[摘 要]圖書館的服務(wù)質(zhì)量評價是讀者進入圖書館利用館藏服務(wù)、館員服務(wù)、環(huán)境服務(wù)的過程中的感知來實現(xiàn)的，在這個過程中，圖書館服務(wù)系統(tǒng)中的各個環(huán)境和過程以及系統(tǒng)中的每個人，都是影響用戶滿意度的因素。本文從圖書館和讀者兩方面，對影響讀者評價圖書館服務(wù)質(zhì)量的各種因素進行了具體的分析。

[關(guān)鍵詞]圖書館;服務(wù)質(zhì)量;滿意度;影響因素

[中圖分類號]G250 [文獻標識碼]C [文章編號]1008-0821(2010)02-0123-03

Several Factors Affecting Library Service Quality EvaluationFeng Qiong

(Library，Guangdong University of Finance，Guangzhou 510521，China)

[Abstract]Library service quality assessment is the reader coming into the library to use collection services，librarians services，environmental services，perceptions of the process to achieve，in this process，library services，systems and processes in various environments，as well as everyone in the system are the factors that affect customer satisfaction.In this paper，from the aspects of both libraries and readers，several factors affecting library service quality evaluation were analyzed.

[Keywords]library;service quality;satisfaction;factors

服務(wù)質(zhì)量是圖書館賴以生存及發(fā)展的根本，它作為衡量圖書館作用效能與管理水平的重要標準，已成為制約圖書館在未來競爭中保持優(yōu)勢地位的主要因素之一。為讀者提供高質(zhì)量的文獻信息服務(wù)是圖書館服務(wù)的根本宗旨，提高讀者對圖書館服務(wù)工作的滿意度評價，是圖書館改進和完善服務(wù)策略，提高服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。圖書館的服務(wù)質(zhì)量是通過讀者的滿意度來體現(xiàn)，而讀者的滿意度則是通過讀者進入圖書館利用館藏服務(wù)、與館員的接觸，或者是通過電腦、網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)工具的運用的過程中來實現(xiàn)的。服務(wù)具有無形、異質(zhì)、易逝、生產(chǎn)與消費同步等復雜特性[1]，在這個服務(wù)過程中，影響讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的因素，不僅來自圖書館的服務(wù)，也來自于讀者本身。

1 圖書館服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵

圖書館服務(wù)質(zhì)量就是對讀者需求滿足程度的度量，包括技術(shù)服務(wù)和職能服務(wù)兩項內(nèi)容。技術(shù)服務(wù)指提供給讀者“什么”，主要指某項服務(wù)帶給讀者的價值，包括使用的設(shè)備和操作方法等技術(shù)層面的內(nèi)容，又稱為實質(zhì)服務(wù)，其核心是用戶通過服務(wù)所得到的東西。職能服務(wù)指“如何”提供服務(wù)，主要指讀者接受服務(wù)的感受，即讀者對服務(wù)的認可程度，它更多地取決于用戶的主觀感受，其核心是用戶如何得到這種服務(wù)。所以整體服務(wù)質(zhì)量的高低不僅在服務(wù)結(jié)果本身，更在于提供服務(wù)的整個過程中，在于讀者在需求滿足過程中所感知到的服務(wù)效果水平與期望的服務(wù)效果水平的匹配程度，即讀者滿意度。從某個層面上講，圖書館的服務(wù)質(zhì)量等同于讀者滿意度，因此，圖書館服務(wù)質(zhì)量可以定義為:圖書館用戶(即讀者)期望得到的服務(wù)與其實際所感知的服務(wù)水平之間的差異[2]。衡量讀者滿意度最為常用的是“讀者對圖書館服務(wù)品質(zhì)的感知模式”，如圖1所示:

