隨著金財工程的不斷深入，集中支付、非稅收入、政府采購等各種財政業(yè)務(wù)系統(tǒng)的上線，提供不間斷、高質(zhì)量的IT服務(wù)已經(jīng)變?yōu)橐豁楊H具挑戰(zhàn)的、復(fù)雜的任務(wù)。如何確保數(shù)據(jù)和設(shè)備的安全，提高系統(tǒng)的可用性和可靠性，保證高品質(zhì)的IT服務(wù)水平，已經(jīng)成為財政信息中心管理人員不得不考慮的命題。

財政的IT管理不同于銀行、電信，有其自有的特色:規(guī)模不大、人員少，但管理要求較高。以南京財政局為例，從規(guī)模來看，包含30臺左右服務(wù)器，其中大部分為PC服務(wù)器;SAN網(wǎng)絡(luò)較小，主要使用ESS 800企業(yè)級存儲。就業(yè)務(wù)影響來看，雖然系統(tǒng)的可用性要求是有部分業(yè)務(wù)系統(tǒng)5×8，有部分7×24的，但I(xiàn)T系統(tǒng)的中斷將帶來南京市各個相關(guān)政府部門財政資金流動和審批流程的中斷，全市非稅收繳工作無法進(jìn)行，從而帶來非常負(fù)面的影響。在人員配備上，信息中心的人員較少，除了數(shù)據(jù)中心的維護(hù)工作外，還承擔(dān)著全局的計算機(jī)、打印機(jī)等設(shè)備的維護(hù)工作，工作量很大。因此，規(guī)劃、建立一套成熟、高效的IT管理體系是保證工作質(zhì)量，提高工作效率的有效途徑。

通過對我局IT管理現(xiàn)狀的分析，我們認(rèn)為加強(qiáng)IT運(yùn)維管理的第一步應(yīng)該是構(gòu)建IT系統(tǒng)管理基礎(chǔ)設(shè)施，即建立完整的監(jiān)控體系、集中的事件管理平臺。這樣，我們通過集中監(jiān)控系統(tǒng)的IT系統(tǒng)管理門戶和集中事件管理平臺，可以快速而直接地了解服務(wù)器、小機(jī)、數(shù)據(jù)庫的運(yùn)行狀況，判斷故障發(fā)生的原因，從而及時地解決問題保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有效運(yùn)行。第二步，監(jiān)控管理系統(tǒng)建立起來之后，考慮流程管理和變更管理。通過流程管理和變更管理來保障IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，盡量減少人為因素的錯誤。第三步，將IT系統(tǒng)和財政業(yè)務(wù)整合在一起，建立一套以流程為導(dǎo)向、以財政業(yè)務(wù)為中心的IT服務(wù)管理體系。提高財政IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平，并逐步提升到用IT來驅(qū)動財政業(yè)務(wù)的發(fā)展。

到目前為止，南京市財政局IT管理已經(jīng)基本完成第一步的建設(shè)，即已經(jīng)建立了完整的監(jiān)控體系和集中的事件管理平臺?？梢詫Ψ?wù)器和存儲子系統(tǒng)對象進(jìn)行統(tǒng)一的監(jiān)控，并實現(xiàn)自動化的報警機(jī)制，能夠在隱患、異常出現(xiàn)之初就告知管理員，從而及早地介入，解決問題;同時，對系統(tǒng)運(yùn)行性能的歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行有效利用，定期生成歷史報表。大體而言，監(jiān)控管理的核心要求包括:集中監(jiān)控環(huán)境中各個平臺、應(yīng)用、網(wǎng)絡(luò)及存儲系統(tǒng)，了解各資源的實時狀態(tài);實現(xiàn)集中的主動報警體系，當(dāng)監(jiān)控對象發(fā)生監(jiān)控策略違例時向特定人員發(fā)出報警;以圖形化方式展現(xiàn)系統(tǒng)實時及歷史性能狀況;管理數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和報告。同時也希望通過該項目的實現(xiàn)為將來實現(xiàn)流程管理、構(gòu)建IT系統(tǒng)的配置管理數(shù)據(jù)庫打下堅實的基礎(chǔ)。

