呂維霞 王永貴

在政府行政服務(wù)質(zhì)量管理的相關(guān)研究中，公眾感知服務(wù)質(zhì)量、滿意度、政府公信力和政府聲譽(yù)一直是十分重要的研究熱點(diǎn)，有不少有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、滿意度與信任關(guān)系等相關(guān)變量之間關(guān)系的研究。例如，范秀成和杜建剛用中國服務(wù)企業(yè)實(shí)證數(shù)據(jù)證明了SERQUAL 服務(wù)質(zhì)量五維度與滿意度和忠誠度的關(guān)系。[1］喬斯·布盧默（Josee Bloomer ）等人則通過對四個(gè)服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)的驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量五維度與忠誠度各維度的關(guān)系在四個(gè)行業(yè)有很大的不同。[2］美國公共部門顧客滿意度指數(shù)模型將感知質(zhì)量、顧客期望、顧客滿意、信任和抱怨整合到ACSI 模型中，這些都為測量政府的公眾滿意度提供了較好的參考和依據(jù)。劉武等人則利用行政服務(wù)大廳的數(shù)據(jù)，分析了我國政府的公眾感知質(zhì)量對滿意度和信任的影響。[3］還有學(xué)者通過對公共服務(wù)（如幼兒教育方面）進(jìn)行研究，論述了感知質(zhì)量對滿意度、信任和忠誠的影響。[4］不過，總的說來，無論是就企業(yè)服務(wù)還是對政府服務(wù)，很少有研究基于分解法把感知質(zhì)量的各個(gè)不同維度與滿意度和信任及聲譽(yù)納入一個(gè)模型中進(jìn)行整合研究。

為此，本文試圖把公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量、滿意度、政府行為公信力的評價(jià)和政府聲譽(yù)等關(guān)鍵變量整合起來進(jìn)行實(shí)證研究，以便揭示公眾對政府行政服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)是如何對政府滿意度、基于政府行為的公信力和政府聲譽(yù)產(chǎn)生影響的。而且，為了進(jìn)一步提高公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量測評的可操作性，本文還基于前人的相關(guān)文獻(xiàn)，特別是利用分解法，把公眾對政府行政服務(wù)的感知質(zhì)量區(qū)分為六個(gè)不同的維度（便利性、響應(yīng)性、守法性、透明性、實(shí)效性和保證性），然后分別探討上述各個(gè)維度的服務(wù)質(zhì)量對公眾滿意度、基于政府行為的公信力和政府聲譽(yù)產(chǎn)生的差異性影響以及具體的影響過程，從而揭示出不同維度的服務(wù)質(zhì)量在上述影響過程中的相對重要性，以便為政府機(jī)關(guān)進(jìn)一步改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供努力方向，為進(jìn)一步提升公眾滿意度和政府公信力乃至政府聲譽(yù)提供對策思路。

一、本文涉及的基本概念

（一）公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量

在私人部門服務(wù)管理研究領(lǐng)域中，感知服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)重要的概念，服務(wù)管理學(xué)已經(jīng)建立起比較成熟的測量感知質(zhì)量的指標(biāo)體系。我們將顧客感知質(zhì)量的概念引入政府的行政服務(wù)測評研究中，希望建立起公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量的研究視角。[5］“公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量”是指公眾（比如單位代表或個(gè)人）在到政府機(jī)關(guān)辦理審批、交付稅收等事務(wù)過程中所感知到的行政服務(wù)表現(xiàn)和實(shí)際績效水平，這可以看做是公眾對行政服務(wù)水平的總體評價(jià)。公眾對行政服務(wù)質(zhì)量的感知包括便利性、響應(yīng)性、透明性、守法性、實(shí)效性和保證性六個(gè)維度。[6］筆者已經(jīng)通過實(shí)證研究驗(yàn)證了這六個(gè)維度，證明它們目前是評價(jià)政府機(jī)關(guān)行政服務(wù)質(zhì)量的主要維度。這六個(gè)評價(jià)維度的含義分別是:（1）守法性是指政府的行政服務(wù)是基于法律法規(guī)而進(jìn)行的行政服務(wù)工作，體現(xiàn)了政府行政服務(wù)的公平性和可靠性；（2）響應(yīng)性是指公務(wù)員對于辦事人的態(tài)度，表現(xiàn)為提供及時(shí)的服務(wù)以及和藹的態(tài)度；（3）便利性是指政府行政服務(wù)的效率和政府機(jī)關(guān)的可接近性；（4）透明性是指機(jī)關(guān)服務(wù)信息公開和服務(wù)結(jié)果公開；（5）實(shí)效性是指服務(wù)的結(jié)果；（6）保證性是指公務(wù)人員對法律法規(guī)的熟悉程度，對本職工作的熟練程度。我們還開發(fā)了相應(yīng)的量表，從上述六個(gè)維度來評價(jià)政府的行政服務(wù)質(zhì)量，并希望能對改善政府行政服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮一定的作用。

