莊玲玲

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愛心護(hù)士崗位及愛心臺(tái)在護(hù)理管理中的作用

莊玲玲

福建中醫(yī)藥大學(xué)附屬人民醫(yī)院

目的：給病人創(chuàng)造方便、周到、安全、滿意的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理管理質(zhì)量和護(hù)理滿意度。方法：我院從2008年起在每個(gè)病區(qū)設(shè)立一個(gè)愛心護(hù)士崗位和愛心臺(tái)，抽取全院六個(gè)病區(qū)從2006~2009年間出院患者滿意度調(diào)查表，將2006~2007年病人滿意度與2008~2009年病人滿意度進(jìn)行對(duì)比。結(jié)果：2008~2009年出院患者滿意度由2006~2007年的84.46%上升到93.24%。結(jié)論：愛心護(hù)士崗位和愛心臺(tái)的設(shè)立改變護(hù)理服務(wù)理念、改善服務(wù)態(tài)度、改革服務(wù)流程，從而滿足不同層次病人的需求，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

愛心護(hù)士崗位 護(hù)理管理 護(hù)理滿意度

目前，大多數(shù)醫(yī)院都存在護(hù)理人員緊缺的狀況，如何在當(dāng)前形勢(shì)下提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量，成為每個(gè)護(hù)理管理者都必須思考的問題。護(hù)理服務(wù)滿意度是衡量護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)志[1],護(hù)理服務(wù)滿意度的提高有待于護(hù)理管理的改進(jìn)。我們應(yīng)找出護(hù)理管理中的薄弱環(huán)節(jié),更好地滿足患者的需求。韓紅芳[2]等人對(duì)5588例出院患者滿意度的分析發(fā)現(xiàn)病區(qū)管理混亂、服務(wù)態(tài)度生硬、護(hù)患溝通欠缺、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差等項(xiàng)目是影響患者滿意度的關(guān)鍵細(xì)節(jié)。因此，為了更好的滿足患者需求，讓患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，我院在各病區(qū)設(shè)置了愛心護(hù)士崗位和愛心臺(tái)，有效提高了患者滿意度，現(xiàn)報(bào)告如下：

1 對(duì)象和方法

1.1 對(duì)象

抽取全院六個(gè)病區(qū)從2006~2009年間出院患者滿意度調(diào)查表。

1.2 方法

1.2.1愛心護(hù)士的選擇。愛心護(hù)士必須具備責(zé)任心強(qiáng)、知識(shí)面廣、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富、溝通能力強(qiáng)、應(yīng)變能力強(qiáng)等素質(zhì)，一般由主管護(hù)士或者護(hù)理骨干來(lái)承擔(dān)，病區(qū)門口增設(shè)愛心臺(tái)，是愛心護(hù)士主要的工作地點(diǎn)。

1.2.2愛心護(hù)士的工作職責(zé)。每日負(fù)責(zé)接待入院患者，安排床位，進(jìn)行入院介紹；發(fā)放每日清單，對(duì)清單有疑問的病人做好解釋工作；主動(dòng)巡視病房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種水電等設(shè)施完善情況，有問題通知總務(wù)科進(jìn)行維修并登記，檢查維修完成情況；維持病房秩序，保持病室安靜，控制陪伴人員；做好科室日常用品的清點(diǎn)及補(bǔ)充；幫助出院病人取回出院帶藥、復(fù)印病歷，發(fā)放出院聯(lián)系卡，發(fā)放出院?jiǎn)柧碚{(diào)查，及時(shí)收集病人反饋信息；一周內(nèi)進(jìn)行電話回訪并做好記錄。

1.2.3調(diào)查問卷。采用2005年我院自行設(shè)計(jì)的出院患者滿意度調(diào)查問卷，內(nèi)容包括入院接待、入院介紹、服務(wù)態(tài)度、收費(fèi)問題、操作技能、病房環(huán)境、病區(qū)日常管理、出院指導(dǎo)、對(duì)病人意見的反饋落實(shí)情況、呼叫到崗情況10個(gè)問題，每個(gè)問題均有滿意、較滿意、一般、不滿意四項(xiàng)選擇。分別以10、7、5、0分統(tǒng)計(jì)計(jì)分。

1.2.4調(diào)查方法。采取問卷調(diào)查法,患者以不留名的形式打勾選擇,由患者或家屬填寫后收回。

1.2.5統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。按總實(shí)得分與應(yīng)得分比計(jì)算百分率。

