最近，企業(yè)要我們學(xué)習(xí)麥當(dāng)勞標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的管理理念，經(jīng)過學(xué)習(xí)對比和反思，我們從中也學(xué)到了一些有用的知識，同時也有一些不同的意見要表達(dá)出來。

麥當(dāng)勞作為世界快餐巨頭，也是世界企業(yè)管理最成功的范例之一，它的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)與細(xì)節(jié)化管理理念可為我們中餐的管理提供哪些借鑒之處呢?為什么被西方人鄙視為垃圾食品的快餐能在中國大行其道呢?我粗略總結(jié)有以下幾點：外域的文化特色、始終如一的品質(zhì)保證、細(xì)微周到如陽光般的服務(wù)，追求活力、自由、時尚、休閑的風(fēng)向標(biāo)(沒有進(jìn)餐的繁文縟節(jié))。當(dāng)然，價格也不算太貴，介于中餐的便當(dāng)與正餐之間。選址的精準(zhǔn)(麥當(dāng)勞不提倡中國飲食文化“酒香不怕巷子深”的選址理念)，以及滑稽可笑、富有親和力的小丑形象和碩大的“M”形的品牌標(biāo)志都令人印象深刻，誰又去在乎多攝入一些熱量呢?尤其在發(fā)展中國家。

標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)

早就耳聞西方的廚房就像一個實驗室，瓶瓶罐罐各種儀器、量器俱全，其實那是人家工業(yè)化程度高的顯現(xiàn)。提起菜肴的標(biāo)準(zhǔn)化，我們的先師就教導(dǎo)我們：菜無定味、適口者珍、知味者貴等這種烹飪道法理念。不同的文化背景也導(dǎo)致了中餐的感性與浪漫的色彩更加濃厚一些，而西餐的理性與科學(xué)成分更多一些，孰優(yōu)孰劣，不能簡單地非此即彼，更不是零和游戲的判斷。如果不是中餐的感性，也許會少一些中國飲食文化的博大精深呢!西方人也不是艷羨中餐的飲食結(jié)構(gòu)方式嗎?不過，麥當(dāng)勞產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量要求的確讓人驚奇，比如麥當(dāng)勞面包的長、寬、高和直徑是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，都用卡尺抽查測量；為了保持松軟適度的口感和金黃色的外觀，麥當(dāng)勞的面包對氣孔的大小、切割度、糖分、色澤和各種營養(yǎng)成分都有嚴(yán)格的要求，更有甚之對如何均勻地播撤面包上的芝麻粒及數(shù)量都有明確的規(guī)定，最后一道工序還要經(jīng)過金屬探測器的檢查方算過關(guān)。為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)一，對每一項工作的細(xì)節(jié)都會考慮到，例如：炸薯條和咖啡的保存時間不得超過10分鐘和30分鐘；每個產(chǎn)品都有電腦嚴(yán)格控制的溫度，69℃是國際權(quán)威的牛肉烹調(diào)安全溫度標(biāo)準(zhǔn)，麥當(dāng)勞設(shè)定這一標(biāo)準(zhǔn)，以確保達(dá)到肉質(zhì)安全。同時也鎖住肉質(zhì)和營養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)。麥當(dāng)勞餐廳有個“四無理念”：無論何時，無論何地，無論何人操作，產(chǎn)品無差異。與其說廚房人員個個都是烹飪專家，不如說是機(jī)械操作員，用麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)套用到中餐的廚房是不合適的，這是因為麥當(dāng)勞菜單的單一化，烹調(diào)方法也相對簡單，便于機(jī)械操作。而中餐的菜單少則幾十，多則幾百個，而且許多菜的出品還需要幾種烹調(diào)方法才能完成，烹飪的過程多憑廚師的經(jīng)驗與技巧。麥當(dāng)勞的員工經(jīng)過三天的培訓(xùn)即可上崗操作，而中餐的廚師沒有三年的功底是不可能入道的，這并不是說我們中餐不需要標(biāo)準(zhǔn)化，恰恰相反，尤其在大型企業(yè)里，幾個或者幾十個廚師在操作同一個菜肴都會有一些出入，這就需要有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。我們中餐對菜肴的評判標(biāo)準(zhǔn)就是色、香、味、形、器、質(zhì)、養(yǎng)，雖說就這短短的幾個字，可是有幾家企業(yè)做到了呢?是不是我們對破損和油污的餐具還抱著無所謂的態(tài)度?是否我們還在用錯位的餐具盛裝不同的菜肴?是否我們對原料的新鮮度持模棱兩可的態(tài)度時還會使用呢?是否我們在缺少某種調(diào)料還將制成的菜品呈現(xiàn)給顧客呢?其實我們無須做到像麥當(dāng)勞對待原料那樣嚴(yán)苛的要求：生菜放在調(diào)理臺上2個小時，扔掉!麥樂雞出爐30分鐘后未售出，扔掉!但基本的流程管理還是必須的。

