摘要：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，個(gè)性化信息服務(wù)己成為圖書(shū)館服務(wù)的重要內(nèi)容。本文通過(guò)對(duì)圖書(shū)館個(gè)性化知識(shí)服務(wù)概念的理解，指出了圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的意義，提出了用戶個(gè)性化信息需求數(shù)據(jù)的收集方法和保證個(gè)性化知識(shí)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的技術(shù)方法。

關(guān)鍵詞：圖書(shū)館；個(gè)性化服務(wù)；知識(shí)服務(wù)

科學(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，高校圖書(shū)館作為公益性的知識(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)，其存在的價(jià)值就應(yīng)為實(shí)現(xiàn)這一宏偉目標(biāo)而提供人性化知識(shí)服務(wù)，滿足個(gè)人化的信息需求，為促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)、構(gòu)建和諧圖書(shū)館作貢獻(xiàn)。隨著網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，高校圖書(shū)館傳統(tǒng)的文獻(xiàn)知識(shí)服務(wù)已不能滿足人們的多種需求，因此，提供多種形式的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)應(yīng)成為今后圖書(shū)館服務(wù)的重要內(nèi)容。

一、圖書(shū)館個(gè)性化知識(shí)服務(wù)

1 圖書(shū)館個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的概念

個(gè)性化知識(shí)服務(wù)是一種服務(wù)理念，其核心就是以用戶為中心，充分體現(xiàn)人文關(guān)懷，一切服務(wù)都是以方便用戶、滿足用戶需求為前提；個(gè)性化知識(shí)服務(wù)允許用戶充分表達(dá)個(gè)性化需求，能夠?qū)τ脩粜枨笮袨檫M(jìn)行挖掘，方便用戶交互，方便用戶描述自己的需求，方便用戶反饋對(duì)服務(wù)結(jié)果的評(píng)價(jià)。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)應(yīng)充分體現(xiàn)服務(wù)方式靈活性、多樣性的特點(diǎn)，不應(yīng)僅僅將其理解為某種具體的知識(shí)服務(wù)方式，它應(yīng)該是由一系列的知識(shí)服務(wù)形式所構(gòu)成。

2 圖書(shū)館開(kāi)展個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的意義

(1)順應(yīng)時(shí)代對(duì)圖書(shū)館的要求

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，現(xiàn)代人非常注重自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，這些素質(zhì)不僅包括科技文化素質(zhì)，還包括人文素質(zhì)和信息素質(zhì)。圖書(shū)館作為培養(yǎng)現(xiàn)代人綜合素質(zhì)的重要基地，在學(xué)習(xí)型社會(huì)中所發(fā)揮的作用非一般信息機(jī)構(gòu)所能比。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展為人們利用圖書(shū)館提供了極大的便利，因此，與時(shí)俱、主動(dòng)適應(yīng)個(gè)性化時(shí)代讀者的個(gè)性化要求，是時(shí)代對(duì)圖書(shū)館的要求。

(2)用戶的信息需求得到更大程度滿足

隨著信息資源的極大豐富，用戶如何快速準(zhǔn)確地找到自己所需要的信息，已成為困擾圖書(shū)館用戶的一大難題。一方面是用戶信息需求的個(gè)性化特征更為突出；另一方面用戶本身的信息能力也參差不齊。而圖書(shū)館擁有豐富的信息資源和人力資源，在知識(shí)服務(wù)尤其是學(xué)術(shù)性知識(shí)服務(wù)方面有著得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)，數(shù)字圖書(shū)館和信息技術(shù)的發(fā)展，增強(qiáng)了圖書(shū)館向用戶提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的能力。通過(guò)開(kāi)展個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，圖書(shū)館可以在更大程度上使不同用戶的信息需求得到滿足。

(3)成為圖書(shū)館發(fā)展的重要保證

傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)是一種被動(dòng)服務(wù)模式，用戶對(duì)圖書(shū)館的評(píng)價(jià)也以館藏規(guī)模為主要標(biāo)準(zhǔn)。網(wǎng)絡(luò)和個(gè)性化時(shí)代，用戶重視的不再是館藏規(guī)模，而是圖書(shū)館對(duì)自己信息需求的滿足程度。這就要求圖書(shū)館轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，主動(dòng)向用戶提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。否則，不能吸引用戶，圖書(shū)館的發(fā)展也就無(wú)法保證了。