2 結(jié)果

2.1 出院患者滿意度調(diào)查結(jié)果

表1 2006~2009年出院患者滿意度調(diào)查匯總表

2.2 結(jié)果分析

2006~2007年出院滿意度84.46%，2008~2009年出院滿意度93.24%，增加了8.78%，增設(shè)了愛心護(hù)士和愛心臺(tái)之后，出院患者滿意度有提高。

3 討論

3.1 愛心臺(tái)在護(hù)理管理中的作用

3.1.1愛心臺(tái)是一個(gè)對(duì)外窗口。設(shè)置在病房門口的醒目位置，患者來(lái)到住院病區(qū)，愛心護(hù)士主動(dòng)迎接，請(qǐng)病人就坐愛心臺(tái)，辦理入院手續(xù)。此外，還提供開水、一次性水杯及日常生活用品。

3.1.2愛心臺(tái)是一個(gè)咨詢窗口。以往病人有問題，都是在護(hù)士站進(jìn)行咨詢，而此時(shí)醫(yī)囑護(hù)士要處理大量的醫(yī)囑，工作經(jīng)常被患者打斷，存在較大安全隱患。有了咨詢窗口，患者能得到專業(yè)、耐心的講解，大大提高了病人的滿意率。

3.2 愛心護(hù)士在護(hù)理管理中的作用

3.2.1耐心為病人做好費(fèi)用清單解釋，避免許多矛盾?；颊哂捎谒邮艿慕逃潭炔灰患由夏壳扒鍐雾?xiàng)目及種類繁多、存在許多醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，患者經(jīng)常看不明白清單內(nèi)容，此時(shí)會(huì)產(chǎn)生許多疑問，需要花大量的時(shí)間與患者進(jìn)行解釋、校對(duì)，如果沒有做好這個(gè)工作，很容易導(dǎo)致病人的不滿情緒，甚至引發(fā)護(hù)患矛盾。

3.2.2專人進(jìn)行出入院辦理，提供便捷周到的服務(wù)。愛心護(hù)士熱情、細(xì)致、耐心的為病人辦理住院手續(xù)、建立病歷，提供病人最需要了解的各種信息。給患者留下良好的第一印象。病人出院，愛心護(hù)士幫助病人取回出院帶藥，為有要求的患者復(fù)印病歷，改變了以往患者自行拿取出院帶藥、排隊(duì)等待復(fù)印病歷的狀況。大大縮短了病人出院的等待時(shí)間。

3.2.3變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，改變了護(hù)理理念。愛心護(hù)士主動(dòng)巡視病房，及時(shí)發(fā)現(xiàn)水電問題、設(shè)施問題。改變了病人先發(fā)現(xiàn)問題然后給予反饋的被動(dòng)情況，更加體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)。

3.3 給護(hù)理管理者帶來(lái)的影響

增設(shè)愛心護(hù)士和愛心臺(tái)之前，護(hù)士長(zhǎng)承擔(dān)了大部分愛心護(hù)士的職責(zé)，此外還要進(jìn)行護(hù)理質(zhì)控、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、完善資料等等，工作任務(wù)沉重，容易導(dǎo)致職業(yè)疲憊感。而愛心護(hù)士分擔(dān)了大量繁瑣的工作，大大提高了護(hù)士長(zhǎng)的工作效率。

隨著今年全國(guó)各家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)開展以“方便、周到、安全、滿意”為主題的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)“136”工程，護(hù)理服務(wù)的滿意度已成為護(hù)理管理乃至醫(yī)院管理工作的重要內(nèi)容。我院設(shè)立愛心護(hù)士崗位和愛心臺(tái)，規(guī)范了病區(qū)的管理，改革了服務(wù)流程、改善了護(hù)理服務(wù)態(tài)度，增加了護(hù)患溝通平臺(tái)，變被動(dòng)護(hù)理為主動(dòng)護(hù)理，滿足不同層次病人的需求，提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

[1] 王智君.實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與護(hù)理滿意度相關(guān)性的研究[J].現(xiàn)代中西醫(yī)結(jié)合雜志,2007,16（16）:2292.

[2] 韓紅芳,陳兵陽(yáng),崔蘇寧,等.對(duì)5588例出院患者護(hù)理滿意度的電話隨訪與分析[J].感染、炎癥、修復(fù)雜志,2007,8（3）:172.