[摘要] 企業(yè)文化是企業(yè)信奉和倡導(dǎo)并在實踐中真正實行的價值理念。企業(yè)文化建設(shè)只有貫穿到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營管理等的全過程，才能更有效地促進企業(yè)整體素質(zhì)和經(jīng)濟效益、社會效益的提高。中國建設(shè)銀行杭州余杭支行作為中國建設(shè)銀行的一個分支機構(gòu)，為了可持續(xù)健康快速發(fā)展，其企業(yè)文化建設(shè)就必須在總行和省分行的總體框架下，結(jié)合余杭當(dāng)?shù)氐奶厣爸械膶嶋H情況來確立自己的愿景、使命、企業(yè)精神，所塑造的支行企業(yè)文化創(chuàng)新必須切合支行長期可持續(xù)發(fā)展的實際，緊密結(jié)合支行的行動規(guī)劃，切實為余杭當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟發(fā)展提供金融服務(wù)與保障。

[關(guān)鍵詞] 企業(yè)文化建設(shè)銀行余杭支行個性創(chuàng)新

我國商業(yè)銀行隨著改革的進一步深化，特別是加入WYO以后，面對紛擁而入的外資銀行，更是面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，面對競爭就迫切需要我們盡快建設(shè)具有自身特色的企業(yè)文化體系以留住人才保持自己的競爭力。我國商業(yè)銀行的企業(yè)文化作為企業(yè)文化的重要組成部分，其內(nèi)容不僅包括金融企業(yè)的價值觀，金融企業(yè)的經(jīng)營理念和發(fā)展目標，企業(yè)精神等企業(yè)文化一般內(nèi)容，還要包括體現(xiàn)金融行業(yè)的特色的風(fēng)險文化、管理文化、金融企業(yè)的服務(wù)規(guī)范，金融企業(yè)的形象，以及金融的法制、制度文化和傳播文化、金融文藝等很多方面。著外資銀行的進入和銀行競爭的日趨激烈，我國各家商業(yè)銀行都將企業(yè)文化建設(shè)提上了重要的議事日程，積極開展工作，并取得了一系列的文化建設(shè)成果。

中國建設(shè)銀行杭州余杭支行成立于1978年，位于“良渚文化”的發(fā)源地杭州市余杭區(qū)。成立30周年以來，余杭建行通過不斷創(chuàng)新業(yè)務(wù)、優(yōu)化服務(wù)，在為余杭經(jīng)濟社會發(fā)展提供強勁動力的同時，各項業(yè)務(wù)獲得了全面的發(fā)展，實現(xiàn)了自身實力的飛速提升。特別是近幾年來，業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模不斷擴大，支行的經(jīng)營效益、資產(chǎn)質(zhì)量、中間業(yè)務(wù)等十余項指標連續(xù)數(shù)年位列當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)首位，創(chuàng)造的優(yōu)秀業(yè)績也讓當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)刮目相看，支行不僅連續(xù)多次榮獲建總分行的表彰，而且還獲得了全國金融系統(tǒng)“五一勞動”獎、“全國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”、建總行“先進基層黨組織”、總行級文明單位等多項榮譽稱號。至2009年6月存款規(guī)模已達到92億，貸款余額97億元，中間業(yè)務(wù)收入為4000余萬元，存貸款新增、中間業(yè)務(wù)收入、利潤等多項指標均居當(dāng)?shù)厮拇髧猩虡I(yè)銀行的第一位。而與此同時，在余杭當(dāng)?shù)芈鋺舻母魃虡I(yè)銀行已超過了二十余家，銀行業(yè)間的競爭異常激烈，這也使支行上下都認識到企業(yè)文化建設(shè)已成為支行構(gòu)筑核心競爭力，構(gòu)建長效風(fēng)險防范機制，實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的重要舉措，成為支行整合資源、提高凝聚力的重要手段。近年來余杭建行在總分行企業(yè)文化框架范圍內(nèi)根據(jù)余杭當(dāng)?shù)氐奶攸c著手打造支行企業(yè)文化，以創(chuàng)建當(dāng)?shù)刈罴雁y行。

一、目前基層銀行企業(yè)文化建設(shè)中存在的主要問題:

目前從整個銀行業(yè)的現(xiàn)狀來看，基層銀行的企業(yè)文化建設(shè)都是將上級管理機構(gòu)的文件進行簡單的套用，而沒有加入自身特有的元素，所以說基本都是處于一種落后的狀態(tài).主要表現(xiàn)在以下幾個方面:

.對企業(yè)文化建設(shè)的認識比較模糊、沒有到位，不少員工對企業(yè)文化認識還比較膚淺，往往將企業(yè)文化工作混同于思想政治工作，認為企業(yè)文化工作就是協(xié)助所在單位黨組織做好員工的思想政治工作?；蛘呤菍⑵髽I(yè)文化建設(shè)混同于精神文明建設(shè)，認為企業(yè)文化建設(shè)就是搞活動、樹典型、唱贊歌。另一種就是將企業(yè)文化混同于員工娛樂文化，認為企業(yè)文化就是組織員工開展業(yè)余文化生活。這些錯誤認識的關(guān)鍵點在于完全忽視了企業(yè)文化的管理功能，將企業(yè)文化建設(shè)游離于經(jīng)營管理之外，這一切導(dǎo)致了在企業(yè)文化建設(shè)與經(jīng)營管理上形成了兩層皮。

1.企業(yè)文化建設(shè)存在著目標短期化行為。企業(yè)文化建設(shè)的漸進性和潛移默化性特點，決定基層銀行的企業(yè)文化建設(shè)是一個長期的漸進過程，不可能做到一蹴而就，在短期內(nèi)對企業(yè)競爭力的提高一般難以有顯著效果;因此導(dǎo)致部分負責(zé)人在企業(yè)文化建設(shè)中存在急功近利思想，不顧支行和地區(qū)實際，采取拔苗助長方式人為加快企業(yè)文化建設(shè)的進程，引起員工反感和管理層次的斷檔，阻礙了企業(yè)文化建設(shè)的順利開展。

2.企業(yè)文化建設(shè)缺乏支行自身的特色，企業(yè)文化旺盛的生命力和獨特的魅力，來源于其自身獨創(chuàng)性。然而，以前在支行的企業(yè)文化建設(shè)中往往全面灌輸上級行的要求，而缺少支行自身的特色、創(chuàng)意，陷于低水平重復(fù)怪圈，不能有效激發(fā)員工參與企業(yè)文化建設(shè)的熱情，削弱了企業(yè)文化建設(shè)的效果。

3.缺乏強有力的約束力。由于缺乏約束，而導(dǎo)致支行企業(yè)文化地位被邊緣化被。企業(yè)文化是在企業(yè)長期經(jīng)營活動中逐步形成的人們的共同價值觀、企業(yè)成員行為的準則，不像業(yè)務(wù)指標那樣看得見、摸得著，易量化。所以，對于支行企業(yè)文化建設(shè)效果的考核基本還處于探索階段，普遍缺乏一套科學(xué)的行之有效的考核辦法，致使支行企業(yè)文化建設(shè)的約束軟弱化，員工對企業(yè)的企業(yè)文化的核心內(nèi)容并沒有深刻的理解。

二、打造具有余杭建行個性化企業(yè)文化的創(chuàng)新內(nèi)容

1.文化建設(shè)指導(dǎo)思想和總體目標

余杭建行作為中國建設(shè)銀行的基層經(jīng)營機構(gòu)，企業(yè)文化建設(shè)必須圍繞總行和省分行的戰(zhàn)略導(dǎo)向和文化建設(shè)要求;余杭建行作為服務(wù)余杭地區(qū)經(jīng)濟和社會發(fā)展的金融機構(gòu)，文化建設(shè)必須傳承積蘊深厚的“良渚文化”“運河文化”，大力弘揚“余杭精神” 。建設(shè)具有建行特色和余杭地方特征的企業(yè)文化，是余杭建設(shè)文化建設(shè)的總體要求。

指導(dǎo)思想:以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，在總行和省分行企業(yè)文化建設(shè)的總體要求下，圍繞打造當(dāng)?shù)刈罴雁y行的戰(zhàn)略目標，努力培育具有建行特色和余杭地方特征的企業(yè)文化，為余杭建行長期可持續(xù)發(fā)展提供文化支撐。

總體目標:吸收借鑒現(xiàn)代企業(yè)管理的優(yōu)秀成果，總結(jié)發(fā)展自身實踐經(jīng)驗，深化員工對建設(shè)銀行理念體系的認同、信奉和實踐，全面推進服務(wù)文化、風(fēng)險防范文化、員工成長文化和形象展示文化的健康發(fā)展，為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標提供精神動力;進一步提升品牌效應(yīng)，全方位塑造余杭建行形象。

