[摘 要]圖書(shū)館的個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題是當(dāng)前圖書(shū)館服務(wù)研究中的重要課題，研究者在實(shí)踐領(lǐng)域也開(kāi)發(fā)了很多技術(shù)與方法，本文提出用集成創(chuàng)新服務(wù)模式滿足圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的要求，依托集成服務(wù)構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的信息資源，組建可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)隊(duì)伍，創(chuàng)建可持續(xù)發(fā)展的用戶資源，保障圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，使圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)工作更加適應(yīng)可持續(xù)發(fā)展的社會(huì)的需要。

[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館;個(gè)性化服務(wù);集成服務(wù);服務(wù)模式;服務(wù)創(chuàng)新;可持續(xù)發(fā)展

[中圖分類號(hào)]G250 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0821(2010)02-0057-05

Service Innovation in Libraries to Ensure the Sustainable

Development of Personalized ServiceLiang Xiaohua Wang Jingan

(Library，Tianjin Normal University，Tianjin 300387，China)

[Abstract]At present，the personalized service of the library is the important issue of the research in the library services.So the researchers have developed a lot of techniques and methods in the practice areas.This paper presented the integrated service model innovation to meet the needs of the personalized service of library，this paper built the information resources of sustainable development，sets up the service team，creates the user resources.All depend on the integrated services to ensure the sustainable development of the library personalized service.It could make the librarys personalized service better adapt to the social needs of the sustainable development.

[Keywords]library;personalized service;integrated service;service model;service innovation;sustainable development

1 快速發(fā)展的圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)，是一種能夠滿足用戶個(gè)體需求的服務(wù)方式，它能幫助用戶以最小的努力獲得盡可能好的服務(wù)。圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)是一個(gè)不斷深化發(fā)展的過(guò)程，是根據(jù)用戶的不同需求而特別制定的，是以讀者的個(gè)性化信息需求為起點(diǎn)，基于讀者的信息使用行為、習(xí)慣、偏好和特點(diǎn)，為讀者提供滿足其個(gè)性化信息需求的服務(wù)，既能滿足用戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化需求，又能縮小信息提供者與使用者之間的距離。從用戶需求的角度和個(gè)性化服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)應(yīng)該滿足3個(gè)方面的要求:①具有能容納各種用戶的個(gè)人信息和需求特征的用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。②具有藏有大量不同層次、不同類型個(gè)性化信息的信息資源數(shù)據(jù)庫(kù)。③能夠運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶個(gè)性化需求信息與個(gè)性化信息資源的高效匹配。既方便用戶獲取服務(wù)，又為各類用戶提供不同的服務(wù)項(xiàng)目，幫助用戶獲得與其特征描述相一致的動(dòng)態(tài)性服務(wù)。服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化，使用戶在適合自己的時(shí)間和地點(diǎn)獲得服務(wù);服務(wù)方式的個(gè)性化，使用戶的個(gè)人愛(ài)好或需求特點(diǎn)得到滿足;服務(wù)內(nèi)容個(gè)性化，使用戶各取所需，各得其所[1]。用戶個(gè)性化需求的發(fā)展、個(gè)性化服務(wù)技術(shù)的發(fā)展和圖書(shū)館自身的發(fā)展，共同推動(dòng)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展[2]。

My Library系統(tǒng)是當(dāng)前圖書(shū)館服務(wù)模型中最富代表性的，也是最成功的個(gè)性化服務(wù)方式，1998年My Library @ NCState在美國(guó)北卡羅萊納州立大學(xué)圖書(shū)館建立，2000年美國(guó)康奈爾大學(xué)推出了My Libnuy的服務(wù)[3]，此后，在全世界有許多圖書(shū)館相繼創(chuàng)立了My Library服務(wù)。我國(guó)中科院文獻(xiàn)情報(bào)中心、清華大學(xué)圖書(shū)館等單位也進(jìn)行了My Library系統(tǒng)的研究和建設(shè)。圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為當(dāng)前圖書(shū)館服務(wù)研究中的重要課題，為了了解其理論研究趨勢(shì)與實(shí)踐現(xiàn)狀，筆者于2009年12月在國(guó)家科技部西南信息中心的《維普中文期刊數(shù)據(jù)庫(kù)》中，通過(guò)傳統(tǒng)的檢索方法(期刊范圍:全部期刊;年限:1989-2009;以“M=圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)”為檢索式)進(jìn)行模糊檢索，剔除無(wú)效檢索和一稿多投的重復(fù)內(nèi)容、得到最終文獻(xiàn)調(diào)查結(jié)果為880篇研究論文。各年度發(fā)表研究論文的累計(jì)篇次分布情況見(jiàn)圖1。