政府的行政服務(wù)質(zhì)量到底如何影響公眾滿意度和如何影響公眾對政府的信任程度呢？一般說來，人們會(huì)認(rèn)為，政府的服務(wù)質(zhì)量好，公眾的滿意度也就高，公眾也就會(huì)生成對政府的信任感。的確，政府機(jī)關(guān)解決問題的途徑、所用的政策法規(guī)以及公務(wù)員的勝任程度，都會(huì)影響到公眾對政府的滿意度和信任感，同樣，公眾支持或信任政府也往往是與服務(wù)結(jié)果直接相關(guān)的。但是，政府應(yīng)當(dāng)通過哪些方面的努力去獲得公眾的滿意和信任呢？這就需要通過定量研究來為其提供指導(dǎo)。當(dāng)我們把公眾感知行政服務(wù)分為六個(gè)維度來逐一考察的時(shí)候，就能夠確認(rèn)影響公眾對政府服務(wù)質(zhì)量加以評價(jià)的各項(xiàng)指標(biāo)，也就明確了政府改善和提高行政服務(wù)質(zhì)量的努力方向。

（二）公眾滿意度

在企業(yè)管理的研究文獻(xiàn)中，關(guān)于公眾滿意度的問題已經(jīng)得到了較為深入的研究，并有一整套成熟的解決方案，從芬蘭學(xué)者格羅魯斯（C.Gronroos ）于1982 年提出顧客感知質(zhì)量這個(gè)概念以來，有關(guān)感知質(zhì)量與顧客滿意度的研究一直是管理學(xué)家們關(guān)注的一個(gè)重要問題。奧利弗（R.L.Oliver ）最早提出“期望不一致理論”，即當(dāng)產(chǎn)品的實(shí)際表現(xiàn)超過期望時(shí)，顧客認(rèn)為是滿意的；反之，顧客就認(rèn)為不滿意。[7］博爾頓（R.N.Bolton ）和德魯（J.H.Drew ）[8］、澤斯曼爾（V.A.Zeithaml ）等人[9］則認(rèn)為，顧客滿意的主要影響因素是作為服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量和作為服務(wù)傳遞過程的質(zhì)量?，F(xiàn)在，有越來越多的學(xué)者提出，除了期望比較可以影響顧客的滿意度外，產(chǎn)品和服務(wù)本身也直接影響顧客的滿意度水平。[10］本研究采用顧客感知質(zhì)量直接影響滿意度的理論。

所謂滿意度，是指在公眾（顧客）完成交易后的心理狀態(tài)，是對與服務(wù)的過程、結(jié)果和效率的綜合性滿意程度。許多學(xué)者認(rèn)為，滿意度與質(zhì)量的感知是有差異的。帕拉蘇曼（A.Parasuraman）和澤斯曼爾等人發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客對某一項(xiàng)具體的服務(wù)感到滿意的時(shí)候，有時(shí)并不會(huì)認(rèn)為提供服務(wù)的公司也是具有高質(zhì)量的企業(yè)。滿意度是與一個(gè)具體的交互過程相聯(lián)系的，是在某一水平基礎(chǔ)上經(jīng)歷某一不確定性之后在情緒上的反應(yīng)。而感知質(zhì)量就是對服務(wù)優(yōu)勢有關(guān)的一個(gè)總體的判斷或態(tài)度。[11］

