[摘 要]本文主要介紹了美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)(ARL)提供的圖書(shū)館評(píng)價(jià)工具StatsQUAL系列中的LibQUAL+、MINES for library方法與應(yīng)用進(jìn)展，針對(duì)海南省高校圖書(shū)館綜合評(píng)估和電子資源評(píng)估現(xiàn)狀，探討了StatsQUAL評(píng)價(jià)工具對(duì)海南省高校圖書(shū)館評(píng)估的意義和借鑒價(jià)值，并提出個(gè)人建議。

[關(guān)鍵詞]圖書(shū)館評(píng)估;用戶感知服務(wù)質(zhì)量;LibQUAL;MINES;海南省高校

[中圖分類號(hào)]G251 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0821(2010)02-0145-04

Revelatory from Evaluating University Libraries of

Hainan Province With StatsQUAL Assess MethodsZhu Liangjie

(Library，Hainan Medical College，Haikou 571101，China)

[Abstract]The article mainly introduced advances and applications of LibQUAL+ and MINES for library which come from a series of library assess methods provided by association of American Research Library(ARL).Based on comprehensive evaluating the current situation of university libraries of Hainan province and electronic resources，this paper discussed the significance and reference merit of evaluating university libraries of Hainan province with StatsQUAL assessing methods，and gave personal proposal.

[Keywords]library evaluation;user perception;service quality;LibQUAL;MINES

1 StatsQUAL系列評(píng)估工具產(chǎn)生的背景

1982年市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專家格羅魯斯第一次提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念，它被定義為顧客對(duì)服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)效果之間的比較，基本要素由技術(shù)質(zhì)量(即服務(wù)的結(jié)果)和功能質(zhì)量(即服務(wù)過(guò)程質(zhì)量)構(gòu)成，從而將服務(wù)質(zhì)量與有形產(chǎn)品的質(zhì)量從本質(zhì)上區(qū)別開(kāi)來(lái)[1]。隨后PZB(Parasuraman A、Zeitham V.Berry L)提出了差距模型，并于1988年建立了5要素22個(gè)調(diào)查問(wèn)題的SERVQUAL感知質(zhì)量評(píng)價(jià)方法[2]，從最低的服務(wù)期望、最理想的服務(wù)期望、實(shí)際的感受服務(wù)3個(gè)方面來(lái)進(jìn)行調(diào)查，它們之間是容忍區(qū)，代表著用戶認(rèn)為是滿意的服務(wù)的范圍。容忍區(qū)域概念的引入使期望與績(jī)效比較被分成了兩部分，即感知服務(wù)優(yōu)勢(shì)差距和感知恰當(dāng)服務(wù)差距。

1994年Texas AM大學(xué)開(kāi)始嘗試將SERVQUAL用于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)[3]，顯示出SERVQUAL方法用于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的潛在價(jià)值。1999年ARL與Texas AM大學(xué)合作對(duì)SERVQAUL評(píng)測(cè)方法進(jìn)行調(diào)整，2000年在FIPSE(美國(guó)教育部高等教育改善基金)資助下形成了不以營(yíng)利為目的的面向傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的工具LIBQUAL+[4]。

ARL在LibQUAL+大量實(shí)踐的基礎(chǔ)上，根據(jù)圖書(shū)館評(píng)估的發(fā)展和需要，相繼衍生出針對(duì)圖書(shū)館電子資源服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)工具M(jìn)INES、數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具產(chǎn)生DigiQUAL、圖書(shū)館組織氛圍和多樣性評(píng)價(jià)工具ClimateQUAL等，與E-Metris、ARL Statistic一起構(gòu)成StatsQUAL平臺(tái)。

2 StatsQUAL主要的評(píng)價(jià)工具及其應(yīng)用

2.1 傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具LibQUAL+

在SERVQUAL應(yīng)用于圖書(shū)館超過(guò)6年的研究和實(shí)踐基礎(chǔ)上產(chǎn)生的LibQUAL+，引起了國(guó)際圖書(shū)館界的高度重視和積極參與，據(jù)ARL統(tǒng)計(jì)，至2009初世界上已經(jīng)有1 000多所高校和公共圖書(shū)館參與了該項(xiàng)目的在線調(diào)查，參加調(diào)查的讀者超過(guò)100萬(wàn)人[5]。