圖1 累計(jì)發(fā)表研究論文篇次隨年代分布圖 按照蘇聯(lián)科學(xué)家納里莫夫(В.Напимов)和弗拉杜奇(Г.Владуч)給出的邏輯型增長(zhǎng)模式[4]分析圖1，首先對(duì)圖1中的曲線進(jìn)行分段擬合，結(jié)果顯示:在初期(2000-2003年)的曲線近似指數(shù)增長(zhǎng)曲線見(jiàn)圖2，各年度累計(jì)收錄論文量處于急劇增長(zhǎng)階段。2004年之后的曲線上升趨勢(shì)接近線性見(jiàn)圖3，各年度累計(jì)收錄論文量處于平穩(wěn)上升階段。表明2000-2003年圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)研究處于萌芽期，2004年之后進(jìn)入迅速發(fā)展期。在萌芽期年發(fā)表論文量較少，但是增長(zhǎng)速度快，進(jìn)入迅速發(fā)展期以后，年發(fā)表論文數(shù)量超過(guò)百篇，且有86.57%的論文是在這一時(shí)期發(fā)表的，10年累計(jì)發(fā)表論文數(shù)量達(dá)880篇。

圖2 2000-2003年論文累計(jì)篇次隨年代分布曲線指數(shù)擬合趨勢(shì)圖 分析可知:雖然我國(guó)關(guān)于圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的研究比國(guó)外起步稍晚一些，但學(xué)者對(duì)此項(xiàng)研究的關(guān)注度相當(dāng)高，有許多研究者迅速投入到此項(xiàng)研究中來(lái)，他們引進(jìn)國(guó)外圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的理念與技術(shù)，結(jié)合我國(guó)的國(guó)情進(jìn)行改革創(chuàng)新，構(gòu)建出我國(guó)的圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)架構(gòu)，不論理論研究，還是更具體、廣泛、深入、細(xì)致的技術(shù)層面的研究，都取得了一定的研究成果，從而推動(dòng)我國(guó)圖書(shū)館個(gè)性化服圖3 2004-2009年累計(jì)論文篇次隨年代分布曲線線形擬合趨勢(shì)圖 務(wù)進(jìn)入快速發(fā)展階段，并且具有十分廣闊的發(fā)展前景。

期服務(wù)創(chuàng)新保障圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展Feb.，2010Vol.30 No.22 服務(wù)創(chuàng)新保障圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展

2.1 圖書(shū)館的服務(wù)創(chuàng)新

創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，亦是圖書(shū)館事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要?jiǎng)恿?，要保持圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展，必須堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新。廣義上的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新是指一切關(guān)于圖書(shū)館服務(wù)或針對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新行為與活動(dòng)，其內(nèi)涵豐富，形式多樣?？梢允侵亟M創(chuàng)新，也可以是專門(mén)化創(chuàng)新(Ad hoe innovation)，還可以是形式化的創(chuàng)新(Formalization innovation)與技術(shù)創(chuàng)新等。在實(shí)際工作中，這4種創(chuàng)新可以單獨(dú)出現(xiàn)，也可以組合起來(lái)并發(fā)生相互作用[5]。服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館創(chuàng)新的核心，其它一切創(chuàng)新都是圍繞著服務(wù)創(chuàng)新來(lái)進(jìn)行，為服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造條件，直接或間接地促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新的開(kāi)展，服務(wù)創(chuàng)新的目的是彰顯圖書(shū)館“以讀者為中心”的服務(wù)宗旨，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，滿足用戶不斷發(fā)展的個(gè)性化需求。

圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)作為服務(wù)創(chuàng)新的一種有效形式，是在充分體現(xiàn)了圖書(shū)館以人為本的服務(wù)理念，滿足用戶動(dòng)態(tài)化個(gè)性化信息需求的過(guò)程中形成和發(fā)展起來(lái)的，是通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)模式與服務(wù)方法，來(lái)滿足用戶個(gè)體信息需求的一種服務(wù)，也是用戶展現(xiàn)自我、宣傳個(gè)性的一個(gè)窗口，還是一種幫助用戶培養(yǎng)個(gè)性、發(fā)展個(gè)性、引導(dǎo)需求的一種服務(wù)，它把接受信息的控制權(quán)交到用戶手中，用戶可以根據(jù)自己的需求，選擇自己需要的服務(wù)[6]。