圖1 讀者對圖書館服務(wù)品質(zhì)的感知模式通過前面的分析，我們知道衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)是“讀者滿意度”，也就是讀者在特定使用圖書館所提供服務(wù)的情景下，對于圖書館所提供服務(wù)的一種情感性反應，是讀者對圖書館所提供的服務(wù)感到整體滿意的程度。如圖2所示:讀者期望的服務(wù)>圖書館提供的服務(wù)→待加強的服務(wù)

讀者期望的服務(wù)=圖書館提供的服務(wù)→滿意的服務(wù)

讀者期望的服務(wù)<圖書館提供的服務(wù)→卓越的服務(wù) 圖2 圖書館服務(wù)滿意程度表

從一定意義上來說，圖書館讀者服務(wù)的過程也就是讀者滿意度形成的過程。同時，圖書館服務(wù)的過程也可以看成是文獻信息從圖書館傳遞到讀者的過程[3]。當圖書館的服務(wù)質(zhì)量接近或高于讀者的期望時，讀者對圖書館服務(wù)的滿意度就高;反之，當圖書館服務(wù)質(zhì)量與讀者期望差距較大呈負值時，則讀者滿意度就低。

那末影響讀者滿意度的因素又有哪些呢(也即影響圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的因素) 以往學者們針對圖書館的用戶滿意度研究中，基于不同的研究背景提出了不同的看法。有些學者認為顧客滿意度是一個整體性、概括性的概念，用整體滿意程度來衡量;有些學者認為顧客滿意度是對多重項目的衡量，是一個綜合性尺度，即先衡量產(chǎn)品各屬性的滿意程度，再加總求得整體的滿意度;而有的學者認為應從企業(yè)印象、產(chǎn)品經(jīng)驗、整體滿意度3個維度來強化顧客滿意度的衡量。本文認為，衡量圖書館服務(wù)質(zhì)量的維度主要是讀者對圖書館的館藏服務(wù)、館員服務(wù)、其他服務(wù)3個維度的滿意程度。

2 影響衡量維度的因素

圖書館作為非營利機構(gòu)，它的存在就在于服務(wù)，這個服務(wù)除了提供有形的圖書和設(shè)備外，最主要的還有無形的信息、知識與服務(wù)。所以，在圖書館服務(wù)系統(tǒng)中的各個環(huán)境和過程以及系統(tǒng)中的每個人，可以說都是影響用戶滿意度的因素，要考評其滿意度，不能只以客觀的量化數(shù)據(jù)(如借閱率、藏書量、或空間大小等)為準，更應重視用戶的整體感受與滿足。而讀者對這個服務(wù)的過程和結(jié)果的感知如何不僅取決于圖書館所提供的技術(shù)服務(wù)與職能服務(wù)，也取決于用戶在需求滿足過程中的期望程度以及使用圖書館的技巧和方法。下面本文從讀者和圖書館兩個方面來探討影響圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的主要因素。

期影響圖書館服務(wù)質(zhì)量評價的若干因素Feb.，2010Vol.30 No.22.1 讀者的期望因素

關(guān)于圖書館讀者的概念，張樹華教授認為“凡是利用圖書館所提供的條件進行閱讀的人即為圖書館的讀者”，沈繼武教授認為“凡是利用圖書館從事閱讀活動的一切社會成員，包括個人、集體、單位，都是圖書館的讀者”[4]。不同的讀者在利用同一個圖書館時，由于自身的各種原因，對圖書館服務(wù)質(zhì)量的期望會不同;既使是同一讀者在不同時間對同一圖書館服務(wù)提出不同的要求時的滿意度評價也可能不一樣。

2.1.1 讀者的信息需求

讀者認為圖書館應該是社會滿足廣大公民信息需求的制度設(shè)計與配置，圖書館(尤其是公共圖書館)滿足讀者的信息需求是理所當然的。不同的讀者，各自的素養(yǎng)不同，信息需求的類型及難易程度不同，對各種問題的看法不同，對服務(wù)的過程及取得的結(jié)果的感知也不同，這些都會影響他對圖書館服務(wù)預期質(zhì)量的高低。一般來說，讀者認為圖書館能夠?qū)崿F(xiàn)其信息需求的預期質(zhì)量較高。