（三）政府公信力

當(dāng)前關(guān)于政府公信力的研究包括三個(gè)方面的問題:

第一，對于信任的對象加以界定的問題。已有文獻(xiàn)都集中在對中央政府的信任問題研究上，對地方政府的信任問題研究得較少。也有一些研究是通過測評具體公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)狀況來測評公眾對地方政府的滿意度和信任度的。而事實(shí)上，在公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的績效問題與公眾對政府的信任之間，并不一定存在必然的聯(lián)系。因?yàn)檎涡哉c公共服務(wù)機(jī)構(gòu)不一定能畫等號，公眾對于具體的公共服務(wù)提供機(jī)構(gòu)的信任，不一定能代表公眾對政府的信任。[12］總的看來，現(xiàn)有的研究成果對信任的界定也是模糊和籠統(tǒng)的。為了進(jìn)一步細(xì)化對政府信任問題的研究，需要對服務(wù)質(zhì)量、公信力等概念進(jìn)行更為科學(xué)的界定，只有這樣，才能更有針對性地提出適用的管理對策。

第二，關(guān)于哪些因素影響了公眾對政府的信任度問題。目前的研究中雖然有一些定量化的關(guān)于政府公信力問題的研究成果，但這些研究大多是從人口統(tǒng)計(jì)學(xué)和社會(huì)學(xué)的角度來探討政府信任的問題，認(rèn)為不同年齡、不同受教育程度、不同職業(yè)的人對政府的信任是有差異的。[13］很多的研究停留在宏觀性的定性的描述上，定量的細(xì)化的研究比較少，特別是對政府機(jī)關(guān)公信力問題的定量研究成果更是少之又少。比如，哪些服務(wù)因素影響了政府機(jī)關(guān)的公信力？政府行政服務(wù)行為和財(cái)政績效結(jié)果哪一個(gè)對公信力的影響大一些？政府哪些行政服務(wù)表現(xiàn)能夠影響公信力以及影響的強(qiáng)弱？對于上述問題，還未見能夠給出細(xì)致明確回答的研究成果。

第三，關(guān)于政府公信力概念的維度劃分也是比較籠統(tǒng)的。信任本身是一個(gè)多維度的概念。摩根（R.M.Morgan）和亨特（S.D.Hunt ）認(rèn)為，信任是對合作方的可信度和一致性的信心，包括一致性、樂于助人、責(zé)任心、正直、勝任等特點(diǎn)。[14］霍斯黙（L.T.Hosmer ）認(rèn)為信任就是一方對另一方能依據(jù)理性和道德作出正確決定和采取正確行為的期望。[15］在企業(yè)研究中，學(xué)者們也將信任分為能力表現(xiàn)信任、誠實(shí)善良的信任和總體性信任等維度。[16］總體上看，關(guān)于企業(yè)信任維度方面的研究成果比較多，但關(guān)于政府公信力維度劃分及其實(shí)證研究的成果卻很少，更不用說具有可操作性的改善政府信任關(guān)系的方案了。

政府公信力是指公眾對政府的信任。很多文獻(xiàn)（大多是基于美國的研究）從政治學(xué)角度給予界定，認(rèn)為信任是對政府的信心或支持，相信政府會(huì)在沒有監(jiān)督的情況下做正確的事情以及具有響應(yīng)性。[17］應(yīng)當(dāng)看到，近幾年關(guān)于政府公信力的相關(guān)文獻(xiàn)已經(jīng)開始就公眾對于政府的信任問題進(jìn)行較為細(xì)化的研究。如盧漢橋就認(rèn)為，政府公信力有三個(gè)維度:行為信任、政策信任和績效公信力。[18］行為信任是指公眾對政府機(jī)關(guān)執(zhí)行政策的行為和過程的信任；政策信任是指政策的合理性、正當(dāng)性、科學(xué)性和有效性所引發(fā)的信任程度；績效公信力是指政府績效評估的價(jià)值取向、評估標(biāo)準(zhǔn)及評估結(jié)果等引發(fā)的信任程度。在滿意度與政府信任的整合研究中，基于政府行為公信力的定性研究也已經(jīng)形成了一些文獻(xiàn)，但實(shí)證研究還是較少。本研究將公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量及其滿意度與政府行為公信力的評價(jià)結(jié)合起來進(jìn)行研究，以求通過定量的方式去解析公眾對政府行政服務(wù)行為的評價(jià)、基于評價(jià)的對政府的滿意度以及政府行為公信力的形成過程。

