[摘 要]本文從信息共享空間產(chǎn)生背景入手，分析了目前IC研究的進展與薄弱環(huán)節(jié)，指明了IC評價體系研究的意義。文章簡單介紹了IC的構(gòu)成要素與模式，參考香港科技大學(xué)的評價過程，試構(gòu)建了IC的評價體系，以期對開展IC工作的圖書館以啟示。

[關(guān)鍵詞]IC;信息共享空間;評價體系

[中圖分類號]G203 [文獻標(biāo)識碼]C [文章編號]1008-0821(2010)02-0126-03

Research on Information Commons Evaluation System ConstructingXu Qi

(Library，Northeast Dianli University，Jilin 132012，China)

[Abstract]The article started with the information commons background review，analysed nowadays development of IC and weakness of study status，indicated the meaning of research on IC evaluation system construction.The essay introduced IC element and model in brief，whats more，it took HKUST Library IC evaluate program as an example，constructed IC evaluation system for reference to other libraries with IC project.

[Keywords]IC;information commons;evaluate system

1 研究背景與意義

隨著計算機技術(shù)、多媒體技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息處理技術(shù)和現(xiàn)代通信技術(shù)的迅速發(fā)展，為適應(yīng)用戶研究和學(xué)習(xí)需要，圖書館相繼出現(xiàn)了許多新服務(wù)理念、新方法。如基于Web的服務(wù)、快速增加的可用電子資源、方便舒適的閱覽環(huán)境、全天候服務(wù)、機構(gòu)知識庫等[1]。用戶對特定信息的需求，促使圖書館必須創(chuàng)新服務(wù)模式，使圖書館不斷適應(yīng)新的理念、新的技術(shù)，不斷自我完善和自我評估，以保證圖書館繼續(xù)發(fā)揮重要的信息匯集功能[2]。

從1992年開始，美國愛荷華大學(xué)圖書館開放的“信息拱廊(In-Formation Arcade，IA)”，在1994年進一步擴建后將改名為信息共享空間(information commons，簡稱IC)[3]，為用戶提供“一站式”服務(wù)之后，IC逐漸成為人們關(guān)注的熱點，相繼國外的一些大學(xué)圖書館與公共圖書館也開展了IC的建設(shè)與服務(wù)。國內(nèi)對IC的關(guān)注始于2005年，基于賈東琴、董偉在國內(nèi)信息共享空間研究述評[4]一文中調(diào)查統(tǒng)計分析，目前國內(nèi)信息共享空間研究主要集中在IC基本概念、IC實例調(diào)研、IC規(guī)劃與構(gòu)建、IC相關(guān)問題研究等問題上，對知識管理、IC評價指標(biāo)體系、IC管理體系、IC服務(wù)模式、IC技術(shù)因素、IC與外部部門之間關(guān)系等方面研究涉及較少。隨著IC理論的不斷深入與發(fā)展，國內(nèi)不少高校圖書館已經(jīng)嘗試IC實踐，如上海師范大學(xué)圖書館。雖然IC的實踐開展已經(jīng)走過一段時間，但仍屬于不成熟期，在后續(xù)的管理以及評價反饋方面還較少有相關(guān)的理論指導(dǎo)。定期的調(diào)查與評價IC的工作結(jié)果，為完善IC的服務(wù)，以及探索圖書館未來的發(fā)展方向都有很重要的意義。

2 IC構(gòu)成要素與模式

2.1 IC概念

盡管許多專家和學(xué)者對IC的解釋不盡相同，但基本觀點是一致的，即IC是一個經(jīng)過特別設(shè)計、確保開放存取的一站式服務(wù)設(shè)施和協(xié)作學(xué)習(xí)環(huán)境，它整合使用方便的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、功能完善的計算機軟硬件設(shè)施以及內(nèi)容豐富的知識庫資源(包括印刷型、數(shù)字化和多媒體等各種形式)，在技能熟練的圖書館參考咨詢員、計算機專家、多媒體工作者和指導(dǎo)教師的共同支持下，培育讀者信息素養(yǎng)，促進讀者學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作和研究[5]。