2.2 基于知識(shí)管理的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

圖書(shū)館知識(shí)管理(Library Knowledge Management)是指圖書(shū)館應(yīng)用知識(shí)管理理論、技術(shù)與方法，合理配置和使用知識(shí)及其相關(guān)資源，充分滿足用戶不斷變化的信息與知識(shí)需求，提升現(xiàn)代圖書(shū)館的職能與作用的過(guò)程。首先是對(duì)顯性知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化，把圖書(shū)館的現(xiàn)實(shí)信息資源、網(wǎng)上虛擬資源進(jìn)行結(jié)構(gòu)化和有序化處理，建立起內(nèi)容豐富全面，調(diào)用方便快捷的個(gè)性化信息庫(kù);其次是對(duì)隱性知識(shí)的發(fā)掘，開(kāi)發(fā)利用館員頭腦中的工作經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能等內(nèi)在的非具體的信息資源;再者是用知識(shí)管理的理念指導(dǎo)圖書(shū)館服務(wù)。知識(shí)管理是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)，用知識(shí)管理思想指導(dǎo)圖書(shū)館服務(wù)，以用戶為中心，以知識(shí)信息為橋梁紐帶，將顯性知識(shí)與隱性知識(shí)納入同一共享體系，發(fā)揮圖書(shū)館顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的能動(dòng)作用，完成知識(shí)的組織、傳遞、開(kāi)發(fā)與利用。

圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館內(nèi)在的各種文化信息所形成的凝聚力、創(chuàng)造力、吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力的綜合體現(xiàn)，也是圖書(shū)館整體素質(zhì)的外在表現(xiàn)。要實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，首先，要充分利用和挖掘館藏資源，開(kāi)發(fā)特色服務(wù)，滿足社會(huì)對(duì)信息與知識(shí)的需求;其次，要深入發(fā)掘圖書(shū)館自身的服務(wù)潛能，形成獨(dú)特的服務(wù)模式;再者是以服務(wù)創(chuàng)新塑造圖書(shū)館的新形象，提高館員的自身素質(zhì)、技術(shù)水平和管理能力。服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展的切入點(diǎn)，是在用戶認(rèn)同的基礎(chǔ)上，通過(guò)館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，打造全新的圖書(shū)館服務(wù)形象，形成圖書(shū)館獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力和巨大的可持續(xù)發(fā)展?jié)摿??；谥R(shí)管理的服務(wù)創(chuàng)新是圖書(shū)館競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要舉措，圖書(shū)館通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式、完善服務(wù)機(jī)制、優(yōu)化服務(wù)目標(biāo)、拓展服務(wù)內(nèi)容、開(kāi)發(fā)特色資源等實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新[7]。

2.3 基于移動(dòng)通信技術(shù)的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

近年來(lái)，移動(dòng)通信技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)相結(jié)合，形成了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)新的媒體平臺(tái)，使得手機(jī)成為具有巨大發(fā)展空間的信息終端和公眾信息傳播的新媒體，圖書(shū)館可以利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)新的媒體平臺(tái)來(lái)延伸自己的服務(wù)，就是把個(gè)性化服務(wù)延伸到手機(jī)終端上。我國(guó)學(xué)者已對(duì)移動(dòng)圖書(shū)館進(jìn)行了許多研究，朱海峰認(rèn)為無(wú)線圖書(shū)館是用戶使用便攜式終端設(shè)備，以微波、無(wú)線電等接人方式獲取所需文獻(xiàn)信息的數(shù)字化圖書(shū)館，是數(shù)字化圖書(shū)館的進(jìn)一步擴(kuò)展[8]。黃群慶認(rèn)為移動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)是指移動(dòng)用戶通過(guò)移動(dòng)終端設(shè)備(如手機(jī)、PDA等)，以無(wú)線接人方式接受圖書(shū)館提供的服務(wù)[9]。胡振華和蔡新認(rèn)為，移動(dòng)圖書(shū)館信息服務(wù)是依托目前比較成熟的無(wú)線移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)、國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)以及多媒體技術(shù)，使人們不受時(shí)間、地點(diǎn)和空間的限制，通過(guò)使用各種移動(dòng)設(shè)備(如手機(jī)、掌上電腦、E-BOOK、筆記本等)來(lái)方便靈活地進(jìn)行圖書(shū)館圖書(shū)信息的查詢、瀏覽與獲取的一種新興的圖書(shū)館信息服務(wù)，是數(shù)字圖書(shū)館信息服務(wù)的延伸與補(bǔ)充[10]。