我們首先建立了事件管理平臺和監(jiān)控體系。事件處理是廣義網(wǎng)管(即系統(tǒng)、應(yīng)用、存儲、網(wǎng)絡(luò)等資源的集中管理)的核心功能，因為管理員的日常操作即是根據(jù)收到的事件報警進(jìn)行相應(yīng)的處理，同時歷史報警數(shù)據(jù)也為系統(tǒng)分析建立了一個較好的基礎(chǔ)。我們使用Tivoli NetCool Omnibus作為統(tǒng)一的事件管理平臺，對事件進(jìn)行收集、壓縮、相關(guān)性分析、自動化處理、報警升級等工作。所有的事件來源，包括系統(tǒng)監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控、應(yīng)用中間件監(jiān)控、消息中間件監(jiān)控、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控以及存儲監(jiān)控都將傳到事件平臺上，并保存在DB2數(shù)據(jù)庫中。所有事件都通過Omnibus集中展現(xiàn)給管理員。

服務(wù)器、應(yīng)用的監(jiān)控功能是通過 Tivoli Monitoring和Tivoli Composite ApplicationManager提供的。包括服務(wù)器系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、應(yīng)用中間件、消息中間件等對象的性能與可用性管理。例如，日常管理過程中比較關(guān)心的，磁盤和文件系統(tǒng)的使用空間、磁盤IO、并對磁盤空間占用過高或磁盤過于繁忙進(jìn)行報警。網(wǎng)卡的狀態(tài)、傳輸狀況和錯包狀況。進(jìn)程的執(zhí)行狀態(tài)、占用系統(tǒng)CPU時間、占用內(nèi)存、進(jìn)程開始時間、啟動該進(jìn)程的命令行、優(yōu)先級等;還可以羅列系統(tǒng)中占用最多CPU、最多內(nèi)存的進(jìn)程。存儲系統(tǒng)的監(jiān)控，包括SAN交換機(jī)和以IBM ESS 800為核心的光纖存儲，是由TotalStorage Productivity Center完成的，管理目標(biāo)包括磁盤設(shè)備、光纖交換機(jī)以及數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)管理使用NetCool網(wǎng)絡(luò)管理套件，實現(xiàn)對三層路由設(shè)備、二層交換設(shè)備以及外圍防火墻、入侵檢測設(shè)備的集中管理。當(dāng)監(jiān)控系統(tǒng)獲取來自各個子系統(tǒng)的監(jiān)控、報警信息后，系統(tǒng)自動將這些信息以事先定義好的不同嚴(yán)重級別匯總到事件平臺Omnibus中。在Omnibus上，可以設(shè)置事件的報警方式、關(guān)聯(lián)邏輯以及自動處理方式。所有的事件最后是通過報表系統(tǒng)展示給管理員。在這個系統(tǒng)中，我們認(rèn)為報表功能是一個非常重要功能，而且是會不斷變化發(fā)展的。在目前這個階段，在ITM、TPC中看實時數(shù)據(jù)的同時，可以自動生成周報、月報以反映一段時間的各系統(tǒng)的運(yùn)行狀況。

事件管理平臺和監(jiān)控體系建立之后，進(jìn)一步就是要加強(qiáng)IT的服務(wù)管理。我們希望通過流程管理和變更管理的建立來保障IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，盡量減少人為因素的錯誤。

目前，財政局的信息中心還是處于功能單一、處境被動的角色。IT流程管理處于ITIL流程成熟度的第一級，也就是基本沒有流程管理。即使有小部分流程管理活動，也完全是被動的，角色和職責(zé)定義都是非常松散的。下一步，將通過加強(qiáng)對故障的管理、變更的管理，建立基本的流程，從而達(dá)到ITIL流程成熟度的第二級、第三級。屆時，IT部門的流程全部文檔化，有明確的流程負(fù)責(zé)人、目標(biāo)和相應(yīng)的資源保障，流程執(zhí)行的報告和結(jié)果被適當(dāng)?shù)乇４嬉怨﹨⒖?在關(guān)注流程有效性的同時也會重視其執(zhí)行效率。

