對(duì)于任何一個(gè)公司，四十歲生日值得大肆慶祝。但三星的40周年紀(jì)念日卻是在不安中度過(guò)，因?yàn)樗麄兘拥搅艘环荼环Q為“爆炸門”的禮物。更可惜的是，在對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者態(tài)度上的首鼠兩端、遮遮掩掩、敷衍塞責(zé)，讓三星這個(gè)韓國(guó)品質(zhì)神話受到了前所未有的傷害。

事件

2009年10月29日，三星在韓國(guó)宣布，召回的冰箱為從2005年3月至2006年6月生產(chǎn)的部分對(duì)開(kāi)門冰箱產(chǎn)品。次日，就是三星的四十大壽。

此次召回是“爆炸門”事件的無(wú)奈解決方案。10月10日，韓國(guó)某公寓的一款2006年產(chǎn)對(duì)開(kāi)門冰箱發(fā)生冰箱門飛脫現(xiàn)象，導(dǎo)致用戶家的門和窗戶玻璃受損破碎。三星電子方面的調(diào)查結(jié)果顯示，冰箱的冷媒管道積霜過(guò)多，導(dǎo)致電熱器聯(lián)結(jié)點(diǎn)漏電，從而使得冰箱內(nèi)冷凍的真空罐裝食品受熱“爆炸”。

此前，三星曾幾次收到爆炸投訴。

三星Jiperu品牌冰箱曾取得過(guò)在全球50個(gè)國(guó)家市場(chǎng)占有率第一的佳績(jī)，在全球市場(chǎng)銷售多達(dá)40萬(wàn)臺(tái)，在韓國(guó)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)份額更是絕對(duì)的第一名。得知家里的豪華冰箱居然可能是炸彈，韓國(guó)消費(fèi)者憤怒了!因此，三星被迫宣布召回21萬(wàn)臺(tái)產(chǎn)品，成為目前韓國(guó)國(guó)內(nèi)最大規(guī)模的家電產(chǎn)品召回事件。

三星前總裁李健熙因冰箱爆炸事故大發(fā)雷霆，指責(zé)相關(guān)人員時(shí)稱他傾注20年心血打下的“品質(zhì)經(jīng)營(yíng)”遭到毀滅性打擊。此前，三星的無(wú)繩電話機(jī)曾在1994年出現(xiàn)過(guò)一次質(zhì)量事故，當(dāng)時(shí)李健熙指示全部召回了價(jià)值達(dá)500億韓元的電話機(jī)并予以焚燒。

韓國(guó)“爆炸門”事件之后，中國(guó)市場(chǎng)三星的消費(fèi)者普遍不安，迫切希望得到三星公司的信息和承諾。然而，三星讓中國(guó)人失望了。在處理此事時(shí)，三星中國(guó)犯了兩個(gè)錯(cuò)誤。

一是歧視中國(guó)消費(fèi)者。三星對(duì)開(kāi)門冰箱在中國(guó)的市場(chǎng)售價(jià)多在萬(wàn)元以上，個(gè)別機(jī)型售價(jià)超過(guò)兩萬(wàn)元。三星在韓國(guó)召回產(chǎn)品，在中國(guó)市場(chǎng)卻不發(fā)一言，遲遲不對(duì)消費(fèi)者的疑慮做出承諾。一些國(guó)內(nèi)媒體針對(duì)此事進(jìn)行了嚴(yán)厲譴責(zé)，稱三星在國(guó)內(nèi)的召回行為以及處理方式與其他國(guó)家的處理不同步，把中國(guó)消費(fèi)者當(dāng)“二等公民”。

二是信息不透明。三星公司先是表示“決定召回修理自2007年6月至2008年5月期間的部分原裝進(jìn)口雙開(kāi)門電冰箱”，后又聲稱“在韓國(guó)和歐洲發(fā)生事故的產(chǎn)品在中國(guó)大陸沒(méi)有銷售，中國(guó)三星電子即將在中國(guó)召回的對(duì)象只是在設(shè)計(jì)和構(gòu)造上與這些產(chǎn)品有相似之處”。