圖書(shū)館手機(jī)服務(wù)是移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)相結(jié)合的產(chǎn)物，隨著移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)之間的融合，手機(jī)終端正朝著智能化和PC化方向發(fā)展，移動(dòng)通信技術(shù)的進(jìn)步使手機(jī)終端的功能和網(wǎng)絡(luò)帶寬速度都有了大幅度提升，足以滿足圖書(shū)館手機(jī)服務(wù)的需要，傳統(tǒng)的圖書(shū)館管理和服務(wù)都可以延伸到手機(jī)終端上，實(shí)現(xiàn)數(shù)字圖書(shū)館的移動(dòng)管理和移動(dòng)服務(wù)。利用手機(jī)短信息(SMS)、多媒體信息(MMS)、手機(jī)無(wú)線上網(wǎng)(WAP)等數(shù)字化信息服務(wù)手段，拓展、創(chuàng)新傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)。如:信息查詢、圖書(shū)借閱、圖書(shū)預(yù)約、圖書(shū)續(xù)借、圖書(shū)到期提醒、讀者辦證業(yè)務(wù)、新書(shū)信息公告、公共信息發(fā)布與搜集、參考咨詢、講座信息及預(yù)定、移動(dòng)閱讀、個(gè)性化定制服務(wù)、郵件、論壇、博客服務(wù)和讀者薦書(shū)、選書(shū)服務(wù)等等。

因?yàn)槭謾C(jī)通信網(wǎng)絡(luò)具有移動(dòng)性，所以圖書(shū)館手機(jī)服務(wù)能夠超越時(shí)空的限制，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的信息傳輸與服務(wù)，為讀者提供時(shí)時(shí)性和個(gè)性化的信息服務(wù)，滿足廣大讀者對(duì)移動(dòng)文獻(xiàn)信息服務(wù)的需要，極大地方便讀者。又因?yàn)槭謾C(jī)具有雙向交互功能，讀者可以用手機(jī)主動(dòng)點(diǎn)播和定制自己所需的各種信息，使圖書(shū)館的服務(wù)由被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，提高圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的水平與效率。盡管圖書(shū)館手機(jī)服務(wù)還存在諸多制約因素，但是隨著移動(dòng)通信技術(shù)的升級(jí)、手機(jī)用戶數(shù)量的迅速增長(zhǎng)，圖書(shū)館手機(jī)服務(wù)的應(yīng)用前景非常樂(lè)觀[11]。

2.4 基于IC的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

最早的IC(信息共享空間)是1992年8月在美國(guó)愛(ài)荷華大學(xué)(University of Iowa)圖書(shū)館開(kāi)放的“信息拱廊”(Information Arcade)，是由圖書(shū)館、學(xué)校信息技術(shù)辦公室(ОГГ)和學(xué)院三方合作建立的一項(xiàng)新的圖書(shū)館設(shè)施和服務(wù)環(huán)境，開(kāi)創(chuàng)了“以讀者為中心”、“以學(xué)習(xí)為中心”的新型服務(wù)模式的典范，并得到了迅速的發(fā)展。盡管IC在整個(gè)圖書(shū)情報(bào)理論界，還是個(gè)比較新的概念，還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的界定，但在美國(guó)大學(xué)圖書(shū)館已經(jīng)得到廣泛的應(yīng)用。IC是一個(gè)經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)、確保開(kāi)放存取的一站式服務(wù)設(shè)施和協(xié)作學(xué)習(xí)環(huán)境，它整合使用方便的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、功能完善的計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)施以及內(nèi)容豐富的知識(shí)庫(kù)資源(包括印刷型、數(shù)字化和多媒體等各種形式)，在技能熟練的圖書(shū)館參考咨詢員、計(jì)算機(jī)專家、多媒體工作者和指導(dǎo)教師的共同支持下，培育讀者信息素養(yǎng)，促進(jìn)讀者的學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作與研究，為用戶提供集傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)與數(shù)字信息服務(wù)于一體的集成服務(wù)。