（四）政府聲譽(yù)

有關(guān)聲譽(yù)的研究，更多的是集中在企業(yè)管理中。賈貢敏、徐碧祥認(rèn)為，企業(yè)聲譽(yù)是利益相關(guān)者依據(jù)企業(yè)過去的表現(xiàn)而形成的對企業(yè)整體性的認(rèn)同與價(jià)值判斷。[19］政府的聲譽(yù)表現(xiàn)為政府誠實(shí)守信，關(guān)心社會(huì)公益事業(yè)，關(guān)心社會(huì)合作伙伴的行為在社會(huì)、公眾以及社會(huì)組織中所產(chǎn)生的良好口碑，以政府的良好形象形式出現(xiàn)。[20］在目前的研究中，將政府行為公信力、公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量各個(gè)維度、滿意度和政府聲譽(yù)結(jié)合起來進(jìn)行的實(shí)證研究非常少。這也是本文的創(chuàng)新之處。

二、研究模型與假設(shè)

（一）公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量對滿意度的影響

達(dá)布霍爾卡（P.A.Dabholkar ）等人指出，滿意是服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果，是服務(wù)質(zhì)量和行為意向之間的橋梁。[21］陳明亮、馬慶國等人認(rèn)為，政府服務(wù)質(zhì)量是決定公眾滿意的核心要素。[22］付艷華、范文通過實(shí)證分析得出結(jié)論，認(rèn)為工作人員的行為、便利性和可靠性對于公眾總體滿意度有積極影響。[23］在政府滿意度研究文獻(xiàn)中，我們看到，美國顧客滿意度指數(shù)模型（ACSI ）反映了感知質(zhì)量和滿意度之間的關(guān)系，并成為美國評價(jià)公共部門滿意度的主要模型。根據(jù)這個(gè)模型對1994 —1996年美國公共部門公眾滿意度所進(jìn)行的評價(jià)數(shù)據(jù)分析表明，有相當(dāng)多的公眾對政府服務(wù)的整體質(zhì)量是不滿意的，尤其是對公共行政的滿意度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于其他類型的組織（如企業(yè)等組織）。[24］（P71）由此，我們認(rèn)為，為了提高政府機(jī)關(guān)服務(wù)的公眾滿意度，需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，這首先需要研究究竟是哪些服務(wù)質(zhì)量表現(xiàn)或服務(wù)質(zhì)量維度影響了公眾的滿意度。公眾對行政服務(wù)的過程和結(jié)果的滿意程度包括對服務(wù)信息、人員是否勝任、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)公平和服務(wù)的實(shí)際效果和效率等的評價(jià)?；谏鲜鑫墨I(xiàn)回顧，本文提出以下假設(shè):

H1 :便利性對公眾滿意度有積極影響；

H2 :響應(yīng)性對公眾滿意度有積極影響；

H3 :透明性對公眾滿意度有積極影響；

H4 :守法性對公眾滿意度有積極影響；

H5 :實(shí)效性對公眾滿意度有積極影響；

H6 :保證性對公眾滿意度有積極影響。

（二）公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量對政府公信力的影響

亨尼格-瑟?jiǎng)冢═.Hennig-Thurau ）和克利（A.Klee ）認(rèn)為，高質(zhì)量的服務(wù)傳遞對于信任的培養(yǎng)和形成是必需的。[25］政府機(jī)關(guān)及其公務(wù)人員能否依法辦事，直接影響著公眾對政府的信任度。基爾（L.Keele ）認(rèn)為，信任是建立在績效評價(jià)的基礎(chǔ)上的。[26］公眾的信任與其體驗(yàn)到的政府服務(wù)結(jié)果聯(lián)系在一起，高績效能夠提高信任感，它表明政府的執(zhí)行能力較強(qiáng)，反之，差的績效則降低公眾對政府的信任程度。薩瓦斯（E.S.Savas ）指出，政府提供服務(wù)的高成本、低效率、質(zhì)量不盡如人意和回應(yīng)性的缺乏不僅損害了公眾對政府的信任，而且會(huì)無端耗費(fèi)公共資源。[27］（P5）依據(jù)以上文獻(xiàn)回顧，我們提出下列假設(shè):