2.1.1 LibQUAL+的目標(biāo)

LibQUAL+主要的目標(biāo)是:①培養(yǎng)優(yōu)秀的圖書(shū)館服務(wù)文化;②幫助圖書(shū)館更加了解用戶對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的感知;③收集和整理用戶的即時(shí)反饋意見(jiàn);④為圖書(shū)館提供來(lái)自每個(gè)機(jī)構(gòu)的可比較的評(píng)估信息;⑤確定什么是最好的圖書(shū)館服務(wù);⑥提高圖書(shū)館人員對(duì)資料解讀分析研究能力。

2.1.2 LibQUAL+基本方法

LibQUAL+的基本思路與SERVQUAL相同，也是以用戶調(diào)查為基礎(chǔ)，每一個(gè)問(wèn)題要求用戶從可接受的最低服務(wù)水平(容忍值M)、實(shí)際感知的服務(wù)水平(感受值P)和理想的服務(wù)水平(期望值D)3個(gè)角度予以評(píng)判，每一個(gè)角度設(shè)置從1～9共9個(gè)評(píng)分等級(jí)。相關(guān)的公式是:用戶滿意度=感受值P-容忍值M;服務(wù)質(zhì)量S=感受值P-期望值D。

LibQUAL+主要通過(guò)Web和發(fā)放問(wèn)卷兩種方式調(diào)查。從2000年起，LibQUAL+每年都針對(duì)參與調(diào)查的圖書(shū)館提出的問(wèn)題及意見(jiàn)，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)整改進(jìn)，到2009年的調(diào)查問(wèn)卷中可分為4個(gè)層面的22個(gè)核心問(wèn)題。當(dāng)用戶完成調(diào)查問(wèn)卷后，調(diào)查的數(shù)據(jù)將直接傳遞給LibQUAL+TM管理中心的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、處理和比較，然后將數(shù)據(jù)報(bào)告返回給圖書(shū)館。報(bào)告將會(huì)對(duì)用戶期望、感知和最低能接受的服務(wù)之間的差距進(jìn)行分析，圖書(shū)館從而獲得了用戶服務(wù)需求，即服務(wù)質(zhì)量的隱性標(biāo)準(zhǔn)(或主觀標(biāo)準(zhǔn))。

LibQUAL+以用戶為中心，關(guān)注用戶的感受，成為一種評(píng)價(jià)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的新視角，這種方式被稱為“用戶中心論”，它體現(xiàn)了圖書(shū)館辦館思想從“書(shū)本位”向“人本位”轉(zhuǎn)變。我國(guó)圖書(shū)館界對(duì)于該方面的研究和應(yīng)用開(kāi)始于2004年清華大學(xué)圖書(shū)館的實(shí)踐調(diào)查[6-8]，也許受參與該項(xiàng)目官方調(diào)查的費(fèi)用(2009年需3 200)因素影響，國(guó)內(nèi)部分圖書(shū)館的實(shí)踐大多采用LibQUAL+公開(kāi)的基本方法進(jìn)行。

期StatsQUAL主要評(píng)估工具對(duì)海南省高校圖書(shū)館評(píng)估的啟示Feb.，2010Vol.30 No.22.2 電子資源服務(wù)質(zhì)量評(píng)估工具M(jìn)INES for library

MINES(Measuring the Impact of Networked Electronic Services)for Libray是在LibQUAL+應(yīng)用研究中產(chǎn)生的一種新的基于用戶對(duì)電子資源使用情況的在線調(diào)查統(tǒng)計(jì)工具。它來(lái)源于20世紀(jì)80年代發(fā)起的一次圖書(shū)館成本分析研究，主要依據(jù)人口統(tǒng)計(jì)學(xué)的基本原理，采用定量研究方法收集和分析數(shù)據(jù)。與其它電子資源評(píng)價(jià)工具(例如COUNTER、EQUINOX、E-metrics等)不同的是，MINES更關(guān)注電子資源使用的效率。2003-2005年，利用MINES for Library分別在加拿大安大略區(qū)大學(xué)圖書(shū)館委員會(huì)(OCUL)18個(gè)成員館的20 000多用戶和美國(guó)的14個(gè)大學(xué)圖書(shū)館50 000人次的電子資源訪問(wèn)進(jìn)行了調(diào)查，為該評(píng)價(jià)工具積累了大量的調(diào)查數(shù)據(jù)和使用經(jīng)驗(yàn)。

