當(dāng)前，關(guān)注民意、傾聽民聲是各級黨委和政府的一項重要工作。越來越多的此類專項調(diào)查與我們已經(jīng)習(xí)慣的傳統(tǒng)統(tǒng)計工作在組織方式、調(diào)查方法等方面有很大不同。最大的區(qū)別就是調(diào)查員與被調(diào)查者直接接觸，即時獲取所需信息。目前除了此類專項調(diào)查需要深入城鎮(zhèn)、農(nóng)村住戶面訪調(diào)查外，規(guī)模以下工業(yè)、部分服務(wù)業(yè)抽樣調(diào)查也需要訪企業(yè)、入市場、進(jìn)門店面訪調(diào)查。

但是在實際調(diào)查工作中，部分被調(diào)查者由于種種原因，或多或少、有意無意地存在隱瞞真實信息的情況。要想在調(diào)查過程中取得比較完全的真實信息，顯然，調(diào)查技巧是至關(guān)重要的。調(diào)查技巧的關(guān)鍵所在是根據(jù)自身和被訪者的具體情況把握調(diào)查心理，取得對方信任，進(jìn)而獲取真實信息。

■ 入戶面訪調(diào)查的心理把握

為了調(diào)查順利進(jìn)行，調(diào)查者必須把握好被訪者的心理和自己的心態(tài)，應(yīng)當(dāng)注意以下幾個方面的影響:(1)調(diào)查人員儀表儀態(tài)因素的心理影響。愛美之心人皆有之，因而端莊的儀態(tài)，優(yōu)雅的舉止，適時的裝扮，謙和的態(tài)度，禮貌的言語都會給被調(diào)查者留下美好的印象，為積極配合調(diào)查贏得良好的開端。(2)知識因素的心理影響。當(dāng)今時代是尊重知識尊重人才的時代，因此淵博的知識、寬泛的知識面、入鄉(xiāng)隨俗的常識都是與被訪者交流的基礎(chǔ)。(3)誠實因素的心理影響。誠實是人的美德，也是人與人交流的前提。古語云:“腹心相照，謂之知心”，“朋而不心，面朋也;友而不心，面友也”，所以在調(diào)查過程要以誠相待，決不能攙雜虛偽、虛假、虛幻的成分。(4)信用因素的心理影響。要求自己守信用，也要對他人充分信任。人們常說，“人無信，不可交”，因此在與被訪者交往中要“言必信，行必果”。不要輕易許諾對方，答應(yīng)了對方就一定要盡力辦好，以取信于人。比如要遵守預(yù)約時間，如果許諾有禮物或者酬勞一定及時兌現(xiàn)等。(5)共鳴因素的心理影響。在調(diào)查中的心理共鳴現(xiàn)象是常見的，也是值得我們注意和重視的。因此我們在與被訪者交流中要善于尋找共鳴點，要從眾多不同之中尋找近似的特征，主動從自身方面創(chuàng)造引起共鳴的條件，對自己要揚長避短，對被訪者要善于發(fā)現(xiàn)其長處，爭取有更多的共鳴。(6)隱私因素的心理影響。特別是涉及個人收入、支出等敏感問題時，或者要提出尖銳問題和投訴建議時，要注意支走周圍無關(guān)人員，主動提供有利于調(diào)查的寬松環(huán)境。

