劍走偏鋒

“丑小鴨”勇進(jìn)星級(jí)酒店擦馬桶

如果不是1994年的那次咬牙應(yīng)聘，熊素瓊現(xiàn)在還是重慶鄉(xiāng)下一個(gè)整天種田、帶小孩的農(nóng)婦……

熊素瓊今年36歲，是重慶市梁平縣柏家鎮(zhèn)人。由于家境貧困，她初中畢業(yè)后，就到梁平縣城一家賓館做服務(wù)員。盡管薪水不高，但對(duì)許多從農(nóng)村走出來的年輕人來說，這也許該知足了。然而，熊素瓊一心想飛出窮山村。

懷著“夢(mèng)想”，熊素瓊工作之余經(jīng)常逛書店和報(bào)攤。一天，她在報(bào)上看到一條招聘信息:一個(gè)重慶老板在東莞經(jīng)營(yíng)一家三星級(jí)酒店，準(zhǔn)備在重慶招聘工作人員。熊素瓊拿著報(bào)紙激動(dòng)萬分，第二天就請(qǐng)假來到酒店設(shè)在重慶的招聘現(xiàn)場(chǎng)報(bào)名。

沒想到初選時(shí)，熊素瓊就因?yàn)樯砀吆蛯W(xué)歷不夠沒有過關(guān)。那一刻，熊素瓊欲哭無淚!當(dāng)她看到那些排隊(duì)?wèi)?yīng)聘服務(wù)員的女孩個(gè)個(gè)長(zhǎng)得像模特一樣時(shí)，她想，自己當(dāng)不了服務(wù)員，難道當(dāng)不成清潔工?

于是，熊素瓊情急之下，竟想出一個(gè)驚人的招——她回去后從一家衛(wèi)浴用品店的倉庫里買了一個(gè)次品馬桶，由于很久沒有賣出去，那馬桶上布滿了灰塵。隨后，她竟然把那個(gè)馬桶扛到了招聘現(xiàn)場(chǎng)，耐心等待著主考官出來。

當(dāng)主考官走出考場(chǎng)，熊素瓊扛起那個(gè)幾十斤重的馬桶，鎮(zhèn)定地?cái)r在主考官面前，然后輕輕放下馬桶說:“經(jīng)理，我等了你六個(gè)小時(shí)，就是希望你看看我是如何刷馬桶的!我是個(gè)農(nóng)村女孩，雖然沒啥子文化，但有的是力氣!我懂得笨鳥先飛的道理，我吃苦耐勞……”

熊素瓊一邊說，一邊從口袋里掏出一塊抹布。只見她像擦一個(gè)古董一樣，把馬桶從外到里，又從里到外，一會(huì)兒工夫就將沾滿灰塵的馬桶擦得锃亮……

主考官見這個(gè)矮個(gè)子姑娘竟能氣定神閑地扛起一個(gè)大馬桶，十分震驚，現(xiàn)在又看了她的“專業(yè)表演”，更是目瞪口呆，當(dāng)即破例招了熊素瓊。

7987次磨礪

她在衛(wèi)生間苦練“馬桶學(xué)問”

熊素瓊的崗位隸屬客房部衛(wèi)生班，所有清潔工最不愿意也最頭痛的就是刷馬桶。但熊素瓊主動(dòng)提出，她愿意專門負(fù)責(zé)刷馬桶。此舉招來了同事們的嘲笑:“她是不是腦子有問題呀?”一個(gè)月后，熊素瓊的工作得到了經(jīng)理的肯定。熊素瓊還憑著經(jīng)驗(yàn)，向經(jīng)理提出一條建議:清潔工還可以細(xì)化，分為房間清潔工、衛(wèi)生間清潔工和公共場(chǎng)所清潔工等，由于勞動(dòng)強(qiáng)度和難度不同，薪水也應(yīng)有所差別……經(jīng)理采納了她的意見。誰知，同事們又私下議論她:“一個(gè)清潔工，再怎么邀功請(qǐng)賞，還能飛上天不成?”