2.2.1 MINES基本方法

以Toronto大學(xué)的調(diào)查為例[9]，MINES調(diào)查周期為12個(gè)月，每個(gè)月任意選擇2小時(shí)收集用戶問(wèn)卷數(shù)據(jù)1次，學(xué)術(shù)資源門(mén)戶站點(diǎn)上的電子資源列表或書(shū)目數(shù)據(jù)庫(kù)提供電子期刊刊名的直接鏈接，通過(guò)IP授權(quán)訪問(wèn)主頁(yè)和電子資源。因電子期刊的查詢提供了直接瀏覽和刊名檢索兩個(gè)途徑，使用率分別接近60%和40%，調(diào)查表被設(shè)置在期刊論文正文瀏覽頁(yè)面上，并運(yùn)用cookie功能對(duì)同一用戶訪問(wèn)變化自動(dòng)統(tǒng)計(jì)，而不需要他反復(fù)填寫(xiě)調(diào)查表，這種方式既區(qū)分了瀏覽期刊名稱和論文的差異，也減少了用戶不必要的麻煩。

與LibQUAL+復(fù)雜的問(wèn)卷相比，MINES的調(diào)查內(nèi)容很短，只有4～5個(gè)調(diào)查問(wèn)題，每個(gè)問(wèn)題設(shè)有若干選項(xiàng)供用戶選擇[10]:用戶類型(6選1)、用戶單位類型(14選1)、用戶位置(4選1)、電子資源使用目的(3選1)以及為什么使用該刊(6個(gè)選項(xiàng)，可多選)。另外，調(diào)查系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)記錄用戶的訪問(wèn)目標(biāo)(期刊名)、訪問(wèn)日期和時(shí)間、用戶IP地址等。

2.2.2 調(diào)查結(jié)果與啟示

2008年3～6月Macadonia大學(xué)的MINES調(diào)查結(jié)果[11]:

①M(fèi)acadonia大學(xué)圖書(shū)館的電子資源主要使用者是在校生和畢業(yè)生(36.1%、36.4%);②工商管理(17.7%)、經(jīng)濟(jì)(15.5%)、應(yīng)用信息學(xué)(13.5%)領(lǐng)域的應(yīng)用較多;應(yīng)用目的以撰寫(xiě)學(xué)位論文、非基金資助研究等為主(80%以上);③訪問(wèn)的高峰期是每周一、三、五，下午2∶00～4∶00訪問(wèn)人次最高，其次是上午11∶00和下午6∶00～8∶00;④到館查詢比例為37.5%;研究生多在校外利用圖書(shū)館電子資源(53.2%)。

電子資源使用調(diào)查結(jié)果說(shuō)明，用戶在館外使用電子資源的比例上升，教學(xué)和科研對(duì)電子資源的使用量比較接近，學(xué)生特別是研究生是電子資源使用率最高的用戶群。

MINES的應(yīng)用價(jià)值主要表現(xiàn)在[12]，通過(guò)MINES對(duì)電子資源定量調(diào)查，評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果，可對(duì)電子資源進(jìn)行成本效益分析，在此基礎(chǔ)上對(duì)現(xiàn)行的電子資源采購(gòu)策略進(jìn)行調(diào)整，促進(jìn)圖書(shū)館電子資源館藏結(jié)構(gòu)的合理構(gòu)建，優(yōu)化經(jīng)費(fèi)使用。

3 海南高校圖書(shū)館評(píng)估現(xiàn)狀

3.1 圖書(shū)館綜合評(píng)估以專家評(píng)價(jià)為主

國(guó)內(nèi)圖書(shū)館評(píng)估主要依據(jù)是2002年2月由教育部頒發(fā)的《普通高等學(xué)校圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)》，該體系設(shè)有5個(gè)一級(jí)指標(biāo)，分別是辦館條件;文獻(xiàn)資源建設(shè);自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化建設(shè);讀者服務(wù)和科學(xué)管理。2004年教育本科教學(xué)水平評(píng)估中，圖書(shū)館建設(shè)與辦館水平屬二級(jí)指標(biāo)“教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施”中的主要觀測(cè)點(diǎn)之一。海南省高校圖書(shū)館評(píng)估主要依據(jù)是省教育廳2005年印發(fā)的《海南省高等學(xué)校圖書(shū)館評(píng)估方案(試行)》，該方案開(kāi)始引入“用戶第一，服務(wù)至上”的管理理念和服務(wù)性原則，重視讀者服務(wù)和用戶滿意度，與此相關(guān)的主要指標(biāo)包括服務(wù)項(xiàng)目數(shù)量、開(kāi)館時(shí)間、書(shū)刊借閱量、讀者滿意度等，對(duì)讀者滿意度等服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要采取用戶座談的定性評(píng)價(jià)方式[15]。

