□ 王 靜

市場定位是塑造一種產(chǎn)品在細(xì)分市場的位置，產(chǎn)品的特色或個(gè)性可以從產(chǎn)品實(shí)體上表現(xiàn)出來，也可以從消費(fèi)者心理上反映出來，還可以表現(xiàn)為價(jià)格水平、質(zhì)量水準(zhǔn)等。市場定位的實(shí)質(zhì)就是使本企業(yè)與其他企業(yè)嚴(yán)格區(qū)分開來，從而使其在目標(biāo)顧客心目中占有一個(gè)獨(dú)特的位置。

企業(yè)在市場定位過程中，一方面要了解競爭者產(chǎn)品或服務(wù)的市場地位；另一方面要研究顧客對該產(chǎn)品或服務(wù)的重視與滿意程度，然后選定本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和獨(dú)特形象，從而完成產(chǎn)品的市場定位。換言之，要選擇好市場定位，企業(yè)必須準(zhǔn)確收集、分析外部影響因素，根據(jù)自身?xiàng)l件合理進(jìn)行決策，并針對內(nèi)、外部環(huán)境的變化，在決策執(zhí)行中及時(shí)反饋調(diào)整、嚴(yán)格控制。

一、中國保安企業(yè)進(jìn)行市場定位的必要性

1.轉(zhuǎn)型時(shí)期下市場定位是關(guān)鍵。任何企業(yè)要獲得長足有效的發(fā)展，對自身有個(gè)準(zhǔn)確的市場定位是刻不容緩的。2010年1月1日開始施行的《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》迫切要求中國保安行業(yè)市場化改革，堅(jiān)定了我國保安業(yè)規(guī)?；?、職業(yè)化的兩大主要趨勢。長期以來，中國的保安市場模式基本上是以基層公安局的管轄區(qū)域?yàn)槭袌龅膭澐?，在此地域基礎(chǔ)上成立保安企業(yè)，相互獨(dú)立，互不干擾。企業(yè)與企業(yè)之間劃分而治，越界競爭被絕對禁止。正是在這樣的“管辦合一”的體制背景下，一個(gè)多達(dá)百萬人的龐大就業(yè)群體與公安機(jī)關(guān)緊緊捆綁在一起。保安企業(yè)給公安機(jī)關(guān)提供了諸多協(xié)助與方便的同時(shí)，也在事實(shí)上成了公安機(jī)關(guān)的管理負(fù)累。國內(nèi)保安企業(yè)由于長期依靠公安機(jī)關(guān)，現(xiàn)在要以獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體來應(yīng)對變化的市場，必須建立靈活的現(xiàn)代企業(yè)管理理念機(jī)制，不可亂了陣腳。此時(shí)的保安企業(yè)要保持頭腦清醒，相對于當(dāng)前市場和競爭者，保安企業(yè)給自己的安全服務(wù)產(chǎn)品做出全方位的評估，在市場中找到其準(zhǔn)確位置，這對幫助顧客找到所滿意的服務(wù)產(chǎn)品也有很大的幫助。毋庸置疑，誰先真正意識(shí)到這一點(diǎn)，準(zhǔn)確市場定位，在相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域做大做精做強(qiáng)，誰將最先獲得市場競爭優(yōu)勢，贏得消費(fèi)者顧客的信賴，有利于保安企業(yè)對其服務(wù)品牌的創(chuàng)建和塑造。

2.中國保安市場發(fā)展空間大。我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的變化是保安業(yè)產(chǎn)生、發(fā)展的深層次背景，這種社會(huì)宏觀環(huán)境的變化一方面對傳統(tǒng)的滿足社會(huì)安全需求的方式提出了挑戰(zhàn)，同時(shí)也為中國保安業(yè)的發(fā)展提供了難得的機(jī)遇。基于基尼系數(shù)和社會(huì)發(fā)展階段來看，我國貧富指數(shù)在高危點(diǎn)上，安全需求高于世界平均值，突出表現(xiàn)為近年來國內(nèi)對安全需求的總量明顯增加，且呈漸增趨勢。不少境外保安公司試圖憑借其資金、經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，把進(jìn)入中國市場作為首要規(guī)劃，開拓國際市場。國內(nèi)其他行業(yè)的大企業(yè)也在密切關(guān)注保安業(yè)，適機(jī)介入，成為他們多元化發(fā)展的重要路徑，例如房地產(chǎn)業(yè)、連鎖物業(yè)等。那么，對于國內(nèi)保安企業(yè)而言，他們應(yīng)該提高警惕，充分認(rèn)識(shí)存在的機(jī)遇與威脅，對自己有個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)顯得非常必要。