IC具備普遍性(ubiquity)、適應(yīng)性(utility)、靈活性(flexibility)和公共性(community)等基本特征。每一臺(tái)機(jī)器都有相同的界面、軟件和檢索電子資源的途徑，能滿足各種用戶的需求，能適應(yīng)用戶需求的變化和技術(shù)的進(jìn)步。它將參考咨詢服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)和多媒體資源結(jié)合在一起，為讀者提供一個(gè)促進(jìn)學(xué)習(xí)交流、互動(dòng)合作、研究創(chuàng)新相對(duì)無(wú)縫的信息共享環(huán)境，具有為用戶提供一站式信息服務(wù)、提高信息素養(yǎng)和推動(dòng)研究與學(xué)習(xí)的特點(diǎn)。IC是一種動(dòng)態(tài)的服務(wù)模式，由館外支持空間、館內(nèi)支持空間和組織管理空間等組成:館外支持空間包括遠(yuǎn)程教育中心、教育教學(xué)中心、網(wǎng)管中心和媒體服務(wù)中心等;館內(nèi)支持空間包括個(gè)人學(xué)習(xí)區(qū)、團(tuán)體協(xié)作區(qū)、開(kāi)放學(xué)習(xí)區(qū)和用戶休閑區(qū)等;組織管理空間，包括IC的管理制度、人員配置、用戶培訓(xùn)和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系等。其核心要素包括:現(xiàn)代化計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)通訊服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、指導(dǎo)學(xué)習(xí)研究的“一站式”無(wú)縫服務(wù)。

“一站式”服務(wù)方式是IC的靈魂，圖書(shū)館員、計(jì)算機(jī)專家以及多媒體工作者在同一個(gè)平臺(tái)上聯(lián)合提供信息咨詢服務(wù)，用戶在同一個(gè)平臺(tái)上獲取信息資源、獲得信息幫助、提高信息素養(yǎng)并順利進(jìn)行學(xué)術(shù)研究交流。IC可以拓展、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)模式，近兩年國(guó)內(nèi)也出現(xiàn)了IC的研究熱潮，無(wú)論在理論上，還是在實(shí)踐上都有較大發(fā)展。以上海師范大學(xué)圖書(shū)館的IC為例，由參考咨詢區(qū)、個(gè)人學(xué)習(xí)區(qū)、小組討論區(qū)、文獻(xiàn)復(fù)制區(qū)、文獻(xiàn)資源區(qū)、休閑閱覽區(qū)、讀者培訓(xùn)區(qū)和視聽(tīng)演示區(qū)等組成，這些服務(wù)單元的設(shè)置順應(yīng)了不同的學(xué)習(xí)和研究風(fēng)格的需求，使得圖書(shū)館成為了一個(gè)集研究、學(xué)習(xí)和社交于一體的公共場(chǎng)所。IC對(duì)信息技術(shù)、信息資源、服務(wù)功能、服務(wù)人員、服務(wù)機(jī)構(gòu)等各種信息服務(wù)要素進(jìn)行整合后，極大地提高了圖書(shū)館的信息服務(wù)質(zhì)量，為用戶節(jié)省了大量的時(shí)間和精力，用戶在那里可以自由方便地選擇自己需要的信息服務(wù)和信息資源[12]。