這種由專家評(píng)價(jià)為主的評(píng)價(jià)方式對(duì)圖書(shū)館提高辦館水平提供了良好的發(fā)展機(jī)遇，有效地提升了圖書(shū)館基礎(chǔ)條件、管理水平和服務(wù)水平，但也存在不足，比如，自我評(píng)價(jià)占主導(dǎo)地位，主觀性強(qiáng);專家評(píng)判的定性評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的方式本身具有不確定性;服務(wù)設(shè)施和功能不一定能夠得到用戶的認(rèn)同。

3.2 數(shù)字化資源評(píng)估沒(méi)有正式的標(biāo)準(zhǔn)

海南省高校圖書(shū)館的數(shù)字化資源主要分為引進(jìn)電子資源和自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)兩部分。電子資源的評(píng)估是圖書(shū)館綜合評(píng)估的一部分，而自建特色數(shù)據(jù)庫(kù)的評(píng)估被作為專項(xiàng)評(píng)估單獨(dú)進(jìn)行。

2001年起，在海南省教育廳的組織下，省內(nèi)五所本科院校圖書(shū)館啟動(dòng)了“特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)”的建設(shè)，近年來(lái)陸續(xù)有部分專科院校參與該課題，目前該項(xiàng)目的在各館已成為常規(guī)工作內(nèi)容之一。“特色資源數(shù)據(jù)庫(kù)”的評(píng)估沒(méi)有正式、嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，主要分3個(gè)方面:①文獻(xiàn)收集情況:收集的文獻(xiàn)是否獨(dú)具特色、文獻(xiàn)數(shù)量;②數(shù)據(jù)加工:電子資源的質(zhì)量、數(shù)據(jù)的標(biāo)引著錄規(guī)范;③數(shù)據(jù)的發(fā)布使用情況:用戶的點(diǎn)擊數(shù)與下載量，另外還有經(jīng)費(fèi)使用、人員組織情況。

從評(píng)估情況來(lái)看，省內(nèi)高校圖書(shū)館的電子資源評(píng)估還遵循以專家意見(jiàn)為主的圖書(shū)館綜合評(píng)估方法，評(píng)估中反應(yīng)出重藏輕用的思想依然占主導(dǎo)地位，一些評(píng)價(jià)方法隨意性較強(qiáng)，館際橫向比較沒(méi)有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)比結(jié)果不具說(shuō)服力。

3.3 圖書(shū)館自主評(píng)價(jià)開(kāi)始起步

近年來(lái)，以海南大學(xué)圖書(shū)館為首海南省高校圖書(shū)館開(kāi)始關(guān)注用戶滿意度的測(cè)評(píng)，發(fā)表了相關(guān)的研究論文，與用戶滿意度有關(guān)的科研課題也被列為教育廳的資助項(xiàng)目，省高校圖工委將建立用戶滿意度評(píng)估指標(biāo)體系列為2008年的重點(diǎn)工作計(jì)劃，雖然當(dāng)年未完成該計(jì)劃，但重視圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量、關(guān)注從用戶角度對(duì)圖書(shū)館的感受，已成為海南省高校圖書(shū)館事業(yè)的新特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)。

4 StatsQUAL對(duì)海南省高校圖書(shū)館評(píng)估的啟示

4.1 引入用戶參與的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)理念和方法

StatsQUAL系列評(píng)價(jià)工具是定性與定量相結(jié)合的用戶感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法，主要分析用戶的服務(wù)期望與實(shí)際服務(wù)效果之間的差距。根據(jù)用戶評(píng)價(jià)結(jié)果中的不足，圖書(shū)館可選擇合適的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施(如海南大學(xué)圖書(shū)館的ISO9000質(zhì)量管理體系)、制定服務(wù)質(zhì)量管理策略、實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃，推進(jìn)圖書(shū)館管理質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的全面提升。引進(jìn)LibQUAL+等評(píng)估工具還有助于圖書(shū)館“跳躍”進(jìn)入復(fù)雜的定量和定性評(píng)估環(huán)境，促進(jìn)圖書(shū)館管理和服務(wù)水平的不斷提升。因此，在評(píng)估指標(biāo)的制定和實(shí)踐中，在采取用戶座談的服務(wù)質(zhì)量定性評(píng)價(jià)方式的基礎(chǔ)，也要了解和引進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的定量評(píng)價(jià)方法和理念，將傾聽(tīng)用戶的聲音、分析用戶滿意的層次、了解用戶的需求列為評(píng)估中重要的環(huán)節(jié)，使評(píng)估能夠在有效地滿足用戶需求的基礎(chǔ)上引導(dǎo)和支持用戶的個(gè)人發(fā)展，從而突出圖書(shū)館的貢獻(xiàn)和價(jià)值。

