運(yùn)用行為科學(xué)改善客戶體驗(yàn)

通過指導(dǎo)客戶互動(dòng)服務(wù)的設(shè)計(jì)，行為科學(xué)的原則為提高客戶滿意度提供了一條簡(jiǎn)單實(shí)惠的途徑。南加州大學(xué)馬歇爾商學(xué)院的Richard Chase教授等學(xué)者，為管理者列出了在設(shè)計(jì)客戶互動(dòng)服務(wù)時(shí)所需考慮的各項(xiàng)原則：1、盡快結(jié)束糟糕的體驗(yàn)，這樣客戶才會(huì)關(guān)注后續(xù)互動(dòng)服務(wù)中較好的方面。2、分散快樂，集中痛苦，這樣互動(dòng)服務(wù)中的愉悅才能深深留在客戶的回憶中。3、善始善終，完美謝幕，作為互動(dòng)服務(wù)的最后環(huán)節(jié)會(huì)深深印在客戶的腦海里。4、給予客戶更多選擇，這樣他們會(huì)覺得自己對(duì)互動(dòng)服務(wù)有更多控制權(quán)。5、讓客戶順從自己的習(xí)慣，而不是強(qiáng)迫客戶面對(duì)突如其來的變化，忍受不適和迷茫。企業(yè)可對(duì)一線交易進(jìn)行分解，并利用行為科學(xué)和經(jīng)驗(yàn)原則再造這些交易，這樣就能系統(tǒng)、快速而顯著地提高客戶的滿意度。

決勝金磚四國汽車市場(chǎng)的關(guān)鍵

在最新研究報(bào)告《決勝金磚四國汽車市場(chǎng)》中，波士頓的研究者提出了以下六項(xiàng)在金磚四國開展運(yùn)營的關(guān)鍵經(jīng)驗(yàn)：1、積極分配在金磚四國和職能領(lǐng)域的投資開支。2、開展本地化研發(fā)，利用本地制造實(shí)力。3、尋找在各個(gè)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域削減采購成本的機(jī)會(huì)。4、協(xié)調(diào)金磚四國的生產(chǎn)制造活動(dòng)，優(yōu)化成本、推動(dòng)本地化以及確保質(zhì)量。5、為滿足本地需求調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)。6、在金磚四國之間轉(zhuǎn)移最佳實(shí)踐，加快本地化進(jìn)程。盡管該報(bào)告的研究側(cè)重于金磚四國市場(chǎng)，但其關(guān)于深度實(shí)現(xiàn)本地化的高效戰(zhàn)略的分析同樣可以應(yīng)用到其他快速發(fā)展經(jīng)濟(jì)體國家。在金磚四國，本地化的程度相對(duì)較為突出，這四國可以作為最佳實(shí)踐以及其他快速發(fā)展經(jīng)濟(jì)體市場(chǎng)潛在協(xié)同效應(yīng)的寶貴來源。

成長(zhǎng)型企業(yè)營銷的“黑箱”

來自零點(diǎn)調(diào)查的觀點(diǎn)認(rèn)為，當(dāng)營銷過程網(wǎng)絡(luò)和客戶資源失去有效監(jiān)管時(shí)，營銷會(huì)進(jìn)入“黑箱”狀態(tài)并對(duì)企業(yè)持續(xù)發(fā)展造成威脅。首先，客戶資源的詳細(xì)信息無法及時(shí)獲取和分析，營銷過程網(wǎng)絡(luò)無法適時(shí)調(diào)整，這將直接影響營銷戰(zhàn)略制訂和實(shí)施。其次，客戶資源很容易成為銷售人員的個(gè)人資源，而不是企業(yè)的資源。再次，企業(yè)無法及時(shí)準(zhǔn)確了解營銷過程中客戶的需求和感受。面對(duì)“黑箱”問題，成長(zhǎng)型企業(yè)需要：1、實(shí)現(xiàn)客戶資源管理的升級(jí)。對(duì)客戶情況，不僅營銷人員要了如指掌，還要形成規(guī)范化的文字檔案存檔。2、實(shí)現(xiàn)營銷過程網(wǎng)絡(luò)管理的升級(jí)。企業(yè)不僅要對(duì)每一次營銷過程的銷售渠道、出貨價(jià)格、折扣比率等情況進(jìn)行監(jiān)控，還要將每次與客戶的聯(lián)絡(luò)、接觸留下詳盡的檔案資料，建立“客戶記錄表”。

未來企業(yè)的五大特質(zhì)

近日，IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部(GBS)與北京大學(xué)出版社聯(lián)合發(fā)布了《未來企業(yè)之路—_洞察全球頂尖企業(yè)愿景和制勝策略》。該書深入探討了未來企業(yè)的五大特質(zhì)：1、渴求變革。2、讓創(chuàng)新超出客戶的想象。客戶的行為已發(fā)生根本性變化，世界的數(shù)字化趨勢(shì)愈演愈烈，現(xiàn)有業(yè)務(wù)模式的生命力受到挑戰(zhàn)。3、全球整合。全球整合有利于企業(yè)實(shí)施增長(zhǎng)戰(zhàn)略、提高運(yùn)營績(jī)效、增加業(yè)務(wù)靈活性和獲取資本與資源，同時(shí)實(shí)現(xiàn)成本節(jié)約。4、顛覆性的業(yè)務(wù)創(chuàng)新。要改善執(zhí)行力，業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新者必須重視“三個(gè)A”：企業(yè)組織必須與客戶價(jià)值相匹配(Aligned)，通過對(duì)差異化的情報(bào)信息進(jìn)行分析(Analytical)而獲得洞察以及采用具備適應(yīng)力(Adaptable)的運(yùn)營模型。5、真誠，而不僅僅是康慨。經(jīng)歷了金融危機(jī)最嚴(yán)重的時(shí)期之后，全球企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人將企業(yè)社會(huì)責(zé)任視為以更可持續(xù)的方式獲得成本效益和增長(zhǎng)機(jī)會(huì)的途徑。