(4)優(yōu)化資源配置的有效手段

當(dāng)前，無(wú)論在技術(shù)設(shè)備、電子文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)方面，還是在人力資源、系統(tǒng)集成、文化底蘊(yùn)方面，圖書(shū)館的資源優(yōu)勢(shì)都是任何其它類型信息部門(mén)和信息機(jī)構(gòu)所無(wú)法比擬的。如何讓圖書(shū)館的資源得到最充分的利用，是圖書(shū)館必須高度重視的問(wèn)題，通過(guò)開(kāi)展深層次的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)，既可發(fā)揮圖書(shū)館的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)，又可滿足社會(huì)不同用戶對(duì)圖書(shū)館的信息需求，提高用戶對(duì)圖書(shū)館的忠誠(chéng)度和滿意度，是優(yōu)化圖書(shū)館資源配置的有效手段。

二、用戶個(gè)性化信息需求數(shù)據(jù)的收集方法

如何科學(xué)準(zhǔn)確地獲取用戶信息需求的數(shù)據(jù)，不僅關(guān)系到個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題，還關(guān)系到工作人員的服務(wù)效率問(wèn)題。傳統(tǒng)的紙質(zhì)問(wèn)卷調(diào)查、電話調(diào)查、訪談?wù){(diào)查、觀察、實(shí)驗(yàn)等方法雖然十分有效和成熟，但網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，也為我們提供了許多新的用戶信息收集方法，這些方法可以分為兩大類，即網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法和行為分析法。

1 用戶個(gè)性化信息需求網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法

常用的方法有：E—mail問(wèn)卷調(diào)查法、站點(diǎn)問(wèn)卷調(diào)查法、網(wǎng)上視頻會(huì)議法、系統(tǒng)定制法系統(tǒng)。除此之外，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查還可通過(guò)網(wǎng)絡(luò)的交互式工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，目前主要有：BBS、QQ、Net Meeting、News group等?？稍谙鄳?yīng)的工具討論組中發(fā)布有關(guān)調(diào)查問(wèn)題，請(qǐng)圖書(shū)館的網(wǎng)上用戶參與討論。

2 用戶信息行為網(wǎng)絡(luò)分析法

用戶信息行為網(wǎng)絡(luò)分析法主要是指“利用信息挖掘技術(shù)，通過(guò)一定的信息收集程序，對(duì)用戶瀏覽歷史記錄、服務(wù)器日志中的訪問(wèn)記錄等數(shù)據(jù)進(jìn)行自動(dòng)發(fā)掘與跟蹤，以獲取與用戶信息需求興趣相關(guān)的數(shù)據(jù)”。按照獲取途徑的不同，這種方法又可分成兩種情況：一是在客戶端對(duì)用戶信息需求數(shù)據(jù)進(jìn)行收集，二是從服務(wù)器端收集用戶信息需求數(shù)據(jù)。

客戶端用戶信息需求數(shù)據(jù)收集的方法主要包括：用戶瀏覽歷史記錄法和瀏覽書(shū)簽法。服務(wù)器端用戶信息需求數(shù)據(jù)收集主要通過(guò)服務(wù)器日志文件來(lái)進(jìn)行，因此這種方法也稱為服務(wù)器日志統(tǒng)計(jì)法。

三、圖書(shū)館個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的支撐技術(shù)

1 推送技術(shù)(Push技術(shù))

Push技術(shù)又稱網(wǎng)播技術(shù)，實(shí)質(zhì)上是指一系列的軟件。這種軟件可以根據(jù)用戶提交的用戶興趣文檔，自動(dòng)搜集用戶最可能感興趣的信息，然后根據(jù)用戶指定的時(shí)間間隔，將信息推送到用戶的計(jì)算機(jī)上。Push技術(shù)從根本上改變了網(wǎng)絡(luò)信息的獲取方式，較好地解決了網(wǎng)上盲目點(diǎn)擊和無(wú)目的閱讀等問(wèn)題，提高了網(wǎng)絡(luò)信息獲取效率。

