[關(guān)鍵詞] 門診;護(hù)理

[中圖分類號] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1004-8650(2009)08-131-01

門診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，門診服務(wù)質(zhì)量的好壞至關(guān)重要。加強(qiáng)門診護(hù)理管理，不斷提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，對促進(jìn)醫(yī)院全面建設(shè)，更好地為患者服務(wù)具有重要意義。面對患者流動(dòng)性大，服務(wù)周期短等特點(diǎn)，在門診護(hù)理管理中，既要遵循管理工作的普遍性，又要掌握窗口工作的特殊性，有的放矢，改進(jìn)門診服務(wù)工作，以適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展的需要。

1拓展門診護(hù)理服務(wù)臺內(nèi)容，提高醫(yī)院綜合競爭能力

1.1導(dǎo)醫(yī)要有耐心，有問必答，不推諉病人，有同情心和高度責(zé)任心，服務(wù)熱情主動(dòng)，解釋問題清楚、簡潔、明了、準(zhǔn)確。熟悉每位專家的坐診時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)及診室位置。

1.2導(dǎo)醫(yī)服務(wù)意識要強(qiáng)，設(shè)置流動(dòng)崗位，密切觀察病人，根據(jù)病情選擇具體的就診科室，護(hù)送危重病人，及時(shí)與相關(guān)科室聯(lián)系。優(yōu)先安排檢查治療。

1.3開展溫馨便民服務(wù)，免費(fèi)監(jiān)測血壓，提供開水、輪椅、剪刀、針線、筆，借用雨傘;小物品寄存;增設(shè)熱線電話服務(wù)，方便病人電話咨詢，預(yù)約就診、檢查，幫助年老體弱病人掛號、填寫病歷、交費(fèi)、取藥。

1.4使醫(yī)患關(guān)系和諧互動(dòng)，建立意見簿及定期發(fā)放病人意見征詢表，完善病人投訴處理機(jī)制。

1.5“首問負(fù)責(zé)制”服務(wù)，即病人問到的第一個(gè)導(dǎo)醫(yī)必須為病人問題的解決負(fù)責(zé)。

1.6健康教育櫥窗，可利用走廊、診室等布置健康教育專欄，可根據(jù)各科各專業(yè)特點(diǎn)對常見病、多發(fā)病加以介紹。此外，還可印發(fā)“健康教育”處方供病人選取。

2收費(fèi)員的綜合素質(zhì)

2.1熱情主動(dòng)，使用日常敬語，使用普通話(除病人只能說貴陽話外)，因普通話使人感到親切、態(tài)度和藹。

2.2根據(jù)專家坐診時(shí)間調(diào)整早上掛號的時(shí)間及增加掛號人員以減少排隊(duì)現(xiàn)象(如周二，周四早上)。

2.3掛號員除打字速度要快外，還要熟悉每天坐診專家的診室位置及掛號標(biāo)準(zhǔn)。

3專家門診的管理

3.1在門診，醫(yī)生準(zhǔn)時(shí)開診既是對病人的尊重，也是衡量一個(gè)醫(yī)院管理水平、醫(yī)療質(zhì)量的重要方面。對此，醫(yī)院應(yīng)將門診醫(yī)師遲到納入醫(yī)療缺陷管理中，制定獎(jiǎng)懲條例。

3.2門診病歷、處方及日志的管理:光有制度不行，還應(yīng)加大執(zhí)行力度。如:門診日志及門診病歷的填寫就沒有達(dá)到醫(yī)保要求。

3.3醫(yī)院還應(yīng)加強(qiáng)門診專家的宣傳工作。

4加強(qiáng)護(hù)理管理控制門診的醫(yī)院感染

4.1制定標(biāo)準(zhǔn)完善的管理措施。

4.2加強(qiáng)醫(yī)院感染知識培訓(xùn)。

4.3加強(qiáng)衛(wèi)生宣傳教育及監(jiān)測工作。

4.4加強(qiáng)醫(yī)療廢物管理工作。

4.5嚴(yán)格執(zhí)行無菌技術(shù)操作規(guī)程。

5完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立獎(jiǎng)懲制度

完善各項(xiàng)規(guī)章制度做到有章可循，有法可依，管理對事不對人。

6使用激勵(lì)機(jī)制

使用有效的激勵(lì)方法，最大限度地調(diào)動(dòng)門診工作人員的積極性、主動(dòng)性創(chuàng)造性，以提高工作效率，通過把尊重激勵(lì)、關(guān)愛激勵(lì)、榜樣激勵(lì)、參與激勵(lì)、歸屬感激勵(lì)運(yùn)用到管理的各項(xiàng)工作中。即可實(shí)現(xiàn)門診工作人員的自我價(jià)值，又提高了服務(wù)質(zhì)量及患者滿意率。

參考文獻(xiàn):

[1] 閆雪華.門診護(hù)患矛盾產(chǎn)生的原因與對策.實(shí)用醫(yī)藥雜志，2007，24(2):216.

[2] 王光營.加強(qiáng)門診護(hù)理管理的措施.中國實(shí)用護(hù)理雜志，2004，20(3):240.

(收稿日期2009-04-23)