張艷平 鄭國英 王成慧 劉淑娟 李世坤

(黑龍江省大慶市第二醫(yī)院 黑龍江 大慶 163461)

隨著醫(yī)療技術(shù)的提高,醫(yī)療成本相應(yīng)增加,患者住院費(fèi)用隨之上漲,雖然一日清單制提高了住院費(fèi)用的透明度,但部分患者仍然不能按時(shí)交納住院費(fèi),住院病人最不愿聽到的話題就是“你欠費(fèi)了,趕緊交錢吧”護(hù)士也不愿充當(dāng)催費(fèi)的角色,護(hù)患之間往往因?yàn)榇哔M(fèi)問題發(fā)生矛盾,有的患者甚至破口大罵,似乎他的錢都被護(hù)士花了。所以,在催交費(fèi)用時(shí),護(hù)士要掌握一定的溝通技術(shù)。近幾年,我們在為病人催交費(fèi)用時(shí),注意語言的藝術(shù)性,本著尊重、信任、理解、負(fù)責(zé)的原則,取得病人信賴,使患者達(dá)到積極配合的目的,效果令人滿意,也減少了醫(yī)患之間的矛盾及誤解?，F(xiàn)談幾點(diǎn)體會。

1 護(hù)士態(tài)度要和藹,語言要親切誠懇

親切和藹的語言能使人心情愉快,有被關(guān)心被尊重之感[1]。在工作中,護(hù)士應(yīng)避免使用命令語氣,生硬地告訴患者說:某某,你賬上沒錢了,趕緊交錢去,不然停藥了,耽誤治療你自己負(fù)責(zé)?；蛘哒f:你能不能多交點(diǎn)錢？看你這點(diǎn)錢,領(lǐng)一天藥都不夠,給人一種不尊重,鄙視錢少的感覺。這樣不僅達(dá)不到催款的目的,還會引起患者的不滿,甚至與護(hù)士爭吵。所以護(hù)士在與患者交流時(shí),注意交流藝術(shù),在催交費(fèi)用時(shí),盡量使用商量的口吻,藝術(shù)性的語言,語調(diào)適中,自然大方的表情,讓患者在護(hù)士悅耳親切的話語中感受到被體貼和關(guān)心的溫暖,從而建立起互相信賴、理解、和諧的護(hù)患關(guān)系。

2 護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在平等、尊重、信任、合作的基礎(chǔ)上

護(hù)患之間是平等的合作關(guān)系,患者來到醫(yī)院是為了得到健康,護(hù)士要以自己的社會工作角色要求自己,以病人的心理狀態(tài)去理解病人,護(hù)理工作就是最大限度地為病人減輕痛苦、保持健康、恢復(fù)健康、促進(jìn)康復(fù)?；颊呒词遣∪擞质窍M(fèi)者,我們既要尊重患者的合法權(quán)益,又要理解病人對疾病、費(fèi)用等問題的敏感,面對病人急躁、猜疑、易怒的情緒,要去包容、體諒、多去換位思考,主動熱情地關(guān)心幫助病人,加強(qiáng)心理溝通,在病人信任的基礎(chǔ)上,催交費(fèi)用就會輕松愉快,甚至患者會主動詢問是否需要交住院費(fèi)[2]。

3 注意交流方式

據(jù)報(bào)道,書面告知方式可以避免增加病人的心理壓力,避免個(gè)別護(hù)士因不理解家屬當(dāng)時(shí)的心情而僅是簡單的告知,引起病人的不滿,但書面告知對一些不愿意讓別人知道自己費(fèi)用或費(fèi)用不足的病人,卻被認(rèn)為是暴露了他們的隱私,其實(shí),保護(hù)病人隱私是醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)和義務(wù),尊重病人的人格是醫(yī)護(hù)人員職業(yè)道德規(guī)范的要求,因此,工作中應(yīng)全面了解病人的個(gè)人信息,如職業(yè)、經(jīng)濟(jì)狀況及個(gè)性等,提倡個(gè)性化服務(wù),采取最佳交流方式,取得病人的信任和配合,達(dá)到預(yù)期的目的[3]。

4 注意用心交流

護(hù)理人員面對的是一個(gè)特殊的群體,病人患病后不僅產(chǎn)生機(jī)體上的變化,還會發(fā)生心理變化,如自責(zé)、急躁、猜疑等,病后的心理變化使病人性格更加怪異,因此,護(hù)理人員在進(jìn)行交流溝通時(shí),應(yīng)該理解病人對疾病,費(fèi)用等問題的敏感,適時(shí)適度與病人交流溝通[4]。有的病人需要向家屬催繳費(fèi)用,則有的病人不想讓家人知道花了多少錢,我們要多與病人溝通,了解患者具體情況,因人而異,采取適當(dāng)?shù)拇呖罘绞?尊重患者的隱私。即要表達(dá)清楚交流的目的,又能舒緩病人的急躁情緒,幫助病人調(diào)整心態(tài),積極配合護(hù)理工作。

總之,催繳費(fèi)用是一門藝術(shù),也是一門學(xué)問,從中可以體現(xiàn)出一個(gè)人的交往溝通能力,也提醒護(hù)理人員要學(xué)習(xí)社會關(guān)系學(xué)、心理學(xué)、溝通與交流藝術(shù),不斷豐富自己的理論知識、技術(shù)操作水平和交流能力。

[1]于晶波.有效的護(hù)患溝通在臨床護(hù)理工作中的應(yīng)用[J].中國醫(yī)療前沿,2009(6)∶118.

[2]李袖珍,羅學(xué)華.淺談護(hù)患溝通藝術(shù)[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué),2009,15(9)∶121.

[3]崔曉芳,尹素君.護(hù)患溝通障礙的原因分析和對策[J].中國實(shí)用神經(jīng)疾病雜志,2009,12(10)∶92～93.

[4]袁紅亞.談護(hù)患溝通[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報(bào),2009,6(04)∶159.