2.5 基于集成管理的圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新

2.5.1 集成信息服務(wù)——圖書(shū)館信息服務(wù)的發(fā)展模式

集成管理是一種全新的知識(shí)管理模式，把它借鑒到圖書(shū)館中來(lái)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的集成管理，以信息資源開(kāi)發(fā)和利用為核心，以提高社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益為動(dòng)力，融合信息資源、信息技術(shù)、信息制度、信息人員各要素，用集成創(chuàng)新服務(wù)模式滿足圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的要求，保障圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。近年來(lái)的圖書(shū)館信息服務(wù)正在從直接的信息服務(wù)向增值后的知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)換，最終是根據(jù)用戶的個(gè)性化信息需求提供集成(Integration)化信息服務(wù)，它借鑒集成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的理念與整體優(yōu)化的原則，將圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)已有的信息資源與服務(wù)人員優(yōu)勢(shì)、服務(wù)手段與服務(wù)技術(shù)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)內(nèi)容與功能優(yōu)勢(shì)等，根據(jù)用戶需要?jiǎng)討B(tài)的集成起來(lái)，將分散分布的資源與服務(wù)，按照一定的知識(shí)管理規(guī)則和服務(wù)目的有機(jī)地鏈接成一個(gè)整體，靈活無(wú)縫地整合不同系統(tǒng)的資源和服務(wù)，并以網(wǎng)絡(luò)的方式將整個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程展示給用戶，通過(guò)專業(yè)人員對(duì)國(guó)內(nèi)、國(guó)際信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的資源進(jìn)行有效整合、精確提煉和主動(dòng)推送，使用戶得到面向主題的、動(dòng)態(tài)的信息服務(wù)。

圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的集成并不是各項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)的機(jī)械拼湊，而是以全面滿足用戶需求為目的，將形式不同的個(gè)性化服務(wù)融合起來(lái)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，使服務(wù)集成后的總效果大于集成前服務(wù)的分效果之和。圖書(shū)館通過(guò)對(duì)設(shè)施、資源、技術(shù)與服務(wù)進(jìn)行重組，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)的全方位集成，再通過(guò)統(tǒng)一的界面為用戶提供“一站式”服務(wù)，讓讀者在最短的時(shí)間內(nèi)、以最少的付出獲得最多的服務(wù)，不論讀者在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、以任何方式，都可以得到所需要的信息服務(wù)。芝加哥大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)辟的閱覽室，作為24小時(shí)學(xué)習(xí)空間(24 Hour Study Space)，我國(guó)一些高校圖書(shū)館和公共圖書(shū)館也都實(shí)行了365天開(kāi)館，圖書(shū)館自動(dòng)化管理系統(tǒng)的服務(wù)器也全年開(kāi)機(jī)。用戶只登錄一次就可以搜索互聯(lián)網(wǎng)上不同網(wǎng)站中各個(gè)角落與自己相關(guān)的信息，自由、方便地轉(zhuǎn)換各種服務(wù)應(yīng)用，快速的鏈接可選擇的服務(wù)，充分的顯現(xiàn)出集成后的個(gè)性化服務(wù)的優(yōu)越性[13]。

2.5.2 依托集成服務(wù)構(gòu)建個(gè)性化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的信息資源

圖書(shū)館的信息資源是圖書(shū)館存在的物質(zhì)基礎(chǔ)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息資源的收集、組織與利用，是補(bǔ)充和完善圖書(shū)館館藏資源的主要手段。按照信息內(nèi)容之間的相關(guān)性，將有關(guān)的信息集成在一起，使圖書(shū)館信息資源的建設(shè)轉(zhuǎn)向以“集成信息資源”為中心。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和信息高速公路的延伸，計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、信息存儲(chǔ)技術(shù)的相互滲透、彼此連接，形成了全方位的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)的有效集成提供保障，對(duì)任何一個(gè)用戶而言，他們所需要的信息，往往是存在于多種載體、來(lái)源于多種渠道并經(jīng)過(guò)集成后的信息資源。圖書(shū)館的最主要任務(wù)不僅僅在于收藏豐富的信息資源，更在于如何有效地將信息資源集成起來(lái)，建立一個(gè)合理的資源體系(其中包括紙質(zhì)資源、電子資源和網(wǎng)絡(luò)資源，還包括其它的隱性資源)，形成一個(gè)相互支持、配合的可持續(xù)發(fā)展的信息資源整體。