品質(zhì)管理

值得一提的是，我們社會的小型餐館，雇傭關(guān)系很糟糕，老板頻繁換廚，不信任員工，員工沒有穩(wěn)定感，得過且過，雙方雖同在一條船上，卻更像是陌路人。而大型企業(yè)也存在一些通病，就是程序化太強(qiáng)、太刻板，官僚作風(fēng)濃厚，容易滋生腐敗，不能公正客觀地進(jìn)行管理，甚至出現(xiàn)鬻爵現(xiàn)象，管理常帶有江湖義氣這種不入流的作法，從而也導(dǎo)致員工怠工、中庸、缺乏創(chuàng)造性。麥當(dāng)勞的員工并非全是大學(xué)生，而我們的廚房卻很少有大學(xué)生愿從事這個行業(yè)，這也是我們這個行業(yè)人員素質(zhì)偏低。更難管理的原因所在。麥當(dāng)勞對供應(yīng)商的原料有著嚴(yán)格的要求，他們使用先進(jìn)的設(shè)備，進(jìn)行嚴(yán)格的品質(zhì)管理，對供應(yīng)商的卑劣的行為決不姑息遷就，一旦發(fā)現(xiàn)相互勾結(jié)難以為續(xù)，便立即終止協(xié)議。但同時他們也維護(hù)那些品質(zhì)端正的供應(yīng)商的利益，使他們與麥當(dāng)勞一起成長，在杜絕任何回扣行為的同時也贏得了供應(yīng)商的尊重。企業(yè)的生存競爭是質(zhì)量的競爭，有好的質(zhì)量才有生存的空間。而企業(yè)的產(chǎn)品品質(zhì)有賴于供應(yīng)商所提供的原材料的品質(zhì)，企業(yè)要形成從供應(yīng)商管理開始，到成品品質(zhì)管理直至遠(yuǎn)及客戶管理的整個品質(zhì)管理鏈，沒有這個基礎(chǔ)，品牌效應(yīng)、高品質(zhì)的增值服務(wù)也無從談起，這恰恰是我們中餐所不及、所要學(xué)習(xí)的。中餐企業(yè)的經(jīng)營者過多關(guān)注原材料的價格，從中牟取更大的利潤空間，其實這都是一種短視行為。一些管理者也如影隨形，與供應(yīng)商沆瀣一氣，這要看雙方的默契了，不行，就點化一下，再不開竅，就讓其歇菜，另換一家供應(yīng)商，結(jié)果就是你好，我好，大家面子上說得過去，肥了個人，損了企業(yè)，可有趣的是，這種處世為人的風(fēng)格倒被肯定為為人處世是否到位的潛規(guī)則。

人性化管理

廚房中絕大多數(shù)都不是技術(shù)問題，而是責(zé)任心的問題：員工的素養(yǎng)過不過關(guān)?是否喜愛這個行業(yè)?是否喜愛這個崗位?領(lǐng)導(dǎo)是否能公平、公正的施政?企業(yè)是否能為員工規(guī)劃未來?是否能激發(fā)員工的斗志和工作激情，使其積極性和創(chuàng)造性在工作中表現(xiàn)出來，人盡其才，都可以通過不同的途徑來實施，比如：通過物質(zhì)和精神的獎勵肯定優(yōu)秀員工的重要性，量身打造，幫助員工規(guī)劃未來，挖掘他們的潛力。也可以聘請一些知名的人士對員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和素質(zhì)文化的培訓(xùn)，使員工能感到每天都在進(jìn)步，每天都在提高。另外對于員工的困惑和困難能給予及時有效地幫助，提供一個善于學(xué)習(xí)的工作氛圍，通過公平、公正的考核來肯定員工的付出等等。

食品安全：馬虎VS保險

拋開現(xiàn)存的觸目驚心的大規(guī)模食品污染、食物中毒事件，單說中國家庭的日常烹調(diào)也不能說是安全的。盡管我們的瓷器光彩蓋世，絲綢、漆器與茶葉也廣為世人所知，但我們的烹調(diào)操作間廚房卻始終難以示人，就連星級賓館也并非無懈可擊。長期的物質(zhì)匱乏，技術(shù)落后讓我們的廚房設(shè)備簡陋，烹調(diào)也主要靠手工和經(jīng)驗，而中餐的烹調(diào)特點就是手法復(fù)雜。繁瑣，多油膩，多油煙，多垃圾，多汗水，這樣更容易形成污染，即使現(xiàn)在的物質(zhì)條件好轉(zhuǎn)，即使把衛(wèi)生上升到愛國的高度，盡管中餐的技藝已登峰造極，如果我們沒有勇氣徹底放棄諱疾忌醫(yī)的心態(tài)，陳年陋習(xí)是難以一時根除的，那么中餐只好用“不干不凈，吃了沒病”這句食諺來自我安慰，自我解嘲了，更不用說什么禁食野生動物之類的環(huán)保意識了。林語堂就評論西方人對待吃的態(tài)度是歉疚地吃，不過可喜的是，許多企業(yè)已意識到了這一點，五常管理也已被納入企業(yè)的管理框架當(dāng)中，作為企業(yè)管理的范本，提升了管理的質(zhì)量。

麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)更多的是機(jī)器的標(biāo)準(zhǔn)化，是電腦的程序化，而我們中餐的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)則更多的需要員工的能力和責(zé)任心的統(tǒng)一，這也是我們獨特的烹飪方法所限制、所決定的。但這并不是我們推卸責(zé)任的理由，是該我們付諸行動的時候了。