2.2 IC構(gòu)成

對于IC的構(gòu)成，普遍認(rèn)可一個三層模型的描述方法，即IC由物理層、虛擬層和支持層構(gòu)成。我們可以解釋為信息共享空間=空間+資源+服務(wù)，其中“空間”指大小適宜的物理空間;“資源”指各種功能完善的設(shè)施(包括電腦、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、通信設(shè)備幾種專業(yè)硬軟件等)，內(nèi)容豐富的信息資源(包括紙質(zhì)、數(shù)字型、多媒體及網(wǎng)絡(luò)資源等)，以及人力資源(包括參考資源館員、IT專家、指導(dǎo)教師及其他工作人員);“服務(wù)”指由各類訓(xùn)練有素的工作人員提供的服務(wù)。在這個構(gòu)成里面，最核心的元素是“服務(wù)”，“空間”和“資源”則為“服務(wù)”核心提供外圍支持條件。3個元素有機結(jié)合、相互依存架構(gòu)起一個真正以讀者為中心、提供“一站式”服務(wù)的IC信息服務(wù)模式[3]。

2.3 IC模式

從國內(nèi)外實踐經(jīng)驗來看，構(gòu)建IC的主要模式有3種:計算機室型、圖書館整合型和IC大樓型[6]。這3種模型可以看成是IC發(fā)展過程的3個階段[7]。

(1)計算機室型是在現(xiàn)有電子閱覽室和參考咨詢臺等服務(wù)設(shè)施的基礎(chǔ)上進行擴展、改造，將IC的服務(wù)整合融入至電子閱覽室，是IC發(fā)展的最初階段。它不同于電子閱覽室的是計算機外設(shè)設(shè)備配備多、功能強，安裝有更為豐富的學(xué)習(xí)辦公軟件、能夠支持協(xié)作式學(xué)習(xí)科研。

(2)圖書館整合型一般是以圖書館為主體、獨立或與其他部門聯(lián)合構(gòu)建，可以是圖書館的一個區(qū)域一個樓層或與其他服務(wù)區(qū)整合。在不同實踐中，從空間布局、服務(wù)設(shè)施、技術(shù)裝備、服務(wù)項目到人員配置與教育培訓(xùn)等內(nèi)容變化范圍較大。該類模式又分為圖書館獨立型和合作型2個子類?；趫D書館整合構(gòu)建IC，其空間規(guī)模較為充裕，具有較強的靈活性和適應(yīng)性，是目前IC構(gòu)建的最主要方式。

(3)IC大樓型代表IC架構(gòu)的未來趨勢，是將圖書館功能與學(xué)校其它服務(wù)整合在一起，把整座大樓構(gòu)建為IC，是圖書館發(fā)展的一種創(chuàng)新模式。大樓內(nèi)裝備多種高科技設(shè)施，功能齊全，為讀者提供無縫式綜合服務(wù)。

期信息共享空間評價體系構(gòu)建研究Feb.，2010Vol.30 No.23 IC評價體系構(gòu)建

服務(wù)評價體系是IC系統(tǒng)良性運行和持續(xù)發(fā)展的重要保證，是實現(xiàn)閉環(huán)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。因此，積極從各個方面對IC服務(wù)的定期調(diào)研，建立完善的IC評價體系，對IC的實施監(jiān)督、改善服務(wù)水平具有重要的意義。國外目前對IC評價體系的建立已經(jīng)由“學(xué)術(shù)探討”轉(zhuǎn)向“實踐應(yīng)用”階段，其評價體系已形成框架。但在國內(nèi)，IC的實踐尚屬試建階段，對IC的評價還待研究探索[6]。香港科技大學(xué)圖書館在2006年推出了試驗階段的IC服務(wù)，在IC的服務(wù)試用過程中，探索研究對IC服務(wù)的評價方法，其分析評價結(jié)果為相繼階段的IC進展提供指導(dǎo)[8]。

