徐佩芳 南京圖書(shū)館

數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量初探

徐佩芳 南京圖書(shū)館

本文通過(guò)對(duì)影響數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的三方面因素（技術(shù)、資源因素；人員因素；咨詢(xún)管理因素）的論述，闡明如何才能為讀者及用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)

數(shù)字參考咨詢(xún)；服務(wù)；質(zhì)量

前言

數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)是圖書(shū)館數(shù)字化信息化的必然產(chǎn)物，它突破了傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)時(shí)間和空間的限制，可以在任意時(shí)間獲取或提供信息，是一種更為靈活的個(gè)性化的信息服務(wù)和信息獲取方式。不斷改進(jìn)服務(wù)的質(zhì)量，是提高數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的生命力的重要方面。

2影響數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的因素主要有技術(shù)資源、人員和管理三個(gè)方面

1 技術(shù)資源因素

1.1 技術(shù)因素

實(shí)現(xiàn)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，必須具備能夠提供數(shù)字參考產(chǎn)品的技術(shù)平臺(tái)。首先要求服務(wù)平臺(tái)界面友好、導(dǎo)航便利；其次反映在服務(wù)平臺(tái)的技術(shù)支撐上。如果在咨詢(xún)工作中的各個(gè)信息處理環(huán)節(jié)上發(fā)生技術(shù)性問(wèn)題，就可能出現(xiàn)亂碼信息、信息丟失、死機(jī)、網(wǎng)絡(luò)中斷、病毒破壞、郵件傳遞失敗等現(xiàn)象，從而導(dǎo)致咨詢(xún)進(jìn)程的中斷或更為嚴(yán)重的后果。因此平臺(tái)應(yīng)具備以下功能：（1）非常方便。參考館員能夠從各知識(shí)庫(kù)提取必要的信息資源，作為參考館員在解答各類(lèi)問(wèn)題之前自行查找答案，這也是參考館員能夠提供參考服務(wù)的主要來(lái)源。（2）可與用戶(hù)交互，并可控制用戶(hù)的網(wǎng)頁(yè)瀏覽器，特別是能讓參考館員提供網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)、電子期刊之類(lèi)的服務(wù)。這是因?yàn)橥ㄟ^(guò)顯示用戶(hù)瀏覽器，構(gòu)建了一個(gè)虛擬的“用戶(hù)——館員”會(huì)面場(chǎng)合，而通過(guò)共同瀏覽待特征，參考館員可以更好地向用戶(hù)推送所需的網(wǎng)頁(yè)。（3）能夠預(yù)備信息，對(duì)許多重復(fù)性的內(nèi)容可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化。為減少數(shù)字參考咨詢(xún)工作人員的打字量，應(yīng)該有某種設(shè)施通過(guò)鍵盤(pán)或鼠標(biāo)向遠(yuǎn)程用戶(hù)發(fā)送經(jīng)常使用的文本，以提高效率和服務(wù)質(zhì)量。（4）應(yīng)具備數(shù)字記錄與統(tǒng)計(jì)報(bào)告特征。以便能夠知道系統(tǒng)如何被使用。（5）應(yīng)具有館際合作提供參考咨詢(xún)的技術(shù)條件。這是因?yàn)閿?shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的一個(gè)重要保證是隨時(shí)隨地，而要做到這一點(diǎn)，靠一個(gè)館的力量無(wú)法勝任，且數(shù)字化的特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)就是合作提供參考咨詢(xún)。

1.2 資源因素

與傳統(tǒng)參考咨詢(xún)服務(wù)相同，向讀者提供具體的文獻(xiàn)、知識(shí)或問(wèn)題解答途經(jīng)仍然是數(shù)字參考咨詢(xún)的服務(wù)內(nèi)容。因此要求有豐富的資源庫(kù)作為數(shù)字參考咨詢(xún)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果參考資源不足必然會(huì)影響到咨詢(xún)員為用戶(hù)提供充足的、準(zhǔn)確的知識(shí)信息的能力，其影響更多地可表現(xiàn)為提供知識(shí)信息的量方面的不足：（1）知識(shí)資源的絕對(duì)不足。這主要指因經(jīng)費(fèi)明顯不足導(dǎo)致以數(shù)據(jù)庫(kù)資源為主的館藏圖書(shū)、期刊等數(shù)字資源和物理介質(zhì)資源難以滿(mǎn)足數(shù)字參考咨詢(xún)工作的基本需要。知識(shí)資源的絕對(duì)不足必然影響參考咨詢(xún)?nèi)藛T為用戶(hù)提供充足的、準(zhǔn)確的知識(shí)信息的能力，其影響更多地表現(xiàn)為可提供知識(shí)信息的量的方面。（2）知識(shí)資源的相對(duì)不足。這是指因知識(shí)資源的數(shù)字化整序或資源重組不足而不能有效地利用本館或網(wǎng)上共享知識(shí)資源的情況，如FAQ建設(shè)、BBS咨詢(xún)檔案庫(kù)建設(shè)、Web共享資源重組、知識(shí)庫(kù)建設(shè)質(zhì)量、知識(shí)庫(kù)特色化等。知識(shí)資源的整序不足對(duì)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的影響主要表現(xiàn)在咨詢(xún)部門(mén)對(duì)用戶(hù)提問(wèn)的解答能力、解答時(shí)效或用戶(hù)獲得解答的方便性等方面。