H7 :便利性對政府公信力有積極影響；

H8 :響應(yīng)性對政府公信力有積極影響；

H9 :透明性對政府公信力有積極影響；

H10 :守法性對政府公信力有積極影響；

H11 :實(shí)效性對政府公信力有積極影響；

H12 :保證性對政府公信力有積極影響。

（三）公眾滿意度對政府聲譽(yù)和公信力的影響

政府聲譽(yù)是指公眾基于直接經(jīng)驗(yàn)和間接信息感知而形成的對政府的總體印象和評價(jià)，是政府各個(gè)方面的行為和能力在公眾心目中的綜合反映，包括服務(wù)的績效和工作人員的優(yōu)秀表現(xiàn)。林普斯基（M.Linpsky）認(rèn)為，與顧客打交道的政府工作人員的表現(xiàn)直接影響著顧客對政府服務(wù)的期望，他們是政府形象和質(zhì)量感知的主體。公眾對行政服務(wù)表現(xiàn)和公務(wù)員的滿意度，會(huì)直接形成對公務(wù)員形象和組織形象的良好印象。[28］滿意也是影響公眾信任的主要因素。陳明亮等人通過實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，公民滿意影響公民信任。[29］克里斯坦森（T.Christensen）等人則認(rèn)為，公民會(huì)依據(jù)他們參與具體的公共服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)來評價(jià)公共服務(wù)的績效，滿意程度影響他們對政府的信任。[30］因此，我們提出以下假設(shè):

H13 :公眾滿意度對政府公信力有積極影響；

H14 :公眾滿意度對政府聲譽(yù)有積極影響。

（四）政府公信力對政府聲譽(yù)的影響

公信力反映的是政府機(jī)關(guān)及其工作人員執(zhí)行公共政策和依法辦事的行為和結(jié)果影響了公眾信任的狀況，表現(xiàn)為公眾對政府的信任、承認(rèn)和良好評價(jià)。公眾對政府機(jī)關(guān)和辦事人員的信任直接影響了公眾對政府的評價(jià)和口碑，即直接影響了政府聲譽(yù)。政府聲譽(yù)是公眾對于各級政府的綜合性評價(jià)，對政府行為的信任也是形成政府聲譽(yù)的主要影響因素。澤耐普（G.C.Zeynep）和巴特拉（R.Batra）指出，社會(huì)責(zé)任、信任和創(chuàng)新影響了顧客對于組織聲譽(yù)的評價(jià)。[31］基于此，我們增加一個(gè)假設(shè):

H15 :政府公信力對政府聲譽(yù)有積極影響。

基于以上的文獻(xiàn)梳理及假設(shè)，我們建立起公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量對政府聲譽(yù)的影響機(jī)制模型（見圖1）。

三、研究方法

（一）問卷的形成

關(guān)于公眾感知服務(wù)質(zhì)量六個(gè)維度的測評量表，我們已經(jīng)在相關(guān)論文中發(fā)表了驗(yàn)證結(jié)果。[32］本文直接采用了六個(gè)維度的大部分問項(xiàng)，只是對于“守法性”的問項(xiàng)做了進(jìn)一步的調(diào)整。

（1）滿意度?？死锼固厣J(rèn)為，公眾對公共服務(wù)的滿意表現(xiàn)在很多方面，但主要集中在對其過程和結(jié)果的滿意上，具體可以表現(xiàn)為對服務(wù)人員的態(tài)度及其可接近性的滿意，也可以表現(xiàn)為對服務(wù)信息的滿意，或者對服務(wù)的公平性和服務(wù)效率的滿意，等等。[33］本文中的滿意度量表就是根據(jù)克里斯特森的觀點(diǎn)編制的。滿意度共涉及四個(gè)問項(xiàng)，即對服務(wù)效率、服務(wù)人員的態(tài)度、辦事過程、辦事結(jié)果的滿意程度。