■ 電話調(diào)查的心理把握

由于電話調(diào)查時互相看不到對方，彼此的表情和環(huán)境都不得而知，心理把握和語言交流尤為重要。因此運用語言文字是否確切對調(diào)查效果有很大影響，正確地運用語言文字能夠使被調(diào)查者心情愉悅，心理環(huán)境舒適，有利于提高調(diào)查溝通的效果。若語言文字使用不當(dāng)，則容易引起誤會甚至掛機拒絕調(diào)查。電話調(diào)查時應(yīng)注意:(1)態(tài)度要誠懇，盡量不用或少用評論性的語言;(2)選用簡明的詞語，表達(dá)要準(zhǔn)確明了，不要拖泥帶水使對方抓不住要領(lǐng);(3)通俗易懂，盡量避免使用對方不了解的字眼，盡量少用專業(yè)性術(shù)語，力戒陳詞濫調(diào)，套話空話;(4)盡量使用短句，一般情況下少用或不用長句，避免產(chǎn)生累贅之感;(5)語速適中，問話的快慢要根據(jù)被調(diào)查者的情緒特點、理解能力、反應(yīng)快慢等心理變化及時進(jìn)行調(diào)整;(6)調(diào)查中涉及對方生疏的人名、地名的時候要讀得慢些，關(guān)鍵詞語要重復(fù)一下;(7)調(diào)查結(jié)束時一定說出感謝配合之類話語。

■ 會場集中調(diào)查的心理把握

將所有被調(diào)查者集中在會場進(jìn)行調(diào)查也是經(jīng)常使用的組織方式。在會場發(fā)放問卷集中調(diào)查，首先，應(yīng)講解調(diào)查意義、目的和作用，解除被調(diào)查人員的疑問;其次，應(yīng)做好周全的保密措施，解除被調(diào)查者的戒備。比如單桌答卷、讓被調(diào)查者親自將問卷裝入密封袋、親自粘貼密封條等;第三，組織調(diào)查者盡量不要使用照相、錄像器材、不要在會場來回走動，解除被調(diào)查者的緊張心理及其他后顧之憂。

■ 街頭攔截調(diào)查的心理把握

街頭攔截調(diào)查訪問是開展社情民意調(diào)查的另一種有效形式，也是明察暗訪時常用的調(diào)查方法。如果把握好被訪者的心理可提高調(diào)查效率和質(zhì)量，若把握不好可能會攔截不到被訪者。一是攔截調(diào)查前要做好充分準(zhǔn)備，將調(diào)查目的及作用等變?yōu)橥ㄋ自捳Z，將問卷內(nèi)容熟記于心，做到問話流暢自然，節(jié)省縮短調(diào)查時間，消除被訪者怕耽誤事、怕耽誤時間的心理;二是裝扮端莊典雅，大方得體，做到態(tài)度溫和，微笑招呼，切忌穿戴奇裝異服，消除被訪者遇騙遇詐的心理，最大限度地取得信賴和配合。

■ 克服調(diào)查中的心理障礙

一是避開心理敏感區(qū)。開展調(diào)查，與被調(diào)查者的交流有問有答，和諧相處，但每個人都有自己特有的“心理敏感區(qū)”，調(diào)查中要特別忌諱，否則會使對方惱羞成怒，終止調(diào)查。比如在弱勢人群、殘疾人群面前不能使用歧視詞語等。二是力避自我中心意識。有的調(diào)查員不管場合，不顧對方心情、處境，一味地由著個人的性子去調(diào)查，盡管出發(fā)點不錯且熱情萬分，也會使人生厭，產(chǎn)生心理避拒作用，影響調(diào)查訪問的順利進(jìn)行。三是克服被拒訪時的低落情緒。在入戶進(jìn)店調(diào)查、電話調(diào)查、攔截調(diào)查時，往往會遇到被訪者以種種理由、種種表現(xiàn)形式拒絕接受調(diào)查訪問，比如擋在門外、鎖門離去、中途送客、中途掛斷電話，另外出言不遜、惡言惡語的情況也時有發(fā)生。面對這種遭遇和經(jīng)歷，極大地傷害了調(diào)查員的感情和自尊心，打擊了調(diào)查訪問的熱情和積極性。然而在當(dāng)今多元化的社會里，存在這樣不和諧的現(xiàn)象也實屬正常，我們應(yīng)理性分析和對待，避免正面沖突、激化矛盾，以致危及自身安全，應(yīng)盡快地調(diào)整被傷害的情緒，克服暫時的心理障礙，迅速恢復(fù)到正常的心理狀態(tài)，投入到下一步需要統(tǒng)計調(diào)查的工作中。

(作者單位:國家統(tǒng)計局平頂山調(diào)查隊)