不久，經(jīng)理想按照熊素瓊的辦法實(shí)行管理，可沒人愿意專門刷馬桶，有同事情緒激動(dòng)地說:“她要愿意刷就讓她一個(gè)人刷好了!”經(jīng)理沒辦法，只好讓熊素瓊先負(fù)責(zé)第六層樓的清潔，其他樓層依然按老辦法執(zhí)行。

半年后，酒店總經(jīng)理在檢查工作時(shí)，發(fā)現(xiàn)在客人意見簿上，除了第六層所有房間外，幾乎每層都有客人反映衛(wèi)生間的問題。客房部經(jīng)理一拍腦袋:第六層正是熊素瓊專門負(fù)責(zé)刷馬桶的那層!總經(jīng)理聽說后，批評(píng)客房部經(jīng)理沒有把熊素瓊的“良策”上報(bào)，當(dāng)即表示按照熊素瓊的方法分為房間清潔班、衛(wèi)生間清潔班和公共場(chǎng)所清潔班，并提升熊素瓊當(dāng)衛(wèi)生間清潔班班長(zhǎng)，這讓熊素瓊興奮不已，干勁十足!

其他同事都笑熊素瓊是“馬桶班”班長(zhǎng)，熊素瓊也不放在心上，投入地當(dāng)著這個(gè)“馬桶班”班長(zhǎng)。有一次，她從雜志上看到在馬桶水箱里放一個(gè)裝滿水的瓶子可以節(jié)約用水，她便馬上向酒店總務(wù)主任建議這樣做。總務(wù)部采納了她的意見，為酒店節(jié)省了不少水費(fèi)。這年底，熊素瓊因細(xì)致、親切的服務(wù)，被評(píng)為“優(yōu)秀員工”。

為了彌補(bǔ)自己文化低的缺陷，熊素瓊報(bào)名參加了成人自考。苦讀一年后，她完成了北京師范大學(xué)飯店經(jīng)營(yíng)與管理的學(xué)業(yè)，拿到了大專畢業(yè)證。1998年初，熊素瓊被提升為酒店客房部衛(wèi)生班主管。

當(dāng)上主管后，熊素瓊為了把自己刷馬桶、搞清潔的經(jīng)驗(yàn)傳授給手下員工，特意整理了自己進(jìn)酒店三年來每天不落記下的17本工作日志，記錄了她三年內(nèi)總共洗了7987次馬桶。酒店總經(jīng)理得知此事后，在工作會(huì)議上表揚(yáng)她說:“熊素瓊的條件雖然比在座的各位都差，但我相信，她的工作態(tài)度是最好的!看看她這些工作日志吧，刷了7987次馬桶，對(duì)于一個(gè)有志向的人來說，就是7987次磨礪!再讀一讀她記下的點(diǎn)滴工作經(jīng)驗(yàn)，我不認(rèn)為這是流水賬，我更愿意把它當(dāng)作酒店管理行業(yè)的‘馬桶學(xué)問’!”

永不停步

讓“馬桶精神”走向世界

得到酒店高層的賞識(shí)后，熊素瓊更加自信，并不斷完善酒店的衛(wèi)生管理制度。比如:衛(wèi)生間清潔工按不同房型計(jì)算薪酬，每天先由領(lǐng)班分配任務(wù)，然后由員工申請(qǐng)額外任務(wù)，多勞多得，不合格者需返工，遭客人投訴要罰款……

2000年6月，酒店搞了一次客房部經(jīng)理競(jìng)選，總共有十名候選人。在演講時(shí)，熊素瓊激情地說:“我是一只丑小鴨，非常高興能與白天鵝們?cè)诖斯参?。與你們相比，我更像是酒店里的一只馬桶，經(jīng)常被人不屑一顧，但馬桶也有心愿，那就是它希望能給所有客戶帶去放心、衛(wèi)生、健康的服務(wù)!馬桶雖然低調(diào)，但決不平庸，它雖然不像酒店大廳那樣富麗堂皇，但卻是所有來賓最關(guān)切的地方……”演講完畢后，掌聲不斷，最終她當(dāng)選為酒店客房部經(jīng)理。