這些都讓國(guó)人滿頭霧水，對(duì)三星的態(tài)度日漸不滿。三星對(duì)消費(fèi)者說(shuō)“召回運(yùn)用類似技術(shù)、可能存在隱患的在華銷售產(chǎn)品，但具體方案仍在等待國(guó)家質(zhì)檢總局審批?！比欢襟w則指出，“在我國(guó)除食品、玩具、汽車產(chǎn)品有強(qiáng)制召回制度外，家電類產(chǎn)品等召回并不需要經(jīng)行政審批?！?/p>

最終，三星宣布從11月10日起，對(duì)自2007年6月到2008年5月期間在韓國(guó)生產(chǎn)的6個(gè)型號(hào)、大約32000臺(tái)原裝進(jìn)口雙開(kāi)門電冰箱進(jìn)行自愿召回。

惡評(píng)

民眾聲音——

耐人尋味的是，在韓國(guó)和中國(guó)之外的其他很多市場(chǎng)，三星都是第一時(shí)間就做出了召回的承諾。但對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，先是表示是否有售不清楚，需要核實(shí)才知道。后來(lái)是承認(rèn)有，但遲遲不見(jiàn)承諾召回。最后在媒體輪番質(zhì)問(wèn)下，不得不啟動(dòng)召回程序。三星對(duì)待同一問(wèn)題采取的截然不同的態(tài)度，已經(jīng)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)三星的嚴(yán)重信任危機(jī)。

產(chǎn)品發(fā)生“爆炸”，應(yīng)該是最嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題了，輕則對(duì)消費(fèi)者財(cái)物造成損失，重則殃及生命。誰(shuí)愿意花高價(jià)買一個(gè)“定時(shí)炸彈”放家里呢?

三星中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人高調(diào)宣稱要在中國(guó)“再造一個(gè)三星”，三星要“做一個(gè)對(duì)中國(guó)人民負(fù)責(zé)任的企業(yè)”。但從問(wèn)題冰箱的處置態(tài)度來(lái)看，三星不僅食言了，而且與初衷背道而馳。

行業(yè)專家:像冰箱這樣的產(chǎn)品本身技術(shù)已經(jīng)很成熟，出現(xiàn)這樣嚴(yán)重的問(wèn)題很不應(yīng)該，會(huì)對(duì)品牌造成一定傷害。

人民網(wǎng):三星問(wèn)題冰箱在中國(guó)啟動(dòng)召回程序，是中國(guó)消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的勝利。消費(fèi)者維權(quán)，在世界，特別是歐美發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)，那是至高無(wú)上的——這也正是三星在處理這個(gè)事情上，把中國(guó)消費(fèi)者當(dāng)“二等公民”對(duì)待的原因所在。這次，如果不是媒體對(duì)三星問(wèn)題冰箱的“嚴(yán)刑拷打”，三星或許就以各種理由和借口來(lái)文過(guò)飾非了。這種可能的后果，就是三星問(wèn)題冰箱在其他國(guó)家和地區(qū)市場(chǎng)被召回，但在中國(guó)仍然大行其道。有業(yè)內(nèi)人士指出，甚至有可能出現(xiàn)其他市場(chǎng)被召回的問(wèn)題冰箱被悄悄運(yùn)到中國(guó)市場(chǎng)來(lái)銷售的情況。

劣跡

2008年12月19日，杭州市中級(jí)人民法院判決華立提出的三星侵犯其所擁有的GSM/CDMA雙模手機(jī)專利權(quán)指控成立，三星賠償華立人民幣5000萬(wàn)元。據(jù)了解，這是迄今為止中國(guó)手機(jī)行業(yè)賠償金額最大的專利侵權(quán)案。

2008年，三星董事長(zhǎng)李健熙被控瀆職、逃稅1億美元以及違反證券法。

2005年10月，三星電子向美國(guó)司法局承認(rèn)曾聯(lián)合其他廠商違法操控內(nèi)存價(jià)格以及欺騙消費(fèi)者，并且愿意支付3億美元的罰金。

2005年，三星陷入黑幕交易案，被控向政界行賄。