截至2008年，全國已有保安服務(wù)企業(yè)2500多家，保安從業(yè)人員300余萬人。保安業(yè)務(wù)相對于過去，已由單一的人力防范，發(fā)展為人防、技防、物防、押運(yùn)、安全咨詢、勞務(wù)輸出等為一體的保安服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。隨著安全需求發(fā)展呈多樣性，這迫切要求保安企業(yè)切合市場需求，為了自身的長遠(yuǎn)發(fā)展而進(jìn)一步拓寬其服務(wù)業(yè)務(wù)范圍。有些保安公司提供綜合服務(wù)業(yè)務(wù)，有些保安公司則只提供專業(yè)服務(wù)譬如物業(yè)保安服務(wù)。每一種業(yè)務(wù)都有其特定的客戶群，保安企業(yè)需在對市場有效細(xì)分、選擇的基礎(chǔ)上，根據(jù)自身優(yōu)勢進(jìn)行準(zhǔn)確定位。

二、我國保安企業(yè)市場定位的實(shí)施步驟

1.調(diào)查研究影響定位的因素。適當(dāng)?shù)氖袌龆ㄎ槐仨毥⒃谑袌稣{(diào)研的基礎(chǔ)之上，具體來說，進(jìn)行市場定位需考慮三個(gè)因素，主要包括：

（1）競爭對手的定位狀況。保安企業(yè)要了解 市場上競爭者正在提供哪些服務(wù)，在相應(yīng)的服務(wù)對象心目中的形象如何，并估測其服務(wù)成本和經(jīng)營情況。在市場上顧客最關(guān)心的，是服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價(jià)格。因此，企業(yè)一方面要確認(rèn)競爭對手在其從事相關(guān)業(yè)務(wù)目標(biāo)市場上的定位；另一方面要正確衡量競爭者的潛力，判斷其潛在的競爭優(yōu)勢，據(jù)此進(jìn)行自己的市場定位。

（2）目標(biāo)顧客對服務(wù)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。保安企業(yè)應(yīng)充分了解所服務(wù)對象的真正的安全需求以及他們對服務(wù)優(yōu)劣的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么。例如，押運(yùn)服務(wù)首先要保障其標(biāo)的物的安全、完好無損，其次要在指定時(shí)間內(nèi)送達(dá)目的地；顧客在接受安全咨詢服務(wù)過程中，不僅希望其能獲得所需的相關(guān)安全知識(shí)，而且也很在乎接待人員的態(tài)度等等。因此，保安企業(yè)應(yīng)努力搞清楚顧客最關(guān)心的焦點(diǎn)問題，作為定位決策的依據(jù)。

（3）目標(biāo)市場潛在的競爭優(yōu)勢。保安企業(yè)要確認(rèn)自身在目標(biāo)市場上的潛在競爭優(yōu)勢是什么，然后才能準(zhǔn)確地選擇競爭優(yōu)勢。通常存在兩種情況：一是在有效的企業(yè)內(nèi)部成本控制下，同種服務(wù)業(yè)務(wù)比競爭對手定價(jià)低；二是服務(wù)質(zhì)量高，信譽(yù)好，更能滿足顧客的多樣化安全需求。

