楊 勇,和新穎,張國利,郭利俠

(西安交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院第一附屬醫(yī)院,陜西 西安 710061)

1 加強(qiáng)醫(yī)院窗口人性化服務(wù)的重要性

1.1 醫(yī)院重視窗口服務(wù)是“以人為本”服務(wù)理念的體現(xiàn)

構(gòu)建和諧醫(yī)院,就應(yīng)該把“以人為本”的理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)工作的全過程,通過對病人提供人性化醫(yī)療服務(wù),從而保持和諧的醫(yī)療工作環(huán)境和秩序。[1]醫(yī)院的人性化服務(wù)就是強(qiáng)調(diào)尊重患者的個性,核心就是尊重患者的生命價值、人格尊嚴(yán)和個人隱私。醫(yī)院的窗口科室是在為患者提供醫(yī)療服務(wù)中,協(xié)助就診患者更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)地完成診療流程。通過窗口人員文明服務(wù)的一言一行,以親切的語言、溫和的笑容、周到的服務(wù),為患者提供人性化的就醫(yī)服務(wù),贏得患者的信賴。

1.2 患者維護(hù)個人權(quán)益的自覺性日益明顯增強(qiáng)

我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)經(jīng)過長期的發(fā)展,初步滿足了患者有病能夠得到及時治療的需求。伴隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展進(jìn)步,人們對健康的要求不斷提高,患者的自我保護(hù)意識明顯增強(qiáng)。[2]接受醫(yī)療服務(wù),不僅是疾病得到醫(yī)治,需要有更多的知情權(quán)和參與權(quán),需要醫(yī)院提供舒適、便捷、人性化的服務(wù)。

1.2 患者就醫(yī)選擇權(quán)增加,醫(yī)療機(jī)構(gòu)社會關(guān)注度提高

我國醫(yī)療體制的改革,患者就醫(yī)選擇權(quán)增加,可以根據(jù)自己的需求選擇就醫(yī)機(jī)構(gòu),這就要求醫(yī)院必須滿足患者的切身需求,做好醫(yī)療服務(wù)工作。同時,近年來,社會、媒體對醫(yī)院的關(guān)注明顯增強(qiáng),對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)密切進(jìn)行外部監(jiān)督,窗口單位的服務(wù)又成為關(guān)注的焦點(diǎn),醫(yī)院需要迫切適應(yīng)社會的需求,做好醫(yī)院窗口單位服務(wù)工作。

1.4 醫(yī)療市場的競爭現(xiàn)狀,促使醫(yī)院重視窗口服務(wù)

伴隨信息化的發(fā)展,醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)信息大量通過媒體、網(wǎng)絡(luò)向社會傳播,信息不對稱現(xiàn)象有所改善。我國社會發(fā)展,人們出行交通狀況明顯改善,這就使大中城市的醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)人群發(fā)生變化,潛在形成競爭格局。就醫(yī)信息不暢、出行不便不再是束縛患者的重要問題,能給患者提供更加溫馨、人性化服務(wù)的醫(yī)院,必將在激烈的競爭中不斷壯大。

2 當(dāng)前醫(yī)院窗口服務(wù)中存在的主要問題

2.1 醫(yī)院窗口人員的整體服務(wù)意識需要進(jìn)一步加強(qiáng)

大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象日益引起社會的關(guān)注,窗口人員的素質(zhì)直接代表著醫(yī)院的形象。轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,提高服務(wù)意識是一個長期的過程,也是醫(yī)院適應(yīng)社會發(fā)展的必然趨勢。在實(shí)際工作中,窗口單位個別工作人員著裝不規(guī)范,不能規(guī)范佩戴胸牌,還有個別人員佩戴不符合規(guī)范要求的首飾。窗口工作中還存在工作人員語言生硬,接聽電話缺乏禮儀,使用文明用語尚未形成職業(yè)化規(guī)范行為的現(xiàn)象。[3]同時,一些患者來醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)時,在醫(yī)療服務(wù)區(qū)內(nèi),個別醫(yī)務(wù)人員面對患者的詢問和求助,還有不夠耐心的現(xiàn)象。