圖1 公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量對政府聲譽(yù)的影響機(jī)制模型

（2）政府公信力。本文所論及的信任是指公眾對政府行為的信任程度，主要是指對政府機(jī)構(gòu)服務(wù)能力的信任、對政府為民服務(wù)真誠性的信任、對公務(wù)員的信任、對未來政府機(jī)關(guān)服務(wù)效能的信任，以及由于這種信任而引發(fā)的愿意找政府幫助等行為表現(xiàn)。政府公信力的量表是根據(jù)摩根和亨特對于信任的定義開發(fā)的。

（3）政府聲譽(yù)。政府聲譽(yù)主要是指公眾對政府長期的服務(wù)表現(xiàn)的綜合性和一致性的評價(jià)。結(jié)合文獻(xiàn)回顧，根據(jù)安迪生（E.Anderson）和韋茨（B.Weitz ）對組織聲譽(yù)的測評量表[34］，再結(jié)合本研究的需要，我們將題項(xiàng)作了一些調(diào)整，從而形成了本文關(guān)于政府聲譽(yù)的量表。

在前期研究中，我們請專家對問卷進(jìn)行了預(yù)測，刪除了一些有重復(fù)傾向和語義模糊的問項(xiàng)，并修改了一些問項(xiàng)的表述。在問卷調(diào)查的實(shí)施過程中，我們通過模擬演練，篩選出一些問卷有歧義、不明確、感覺重復(fù)、難以理解的題項(xiàng)并進(jìn)行整理。最后得到含有36 個(gè)項(xiàng)目的問卷，即測量便利性、響應(yīng)性、透明性、守法性、實(shí)效性和保證性六個(gè)維度及其影響政府聲譽(yù)、公眾滿意度和政府公信力等變量的量表。

（二）數(shù)據(jù)收集

我們采用便利抽樣的方法，在北京地方行政服務(wù)中心對前來辦事的公眾進(jìn)行調(diào)研，共發(fā)放500 份問卷，回收467 份問卷，有效問卷463 份。填寫者按照職業(yè)類型可以分為:機(jī)關(guān)公務(wù)員占1.7%，企業(yè)員工或管理者占51.2%，事業(yè)單位對外辦事人員占11.4%，無所屬單位市民占5.6%，個(gè)體經(jīng)營者占10.4%，其他占19.7%；按照調(diào)查地點(diǎn)可以分為:西城區(qū)占4.5%，東城區(qū)占13.4%，崇文區(qū)占1.5%，海淀區(qū)占31.5%，宣武區(qū)占1.4%，朝陽區(qū)占47.7%。

四、數(shù)據(jù)分析與模型驗(yàn)證

本文采用基于偏最小二乘法（PLS）技術(shù)，通過PLS-Graph 軟件構(gòu)建了相應(yīng)的結(jié)構(gòu)方程模型。

（一）建構(gòu)效度的檢驗(yàn)

在驗(yàn)證模型假設(shè)之前，我們首先對測量模型的信度和效度進(jìn)行了評價(jià)，即對內(nèi)部一致性、內(nèi)斂效度和判別效度進(jìn)行了檢驗(yàn)，相關(guān)結(jié)果如表1 和表2所示。檢驗(yàn)結(jié)果顯示，所有概念即潛變量的綜合信度系數(shù)值均超過了0.70 的可接受水平，這表明每個(gè)概念都具有較好的內(nèi)部一致性；所有測量指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)化因子負(fù)荷都高于最低臨界水平0.60，同時(shí)每個(gè)潛變量的AVE 值都大于0.50，這表明潛變量的內(nèi)斂效度較好。根據(jù)欽（W.W.Chin）等人的研究，如果模型中每個(gè)潛變量的AVE 的平方根大于該變量與其他變量的相關(guān)系數(shù)，則可以被認(rèn)為判別效度較好，即概念之間存在明顯差異。[35］

（二）假設(shè)檢驗(yàn)