2 人員因素

2.1 咨詢(xún)?nèi)藛T的素質(zhì)

咨詢(xún)服務(wù)人員在數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中處于主導(dǎo)地位，因?yàn)橛脩?hù)的問(wèn)題正是通過(guò)咨詢(xún)員的分析，去訪問(wèn)一個(gè)個(gè)的知識(shí)庫(kù)或?qū)＜胰?，進(jìn)而為用戶(hù)解答，服務(wù)的質(zhì)量在很大程度上有賴(lài)于咨詢(xún)?nèi)藛T個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)與學(xué)識(shí)水平。比如：咨詢(xún)?nèi)藛T采用什么檢索略、選用哪種搜索引擎、先查哪個(gè)知識(shí)庫(kù)等等，這些隱性知識(shí)的具體應(yīng)用直接影響著服務(wù)的好壞。所以咨詢(xún)?nèi)藛T必須具備以下條件：（1）咨詢(xún)?nèi)藛T的知識(shí)基礎(chǔ)：咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)具有相關(guān)學(xué)科的基礎(chǔ)知識(shí)，否則無(wú)法理解用戶(hù)問(wèn)題的知識(shí)范疇；咨詢(xún)?nèi)藛T應(yīng)掌握廣泛的知識(shí)范疇和具有一定的深度，否則會(huì)影響對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的理解能力；咨詢(xún)?nèi)藛T的知識(shí)素質(zhì)要求還表現(xiàn)在現(xiàn)代信息管理的知識(shí)方面。如果咨詢(xún)?nèi)藛T不了解知識(shí)資源的分布、介質(zhì)分布特點(diǎn)、國(guó)內(nèi)外重要的知識(shí)資源中心、各種信息檢索工具情況和檢索方法、對(duì)OPAC的熟悉了解和操作能力等，都將不同程度地影響對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)需求的處理質(zhì)量。（2）咨詢(xún)?nèi)藛T的智力基礎(chǔ)：咨詢(xún)?nèi)藛T的智力基礎(chǔ)對(duì)數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量的影響集中地表現(xiàn)為對(duì)用戶(hù)問(wèn)題的分析、研究和判斷及信息檢索方案的合理性（包括檢索對(duì)象、檢索詞、檢索入口及檢索方式的選擇等檢索技巧）方面。這是決定信息檢索查準(zhǔn)率和查全率大小的關(guān)鍵要素。在對(duì)用戶(hù)提出的復(fù)雜性和難度大的問(wèn)題常常需求要準(zhǔn)確的屬性評(píng)價(jià)和判斷過(guò)程，對(duì)問(wèn)題解答工作中的信息檢索方案也要做可行性判斷工作。這兩個(gè)方面的工作都需要以知識(shí)和智力為基礎(chǔ)的分析思維勞動(dòng)，這種分析思維能力直接影響信息檢索查全率和查準(zhǔn)率。（3）咨詢(xún)?nèi)藛T的事業(yè)心。如果咨詢(xún)?nèi)藛T缺少充足的事業(yè)心，就不可能有業(yè)務(wù)素質(zhì)或咨詢(xún)質(zhì)量的不斷提高。

2.2 咨詢(xún)專(zhuān)家與學(xué)科專(zhuān)家

好的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)隊(duì)伍應(yīng)由一般咨詢(xún)?nèi)藛T和咨詢(xún)專(zhuān)家以及一定比例的學(xué)科專(zhuān)家組成。咨詢(xún)專(zhuān)家一般由具備情報(bào)檢索技能，熟悉參考咨詢(xún)?cè)?，有豐富咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)的人員組成。學(xué)科專(zhuān)家則具有某一方面的豐富的學(xué)科背景，專(zhuān)家咨詢(xún)是學(xué)科知識(shí)與信息檢索技能的完美組合，能滿(mǎn)足用戶(hù)高層次的多學(xué)科需求，有效提升咨詢(xún)結(jié)果的權(quán)威性和學(xué)術(shù)性，因此二者對(duì)數(shù)字參考服務(wù)質(zhì)量的影響甚大。

