430074 廣州軍區(qū)武漢療養(yǎng)院 趙曉紅 姚萍 朱開梅

衛(wèi)生部《中國護理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要(2005-2010)》明確指出，樹立以人為中心的整體護理理念，滿足病人身心健康需求已成為臨床護理工作發(fā)展的方向[1]。而作為保障全軍老干部保健療養(yǎng)工作的療養(yǎng)院，“以療養(yǎng)員為中心”是療養(yǎng)保健工作的重點，為滿足廣大療養(yǎng)員對健康及護理服務(wù)的不斷需求，轉(zhuǎn)變觀念、更新理念、改變護理管理模式，增強服務(wù)意識，變被動的執(zhí)行醫(yī)囑為主動的靠前服務(wù)，始終樹立“一切為了療養(yǎng)員，為了療養(yǎng)員的一切，為了一切療養(yǎng)員”的護理理念。

1 開展“新時期護理新思維研討會”活動

為了使全體護士從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，對所有外出參觀學(xué)習(xí)或進修的人員回院后都要召開外出學(xué)習(xí)人員報告會，請他們介紹外地醫(yī)院護理的新觀念、新思路和新經(jīng)驗，從而使護士們學(xué)到了很多新的護理理念和經(jīng)驗，尤其是護士長有了全新的管理理念。在此基礎(chǔ)上，開展了“新時期護理新思維研討會”活動，采取開會、演講、多媒體授課、護理園地等形式，對什么是新時期的護理，從院領(lǐng)導(dǎo)、護理部主任、護士長到醫(yī)生、護士開展大討論，各抒己見，充分闡述對新時期護理工作的認識。通過交流，護士們提高了認識，變過去“被動的圍繞執(zhí)行醫(yī)囑”的護理觀念，為根據(jù)患者的個體狀況實施護理的理念；變過去以完成治療為目的護理觀念，為恢復(fù)病人的身心健康的護理理念；變過去以完成任務(wù)為中心的護理工作觀念，為“一切以療養(yǎng)員為中心”的護理工作理念。從而拓寬了思路，延伸了護理服務(wù)工作的內(nèi)涵。

2 開展“感動服務(wù)”活動

通過學(xué)習(xí)與討論，使大家認識到作為一個新時期稱職護士，最根本的就是高度重視療養(yǎng)員的內(nèi)心感受，運用整體觀全方位、多角度進行有效溝通，挖掘其潛在需求，鼓勵療養(yǎng)員參與護理服務(wù)質(zhì)量過程，滿足各方需求，達到在實踐中建立護患情感。為此，我們在護理崗位開展了“感動服務(wù)”活動，采取創(chuàng)建感動療區(qū)，評選療養(yǎng)員最滿意的護士等措施，使護理服務(wù)質(zhì)量明顯提高，護士帶給療養(yǎng)員的是微笑，是關(guān)懷，護士主動幫助療養(yǎng)員解決問題，真正做到了把溫情留給療養(yǎng)員，把愛心獻給療養(yǎng)員。通過開展感動服務(wù)活動，在療養(yǎng)員中引起了良好的反響，大大扭轉(zhuǎn)了療養(yǎng)員對護士的認識，他們有困難、有問題就找護士，很多療養(yǎng)員為護士送表揚信、花籃、錦旗、鏡匾，護士也切身體會到病人對她們的尊重和愛戴，護士長和護士們體驗到了轉(zhuǎn)變護理理念帶來的效果。

3 完善制度，制定護理工作標準

沒有規(guī)矩不成方圓，完善的規(guī)章制度是團隊建設(shè)的基礎(chǔ)，是建立新的護理管理模式的保證。通過參觀學(xué)習(xí)，消化吸收兄弟療養(yǎng)院的經(jīng)驗，我們對本院原有的護理制度和工作標準進行規(guī)范和細化，首先制定了《各級各類護理人員工作細則》(以下簡稱《細則》)，《細則》共100多條，涉及全院各個護理崗位和各類護理人員，對護士的各項行為和工作要求進行詳細的規(guī)定?！都殑t》的制定使對護士的獎懲有章可循、有據(jù)可依。在此基礎(chǔ)上我們還制定了詳細的工作程序，以及各項工作規(guī)范30多項。建立制度后護理部加大檢查、監(jiān)督力度，嚴格執(zhí)行《細則》中的獎懲規(guī)定，使護理工作得到了保證。

4 開展演示，規(guī)范服務(wù)行為

提高護理質(zhì)量，必須要有完善的制度和嚴格的管理，但是護理工作是復(fù)雜的，不是機械化生產(chǎn)流水線。在工作中，我們體會到完成醫(yī)囑是“硬指標”，服務(wù)工作是“軟指標”，護士與療養(yǎng)員之間的不愉快大多數(shù)是語言交流和解釋問題不到位而產(chǎn)生的。雖然有了新的護理理念和工作標準，但是有些護士遇到具體事情還是不知如何處理，話不會說，事不會辦，甚至導(dǎo)致了一些護患糾紛。為此，我們組織了不同形式的溝通和問題處理的現(xiàn)場演示，就護理服務(wù)進行標準示范。每一次演示全體護士都參加，進行現(xiàn)場抽簽決定演示者，然后現(xiàn)場抽題進行演示，請院長、科主任、護理部主任、護士長、醫(yī)生代表進行現(xiàn)場點評，對一個問題有不同意見從院長到護士都可以上臺演示。先后有50多名護士上臺進行交流演示。這種活動參與面廣，每個護士都有參與的機會；現(xiàn)場感強，使護士們?nèi)缬H臨其境；針對性強，都是護士們工作中遇到的問題。通過多次形式不同的、內(nèi)容涉及護理工作各個環(huán)節(jié)的服務(wù)演示，為護士的工作行為樹立了樣板，使護士們學(xué)習(xí)了語言藝術(shù)，掌握了交流技巧，激發(fā)了全體護士主動為療養(yǎng)員服務(wù)的積極性。這項活動的開展收到了明顯的效果，進一步得到了患者的贊譽。