2.1.2 讀者以往的感知

讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的期望，還受到讀者過去與圖書館交互過程中形成的印象的影響。如果讀者曾經(jīng)在圖書館獲得較高質(zhì)量的信息需求滿足，一旦產(chǎn)生新的信息需求會選擇再到圖書館來，而且預期質(zhì)量較高;反之，如果讀者在與圖書館先前的交互過程中獲得較低的服務(wù)質(zhì)量，其新需求滿足的期望也就較低或根本就不會再向圖書館提出新的信息服務(wù)要求。這種交互過程中的影響是相互的，一方面來自于圖書館的服務(wù)過程，另一方面也取決于讀者使用圖書館的方法與技術(shù)。

2.1.3 其他讀者的感知

讀者作為一個群體，他們之間存在著各種交流渠道，如果先前某讀者在圖書館所得到的服務(wù)質(zhì)量較高，受其影響的當前讀者的預期質(zhì)量也較高;如果先前讀者所得到的服務(wù)質(zhì)量較低，受其影響的當前讀者的預期質(zhì)量也較低或根本就不會到圖書館來尋求信息服務(wù)。所以說其他讀者從圖書館獲取信息服務(wù)時對圖書館服務(wù)質(zhì)量的感知對于當前某一讀者的預期質(zhì)量有著直接的影響。

2.1.4 讀者的自身素質(zhì)

館員與讀者在交互過程中其影響是相互的，一方面來自于圖書館的服務(wù)過程;另一方面也取決于讀者自身的素質(zhì)，包括讀者的信息素質(zhì)及利用圖書館的技巧和方法。這是因為圖書館有自己的科學組織體系，文獻信息的組織有自身特點，讀者要獲取信息，就必須知道如何利用各種檢索工具，特別是在網(wǎng)絡(luò)時代，各種數(shù)據(jù)庫有各自的資源特點和檢索系統(tǒng)，讀者獲取信息的能力直接影響到利用圖書館資源的效果。因此，信息素質(zhì)的高低決定讀者對圖書館的認識及對服務(wù)的理解和感知，當讀者的信息能力越強，知識面越廣，操作服務(wù)設(shè)施的技能越熟練，在獲得相同服務(wù)效果的條件下，對服務(wù)評價質(zhì)量也會越高。

2.2 圖書館實際服務(wù)因素

本著以誠為本、寬厚待人原則，用真誠的人文關(guān)懷、悉心的情感呵護去理解讀者、關(guān)心讀者、尊重讀者、愛護讀者、服務(wù)讀者，采用各種可行的方法將自己的所藏讓社會上所有的人都能愉快、平等地享用，讓圖書館成為每一個讀者的精神樂園[5]。這就是圖書館服務(wù)。在這個服務(wù)的過程中，圖書館的一些實際服務(wù)同樣會對讀者的服務(wù)感知產(chǎn)生較大的影響。

2.2.1 館藏服務(wù)

館藏服務(wù)是指圖書館利用自身所擁有或控制的信息資源為讀者提供信息服務(wù)，它包括紙質(zhì)文獻、電子資源及各種數(shù)據(jù)庫資源的品種、數(shù)量及質(zhì)量。充分的信息資源，是圖書館有效滿足讀者需求的前提，也是讀者對圖書館滿意與否的重要衡量標準之一。可以說，圖書館信息資源的保障程度在相當程度上決定著圖書館的服務(wù)能力和服務(wù)水平。沒有數(shù)量足夠的、結(jié)構(gòu)合理的、能夠被高效利用的文獻資源，“服務(wù)”形同空談[6]?！镀胀ǜ叩葘W校本科教學工作水平評估指標體系》中C級標準“生均圖書”和“生均年進新書量”兩項指標的要求就說明，圖書館在其他服務(wù)條件具備的情況下，藏書量越大，結(jié)構(gòu)越合理的館藏體系，滿足讀者需要的程度就越高，只有保證文獻資源的質(zhì)量和擁有一定數(shù)量，才能滿足讀者的借閱目的和檢索需求，提高讀者的信息資源滿足率，從而提高讀者滿意度。

