[摘要] 和諧管理、創(chuàng)新服務(wù)是促進(jìn)高校圖書館形成良好的閱讀氛圍，最大限度發(fā)揮圖書館

功能和作用的有效途徑。本校圖書館近年來進(jìn)行了有益的實(shí)踐，收到較好效果。

[關(guān)鍵詞] 和諧管理;圖書館;服務(wù)質(zhì)量

[中圖分類號] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A [文章編號] 1004-8650(2009)08-136-03

圖書館是通過保存、利用文獻(xiàn)來承載和傳播人類知識和文明的機(jī)構(gòu)，又是人類知識的寶庫和文獻(xiàn)信息資源中心，是傳播先進(jìn)文化最佳場所。它具有的特殊社會職能，對保證和推動知識進(jìn)化起著無可替代的重要作用。大力發(fā)展高校圖書館工作特別是醫(yī)學(xué)院校圖書館工作，可推動國家醫(yī)療事業(yè)發(fā)展，促進(jìn)構(gòu)建社會主義和諧社會。

1和諧管理理念和做法

高校圖書館的基本服務(wù)對象就是讀者，要樹立“以讀者為本，服務(wù)第一”的服務(wù)理念，以讀者的感知價值，讀者的滿意度為尺標(biāo)。高校圖書館管理者作為社會成員的一部分，是履行教育職能和信息服務(wù)職能，為培養(yǎng)德、智、體、美等全面發(fā)展的人才，為廣大高校師生提供文獻(xiàn)信息服務(wù)，是實(shí)行資源共享的參與者和提供者。在工作中要做到:人到(遵守時間，提前上崗);心到(微笑服務(wù)，勤于溝通);眼到(眼觀六路，主動迎候);手到(動作規(guī)范，舉止文明)。對服務(wù)細(xì)節(jié)問題的考慮盡可能詳盡，減少工作的主觀性和隨意性。對待讀者要有愛心、熱心、細(xì)心、耐心、精心以提高服務(wù)質(zhì)量。為了使更多的師生成為圖書館的忠實(shí)讀者，我們服務(wù)的宗旨是:“服務(wù)第一，服務(wù)至上”;“主動、熱情、全心全意為讀者服務(wù)”。同時要不斷調(diào)整和創(chuàng)新對讀者服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容，以適應(yīng)讀者對圖書館的要求[1]。

2構(gòu)建和諧氛圍、提高服務(wù)質(zhì)量

高校圖書館是大學(xué)生學(xué)習(xí)的主要場所，也是大學(xué)生不斷獲取新知識，接受新事物，形成新思想，拓展新行為的主要場所，如何構(gòu)建和諧的讀書氛圍，充分發(fā)揮圖書館的職能作用，是每個高校圖書館面臨的重要問題之一，我們的做法是:

2.1和諧的心態(tài)

圖書館管理員要有平和心態(tài)，即我的職責(zé)就是為讀者服務(wù)的，我的工作標(biāo)準(zhǔn)就是讀者是否滿意[2]。在工作中要滿腔熱情為讀者服務(wù)。要用心想服務(wù)、用心謀服務(wù)、用心做服務(wù)。把讀者當(dāng)作圖書館的客人來對待。

2.2和諧的語言

和諧文明，語言在先，圖書館工作人員的一句溫馨語言往往會使讀者感到溫暖，感到圖書館不是一座冷冰冰的建筑，而是一座溫暖的家園[3]。如我們制定了圖書館文明用語其中有:“歡迎你到圖書館來”;“很高興能為你做點(diǎn)什么”;“圖書館閉關(guān)時間到了，歡迎你下次再來“;“我可以將您暫時不看的書放回書架嗎?”等。絕對避免大聲訓(xùn)斥和粗俗語言。

2.3和諧的行為

和諧的行為反映圖書管理人員的高雅素質(zhì)，規(guī)定了管理人員上班時間要著正裝、畫淡妝;行走輕快;借閱書籍動作熟練、快捷;將對書位比較生疏的學(xué)生和老師帶到書位處;給閱讀的專家、教授送上一杯水等。用這樣的行為為讀者營造出良好的閱讀氛圍。