信息資源集成是圖書(shū)館集成化信息服務(wù)的基礎(chǔ)，在國(guó)外是利用無(wú)線以太網(wǎng)技術(shù)(Wireless Ethernet Technology)，對(duì)現(xiàn)有的有線網(wǎng)絡(luò)提供多方面的補(bǔ)充，使用戶能夠從網(wǎng)絡(luò)上無(wú)縫獲取圖書(shū)館的信息資源，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)用戶可以同有線網(wǎng)絡(luò)用戶一樣，使用筆記本電腦或手機(jī)終端等直接利用圖書(shū)館的一切資源和服務(wù)。國(guó)內(nèi)近兩年來(lái)也構(gòu)建了新的服務(wù)模式，如CSDL于2006年初建成了第三方資源與服務(wù)集成系統(tǒng)——國(guó)防科技信息服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了情景敏感的服務(wù)調(diào)度以及集成化的原文傳遞服務(wù)目標(biāo)，建立了從信息檢索、定位到信息獲取、原文傳遞、參考咨詢等流暢而完整的服務(wù)流程?，F(xiàn)代圖書(shū)館打破原有的物理空間界限，強(qiáng)調(diào)對(duì)圖書(shū)館物理空間的重組，用戶想在同一空間內(nèi)完成其所有的工作，可資源卻是分散的，所以需要將物理圖書(shū)館與虛擬圖書(shū)館集成起來(lái)，將載體不同、來(lái)源各異的信息資源重組后虛擬地集合到圖書(shū)館來(lái)，構(gòu)建圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的信息資源[14]。

2.5.3 依托集成服務(wù)組建個(gè)性化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)隊(duì)伍

人才培育是圖書(shū)館服務(wù)創(chuàng)新的動(dòng)力源泉，圖書(shū)館服務(wù)整體發(fā)展趨勢(shì)正在由粗放型向集約型、學(xué)科化、知識(shí)化方向發(fā)展，向更深入地揭示文獻(xiàn)內(nèi)容的方向發(fā)展，向更緊密地結(jié)合用戶需求的方向發(fā)展，向提升圖書(shū)館員價(jià)值，提供增值服務(wù)的方向發(fā)展。圖書(shū)館需要加大創(chuàng)新人才隊(duì)伍的建設(shè)，通過(guò)各種途徑培養(yǎng)館員的創(chuàng)新能力，并且集成各專業(yè)領(lǐng)域的專家(比如:計(jì)算機(jī)專家、多媒體專家、參考咨詢館員、寫(xiě)作指導(dǎo)專家等)針對(duì)用戶的需求，提供即時(shí)服務(wù)，幫助用戶解決學(xué)習(xí)與研究中遇到的問(wèn)題。圖書(shū)館可以按專業(yè)背景、項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)、擅長(zhǎng)領(lǐng)域、客戶資源與研發(fā)力量等，建立內(nèi)部專家儲(chǔ)備庫(kù)，并與外部專家網(wǎng)絡(luò)保持合作。在服務(wù)隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)上，使各專業(yè)人員分布比例適當(dāng)，相輔相成，建立一支具備圖書(shū)館信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和相當(dāng)專業(yè)水平，以服務(wù)一線為主體的圖書(shū)館服務(wù)人員體系，依托集成服務(wù)組建圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)隊(duì)伍[15]。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的優(yōu)化為圖書(shū)館集成化服務(wù)創(chuàng)造了條件，帶動(dòng)了許多具有智能性和集成性的新技術(shù)相繼出現(xiàn)。例如:信息轉(zhuǎn)播技術(shù)、指引庫(kù)技術(shù)、信息推送技術(shù)、并行引擎搜索技術(shù)、智能代理技術(shù)等。這些新技術(shù)在圖書(shū)館的推廣應(yīng)用，使得圖書(shū)館信息服務(wù)本身具備了技術(shù)集成的性質(zhì)，為圖書(shū)館開(kāi)展集成信息服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。由于圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)化程度的提高，能將自己的局域網(wǎng)連接到國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)的越來(lái)越多，使得信息交流、數(shù)據(jù)獲取暢通無(wú)阻，有形的獨(dú)立的圖書(shū)館被無(wú)形的廣義的圖書(shū)館所取代，傳統(tǒng)的單一的圖書(shū)館服務(wù)被現(xiàn)代的、集成的圖書(shū)館服務(wù)所代替。圖書(shū)館集成領(lǐng)域不同、專業(yè)各異的大量高素質(zhì)的信息服務(wù)人員，兼具“網(wǎng)絡(luò)”服務(wù)與“集成”服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，在一定范圍內(nèi)解決分布信息資源與分布人力資源的有效利用問(wèn)題，為讀者提供基于用戶需求、信息資源變化及信息技術(shù)發(fā)展三位一體的信息服務(wù)方式[16]。

2.5.4 依托集成服務(wù)創(chuàng)建個(gè)性化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的用戶資源