5 加強培訓(xùn)，提升護士素質(zhì)

在采取改變護理觀念、制訂護理規(guī)范、調(diào)動積極性等一系列措施之后，我們認識到，雖然有了制度和規(guī)范，但提高護士素質(zhì)不是一朝一夕就能見效的。幾年來，我們圍繞全面提高護理隊伍的素質(zhì)，堅持不懈地抓學(xué)習(xí)、抓培訓(xùn)。

5.1 走出去請進來，開闊視野 在當今信息快速發(fā)展的時代，我們堅持以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，不斷提高我院的護理服務(wù)質(zhì)量，不斷提高我院護理服務(wù)競爭力，改變以往院內(nèi)小范圍學(xué)習(xí)培訓(xùn)為主的習(xí)慣做法，為開闊護士的思路和視野，選派護理部主任、護士長和護士骨干到各療養(yǎng)院及上級醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)。先后派護理人員到廣州、大連、青島、杭州、西安、昆明、桂林等療養(yǎng)院參觀學(xué)習(xí)和進修。同時邀請北京、上海、臺灣等著名醫(yī)院的南丁格爾獲得者及護理專家來療養(yǎng)院講學(xué)或到療區(qū)指導(dǎo)。

5.2 開展崗前技術(shù)培訓(xùn) 醫(yī)院每年對新護士都要進行崗前培訓(xùn)，從脫產(chǎn)1個月的軍營集訓(xùn)、衛(wèi)勤保障和野戰(zhàn)救護技能到護理專業(yè)知識和文明禮儀、交流技巧等進行全面培訓(xùn)，并經(jīng)過考試，不合格者不能上崗，經(jīng)過繼續(xù)培訓(xùn)，仍不合格者不能從事護理工作。工作一年內(nèi)的護士每月進行一項基礎(chǔ)護理技術(shù)操作考試。通過考試和培訓(xùn)，使年輕護士的綜合素質(zhì)得到明顯提高，很快適應(yīng)臨床護理工作。

5.3 開展護理技術(shù)練兵和新技術(shù)的培訓(xùn) 全院進行護理技術(shù)操作比賽，聘請院外護理專家，對全院護理人員進行技術(shù)操作抽簽考試。并對全院護士普遍培訓(xùn)心肺復(fù)蘇術(shù)、氣管插管術(shù)，要求人人過關(guān)，并將心肺復(fù)蘇技術(shù)作為崗前培訓(xùn)內(nèi)容，使全院護士熟練掌握這一急救技術(shù)。對醫(yī)療新設(shè)備、新技術(shù)的應(yīng)用，我們及時組織護士培訓(xùn)，使他們不斷更新知識和技能，以適應(yīng)醫(yī)療新技術(shù)的發(fā)展。同時，積極開展護理新技術(shù)的培訓(xùn)與應(yīng)用，并進行心電監(jiān)護、呼吸機、心電圖、靜脈留置針等多項?？茦I(yè)務(wù)培訓(xùn)。

5.4 實施人文素質(zhì)培訓(xùn) 南丁格爾精神為護理工作奠定了它的基本含義：醫(yī)學(xué)、人文、情感、奉獻。這說明護士需具備豐富的人文知識，才能有助于提高護理服務(wù)質(zhì)量，才能真正體現(xiàn)以療養(yǎng)員為中心的服務(wù)理念。為此，我們對護士進行全方位的學(xué)習(xí)培訓(xùn)。一是建立和完善具有護理專業(yè)特點的人文知識教育體系，學(xué)習(xí)計劃上加大《護理心理學(xué)》、《護理美學(xué)》、《護理倫理學(xué)》、《人際關(guān)系與溝通》等知識的培訓(xùn)，注重培養(yǎng)護士愛崗敬業(yè)，有責(zé)任心；對待他人誠摯親切，充滿同情心；與人友好相處，協(xié)調(diào)好各方關(guān)系。二是加強療養(yǎng)院人文環(huán)境構(gòu)建，定期開設(shè)人文講座、辯論會、演講會、音樂會和參觀畫展等活動，增設(shè)健美操、形體訓(xùn)練，以此陶冶護士的情操，進而提升護士的文化品位。護士也可以利用“五一二”護士節(jié)、“八一”建軍節(jié)文藝晚會和《療養(yǎng)園地》院報及護士宣傳欄等文化活動來豐富人文知識。通過以上形式多樣的學(xué)習(xí)培訓(xùn)使護士擴大了視野，提升了學(xué)習(xí)人文知識的興趣，增強了道德內(nèi)涵的修煉，提高了綜合性的人文素養(yǎng)[2]。

5.5 進行心理培訓(xùn) 邀請院校的心理專家及外院護理專家對全院護士進行自身心理狀態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)。一是如何鑒別自身緊張、壓力和抑郁的指征；二是出現(xiàn)心理問題應(yīng)如何采取有效措施進行自我調(diào)節(jié)等。

參與文獻

[1]付艷芬，鄭顯蘭，李平.軟技能的研究進展[J].中華護理雜志，2008，43(1)：74-76.

[2]陳惠貞，趙小玲，張琴.急診護理管理中的人文關(guān)懷[J].海軍醫(yī)學(xué)雜志，2005，26(2)：162-164.