展望中國電動(dòng)汽車市場(chǎng)

最近，麥肯錫公布了其在大都市如何進(jìn)行電動(dòng)汽車產(chǎn)業(yè)化研究中的新發(fā)現(xiàn)。研究表明，電動(dòng)汽車的銷售量在上海的新車銷售中的占比有望在2015年達(dá)到5％，2020年達(dá)到15％。麥肯錫還發(fā)現(xiàn)，率先購買電動(dòng)汽車的并不是一些對(duì)價(jià)格敏感的入門級(jí)低端消費(fèi)者，而是那些時(shí)尚環(huán)保者和駕車成本敏感者。這兩類早期購買人群占到了私家車主的三成左右。對(duì)他們來講，汽車在街上的回頭率很重要，要有一個(gè)獨(dú)特的、非?，F(xiàn)代的外觀設(shè)計(jì)。他們還需要有非常出色的加速性能，也就是我們平常說的推背感。麥肯錫的研究者認(rèn)為，除了財(cái)政上的補(bǔ)貼，政府層面還可考慮很多創(chuàng)新性的激勵(lì)政策。比如，對(duì)那些率先使用電動(dòng)汽車的家庭，獎(jiǎng)勵(lì)他們一些年用的租車券，滿足他們遠(yuǎn)郊出行的需求。

以盈利的方式創(chuàng)建綠色產(chǎn)品和服務(wù)

作為IBM針對(duì)“未來企業(yè)”主題的一項(xiàng)跟蹤研究，《綠色及未來一以更智慧的方式保護(hù)環(huán)境》延伸了關(guān)于“真誠，而不僅僅是慷慨”這—特質(zhì)的探討，提出環(huán)境持續(xù)性已成為全球企業(yè)勢(shì)在必行的目標(biāo)，企業(yè)需要以能夠盈利的方式為新市場(chǎng)創(chuàng)建更綠色的產(chǎn)品和服務(wù)。當(dāng)今世界變得更小、更平、更熱，嚴(yán)酷的經(jīng)濟(jì)環(huán)境也要求企業(yè)在管理更少資源的同時(shí)完成更多工作，這迫使企業(yè)提高效率，更有效地開展競(jìng)爭(zhēng)，并主動(dòng)進(jìn)行能源保護(hù)、環(huán)境管理和實(shí)現(xiàn)持續(xù)運(yùn)作。有遠(yuǎn)見的企業(yè)紛紛尋求各種方式降低成本，同時(shí)建立更高效的、可持續(xù)發(fā)展的業(yè)務(wù)運(yùn)作點(diǎn)。它們不懈地打造綠色品牌并努力提升品牌的美譽(yù)度，同時(shí)滿足政府法規(guī)和其他合規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。更重要的是，企業(yè)在追求環(huán)境可持續(xù)性的同時(shí)真正實(shí)現(xiàn)了切實(shí)的業(yè)務(wù)利益。

中國將成全球奢侈品消費(fèi)最大國

根據(jù)貝恩咨詢公司近日發(fā)布的報(bào)告，2009年中國奢侈品市場(chǎng)增長(zhǎng)了近12％，達(dá)到96億美元，占全球市場(chǎng)份額的27.5％。預(yù)計(jì)未來5年，中國奢侈品市場(chǎng)將會(huì)達(dá)到146億美元，占據(jù)全球奢侈品消費(fèi)額的首位。根據(jù)麥肯錫發(fā)布的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)，2009年中國市場(chǎng)50％的奢侈品消費(fèi)主要就是由‘‘送禮需求”構(gòu)成的。中國有不少人已經(jīng)具備了消費(fèi)奢侈品的能力和需求，對(duì)于很多人來說，奢侈品就是生活必需品。人們?cè)絹碓阶非笃焚|(zhì)生活，也開始注意奢侈品的格調(diào)是否符合自己的身份。畢馬威發(fā)布的—份報(bào)告顯示，過去兩年間，中國消費(fèi)者對(duì)奢侈品牌熟悉度在增加，認(rèn)識(shí)的品牌平均達(dá)到60多個(gè)，北京和上海消費(fèi)者認(rèn)識(shí)品牌的數(shù)目分別是70.5個(gè)和73.3個(gè)，廣州為67.5個(gè)。

中國商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人壓力全球最高

美國咨詢公司Grant Thornton通過對(duì)36個(gè)國家的7400個(gè)私營企業(yè)調(diào)查后得出結(jié)論，中國商業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的壓力全球最高。導(dǎo)致壓力的主要原因是：1、經(jīng)濟(jì)環(huán)境。很多私營企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者擔(dān)心生存空間不斷被侵蝕。2、資金流動(dòng)。即使企業(yè)本身不存在危機(jī)，供貨商和采購商出現(xiàn)問題也會(huì)拖累這家企業(yè)的原料供應(yīng)和產(chǎn)品銷售。在金融危機(jī)時(shí)期，私營企業(yè)從國有金融機(jī)構(gòu)得到貸款和其他方式融資的可能性也降低。3、競(jìng)爭(zhēng)。中國本土企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，但由于中國本土市場(chǎng)龐大，多數(shù)存活下來的企業(yè)仍能取得不錯(cuò)的收益。不過，這一情況在新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手加入之后會(huì)發(fā)生變化，不少私營企業(yè)在自己的領(lǐng)域發(fā)現(xiàn)了“國家隊(duì)”對(duì)手。4、高負(fù)荷的工作。這對(duì)中國的私營企業(yè)家而言基本E是一種常態(tài)。