不久，熊素瓊再次升任酒店服務(wù)部經(jīng)理，管理整個(gè)酒店的服務(wù)工作。同年底，她被酒店派送到清華大學(xué)紫光集團(tuán)教育培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)，并拿到了由中國(guó)飯店協(xié)會(huì)頒發(fā)的《高級(jí)職業(yè)經(jīng)理人》證書。2006年11月，熊素瓊因工作出色，被獵頭公司挖到東莞市最豪華的五星級(jí)酒店——華通城大酒店出任副總經(jīng)理。

熊素瓊始終認(rèn)為，無論自己身處多高的職位，都離不開自己多年積累下來的“馬桶精神”——時(shí)刻把自己放在一個(gè)較低的位置，用最高質(zhì)量的服務(wù)去滿足客戶的需求，無論遇到多麻煩的事情，都要用擦馬桶一樣的耐心去解決!

一次，一個(gè)叫斯迪文的加拿大客人要喝咖啡，服務(wù)員把咖啡送到他房間后退了出去，正埋頭工作的斯迪文沒有察覺。過了半小時(shí)，斯迪文又打電話給總臺(tái)說要喝咖啡，并投訴服務(wù)員長(zhǎng)時(shí)間沒有送咖啡?？稍倥扇ニ涂Х鹊姆?wù)員一個(gè)個(gè)都被斯迪文趕了出來，沒有人敢再進(jìn)斯迪文的房間了。主管客房的經(jīng)理沒有辦法，向熊素瓊求助。熊素瓊端了一杯熱咖啡，敲門走進(jìn)斯迪文的房間，輕輕地說:“斯迪文先生，您的咖啡，請(qǐng)品嘗?！闭f著把咖啡送到了斯迪文的手上。斯迪文接過咖啡喝了起來，問“其他的人為什么不來了”，熊素瓊說:“他們怕您?！彼沟衔挠謫?“那為什么您來了?”熊素瓊笑著說:“我怕他們?！彼沟衔穆犃斯笮?，最后告訴熊素瓊，在加拿大住酒店，服務(wù)員會(huì)把咖啡送到客人手上。熊素瓊這才恍然大悟。

2009年7月，熊素瓊到香港參加一次國(guó)際酒店管理經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)。面對(duì)幾十位來自世界各地的高級(jí)酒店管理專家、教授等，熊素瓊又談起了她的“馬桶經(jīng)驗(yàn)”:“酒店管理人就好比一個(gè)掃雷器，把酒店每一個(gè)角落隱藏的‘炸彈’掃出來，而這需要低調(diào)、務(wù)實(shí)、細(xì)心和耐心的‘馬桶精神’，因?yàn)槟呐率邱R桶邊上的一根發(fā)絲，也會(huì)是客人眼中的‘地雷’……”她的“特殊經(jīng)驗(yàn)”受到了法國(guó)著名酒店管理專家希爾維教授的高度贊揚(yáng)，當(dāng)即表示要把她的“馬桶精神”寫進(jìn)其正在編撰的專著《世界酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)全書》中，向全球同行傳播!

如今，熊素瓊在華通城大酒店副總經(jīng)理這個(gè)位子上已出色工作了三年多時(shí)間。每天只睡五個(gè)小時(shí)的她，每天工作之余，最大的愛好就是看書，學(xué)習(xí)酒店管理方面的知識(shí)。她準(zhǔn)備攻讀瑞士洛桑酒店管理學(xué)院碩士學(xué)位，爭(zhēng)取拿到通向世界的金鑰匙!

(王景義、吳寶河薦自《現(xiàn)代家庭》2009年第12期圖:無牙子)