4.2 定性與定量相結(jié)合的圖書(shū)館績(jī)效評(píng)價(jià)方式

目前我國(guó)的高校教學(xué)評(píng)估正從學(xué)校被動(dòng)的達(dá)標(biāo)式評(píng)估向重視教育質(zhì)量和效益的導(dǎo)向型評(píng)估方式轉(zhuǎn)變，這將對(duì)圖書(shū)館傳統(tǒng)的“系統(tǒng)中心論”評(píng)估方式產(chǎn)生直接影響。當(dāng)重教育質(zhì)量和產(chǎn)出效益的辦學(xué)思想成為高校經(jīng)費(fèi)支配指導(dǎo)原則的時(shí)候，在高校內(nèi)各部門(mén)競(jìng)爭(zhēng)有限的經(jīng)費(fèi)分配的情況下，圖書(shū)館必須明確地為學(xué)校貢獻(xiàn)價(jià)值，證明其能夠有效使用經(jīng)費(fèi)，才能獲取更有力的支持。應(yīng)用LibQUAL+等服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工具，主動(dòng)將圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量、電子資源使用效率、圖書(shū)館團(tuán)隊(duì)氛圍等定性和定量評(píng)價(jià)報(bào)告提供給上級(jí)管理者，以此證明圖書(shū)館的價(jià)值和效益，同時(shí)可使圖書(shū)館了解本身情況，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)方式。

4.3 全面綜合評(píng)估與小巧靈活的多種專項(xiàng)評(píng)估相結(jié)合需要多方參與的圖書(shū)館全面綜合評(píng)估，是對(duì)圖書(shū)館辦館條件和功能發(fā)揮的整體評(píng)價(jià)。而利用一些小型的專項(xiàng)評(píng)價(jià)工具，調(diào)查圖書(shū)館專項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量，將評(píng)價(jià)結(jié)果與綜合評(píng)估掛鉤。以數(shù)字化資源建設(shè)為例，高校圖書(shū)館對(duì)數(shù)字資源的投入經(jīng)費(fèi)和電子資源的比例逐年上升，但重藏輕用、資源利用率低的現(xiàn)象依然存在。MINES是一種在線電子資源績(jī)效評(píng)估工具，管理人員可直接通過(guò)網(wǎng)絡(luò)獲取結(jié)果，了解哪種類型的資源最受歡迎，主要的用戶類型是什么，用以指導(dǎo)電子資源的采購(gòu)和評(píng)估指標(biāo)的制定，可極大地提高圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)的使用效益。應(yīng)用ClimateQUAL一類的組織氛圍評(píng)價(jià)工具，研究圖書(shū)館團(tuán)隊(duì)組織管理存在的優(yōu)點(diǎn)與不足，也有利于提升圖書(shū)館管理水平和服務(wù)質(zhì)量。DigiQUAL以及其他的數(shù)字圖書(shū)館評(píng)估指標(biāo)框架中重點(diǎn)突出了資源的易用性、引導(dǎo)性、交互性等，十分重視服務(wù)效果和用戶的期望，可用于指導(dǎo)特色數(shù)據(jù)庫(kù)資源建設(shè)和評(píng)估指標(biāo)的構(gòu)建。

5 結(jié) 語(yǔ)

圖書(shū)館評(píng)估是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，評(píng)估的最終受益者是用戶而非圖書(shū)館組織機(jī)構(gòu)。轉(zhuǎn)變以圖書(shū)館為中心的評(píng)估理念，提升評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，建立準(zhǔn)確有效和可持續(xù)發(fā)展的評(píng)估方法是國(guó)際圖書(shū)館界共同面臨的難題。StatsQUAL也許不是最合適的評(píng)價(jià)工具，但此類評(píng)價(jià)工具體現(xiàn)出的以用戶為中心的思想和價(jià)值理念，對(duì)我國(guó)和本省圖書(shū)館評(píng)估有著重要的參考價(jià)值。

(注:ARL享有StatsQUALD○R及其系列評(píng)估工具名稱(LibQUAL+D○R、MINES for libraryD○R、DigiQUALD○R、ClimateQUALTM、ARL StatisticD○R)的注冊(cè)商標(biāo)，本文正文中僅為排版需要在這些名稱后將D○R、TM暫時(shí)省略，特此說(shuō)明)

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