2.推進支行企業(yè)文化建設(shè)實施的重點工作

企業(yè)文化建設(shè)是一項長期的、漸進的系統(tǒng)工程，組織在不同發(fā)展階段，為配合實現(xiàn)自身戰(zhàn)略目標而呈現(xiàn)出的階段性文化類型。所以在全面推行階段，支行企業(yè)文化建設(shè)的總體工作是構(gòu)建特色化文化理念體系、豐富和提煉文化內(nèi)涵，所以重點工作應(yīng)是:

第一、以宣傳總行文化要素和行為規(guī)范為核心，構(gòu)建特色的文化理念體系

認真學(xué)習(xí)、落實建總行《文化要素及表述語》和《員工行為規(guī)范》的各項要求，并結(jié)合余杭建行的實際情況和實踐經(jīng)驗，提出支行的愿景是“打造當(dāng)?shù)刈罴雁y行”，使命是“為客戶提供最佳服務(wù)，為員工成長提供最佳平臺”，企業(yè)精神是“尊重、團隊、鼓勵、卓越” 。這一具有特色的文化要素表述語，是總行文化要素和行為規(guī)范要求的具體落實。要充分利用各種宣傳載體，營造學(xué)習(xí)氛圍，將總行文化表述語、行為規(guī)范以及我們的愿景使命學(xué)習(xí)培訓(xùn)覆蓋到所有員工，為全支行形成統(tǒng)一的價值理念和行為規(guī)范奠定基礎(chǔ)。

第二、以換位思考為核心，構(gòu)建客戶至上的服務(wù)文化

換位思考是要設(shè)身處地，將心比心，注重從對方的角度想問題、辦事情。要通過換位思考，把握服務(wù)對象實際需求;要通過換位思考，檢驗服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。所以柜面人員、客戶經(jīng)理和營銷人員都要與客戶進行換位思考，理解客戶的需求，體會客戶的感受，要發(fā)揮“盯、關(guān)、跟”的螞蟥精神，及時把握客戶的根本需求，及時為客戶提供貼近式、一體化的增值服務(wù)方案。柜員要通過規(guī)范的著裝、規(guī)范的用語、規(guī)范的操作為客戶提供標準化的服務(wù)，要通過“多問一句”發(fā)掘和滿足客戶個性化的服務(wù)要求。另外支行內(nèi)部的中后臺人員要與前臺營銷服務(wù)人員進行換位思考，要把前臺作為自己的客戶，傾聽和及時解答前臺提出的問題，為前臺的營銷和服務(wù)提供有力支撐。

第三、以遵章守紀為核心，構(gòu)建方圓規(guī)矩的風(fēng)險文化

銀行作為經(jīng)營風(fēng)險的企業(yè)，風(fēng)險是伴隨著銀行的產(chǎn)生而產(chǎn)生的，因此如何建立起風(fēng)險控制的長效機制，樹立科學(xué)的風(fēng)險管理理念和培育先進的、全員的風(fēng)險文化就顯得尤為重要，這也正是余杭建行一直把風(fēng)險管理放在各項管理工作首位的原因。建立全面的風(fēng)險防范和風(fēng)險管理機制，營造一種不愿、不能、不敢違規(guī)的氛圍。開展銀行法律法規(guī)、規(guī)章制度和安全警示教育，增強員工風(fēng)險防范意識和自我保護意識，提高遵章守紀的自覺性。推進精細化管理，強化制度建設(shè)，力爭每個環(huán)節(jié)都在制度覆蓋之下?！皣朗菒?，寬是害”，要通過定期檢查、重點檢查和行為排除，及時發(fā)現(xiàn)存在的風(fēng)險隱患;要完善違規(guī)行為積分制，加大處罰力度，杜絕違規(guī)違紀的僥幸心理。

第四、以素質(zhì)提升為核心，構(gòu)建嚴于律己的領(lǐng)導(dǎo)文化

以身作則、率先垂范是做好管理者的基本要求 。管理者要正確處理“做人”和“做事”的辯證關(guān)系，不斷提升道德品德修養(yǎng)。要理解“吃小虧占大便宜”的深刻內(nèi)涵，樹立正確的利益觀，胸懷全局不計較個人得失。要敢于承擔(dān)責(zé)任，切實履行自己的崗位職責(zé)。注重員工的心理環(huán)境，幫助員工舒緩壓力，調(diào)整心態(tài)，幫助員工解決工作和生活的實際困難。要通過管理者的言行舉止，感染和教育員工，提升團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