Push技術(shù)的實(shí)現(xiàn)方式：頻道式推送；郵件式推送；網(wǎng)頁(yè)式推送；專用式推送。

Push技術(shù)在個(gè)性化知識(shí)服務(wù)中的應(yīng)用：現(xiàn)在的Push產(chǎn)品多數(shù)應(yīng)用于網(wǎng)站信息推送服務(wù)和電子商務(wù)中，但在圖書(shū)館知識(shí)服務(wù)中也得到廣泛應(yīng)用。

2 智能代理技術(shù)(Agent技術(shù))

Agent理論和技術(shù)，特別是多Agent理論和技術(shù)，為分布開(kāi)放系統(tǒng)的分析、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)提供了一個(gè)嶄新的途徑，是“軟件開(kāi)發(fā)領(lǐng)域的又一重大突破”。

Agent是一類可計(jì)算實(shí)體或程序，它們可以感知外界環(huán)境并自治運(yùn)行，以實(shí)現(xiàn)其設(shè)計(jì)者和使用者的一系列目標(biāo)，它包括反應(yīng)性、自治性、面向目標(biāo)、通信能力、可推理、自適應(yīng)等基本特性。例如，一個(gè)由四種Agent構(gòu)成的系統(tǒng)：學(xué)習(xí)Agent(LA)，搜索Agent(sA)，交互Agent(CA)。結(jié)果Agent(RA)，總?cè)蝿?wù)是在網(wǎng)上檢索并過(guò)濾用戶所需的信息。Agent間的支持合作體現(xiàn)為：SA搜索結(jié)果先送給LA學(xué)習(xí)，再送給RA返回給用戶，而LA學(xué)習(xí)的知識(shí)又是sA搜索及RA將結(jié)果排序的依據(jù)，CA則是用戶與其它Agent之間通信的橋梁，轉(zhuǎn)換請(qǐng)求與應(yīng)答的表達(dá)方式。

Agent技術(shù)應(yīng)用于個(gè)性化知識(shí)服務(wù)：

信息查找：在查找信息或者網(wǎng)絡(luò)瀏覽時(shí)，用戶可能不知道需要的信息在哪里，Agent可以通過(guò)發(fā)現(xiàn)和過(guò)濾信息幫助解決這個(gè)問(wèn)題。

預(yù)定事件響應(yīng)：在現(xiàn)實(shí)世界中事件發(fā)生以后，需要及時(shí)采取行動(dòng)。如：新軟件發(fā)布和服務(wù)登記等，Agent可以代替人執(zhí)行一些動(dòng)作，以便及時(shí)響應(yīng)。

Web瀏覽器智能：借助于搜索輔助Agent記錄搜索過(guò)程，記住可能忘記的事情，建立搜索者的視圖，按照所訪問(wèn)的最頻繁和最新的網(wǎng)站排序，就可以根據(jù)用戶提供的關(guān)鍵詞返回到相應(yīng)的網(wǎng)站，可以通知用戶某些網(wǎng)頁(yè)的更新。

個(gè)人幫助：對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者或服務(wù)接受者，個(gè)人幫助Agent可以幫助購(gòu)買者比較商品，提醒購(gòu)買者在某個(gè)時(shí)間進(jìn)行購(gòu)買活動(dòng)，或者某些感興趣的甩賣，或者向用戶推薦圖書(shū)、音樂(lè)等。也可以幫助店主發(fā)掘某個(gè)購(gòu)買者群體的購(gòu)買模式，發(fā)現(xiàn)商品之間的購(gòu)買關(guān)聯(lián)關(guān)系。

知識(shí)工具：支持信息檢索和管理，允許用戶將各種信息集成在一起，形成有意義的模式，幫助用戶檢索適當(dāng)?shù)男畔?。同時(shí)，將用戶已有的私有數(shù)據(jù)與網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)結(jié)合在一起，形成知識(shí)庫(kù)。

3 Web挖掘技術(shù)

在Web迅猛發(fā)展的同時(shí)，人們迫切需要從Web豐富的資源中挖掘出蘊(yùn)涵的具有巨大潛在價(jià)值的知識(shí)。個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的根本就是要從單個(gè)用戶對(duì)Web信息的需求中體現(xiàn)出個(gè)性特色，其最有效的解決之道就是對(duì)Web信息進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘。