2.2 一些窗口科室醫(yī)療公示信息告知不全

在醫(yī)院窗口服務(wù)中,還不同程度地存在醫(yī)療信息公示告知不全,不便于患者更加便捷地完成就診流程。例如,在就醫(yī)中,門診導(dǎo)醫(yī)及一些窗口服務(wù)人員,對醫(yī)院一些檢查診療項(xiàng)目地點(diǎn)變動信息掌握不全面,同時一些科室變更,缺乏恰當(dāng)告知方式和渠道,導(dǎo)致患者在大醫(yī)院內(nèi)來回往返,給患者就醫(yī)帶來不便?？剖覂?nèi)部一些檢查項(xiàng)目,其實(shí)在門診及病區(qū)同時開展,由于該科醫(yī)生告知不夠,導(dǎo)致門診患者經(jīng)常往返兩地確認(rèn)。這些具體問題,直接影響患者對窗口服務(wù)的評價。

2.3 服務(wù)流程存在瓶頸,需要加快服務(wù)設(shè)施建設(shè)

近幾年,大型醫(yī)院由于醫(yī)保及農(nóng)村合療患者增多,就醫(yī)人流呈現(xiàn)波動性,在一些醫(yī)療環(huán)節(jié)上由于預(yù)期分析不足,資源投入不均衡,容易形成患者就醫(yī)流程中的瓶頸問題。就醫(yī)高峰期容易造成一些擁堵現(xiàn)象,增加了患者的等待時間,也給患者帶來諸多不便,使患者對醫(yī)院窗口單位滿意度評價下降。醫(yī)院在推行信息化平臺建設(shè)過程中,電子醫(yī)療命令設(shè)計柔性不足,產(chǎn)生許多矛盾和協(xié)調(diào)成本。醫(yī)院一些結(jié)合患者就醫(yī)的環(huán)節(jié)設(shè)施建設(shè)投入不配套,不能滿足患者的現(xiàn)實(shí)需求。

2.4 相關(guān)制度執(zhí)行缺乏規(guī)范性

醫(yī)院有關(guān)制度規(guī)范執(zhí)行上的不統(tǒng)一,是間接導(dǎo)致患者與窗口科室發(fā)生矛盾的外部因素,影響患者對窗口服務(wù)的評價。個別病房管理不規(guī)范,在一些入院信息書寫上出現(xiàn)差錯,患者返回到入院登記窗口單位要求變更,窗口單位以專業(yè)技術(shù)及醫(yī)療安全上沒有能力確認(rèn)為由拒絕變更,這樣往往會引起患者不滿。一些醫(yī)務(wù)人員與患者溝通醫(yī)保政策不充分,患者在窗口單位辦理相關(guān)手續(xù)時容易有分歧,客觀造成患者對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的意見?；颊咴陂T診掛號就診中,個別門診醫(yī)務(wù)人員不能規(guī)范履行變更手續(xù),導(dǎo)致患者掛了號,卻未能見到選的醫(yī)生,易使患者對掛號分診等窗口單位服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑。

3 對提升醫(yī)院窗口人性化服務(wù)水平的思考

3.1 管理者轉(zhuǎn)變服務(wù)理念,有利于窗口服務(wù)水平的提升

作為管理者,應(yīng)轉(zhuǎn)變角色,變被動管理為主動服務(wù),培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員溝通意識,提高服務(wù)能力。特別是在醫(yī)院的培訓(xùn)中,要通過融入人文精神,進(jìn)一步改善醫(yī)患關(guān)系,從而提高服務(wù)質(zhì)量。[4]在醫(yī)院人性化服務(wù)中,窗口科室管理者的服務(wù)觀念,對本單位服務(wù)文化的建立和發(fā)展具有重要作用。門診掛號部門管理者在掛號患者多,空間硬件建設(shè)不同步的情況下,應(yīng)當(dāng)采取各種措施,提升服務(wù)質(zhì)量,注重員工的情緒管理,形成較好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)文化。醫(yī)保入院等窗口管理者,應(yīng)從規(guī)范服務(wù)、完善各項(xiàng)制度上入手,倡導(dǎo)耐心、積極的服務(wù)心態(tài),解決患者的疑惑,落實(shí)獎懲措施,形成完善的內(nèi)部管理體系。藥劑等窗口單位管理者應(yīng)注重定期匯總窗口服務(wù)焦點(diǎn)問題,專門研究形成統(tǒng)一的解決方案,為窗口患者提供規(guī)范化服務(wù),有效提高服務(wù)質(zhì)量。[5]因此,在改進(jìn)窗口服務(wù),對窗口醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)的同時,更應(yīng)重視窗口負(fù)責(zé)人的培訓(xùn)工作。定期組織交流學(xué)習(xí),使管理者首先轉(zhuǎn)變觀念,認(rèn)識到窗口服務(wù)對塑造醫(yī)院社會形象的重要性,從而推動本單位深化服務(wù)工作,形成窗口文明服務(wù)的持久力。