3妥善處理服務(wù)與管理之間的矛盾

3.1和諧解決借閱矛盾

當(dāng)工作中借、還圖書出現(xiàn)錯誤時，我們是這樣處理和解決的:馬上改正并態(tài)度誠懇的向讀者道歉，取得讀者的諒解。如果發(fā)現(xiàn)不是館員的錯誤時，也認(rèn)真傾聽，不急于辯解，當(dāng)讀者的情緒冷靜下來后，再做解釋，而不是怒氣沖沖的把事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。當(dāng)讀者誤解了你，態(tài)度和藹的給讀者解釋清楚。圖書館是服務(wù)窗口，在讀者利益和館員利益發(fā)生沖突時，館員的利益要堅決服從讀者利益。

3.2認(rèn)真對待讀者投訴

作為讀者，來到圖書館的目的就是要得到所需要的資料和信息，接受館員的良好服務(wù);作為館員，在服務(wù)過程中有很多不可預(yù)見的情況發(fā)生，讀者投訴是不能完全避免的。如何看待并有效地處理好這些投訴，化干戈為玉帛，是服務(wù)窗口工作人員提高服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，提升圖書館形象的重要途徑。深入分析投訴的讀者后，認(rèn)為絕大部分不是找茬的，能來投訴說明讀者對你信任?？焖俑咝У亟鉀Q讀者投訴是對讀者最大的尊重，也是讀者最大的需求，因此，要盡快調(diào)查投訴的原因并加以解決，同時將解決問題的進(jìn)展情況和結(jié)果及時告知讀者，以取得讀者的諒解。因為解決讀者投訴的目的是為了獲得理解和再度信任，把工作做得更好，在處理投訴時，態(tài)度要誠懇，必須樹立誠信的原則，“有則改之，無則加勉”，決不能敷衍，要充分理解讀者心情，努力解決和滿足讀者合理的需求，這樣才能給讀者帶來精神上的滿足和愉悅，使之成為圖書館的忠實(shí)讀者。怎樣才能減少投訴呢?我們認(rèn)為加強(qiáng)素質(zhì)和職業(yè)道德培養(yǎng)，提高服務(wù)能力，改善服務(wù)態(tài)度，建立良好的服務(wù)風(fēng)范，盡可能滿足讀者需要是減少投訴的根本。通過上述的做法和對管理人員的教育，近幾年師生對圖書館投訴率逐年下降，相反，在意見箱里時常有對管理員的表揚(yáng)信件。

4認(rèn)真分析閱讀傾向，盡量滿足閱讀需求

圖書館的館藏資源建設(shè)要適應(yīng)學(xué)院學(xué)科專業(yè)建設(shè)特點(diǎn)，還要不斷了解閱讀傾向，盡量滿足閱讀需求。我們是通過圖書借閱種類統(tǒng)計、期刊閱讀量和師生閱讀需求問卷調(diào)查表來分析、判定閱讀需求。通過分析發(fā)現(xiàn)，由于興趣、愛好、專業(yè)、年齡等因素的差異，每個讀者對信息的需求必然呈現(xiàn)出個性化的多元性和層次性，它在客觀上要求圖書館作出應(yīng)答。圖書館必須采取靈活的個性化服務(wù)去滿足不同讀者的需求。例如:根據(jù)期刊閱讀量發(fā)現(xiàn)C類:社會科學(xué)期刊有較多的讀者閱讀，此類刊物中具有代表性的是一些反映時事、生活等具有一定社會性、科普性的刊物，如:八小時以外、家庭、知音、女報、女友、生活指南、花溪、半月談、東南西北大學(xué)生等。G類:文化、科學(xué)、教育、體育期刊也有很多的讀者閱讀，而此類刊物一般依據(jù)個人的興趣閱讀。T類:計算機(jī)、工業(yè)技術(shù)有關(guān)電子、計算機(jī)閱覽的讀者比較多。Z類:中國醫(yī)學(xué)、中華醫(yī)學(xué)類期刊是學(xué)生準(zhǔn)備畢業(yè)論文期間及老師搞科研、學(xué)術(shù)必用刊物，使用率較高。另外通過觀察了解到娛樂、消遣、醫(yī)學(xué)保健的期刊閱讀女性居多，而地理、計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、體育、經(jīng)濟(jì)類期刊男性閱讀居多。介于以上情況，管理員把信息及時反饋到采編部，采編部根據(jù)這些信息再訂閱來年讀者喜歡閱讀的書籍、期刊，受到了廣大讀者的稱贊。