Web挖掘的一般定義是：將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用在Web上，從大量類型豐富的Web數(shù)據(jù)中抽取感興趣的、有用的模式和隱含信息的過(guò)程。

Web上的數(shù)據(jù)類型豐富，主要包括：HTML、文檔中的文本數(shù)據(jù)、多媒體數(shù)據(jù)、超鏈數(shù)據(jù)，以及Web服務(wù)器日志文件中登陸用戶的訪問(wèn)行為數(shù)據(jù)等。在數(shù)據(jù)挖掘領(lǐng)域，不同數(shù)據(jù)類型采用不同的挖掘算法。因此，根據(jù)所挖掘的Web數(shù)據(jù)的類型，可以將Web挖掘分為以下三類：

Web內(nèi)容挖掘：就是從Web文檔內(nèi)容中抽取知識(shí)的過(guò)程，主要分為文本信息的挖掘和多媒體信息的挖掘。由于文本仍是信息傳遞的主要方式，而且文本處理技術(shù)相對(duì)比較成熟，因此文本數(shù)據(jù)的挖掘在研究和應(yīng)用上都比較普遍。

Web內(nèi)容挖掘主要應(yīng)用在個(gè)性化的信息Agent中，在如何構(gòu)建個(gè)性化的用戶模型方面，大量采用了WebSyskillWebert，Letizia內(nèi)容挖掘的技術(shù)，這樣的系統(tǒng)有WebWatcher等。

Web結(jié)構(gòu)挖掘：是指從Web文檔的鏈接中推導(dǎo)知識(shí)的過(guò)程。其中比較有代表性的工作是PageRank(能發(fā)現(xiàn)權(quán)威性頁(yè)面)和CLEVER(得到明顯優(yōu)化的查詢結(jié)果)。

Web使用記錄挖掘：是登陸某個(gè)Web站點(diǎn)的用戶經(jīng)過(guò)一系列的站點(diǎn)瀏覽后系統(tǒng)自動(dòng)記錄的用戶瀏覽行為數(shù)據(jù)，諸如用戶的IP、訪問(wèn)時(shí)問(wèn)、瀏覽過(guò)URL、客戶端的操作系統(tǒng)和瀏覽器版本號(hào)等。通過(guò)對(duì)Web站點(diǎn)上用戶訪問(wèn)日志文件中的數(shù)據(jù)的挖掘，可以了解登陸Web站點(diǎn)的大多數(shù)用戶經(jīng)常采用的瀏覽模式、瀏覽路徑，從而改進(jìn)站點(diǎn)的設(shè)計(jì)。對(duì)于訪問(wèn)模式相似的用戶，進(jìn)行分類或聚類：針對(duì)類型不同的用戶，提供不同的個(gè)性化服務(wù)方案。

個(gè)性化知識(shí)服務(wù)的內(nèi)容和形式是隨著技術(shù)的發(fā)展而不斷地發(fā)展，個(gè)性化知識(shí)服務(wù)技術(shù)涉及到多方面技術(shù)的應(yīng)用，除了上面三種技術(shù)外，一個(gè)好的個(gè)性化知識(shí)服務(wù)系統(tǒng)還需要涉及下述技術(shù)：①數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，完成用戶登錄、身份認(rèn)證、數(shù)據(jù)匹配等。②網(wǎng)頁(yè)動(dòng)態(tài)生成技術(shù)(如ASP，ISAPI、CGI等，根據(jù)用戶數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)生成網(wǎng)頁(yè))。③信息過(guò)濾技術(shù)，檢查進(jìn)入的信息流，并與用戶需求進(jìn)行匹配計(jì)算，將用戶需要的文檔送給用戶。④安全身份認(rèn)證技術(shù)，提供安全嚴(yán)密的身份認(rèn)證管理等。⑤數(shù)據(jù)加密技術(shù)，保障數(shù)據(jù)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的安全傳輸，例如公開(kāi)密鑰技術(shù)、SSL協(xié)議等。