3.2 要注重醫(yī)院內(nèi)部協(xié)作,形成健全的服務(wù)體系

在影響窗口服務(wù)質(zhì)量的諸多因素中,一些表層現(xiàn)象后面,還涉及到整個醫(yī)院內(nèi)部的各個環(huán)節(jié)。一些影響窗口服務(wù)品質(zhì)的個例往往在表象上發(fā)生在窗口單位,誘因可能在其他科室。提高醫(yī)院窗口服務(wù)質(zhì)量,不僅需要與患者密切接觸的窗口單位改進(jìn)服務(wù),更需要在整個醫(yī)院范圍內(nèi)形成服務(wù)導(dǎo)向的工作模式。把人性化服務(wù)理念,落實(shí)到具體的醫(yī)療工作中。[6]只有全體醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療行為,執(zhí)行醫(yī)院的運(yùn)行制度,才能消除積聚于窗口服務(wù)醫(yī)患沖突的外部因素,提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)整體的滿意度。

3.3 要著重解決瓶頸問題

在國家、社會進(jìn)一步關(guān)注大型醫(yī)院患者滿意度的情況下,基于醫(yī)院科學(xué)運(yùn)營的實(shí)際需要,醫(yī)療機(jī)構(gòu)關(guān)注的重點(diǎn)不僅僅是技術(shù)問題,更應(yīng)該重視對患者服務(wù)流程的優(yōu)化,致力于解決瓶頸問題。醫(yī)院服務(wù)管理可借鑒全球知名企業(yè)的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn),結(jié)合患者的就醫(yī)流程,進(jìn)行流程分析,采取有效的措施方便患者就醫(yī),提升醫(yī)院的社會滿意度和科學(xué)運(yùn)營水平。

3.4 要重視針對患者的服務(wù)設(shè)施建設(shè)

良好的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,需要配套完備的醫(yī)療服務(wù)設(shè)施跟進(jìn)?；颊咦鳛榫歪t(yī)的群體,面對就醫(yī)的各環(huán)節(jié),需要更加便捷的設(shè)施配套支持。在醫(yī)院的建設(shè)規(guī)劃中,有重點(diǎn)地針對患者反映的突出問題加快解決。檢查科室的設(shè)備配置要考慮到人性化的趨向;公共區(qū)域建立方便患者的一些諸如飲水等的設(shè)施;患者費(fèi)用查詢機(jī)系統(tǒng)的日常維護(hù)管理;檢查科室電子屏幕排號系統(tǒng)的建立;科室針對患者的告知標(biāo)識的完善等。打造人性化服務(wù)的設(shè)施保障體系。

[1] 和新穎.姚曼君.現(xiàn)代公共關(guān)系視角下和諧醫(yī)院的構(gòu)建[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2005,18(4):6-7.

[2] 袁芝鳳.淺談新時期醫(yī)院窗口的文明建設(shè)[J].中國醫(yī)院管理,1999,19(11):25-26.

[3] 王彩萍.倡導(dǎo)人性化服務(wù)理念打造醫(yī)院全程服務(wù)新模式[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2004,17(4):37-38.

[4] 和新穎,閆侃厚.“促進(jìn)醫(yī)患溝通”專項(xiàng)工作的實(shí)踐與體會[J].中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué),2008,21(6):60-63.

[5] 洪靈,李穗華.建立服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)體系、打造窗口服務(wù)品牌[J].中醫(yī)藥管理雜志,2009,17(2):58-59.

[6] 劉紅艷.人性化服務(wù)在醫(yī)院窗口中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代護(hù)理,2006,12(23):23-24.