□林佳梁

（寧波大學科學技術(shù)學院，浙江寧波315212）

品質(zhì)機能展開法是指在設計之初便根據(jù)使用者需求進行產(chǎn)品或服務開發(fā)，以展開產(chǎn)品或服務的基本元素及品質(zhì)特性的一種系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)化方法。將品質(zhì)機能展開法具體化便是品質(zhì)機能展開技術(shù)，即：將使用者需求轉(zhuǎn)換為工程要求，將工程要求轉(zhuǎn)換為特定的產(chǎn)品規(guī)格，再將產(chǎn)品規(guī)格轉(zhuǎn)換為特定工藝規(guī)程或生產(chǎn)要求，確保每一階段都能滿足使用者需求，進而將使用者需求轉(zhuǎn)換成設計開發(fā)的重要參數(shù)，供設計開發(fā)人員厘清使用需求、決定相關(guān)技術(shù)并評估產(chǎn)品機能和再設計。在操作上，它通過一連串的互動矩陣將體現(xiàn)產(chǎn)品技術(shù)要求的所有參數(shù)系統(tǒng)地展開到各個零件或服務項目上，使產(chǎn)品或服務在事前就完成品質(zhì)保證，其具體的展開步驟視其需求有品質(zhì)展開、機能展開、零件展開及規(guī)程展開等。

隨著信息科技的快速發(fā)展，電腦及相關(guān)產(chǎn)品的生產(chǎn)已成為國內(nèi)有代表性的產(chǎn)業(yè)。但筆記本電腦的生產(chǎn)企業(yè)多屬于高級代工性質(zhì)的企業(yè)，其HDD、CD-ROM、DVD-ROM、CPU、LCD等零組件的規(guī)格往往由掌握這種技術(shù)的上游企業(yè)制定，我國企業(yè)只是從事加工生產(chǎn)和組裝工作，自主性并不高。因此，政府應鼓勵企業(yè)加強自主性的產(chǎn)品開發(fā)，以提升產(chǎn)品及企業(yè)在國際上的競爭優(yōu)勢。在設計與開發(fā)新的筆記本電腦時，需要考慮如何有效收集市場上潛在顧客的需求，分析各項需求的重要性，發(fā)揮企業(yè)在技術(shù)上的長處，創(chuàng)造差異化產(chǎn)品，鎖定目標客戶，以進行有效的產(chǎn)品定位。本文擬以筆記本電腦為例，運用品質(zhì)機能展開法對其設計過程進行分析。

一、顧客需求與產(chǎn)品功能關(guān)系分析

在客戶需求與期望調(diào)查階段，本文對市場上潛在的使用者、經(jīng)銷商及工程技術(shù)人員，以訪談的方式詢問其對產(chǎn)品功能的需求以獲得有關(guān)顧客購買行為、產(chǎn)品技術(shù)功能及支持等信息。訪談問卷回收后所提的各個建議項目與意見內(nèi)容，應用親和圖法予以整理、分類、分析。根據(jù)分析資料可知，消費者在選擇筆記本電腦時，主要考量要素以具有優(yōu)秀而完整的功能以及良好與方便的操作性為主，針對客戶需求，企業(yè)在設計筆記本電腦時需要考慮電腦執(zhí)行各項軟硬件功能的速度及系統(tǒng)穩(wěn)定性，同時在使用上能提供更方便與更舒適的操作方式。

對于客戶需求的資料，需要將其內(nèi)容轉(zhuǎn)換為系統(tǒng)化的結(jié)構(gòu)，以有利于品質(zhì)機能展開中品質(zhì)層的建立與分析。圖1為將客戶需求內(nèi)容以結(jié)構(gòu)化方式逐層展開而形成的樹狀結(jié)構(gòu)的客戶需求系統(tǒng)圖。同時，可以直接根據(jù)企業(yè)內(nèi)部的研發(fā)能力與技術(shù)現(xiàn)況，建立產(chǎn)品功能與技術(shù)性能結(jié)構(gòu)的樹狀系統(tǒng)圖，見圖2。

圖1 筆記本電腦的客戶需求項目系統(tǒng)圖

將客戶需求的產(chǎn)品屬性與工程技術(shù)產(chǎn)品功能加以聯(lián)結(jié)（見表1），以了解客戶需求與工程技術(shù)間的相關(guān)性與相關(guān)強度。透過關(guān)系表可以讓企業(yè)了解產(chǎn)品所能提供的功能與技術(shù)是否能契合客戶選購與使用的需求，作為與其他產(chǎn)品競爭和改善的基礎。

圖2 筆記本電腦的產(chǎn)品功能與技術(shù)性能系統(tǒng)圖

二、競爭產(chǎn)品客戶需求項目評估

針對客戶需求與期望項目，企業(yè)需要將所設計的產(chǎn)品與市場上同等級的競爭產(chǎn)品進行比較與評估，以了解企業(yè)所設計產(chǎn)品的優(yōu)勢與缺點，并作為產(chǎn)品定位與未來功能改善的基礎。表2說明了企業(yè)所設計產(chǎn)品與市場上競爭產(chǎn)品針對客戶需求與期望項目的評估資料。

對于各客戶需求項目，由于客戶在選購時會針對價格、使用、外觀、服務等內(nèi)容有不同優(yōu)先順序的考慮，因此需要針對各客戶需求項目計算所占的權(quán)重。用聯(lián)合分析法分析計算各客戶需求項目的權(quán)重，得到的概數(shù)資料見表3。

綜合表2、表3，以加權(quán)方式計算各客戶需求項目的加權(quán)競爭評估資料。如自有產(chǎn)品在“性能好”部分，其加權(quán)競爭評估的計算為“性能好”下一階的需求項目評分乘上各項目重要性權(quán)數(shù)并予以加總（3×0.438+4×0.139+5×0.073+3×0.037+4×0.313＝3.598），表4是各競爭產(chǎn)品在各客戶需求項目的加權(quán)競爭評估資料。根據(jù)此評估資料，企業(yè)就能了解產(chǎn)品在市場上競爭時的優(yōu)勢、劣勢、市場機會與潛在威脅，以作為擬定產(chǎn)品定位及其他相關(guān)策略的參考。由評估結(jié)果可發(fā)現(xiàn)，良好而穩(wěn)定的可靠度與優(yōu)質(zhì)輸出入設備使用，是該產(chǎn)品在市場上的最大競爭優(yōu)勢與競爭利器；而提供重量更輕的電腦以及更強的周邊設備聯(lián)結(jié)，使得產(chǎn)品在使用上更方便，將是該產(chǎn)品應

改善的方向。

表1 筆記本電腦客戶需求與產(chǎn)品功能關(guān)系表

表2 筆記本電腦市場競爭產(chǎn)品客戶需求功能評估表

表3 筆記本電腦客戶需求項目的權(quán)重表

表4 筆記本電腦市場競爭產(chǎn)品客戶需求功能項目加權(quán)評估表

三、新產(chǎn)品定位

通過以上分析可知，該產(chǎn)品在市場定位上應強調(diào)高穩(wěn)定性、不易死機，同時具備強大而完整功能的專業(yè)性機型，此機型為專業(yè)人員所喜愛的筆記本電腦，圖3為其市場競爭定位圖。

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