶維護力度。對每名優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)指定專門的客戶經(jīng)理進行日常維護、定期訪談和金融產(chǎn)品的售后服務(wù)，及時了解客戶對我行產(chǎn)品和服務(wù)的需求及意見，全力提升客戶滿意度。

3.強化客戶經(jīng)理管理與考核，夯實客戶服務(wù)基礎(chǔ)。目前在中高端客戶戰(zhàn)略實施過程中，人力資源逐漸成為業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展的“瓶頸”。一是員工隊伍老化，客戶經(jīng)理素質(zhì)參差不齊。經(jīng)過近幾年的努力，大部分商業(yè)銀行都逐步建立起一支客戶經(jīng)理隊伍，但許多客戶經(jīng)理是其他崗位轉(zhuǎn)崗而來，業(yè)務(wù)素質(zhì)良莠不齊，短期內(nèi)難以適應(yīng)從經(jīng)營產(chǎn)品向經(jīng)營客戶的轉(zhuǎn)變。二是個金專業(yè)人才流失嚴(yán)重。目前，個金業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型力度大，新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品日新月異，需要一大批具備較高理論基礎(chǔ)和理財實戰(zhàn)經(jīng)驗的客戶關(guān)系維護的組織者和管理者。近年來，通過大力培訓(xùn)金融理財師（AFP）、國際金融理財師（CFP），一批既有理論基礎(chǔ)，又有實踐經(jīng)驗的理財師客戶經(jīng)理隊伍初步建立。但這些員工作為組織產(chǎn)品營銷的骨干力量，也成為銀行同業(yè)發(fā)展個金業(yè)務(wù)爭攬的主要目標(biāo)，流失率居高不下。根據(jù)人力部門的統(tǒng)計，在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，入行三年左右的新進大學(xué)生員工流失率在20%-30%之間，而CFP、AFP流失率則高達40%以上，人才的流失嚴(yán)重阻礙了這些地區(qū)商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)的發(fā)展和壯大。因此，應(yīng)進一步完善客戶經(jīng)理的管理與考核機制，建立資格準(zhǔn)入、職級晉升和退出機制。同時，要加強客戶經(jīng)理隊伍綜合素質(zhì)、營銷技能和服務(wù)技巧的培訓(xùn)，真正承擔(dān)起維護客戶、拓展客戶的職能。對作為個金專業(yè)新興力量和專業(yè)骨干的CFP、AFP則要充分地發(fā)揮其專業(yè)能力，設(shè)計其職業(yè)生涯，提供職業(yè)發(fā)展空間，保持隊伍穩(wěn)定。只有精心打造好一支綜合素質(zhì)好、專業(yè)技能高、服務(wù)意識強的客戶經(jīng)理隊伍，才能真正經(jīng)營好中高端客戶市場，提升客戶滿意度和忠誠度，從而實現(xiàn)銀行經(jīng)營效益和社會效益的最大化。