2.選擇競爭優(yōu)勢，制定戰(zhàn)略。首先，通過上述的調(diào)查研究，保安企業(yè)努力發(fā)現(xiàn)挖掘出屬于自己的競爭優(yōu)勢，并著力將其強(qiáng)化，視為本企業(yè)的核心競爭力進(jìn)行培養(yǎng)。既是核心競爭優(yōu)勢，那么與其他保安公司或是兼營保安服務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)相比，在服務(wù)品質(zhì)、層次、信譽(yù)等方面可獲得明顯差別利益的優(yōu)勢。應(yīng)將服務(wù)業(yè)務(wù)的主要環(huán)節(jié)與競爭對手相應(yīng)環(huán)節(jié)進(jìn)行比較分析，以識(shí)別并進(jìn)一步形成核心競爭優(yōu)勢。其次，保安企業(yè)要培養(yǎng)企業(yè)的核心能力與優(yōu)勢，必須制定明確的市場戰(zhàn)略來加以實(shí)現(xiàn)，消除過去造成的不良影響或者誤解，將顧客需求與企業(yè)利益緊密聯(lián)系在一起，奮力打造品牌形象。

三、保安企業(yè)市場定位戰(zhàn)略

差異化是市場定位的根本戰(zhàn)略，結(jié)合保安企業(yè)自身及其當(dāng)前市場的實(shí)際情況，主要體現(xiàn)為如下兩方面：

1.人員差別化戰(zhàn)略。人員差別化戰(zhàn)略是通過聘用和培訓(xùn)比競爭者更為優(yōu)秀的人員以獲取差別優(yōu)勢。市場競爭歸根到底是人才的競爭。

我國保安企業(yè)必須清楚地意識(shí)到目前保安行業(yè)人才匱乏，保安隊(duì)伍整體素質(zhì)普遍偏低的現(xiàn)狀。據(jù)相關(guān)方面統(tǒng)計(jì)，2007年12月底，全國保安從業(yè)人員的主要來源是農(nóng)村青年、退伍軍人、城鎮(zhèn)待業(yè)人員和下崗職工，而具有大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷的還不足總?cè)藬?shù)的5%。然而，在一個(gè)安全需求多樣化、專業(yè)化程度越來越高的社會(huì)，我國保安服務(wù)企業(yè)迫切需要一大批具有一定職業(yè)意識(shí)、職業(yè)道德、職業(yè)規(guī)范、職業(yè)技能的職業(yè)化人才，必須通過規(guī)范的、循序漸進(jìn)的保安教育、訓(xùn)練才能獲得。新形勢下職業(yè)化保安員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：一是較高的思想素質(zhì)。即熱愛保安事業(yè)并具有良好的思想品德，具有從事保安工作的服務(wù)意識(shí)與責(zé)任意識(shí)；熟悉保安工作的路線、方針和政策；掌握保安實(shí)用法律、法規(guī)，具有較強(qiáng)的組織紀(jì)律觀念和群眾觀念。二是一定的科技文化素質(zhì)。即掌握一定的人文、社會(huì)和科學(xué)知識(shí)，具有相應(yīng)的科學(xué)文化素養(yǎng)；具有較強(qiáng)的思維能力、應(yīng)變能力、寫作能力和口頭表達(dá)能力；具有分析問題、解決問題和調(diào)查研究的基本能力。三是過硬的保安專業(yè)技能。即了解保安學(xué)科的基本理論，掌握保安工作的基本知識(shí)、基本理論和基本技能；掌握保安工作的程序、措施、手段和方法，具有 較強(qiáng)的保安基礎(chǔ) 工作能力和處理 各種問題的能 力。四是良好的 身心素質(zhì)。即具 備健全的心理和 健康的體魄，具 有良好的防衛(wèi)技 能和實(shí)戰(zhàn)技能。 保安員只有儲(chǔ)備 了一定的知識(shí)， 形成了一定的職業(yè)素質(zhì)，在不斷 的實(shí)踐中就會(huì)逐 步具備相應(yīng)的職 業(yè)能力。