2.2.2 館員服務(wù)

館員服務(wù)是指圖書館工作人員在為讀者提供服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的服務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率。它直接影響圖書館工作人員與讀者接觸過程的和諧程度及對讀者的支持程度，影響讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價。服務(wù)能力包括館員的知識水平和技能水平，它是能否滿足讀者信息需求最重要的條件，他們對信息資源的選擇、加工、發(fā)掘、整合、存儲、檢索和傳遞的能力決定著圖書館信息資源體系的質(zhì)量;服務(wù)態(tài)度(主動、熱情、誠懇、認真)是影響人的情緒的一個重要因素，一個好的服務(wù)態(tài)度，誠懇的語言能得到讀者的認同，即使在信息需求上沒有得到滿足，讀者的整體滿意度也還是比較高的;服務(wù)效率是指能否快、精、準地幫助讀者獲取信息，包括部門設(shè)置及布局，人員素質(zhì)，各部門的日常管理工作等各方面。

2.2.3 其他服務(wù)

其他服務(wù)包括圖書館提供的基礎(chǔ)設(shè)施、圖書館環(huán)境狀況、技術(shù)服務(wù)設(shè)備(各種檢索系統(tǒng))等等。

從廣義上來說，圖書館基礎(chǔ)設(shè)施主要包括:圖書館館舍本身及相關(guān)的建筑設(shè)備，如照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、供暖和制冷設(shè)備、消防設(shè)備等;各種家具設(shè)備，如書架書櫥、閱覽和辦公桌椅等;文獻傳送設(shè)備，如書車書梯、機械傳送系統(tǒng)等;藏書保護設(shè)備，如防塵防潮設(shè)備、防盜報警設(shè)備等。

典雅優(yōu)美的圖書館環(huán)境不僅為一個區(qū)域、一所高校增添了藝術(shù)價值，而且其所具有的表現(xiàn)當?shù)匚幕蛨D書館個性特征的建筑風格、富有生機且形態(tài)自然的綠化環(huán)境、安靜而富濃厚文化氣息的室內(nèi)空間氛圍，都能深深地吸引著讀者的身心，默默地陶冶人們的性情，極大地滿足讀者對崇高精神境界的追求。

而技術(shù)服務(wù)則表現(xiàn)在圖書館使用的方便性，即讀者在服務(wù)獲取過程中圖書館各種設(shè)施的可近性及易用性，它決定了用戶對圖書館服務(wù)功能質(zhì)量的評價。技術(shù)服務(wù)設(shè)備包括計算機設(shè)備、打印復印設(shè)備、視聽設(shè)備等。隨著信息社會的發(fā)展，圖書館的技術(shù)設(shè)備現(xiàn)代化已經(jīng)成為圖書館不可或缺的現(xiàn)代形象，將更多地借助現(xiàn)代信息技術(shù)在目前的文獻收藏、信息提供與教育輔助的基礎(chǔ)上，為讀者提供各種信息服務(wù)，如圖書館自動化管理系統(tǒng)、電子閱覽室管理系統(tǒng)、附書光盤管理系統(tǒng)、門禁管理系統(tǒng)以及提供給讀者使用的各種檢索系統(tǒng)。這些現(xiàn)代化服務(wù)在方便讀者檢索的同時，多媒體設(shè)備為讀者在學習之余提供更多樣的休閑選擇，使圖書館真正成為讀者的精神家園。

以上各項因素是相互作用、相互制約地影響著圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高，影響著讀者對圖書館服務(wù)質(zhì)量的評價，從而影響了圖書館在讀者心中的地位。

參考文獻

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