2.3 用戶(hù)水平

用戶(hù)是圖書(shū)館咨詢(xún)服務(wù)過(guò)程中最難控制的因素，相對(duì)于圖書(shū)館的業(yè)務(wù)流程是獨(dú)立的，其不斷變化的信息需求，表達(dá)問(wèn)題的清晰度，在咨詢(xún)過(guò)程中的合作態(tài)度與交互能力，將會(huì)不同程度影響咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量。

3 咨詢(xún)管理因素

3.1 咨詢(xún)表單及其信息量

是否采用網(wǎng)上表單形式或表單的信息量足以說(shuō)明用戶(hù)問(wèn)題的本質(zhì)特點(diǎn)，以便咨詢(xún)?nèi)藛T利用它能夠準(zhǔn)確地分析和判斷用戶(hù)提問(wèn)的本質(zhì)屬性，并在此基礎(chǔ)上提供用戶(hù)需要的充分準(zhǔn)確的資料。因?yàn)橛脩?hù)個(gè)體素質(zhì)背景的差異，一部分用戶(hù)不一定能夠完整地、準(zhǔn)確地表述自己知識(shí)問(wèn)題的本質(zhì)。因此，如果不采取表單形式或表單反映用戶(hù)問(wèn)題屬性的信息不充分，就可能影響咨詢(xún)?nèi)藛T對(duì)用戶(hù)問(wèn)題分析的完整性，進(jìn)而影響咨詢(xún)效果。

3.2 咨詢(xún)手段的多樣性

目前開(kāi)展數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)工作的大部分圖書(shū)情報(bào)部門(mén)都利用電子郵件、FAQ和BBS廣告板手段。另外，咨詢(xún)服務(wù)功能很強(qiáng)的實(shí)時(shí)咨詢(xún)工作因技術(shù)（軟件支持）、工作程序、工作負(fù)荷等方面的原因，目前只有一部分大學(xué)圖書(shū)館實(shí)施，而且服務(wù)范圍具有局限性。咨詢(xún)手段的不足對(duì)數(shù)字參考咨詢(xún)質(zhì)量的影響主要表現(xiàn)在用戶(hù)獲解答或咨詢(xún)?nèi)藛T提供知識(shí)信息的方便性或速度方面。

3.3 專(zhuān)家系統(tǒng)的支持因素

資深專(zhuān)家的支持是提高咨詢(xún)解答能力不可缺少的因素。在咨詢(xún)工作中能否得到在各學(xué)科領(lǐng)域從知識(shí)量、知識(shí)深度和知識(shí)新穎性方面具有代表性的學(xué)識(shí)淵博的學(xué)者群的知識(shí)支持，這對(duì)在咨詢(xún)工作中遇到疑難問(wèn)題、復(fù)雜概念問(wèn)題、新穎性知識(shí)問(wèn)題等各種咨詢(xún)?nèi)藛T難以理解和處理的問(wèn)題的解決具有獨(dú)特的作用。

3.4 規(guī)章制度的約束力

規(guī)章制度的約束力對(duì)咨詢(xún)質(zhì)量的影響主要表現(xiàn)在咨詢(xún)?nèi)藛T的責(zé)任心對(duì)用戶(hù)問(wèn)題處理的及時(shí)性、認(rèn)真性方面的作用。如果咨詢(xún)工作的規(guī)章制度不健全、不嚴(yán)格或?qū)λ谋O(jiān)督機(jī)制差，都可能產(chǎn)生因咨詢(xún)?nèi)藛T的責(zé)任行為引起對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)問(wèn)題的接受、分析、檢索和回答的遲滯、不全面等問(wèn)題。

4 結(jié)束語(yǔ)

總之，提高數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的質(zhì)量是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，對(duì)如何能持續(xù)地為讀者及用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)，是我們圖書(shū)館相關(guān)工作人員將永久關(guān)注的課題。

[1]姚蘭. 數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)的環(huán)境與影響因素分析. 情報(bào)雜志.2004 (3) : 20-21, 24

[2]許永哲. 影響數(shù)字參考咨詢(xún)質(zhì)量的因素分析. 情報(bào)雜志.2004 (11) : 107-109

[3]徐紅燕等. 數(shù)字參考咨詢(xún)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系探討. 情報(bào)理論與實(shí)踐.2005(6) : 626-629

10.3969/j.issn.1001-8972.2010.22.087

徐佩芳，女，副研究館員，南京圖書(shū)館。