首先建立故障管理，通常80%的服務(wù)品質(zhì)下降都是因為20%的故障造成的，所以專注這20%故障的解決可以大大提升服務(wù)質(zhì)量。故障管理的目標(biāo)是將 IT 基礎(chǔ)設(shè)施內(nèi)的故障對財政業(yè)務(wù)的負(fù)面影響減到最小，并防止這些事故再度發(fā)生。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，我們將建立相關(guān)的知識庫:定義故障、按對象、地點(diǎn)、時間以及范圍大小描述故障、故障發(fā)生的原因、解決的方法等。并且通過趨勢分析和定期的事件統(tǒng)計表，在故障發(fā)生前確定并解決問題和已知的錯誤，盡可能最小地影響財政業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的情況下使IT系統(tǒng)恢復(fù)正常。然后建立變更管理，利用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和規(guī)程有效、及時地處理所有變更，以便將由變更引起的故障對服務(wù)質(zhì)量的影響減到最小。首先是記錄變更請求，包括變更編號、需要變更的配置項、變更的理由、如果不變更會造成的影響、變更會造成的影響、變更人的聯(lián)系方式等。然后是對變更請求的評估個實施，監(jiān)督并記錄變更的整個過程，以及提供對變更進(jìn)行分析。在建立故障管理、變更管理的過程中，信息中心的所有人員都要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的思想，從流程的角度考慮日常的工作。

在流程建立之后將考慮服務(wù)管理，包括IT服務(wù)級別的管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、IT可用性管理等。服務(wù)級別管理是根據(jù)對財政業(yè)務(wù)系統(tǒng)的分析、監(jiān)控，從而針對部門預(yù)算、集中支付、政府采購、工資統(tǒng)發(fā)、非稅收入、資產(chǎn)管理等主要財政業(yè)務(wù)系統(tǒng)分別制定出相應(yīng)的服務(wù)級別協(xié)議(SLAs)，并對服務(wù)績效進(jìn)行的評價的一系列活動，其目的是逐步提高服務(wù)水平。IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、資源來確保財政業(yè)務(wù)持續(xù)性的管理。IT服務(wù)持續(xù)性管理關(guān)注的焦點(diǎn)是在發(fā)生故障后仍然能夠提供預(yù)定級別的IT服務(wù)，因此服務(wù)持續(xù)性是建立在服務(wù)級別管理之上的。只有制定出合適的服務(wù)級別協(xié)議才能保證服務(wù)的持續(xù)性?？捎眯怨芾硎峭ㄟ^分析財政各個業(yè)務(wù)的可用性需求并據(jù)以優(yōu)化和設(shè)計IT基礎(chǔ)架構(gòu)的可用性，從而確保以合理的成本滿足不斷增長的可用性需求的管理流程?？捎眯怨芾硎且粋€前瞻性的管理流程，它通過對財政業(yè)務(wù)可用性需求的定位，使得IT服務(wù)的設(shè)計建立在真實需求的基礎(chǔ)上，從而避免IT服務(wù)運(yùn)作中采用了過度的可用性級別，節(jié)約了IT服務(wù)的運(yùn)作成本。管理可用性對于IT是一項非常重要的活動，因為錯誤計算或誤解可用性可能會使IT的建設(shè)成本急劇增加。

建立IT管理體系是一個戰(zhàn)略性的工程，不僅僅是信息中心的工作，需要南京市財政局領(lǐng)導(dǎo)、各業(yè)務(wù)處室的支持和參與才能完成，而且這個過程是在不斷演進(jìn)的。也只有這樣才能真正提高財政IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平，并逐步提升到用IT來驅(qū)動財政業(yè)務(wù)發(fā)展的高度。

(作者單位:南京市財政局計算中心)