評價體系是用來幫助圖書館了解用戶教與學(xué)的需求，以便圖書館能夠給他們提供相應(yīng)的服務(wù)，以及評價服務(wù)的質(zhì)量，讓服務(wù)正常運行;評價的結(jié)果也讓相關(guān)的管理部門了解到，IC服務(wù)的價值，以便繼續(xù)獲得支持;同時證明了IC服務(wù)價值給用戶及潛在的服務(wù)合作伙伴。

評價體系設(shè)計包括兩部分:

(1)使用監(jiān)控設(shè)備獲得定量的數(shù)據(jù)和定性的觀察資料來分析評價;

(2)用戶滿意度調(diào)查研究。

使用監(jiān)控設(shè)備獲得相關(guān)的數(shù)據(jù)非常重要，因為它毫無異議地顯示了用戶的使用水平與使用模式。圖書館可以每月收集的使用數(shù)據(jù)有:登錄與退出的記錄、打印服務(wù)的日志、軟件使用的情況、咨詢臺事務(wù)處理日志。仔細(xì)分析這些數(shù)據(jù)，可以讓我們看到IC在為誰服務(wù)，他們使用服務(wù)和設(shè)備的情況。

登錄與退出的數(shù)據(jù)記錄，獲取每次登錄與退出的記錄，即記時打印、計算機節(jié)點、用戶姓名和操作步驟，也就是登錄或退出。從這些數(shù)據(jù)中，館員能夠發(fā)現(xiàn)用戶每次研究學(xué)習(xí)的時間長度、用戶的身份和所屬單位，以及他們進入的時間。每月連續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以揭示出一些用戶持續(xù)使用的模式，不同使用團隊對IC的使用流量和使用時間的長度都可揭示出用戶的需求和使用IC的目的。

軟件使用情況，使用Track4win程序以便獲得用戶在IC內(nèi)使用應(yīng)用軟件的操作時間記錄。這些數(shù)據(jù)幫助圖書館員評估不常用的和受歡迎的應(yīng)用程序，以便IC用來支持學(xué)生學(xué)習(xí)。通過對應(yīng)用軟件的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，圖書館還可以了解到學(xué)生們來到IC主要是為了進行科研活動。

咨詢臺事務(wù)處理日志，IC咨詢臺可以由圖書館的IC服務(wù)人員以及學(xué)生助理輪流提供服務(wù)。他們在職期間記錄下他們服務(wù)的每批事務(wù)。這些登記的事務(wù)信息可以有效地在數(shù)量和性質(zhì)上說明了咨詢臺服務(wù)的情況。隨著用戶對服務(wù)的逐漸熟悉，學(xué)生更多地尋求日益增長的復(fù)雜問題的技術(shù)幫助。事務(wù)記錄的細(xì)節(jié)揭示了問題變得越來越多樣性和復(fù)雜化。

使用觀察報告，通過觀測資料用戶的行為和需求可以量化。除了收集服務(wù)在其他部門的圖書館同事的意見和建議，還要收集用戶的第一手材料，這兩條渠道可以如此建立:

(1)查看咨詢臺服務(wù)事務(wù)回顧問題和要求。許多服務(wù)的細(xì)節(jié)調(diào)整源于咨詢臺被常提出的問題;例如，IC服務(wù)人員調(diào)整信息共享空間的打印設(shè)置，以便多頁單機打印，做出這樣的調(diào)整，就是源于學(xué)生經(jīng)常提出不知如何設(shè)置打印機的問題記錄。

(2)定期舉辦IC人員的例行會議，討論用戶行為模式和需求。IC工作人員討論會議中提出的問題可能是在瀏覽咨詢臺事務(wù)記錄中不能發(fā)現(xiàn)的問題。例如香港科技大學(xué)圖書館對研究室的投影使用的細(xì)節(jié)改進。在最初使用時，用戶必須開啟IC工作站，才能連接頂部的投影設(shè)備，然后進行展示。IC的服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，用戶經(jīng)常帶自己的筆記本重新連接投影設(shè)備，根據(jù)這種情況，加裝了一個開關(guān)盒，以便用戶輕松選擇投影設(shè)備信號連接到IC工作站還是他們自己的筆記本電腦上。