5增加圖書借閱量提高圖書的利用率

圖書的借閱量直接反映圖書館工作的優(yōu)劣，前幾年我校圖書館借閱量一直上不去，通過向全校師生發(fā)出問卷調(diào)查表，統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)，一是圖書種類不夠豐富;二是準(zhǔn)借冊數(shù)太少，針對這個問題加大了圖書種類的訂購，特別注意人文社科類圖書的訂購;及時調(diào)整學(xué)生和老師圖書準(zhǔn)借冊數(shù)(學(xué)生由原來5本圖書增加到8本，老師由原來8本增加到10本)。上述措施實(shí)施后圖書平均借閱量大增，藏書得到更加充分的利用。在數(shù)量上帶來了流通總量急速增長，并相應(yīng)拉動各類藏書利用率。我們認(rèn)為，在藏書保障的條件下，擴(kuò)大讀者借閱權(quán)限是促進(jìn)藏書利用率最有效的辦法。藏書利用率的上升伴隨著各類藏書利用率差異的縮小，讀者需求得以放大，刺激了讀者對圖書館藏書的多樣性需求，更突出了圖書館的學(xué)術(shù)服務(wù)功能。據(jù)統(tǒng)計2006年全年讀者借還圖書量為167676冊。2007年300852冊。2008年在“5.12”汶川特大地震影響下圖書借閱量仍然達(dá)到了316120冊。

6充分利用多種電子資源數(shù)據(jù)庫為讀者服務(wù)[4]

在現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，新知識、新信息層出不窮，科學(xué)研究與知識創(chuàng)新促使讀者對圖書館的依賴性和期望值不斷上升，并具有很大的變化性與延伸性。依據(jù)這種情形我們注意發(fā)展網(wǎng)絡(luò)、電子數(shù)據(jù)庫功能，并先后引進(jìn)和加入了中國生物醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫、維普期刊、全文數(shù)據(jù)庫、EMCC外文數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)上報告廳視頻資源等多種電子資源，通過菜單“數(shù)據(jù)庫查詢”進(jìn)入，可獲取中外文期刊全文信息，瀏覽電子圖書、視頻講座、查看隨書刊光盤等內(nèi)容。

圖書館還有很多的聲像資料和帶盤圖書和隨書光盤，以往為防止讀者損壞，一般不外借，這些資源被閑置是一種浪費(fèi)，同時也使讀者感到不方便。為了能滿足讀者求知若渴的需要，為了給讀者創(chuàng)造出一種心理與情感的開放空間，圖書館信息部門的專業(yè)人員將聲像資料進(jìn)行音頻、視頻、圖像等數(shù)字化轉(zhuǎn)化、編輯等技術(shù)處理后，儲存在電腦網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上，并建立導(dǎo)航檢索供讀者使用，大大提高了讀者的網(wǎng)絡(luò)閱讀效率，豐富了讀者的感性認(rèn)識，從而使讀者享受了這種圖文并茂的聲像服務(wù)，收到了讀者的歡迎。

針對醫(yī)學(xué)院校的特點(diǎn)，建立了一個有醫(yī)學(xué)院校特色光盤數(shù)據(jù)庫非常必要，根據(jù)本館的館藏基礎(chǔ)、人力、經(jīng)費(fèi)等現(xiàn)有條件和社會信息需求及讀者需要，選擇適合的主題，系統(tǒng)地從書刊、影像資料、數(shù)據(jù)庫文獻(xiàn)中摘錄有關(guān)信息，應(yīng)用信息重組技術(shù)、深度標(biāo)引和序化，提示其價值，經(jīng)過幾年努力建立了能反映醫(yī)學(xué)院校特點(diǎn)的專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫、科研成果數(shù)據(jù)庫、學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫。為學(xué)校的科研工作起到了很好的助手作用。

7討論

為讀者服務(wù)是現(xiàn)代高校圖書館全部工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，高校圖書館要樹立以讀者為中心的服務(wù)理念，一切工作圍繞讀者的需求展開，館員應(yīng)和讀者建立相互信任、相互理解、相互支持的良好關(guān)系。這種良好的關(guān)系，將會促進(jìn)雙方的和諧交流，使雙方在認(rèn)知、情感、意志、人格等多方面相互影響，進(jìn)而促進(jìn)高校圖書館形成良好和諧的學(xué)習(xí)氛圍，將會最大限度發(fā)揮圖書館的功能和作用。

參考文獻(xiàn):

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[3] 李豐華.論現(xiàn)代高校圖書館的形象塑造[J].圖書館，2007，(1):76-77，88.

[4] 肖秀陽.試論高校數(shù)字圖書館信息資源建設(shè)[J].圖書館，2007(3):61-63，73.

(收稿日期2009-05-25)