為讀者服務(wù)是圖書(shū)館工作的永恒主題，館員通過(guò)E-mail、BBS留言板、在線交流、實(shí)時(shí)聊天以及網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等方式，全面獲取用戶需求信息，開(kāi)發(fā)智能化用戶需求信息跟蹤系統(tǒng)，跟蹤收集用戶需求信息，有效的組織和整合用戶需求信息，分析研究用戶的需求特點(diǎn)，建立詳細(xì)的用戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)。在智能化需求信息跟蹤系統(tǒng)中把用戶需求設(shè)為檢索點(diǎn)，信息需求不同則形成不同的用戶模型，每個(gè)搜索引擎依據(jù)自己服務(wù)的對(duì)象與特點(diǎn)，設(shè)置相應(yīng)的用戶模型。從用戶角度出發(fā)進(jìn)行設(shè)計(jì)和安排各項(xiàng)服務(wù)功能與方式，通過(guò)加強(qiáng)分類用戶指導(dǎo)，提高讀者接受個(gè)性化服務(wù)的能力，使他們能夠準(zhǔn)確表達(dá)信息需求，并且按照自己的目的與需求，設(shè)定自己的網(wǎng)上信息來(lái)源方式、表現(xiàn)形式、特定網(wǎng)上功能與網(wǎng)上服務(wù)方式等，逐步建立起圖書(shū)館固定的用戶群，且不斷擴(kuò)大用戶范圍。

圖書(shū)館需要通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新，逐漸擴(kuò)大服務(wù)范圍和領(lǐng)域。比如:圖書(shū)館可以利用手機(jī)服務(wù)方式激發(fā)潛在用戶的信息需求。截止到2009年5月底，全國(guó)移動(dòng)電話用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到6.8億[17]，說(shuō)明在我國(guó)開(kāi)展圖書(shū)館手機(jī)服務(wù)擁有相當(dāng)大的用戶群體和市場(chǎng)空間，特別是年輕一代已經(jīng)習(xí)慣了移動(dòng)數(shù)字信息服務(wù)，為我國(guó)圖書(shū)館手機(jī)服務(wù)的發(fā)展奠定良好的用戶基礎(chǔ)。若將“推送式”與“拉取式”進(jìn)行有效的集成，依據(jù)用戶的信息訂購(gòu)情況，在特定的時(shí)間，通過(guò)“推送式”向用戶發(fā)送簡(jiǎn)要的信息，用戶收到信息后，可以選擇放棄、或過(guò)一段時(shí)間后自動(dòng)放棄，也可以點(diǎn)擊摘要信息，用“拉取式”獲取更詳細(xì)的信息。研究者可以積極跟蹤移動(dòng)信息技術(shù)的發(fā)展，把移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)研究與圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)研究結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館手機(jī)服務(wù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，在圖書(shū)館用戶管理中打破原來(lái)的本地圖書(shū)館的界限和各自為政的模式，將各級(jí)各類用戶集成起來(lái)，通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)把潛在讀者變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)讀者，讓越來(lái)越多的用戶真切地感受到個(gè)性化服務(wù)給他們的工作、生活、學(xué)習(xí)和研究帶來(lái)的極大便利，依托集成服務(wù)創(chuàng)建圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的用戶資源。

3 結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)前，我國(guó)的圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)研究已經(jīng)進(jìn)入了快速發(fā)展階段，且有眾多的專家、學(xué)者參加到研究隊(duì)伍中來(lái)，在實(shí)踐領(lǐng)域也開(kāi)發(fā)了很多技術(shù)與方法。圖書(shū)館開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新工作，為用戶提供集傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)與現(xiàn)代數(shù)字信息服務(wù)于一體的集成服務(wù)，為個(gè)性化服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供保障，體現(xiàn)了和諧社會(huì)的人文關(guān)懷，為了使用戶需求在快捷、輕松、方便和舒適的環(huán)境中得到滿足，圖書(shū)館可以集成傳統(tǒng)的與現(xiàn)代的服務(wù)方法與技術(shù)，創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)模式;集成載體不同、來(lái)源各異的信息資源，構(gòu)建圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的信息資源;集成領(lǐng)域不同、專業(yè)各異的服務(wù)人員，組建圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的服務(wù)隊(duì)伍;集成層次不同、需求各異用戶群體，創(chuàng)建個(gè)性化服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的用戶資源。從而使圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)工作更加適應(yīng)可持續(xù)發(fā)展的社會(huì)的需要。

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