定量的使用監(jiān)測設(shè)備，就可以在服務(wù)、設(shè)備和軟件提供方面做好計劃并不斷改進。

用戶滿意度調(diào)查研究，研究重點主要圍繞以下這些問題:①用戶的使用模式是怎樣的 ②用戶在IC空間中做什么，為什么 ③目前的設(shè)備是否足夠 ④用戶滿意否 ⑤用戶喜歡IC什么，他們期望什么樣的改進

對用戶滿意度調(diào)查應(yīng)從IC包含的要素進行考慮，通過用戶對IC各個組成要素的滿意程度的分析，從而得到對IC服務(wù)總體的評價，基于這個出發(fā)點，首先可設(shè)置對環(huán)境條件與設(shè)施的評價，如IC的環(huán)境是否適于群體學(xué)習(xí)，是否是個開放研究的交流空間，有沒有安靜獨處的空;以及它是否適于思考和發(fā)揮創(chuàng)造力，并是舒適而富有吸引力的場所;各個空間整體布局是否合理，空間內(nèi)的溫度、照明情況、通風(fēng)安全方面是否管理完善;IC是否同時還能提供休閑場地，配有飲水機、咖啡等[9]。

其次，IC是信息獲取的重要場所，用戶在IC內(nèi)獲取信息并利用信息是非常重要的，IC能否提供完整的信息資源，同時提供信息獲取和加工利用所需的設(shè)備是評價IC的另一個指標(biāo)。開放時間合理、方便，信息資源存取和加工方便，提供信息獲取、加工所需的各種軟件，軟件的更新程度，硬件的配備，以及能否為用戶提供網(wǎng)上交流的虛擬平臺等，都是對IC提供信息能力與IC的信息傳播能力的一個測量。

最后，IC主要是一種結(jié)合了圖書館合理布局、配備相關(guān)設(shè)施、服務(wù)人員提供的相關(guān)服務(wù)的服務(wù)模式，服務(wù)情感與服務(wù)效果也是對IC工作的一個必要的評價層面。IC的服務(wù)人員能否不斷培養(yǎng)用戶的信心，能夠正確理解用戶的問題， 具有必要的知識和計算機技能，以及對用戶提出的問題做出快速的響應(yīng)，解答用戶遇到的難題的可靠性，服務(wù)態(tài)度始終謙和有禮，給予用戶個別關(guān)注，理解用戶的需求，愿意幫助用戶等，這些內(nèi)容也都體現(xiàn)了IC的服務(wù)質(zhì)量，反映了用戶的滿意程度。

任何一個新的事務(wù)都需要在發(fā)展中不斷的改進以適應(yīng)各種需求的不斷變化，并在改進中向前發(fā)展，IC的評價體系對IC的發(fā)展起到了推動和完善的作用。IC的評價結(jié)果促使IC提升服務(wù)質(zhì)量，IC服務(wù)質(zhì)量的提升，對增強圖書館的功能，提升圖書館在學(xué)習(xí)科研中的地位都有著至關(guān)重要的意義。

4 總 結(jié)

總之，恰當(dāng)?shù)脑u價方法是信息共享空間在圖書館發(fā)展過程中需要認(rèn)真考慮和科學(xué)對待的重要問題。任何評價體系都是由評估主體根據(jù)評估模型對評估客體進行測度與衡量的過程?；凇案兄c期望”模型開發(fā)新的質(zhì)量評價工具，即可通過監(jiān)控設(shè)備對圖書館服務(wù)質(zhì)量進行定量分析，使圖書館能夠從用戶的角度了解影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素，明確需要改進的內(nèi)容，并且可以通過重復(fù)測試來監(jiān)控和檢測服務(wù)質(zhì)量改進的實效。同時，建立以讀者為中心的服務(wù)質(zhì)量跟蹤體系，拓寬工作人員與讀者之間的溝通渠道，正確地了解、分析和評價用戶對服務(wù)質(zhì)量的感受和要求，對改善服務(wù)設(shè)施、改進工作方法、制定培訓(xùn)計劃和提高服務(wù)質(zhì)量等都是必不可少的。

參考文獻

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