表2 右列為三個(gè)內(nèi)生變量的R2值。檢驗(yàn)結(jié)果顯示，滿意度的R2值為0.58 ，公信力的R2值為0.53 ，政府聲譽(yù)的R2值為0.60 ，變量均得到很好的解釋，所建模型具有很強(qiáng)的解釋力。表3 列出了假設(shè)檢驗(yàn)的結(jié)果，但有5 個(gè)假設(shè)沒有得到支持。盡管如此，便利性、響應(yīng)性、實(shí)效性和保證性對公眾滿意度均有積極的影響。有意思的是，透明性和守法性雖然對于公眾滿意度沒有積極影響，卻對政府公信力有積極影響。實(shí)效性既對公眾滿意度有積極影響，又對政府公信力有積極的影響。滿意度對政府聲譽(yù)和公信力均具有積極的影響，政府行為公信力對于政府聲譽(yù)也有積極的影響。

表1 各概念的信度與內(nèi)斂效度檢驗(yàn)結(jié)果

表2 相關(guān)系數(shù)矩陣與平均提煉方差（AVE）的平方根

表3 模型的假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果

五、結(jié)論

本文基于政府行政服務(wù)調(diào)研的數(shù)據(jù)，研究了公眾感知質(zhì)量六個(gè)維度與公眾滿意度對政府聲譽(yù)、政府公信力的影響機(jī)制及影響過程，驗(yàn)證了它們之間的假設(shè)關(guān)系。我們相信，本文的研究結(jié)果會(huì)對政府機(jī)關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量，提升公眾滿意度和政府公信力、政府聲譽(yù)具有積極的作用。

（1）公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量對公眾滿意度有積極影響。數(shù)據(jù)分析和模型驗(yàn)證結(jié)果顯示，便利性、響應(yīng)性、實(shí)效性和保證性均對公眾滿意度產(chǎn)生了較強(qiáng)的影響。對滿意度影響最大的維度是響應(yīng)性，其次是實(shí)效性，再次是便利性和保證性。第一，公務(wù)員的態(tài)度、專業(yè)知識和技能對于公眾的滿意度具有決定性的影響。林普斯基認(rèn)為，與顧客打交道的政府工作人員的服務(wù)表現(xiàn)直接影響著公眾對政府服務(wù)的期望，工作人員是政府形象的載體和質(zhì)量感知的客體，公眾在他們身上寄托著公平和服務(wù)效率等希望。因?yàn)?，?dāng)公眾與政府接觸時(shí)，接待他們的不是政務(wù)官或議員等，而是在基層具體辦事的公務(wù)員。公眾是從這些公務(wù)員的服務(wù)精神中感受政府的服務(wù)的。[36］因此，要通過對公務(wù)員的培訓(xùn)和教育來提高他們的響應(yīng)性和公共服務(wù)精神。第二，對于滿意和信任均有積極影響的是實(shí)效性維度，這說明政府為民辦事的結(jié)果是公眾最看重的，不僅影響著滿意的情感和態(tài)度，也直接影響著公眾對政府承諾能否兌現(xiàn)的信心。所以，政府機(jī)關(guān)應(yīng)該重視為公眾服務(wù)的效果，多辦實(shí)事，盡量滿足公眾的合理需求。響應(yīng)性主要反映在辦事的結(jié)果上，辦事的結(jié)果對于公眾滿意度有著顯著的影響。因此，政府機(jī)關(guān)要提高服務(wù)的效率，盡量在時(shí)限范圍內(nèi)辦結(jié)事務(wù)，節(jié)省辦事人的時(shí)間和精力。這是政府部門要花大力氣去做的事情。第三，服務(wù)的便利性對于公眾滿意度有顯著的積極影響。這說明，政府部門越容易接近和服務(wù)效率越高，公眾就越滿意，各級政府應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)設(shè)計(jì)，優(yōu)化服務(wù)流程，使服務(wù)過程更加便捷和人性化、個(gè)性化。