第五、以正面激勵為核心，構(gòu)建創(chuàng)優(yōu)爭先的員工文化

只有員工成長公司才能成長。只有滿意的員工，才能提供滿意的服務(wù)。要通過物質(zhì)利益、精神鼓勵、發(fā)展晉升機會等等多種方式在全行樹立優(yōu)秀為榮的風(fēng)氣。進一步完善考核激勵辦法，加大宣傳力度，鼓勵和指導(dǎo)員工多拿績效。將員工的優(yōu)秀行為和貢獻劃分為團隊協(xié)作、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、業(yè)務(wù)技能、合理化建議等分別計算不同的貢獻積分點，對積分高的員工給予表揚和獎勵 。創(chuàng)造更多的機會，讓有突出貢獻的員工服務(wù)明星、優(yōu)秀客戶經(jīng)理等享受帶薪休假、培訓(xùn)等非物質(zhì)激勵。幫助員工制定職業(yè)規(guī)劃，為員工設(shè)定工作目標，搭建工作平臺，讓各層次員工都有機會發(fā)揮個人潛能，取得工作成就。制定公正、客觀和量化的綜合測評，為各類優(yōu)秀員工的甄別、使用、培養(yǎng)和晉升提供科學(xué)、客觀的依據(jù)，鼓勵員工重團隊、重發(fā)展，實現(xiàn)與支行共同的成長。

第六、以持續(xù)改善為核心，構(gòu)建積極進取的創(chuàng)新文化

創(chuàng)新發(fā)展是應(yīng)對資本市場日益成熟、同業(yè)競爭不斷加劇、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型不斷加快的必由之路。要深入地了解客戶需求、把握市場發(fā)展方向，業(yè)務(wù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)從融資向融智轉(zhuǎn)變。優(yōu)化內(nèi)部管理流程提高效率，提升對市場、對客戶的反應(yīng)速度。要充分調(diào)動一線員工創(chuàng)新的積極性，鼓勵員工多提合理化建議，給予員工寬松的創(chuàng)新平臺。管理條線要充分重視前臺的意見和建議，對產(chǎn)品創(chuàng)新、流程改善等方面的合理化建議要進行系統(tǒng)分析整理，并給予及時的回復(fù)，對建議產(chǎn)生貢獻的大小提出獎勵意見。

第七、展現(xiàn)良好形象，提升社會美譽度

要展現(xiàn)建行員工飽滿的精神狀態(tài)和良好的職業(yè)素質(zhì)。員工在服務(wù)場所，均應(yīng)穿著統(tǒng)一服飾，佩帶工號牌，保持著裝整潔、規(guī)范，注重妝容、修飾有度;員工與員工、員工與客戶之間交流均應(yīng)注重語言規(guī)范、文明，杜絕服務(wù)禁語。環(huán)境布置總體上堅持格調(diào)高雅，體現(xiàn)中國建設(shè)銀行建設(shè)現(xiàn)代生活的時代氣息。環(huán)境布置要體現(xiàn)企業(yè)文化之精神面，要各網(wǎng)點大堂明顯位置固定懸掛榮譽牌，張貼服務(wù)明星照片;在支行行政區(qū)廊壁擺掛員工心語牌，展示員工愛行敬業(yè)的積極心態(tài)，也突出體現(xiàn)支行領(lǐng)導(dǎo)與員工相互尊重;支行設(shè)置榮譽墻、榮譽室，集中展示單位及個人歷年來所獲得的各項榮譽;在支行大堂顯著位置擺放玉琮等良渚文化代表器物的工藝品，充分體現(xiàn)我支行關(guān)注地域人文及融入余杭經(jīng)濟建設(shè)的社會責(zé)任感。要加大宣傳報道力度。及時將支行重要工作和重大活動通過在建行系統(tǒng)內(nèi)以及當(dāng)?shù)亍冻青l(xiāng)導(dǎo)報》、余杭電視臺等區(qū)內(nèi)主流媒體上宣傳。應(yīng)注重稿件群發(fā)的轟動效應(yīng)，突出宣傳效果，充分調(diào)動各部門宣傳報道的積極性，對表現(xiàn)突出、成績顯著的信息員給予表彰和獎勵。

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