此外，保安服務(wù)企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它以獲得最高利潤為根本目的，如果各個(gè)層面上缺少既有一定的科學(xué)文化知識(shí)，又懂得法律政策；既有良好的觀察力、思維力、分析力，又精通保安服務(wù)業(yè)務(wù)，熟練掌握各種特殊保安技能；既懂經(jīng)營管理、商務(wù)營銷，又具有公共關(guān)系能力的職業(yè)化人才，企業(yè)將無法發(fā)展，那么保安服務(wù)業(yè)職業(yè)化也將是一句空話。不置 可否的是，倘若保安企業(yè)能將人員差別化戰(zhàn)略迅速地落到實(shí)處，投入一定的資金成本聘用培訓(xùn)高素質(zhì)的經(jīng)營管理人員和專業(yè)技術(shù)人員，在不久的將來，相對于業(yè)界其他同仁，必定會(huì)獲得較高的投資報(bào)酬率。這也是保安企業(yè)真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)差別化戰(zhàn)略，獲得持久核心競爭力的基本保障。

2.服務(wù)差別化戰(zhàn)略。服務(wù)差別化戰(zhàn)略是指向目標(biāo)市場提供與競爭者不同的優(yōu)異服務(wù)。企業(yè)的競爭力越能體現(xiàn)在顧客服務(wù)水平上，市場差別化就越容易實(shí)現(xiàn)。

就安全服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)來講，一是使消費(fèi)者在主觀上有安全感，二是在客觀上使危險(xiǎn)因素的威脅不存在。保安人員的主要職責(zé)就是要免除各種危險(xiǎn)的威脅。眾所周知，在現(xiàn)實(shí)情況中，顯在的危險(xiǎn)與潛在的危險(xiǎn)都是客觀存在的，有危險(xiǎn)就會(huì)出現(xiàn)不安全狀態(tài)，存在不安全狀態(tài)就可能導(dǎo)致一系列損害或者損失事件的發(fā)生。這種發(fā)生的概率、導(dǎo)致的后果以及所造成的損失都是不確定的，這就是所謂的風(fēng)險(xiǎn)。保安企業(yè)提供的業(yè)務(wù)如預(yù)防犯罪、大型公共活動(dòng)的安全保衛(wèi)、反恐防暴，其核心問題是對存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別、分析、評價(jià)、轉(zhuǎn)移與規(guī)避，進(jìn)行一系列風(fēng)險(xiǎn)管理工作。與風(fēng)險(xiǎn)管理相對應(yīng)的是危機(jī)管理，在保安服務(wù)的工作領(lǐng)域，常見的火災(zāi)、爆炸、有毒物質(zhì)泄漏、人群擁擠踩踏、各種自然災(zāi)害、恐怖事件等都具有危機(jī)事件的特征。這些特殊狀況的處理技術(shù)性、專業(yè)性很強(qiáng)，區(qū)別于其它一般狀況的處置，差異很可能體現(xiàn)在只有專業(yè)化水平較高的保安企業(yè)方能高效率高質(zhì)量地完成此類任務(wù)。因此，保安人員在工作過程中對危險(xiǎn)因素的應(yīng)對措施是否妥當(dāng)取決于對風(fēng)險(xiǎn)、危機(jī)的認(rèn)識(shí)與管理，這將決定各保安企業(yè)服務(wù)的專業(yè)技術(shù)水平。優(yōu)質(zhì)的安全服務(wù)通常會(huì)贏得服務(wù)對象的信任與滿意感，最終將獲取顧客的忠誠度以及其對相關(guān)業(yè)務(wù)的長期支持。隨著保安市場的開放與發(fā)展，風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)管理將成為我國保安企業(yè)未來發(fā)展方向，同時(shí)也是衡量企業(yè)競爭的服務(wù)質(zhì)量差異的重要方面。

值得注意的是，保安企業(yè)在提供安全服務(wù)的過程中，無論是哪種類型的服務(wù)，都需全方位實(shí)行質(zhì)量控制，服務(wù)環(huán)節(jié)中的任一細(xì)節(jié)都應(yīng)給予高度重視，秉著“爭一流服務(wù)、打造服務(wù)品牌，以優(yōu)質(zhì)取勝”的經(jīng)營理念，將服務(wù)精細(xì)化，凸顯差別化的服務(wù)，深層次地提升其競爭優(yōu)勢。