守法性和透明性與滿意度之間的假設(shè)關(guān)系沒有得到驗(yàn)證。其原因可能是對那些正在辦理或已經(jīng)辦完事務(wù)的公眾來說，服務(wù)的過程和結(jié)果是影響滿意不滿意的主要因素。而公務(wù)員是否按照程序辦事，辦事的程序結(jié)果是否透明是政府提供行政服務(wù)所必需的。我們在深度訪談時(shí)也發(fā)現(xiàn)，公眾將機(jī)關(guān)和辦事人員的守法性、透明度列入了保健因素，這是非常有意義的發(fā)現(xiàn)。盡管守法性和透明性對滿意度有積極影響的假設(shè)關(guān)系沒有得到驗(yàn)證，但是，它們卻通過影響滿意度來間接影響公信力。如果這兩個(gè)方面做得不好的話，會(huì)引發(fā)公眾對政府的不滿意。

（2）公眾感知行政服務(wù)質(zhì)量對于公信力有積極影響。研究數(shù)據(jù)表明，透明性、守法性和實(shí)效性對于政府公信力有積極的、顯著的影響，其中影響最大的是實(shí)效性維度，其次是透明性維度。西方發(fā)達(dá)國家為了提高政府的公信力，往往通過公開服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果的方式來加強(qiáng)公眾對政府公共服務(wù)的監(jiān)督，這確實(shí)大大提高了政府的公信力，這與我們驗(yàn)證的結(jié)果是一致的。對于我國政府來說，加快電子政務(wù)建設(shè)，提高透明度，是提高政府公信力的主要手段。另外，政府要加強(qiáng)依法行政建設(shè)，不斷加強(qiáng)行政立法工作，完善各級行政機(jī)關(guān)行政服務(wù)過程中的法律程序和法律規(guī)范，做到有法可依、有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)。要加強(qiáng)群眾監(jiān)督和落實(shí)投訴工作，監(jiān)督政府機(jī)關(guān)辦事人員和機(jī)構(gòu)依法行政。

便利性、響應(yīng)性和保證性對于公信力有積極影響的假設(shè)沒有得到驗(yàn)證。研究顯示，便利性、響應(yīng)性和保證性雖然對于公信力沒有直接的影響，但由于它們是影響滿意度的重要因素，因此，它們可以通過影響滿意度而間接地影響公信力?？傊?，政府機(jī)關(guān)和公務(wù)員要想獲得公眾長期的信任，就一定要不斷改進(jìn)行政服務(wù)質(zhì)量。政府需要從每一次與公眾接觸的具體服務(wù)過程的質(zhì)量提高著眼，決不能只有口號沒有行動(dòng)。所以，要將服務(wù)型政府建設(shè)落到具體的行政服務(wù)工作中去。

（3）公眾滿意度對政府聲譽(yù)和公信力都具有積極影響。公眾滿意度對政府形象以及對政府的信任和信心都具有積極影響，其中滿意度對政府聲譽(yù)的影響是最大的。公眾滿意主要表現(xiàn)為對于服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的滿意，其中包括對公務(wù)員的滿意，對服務(wù)信息提供的滿意，對服務(wù)效率的滿意以及對服務(wù)公平性和守法性的滿意。基于此，政府機(jī)關(guān)應(yīng)該加強(qiáng)行政服務(wù)質(zhì)量管理，從人員的培訓(xùn)到服務(wù)流程的設(shè)計(jì)以及政策法規(guī)的完善等方面，都要不斷加強(qiáng)管理和監(jiān)督工作，提高公眾滿意度，從而提高政府的公信力和聲譽(yù)，這對于加強(qiáng)政府的政治統(tǒng)治職能和維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定職能，都具有很強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。

（4 ）公眾感知質(zhì)量、滿意度、政府行為公信力對政府聲譽(yù)具有積極影響。文中驗(yàn)證了質(zhì)量、滿意度、公信力及政府聲譽(yù)的正向相關(guān)關(guān)系，良好的服務(wù)質(zhì)量是提高公眾滿意度和政府公信力的基礎(chǔ)，并進(jìn)而決定了政府聲譽(yù)。所以，政府服務(wù)質(zhì)量的提高也是塑造良好政府聲譽(yù)的基本途徑，只有政府不斷提高和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)公眾滿意度的提高，才能使自身的聲譽(yù)得到提升。政府工作人員也只有不斷地改善服務(wù)態(tài)度，切實(shí)地改進(jìn)服務(wù)效果，才能使自己獲得更高的知名度和美譽(yù)度。

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