a[摘 要] 隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，會(huì)展主辦者需要對(duì)其進(jìn)行研究和把握，通過適宜的服務(wù)策略和手段滿足參展商和觀眾的體驗(yàn)需求。

[關(guān)鍵詞] 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì) 會(huì)展服務(wù) 策略

一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵及其與會(huì)展服務(wù)的相關(guān)性

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人類對(duì)物質(zhì)要求的進(jìn)化過程遵循這樣的發(fā)展路徑：單純的物質(zhì)滿足—享受服務(wù)—精神的體驗(yàn)。這就意味著隨著生活水平的提高，人們?cè)谙M(fèi)過程中需要的不僅僅是物質(zhì)上的享受，更追求一種精神上的滿足，而這種身心的滿足就是“體驗(yàn)”。

1.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的內(nèi)涵

從經(jīng)濟(jì)學(xué)的視角看，所謂體驗(yàn)，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，圍繞著消費(fèi)者，創(chuàng)造出消費(fèi)者值得回憶的過程。在這個(gè)過程中，商品是有形的，服務(wù)是無形的，創(chuàng)造出來的體驗(yàn)則是令人難忘的。它著重追求的是消費(fèi)和生產(chǎn)的“個(gè)性化”感受，所以體驗(yàn)既是消費(fèi)又是生產(chǎn)的互動(dòng)過程。

為此，我們可以把體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理解為：建立在一定社會(huì)基礎(chǔ)上的，以滿足消費(fèi)者心理感受為宗旨的經(jīng)濟(jì)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下，顧客不再滿足于產(chǎn)品和服務(wù)本身的消費(fèi)，而是更加側(cè)重于在消費(fèi)過程中甚至企業(yè)生產(chǎn)過程中所獲取的“美好體驗(yàn)”。消費(fèi)者樂意為這類體驗(yàn)付費(fèi)的原因在于體驗(yàn)是美好、不可復(fù)制的。

2.體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)與會(huì)展服務(wù)的關(guān)系

在國外，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)作為一種新的經(jīng)濟(jì)形式，已經(jīng)滲透到了經(jīng)濟(jì)生活的方方面面，且正成為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的新的增長點(diǎn)。同時(shí)，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的某些現(xiàn)象，也已逐漸在我國某些行業(yè)顯現(xiàn)出來，為它們的發(fā)展提供了新的空間，在會(huì)展業(yè)服務(wù)中就有明顯的體現(xiàn)。隨著我國會(huì)展業(yè)的飛速發(fā)展和展會(huì)品質(zhì)的逐步提升，優(yōu)質(zhì)的會(huì)展服務(wù)正日益成為各種展會(huì)之間展開競爭最為銳利的武器之一。由于服務(wù)具有無形性特點(diǎn)，這就決定了會(huì)展主辦者需要通過形象的塑造，體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，與競爭者形成差異，給參展商及觀眾以獨(dú)特的體驗(yàn)?；隗w驗(yàn)的會(huì)展服務(wù)不僅為會(huì)展主辦者提供“舞臺(tái)”，為參展企業(yè)提供“道具”，而且二者通過融合，使參展商和觀眾融入情景之中獲得體驗(yàn)價(jià)值，會(huì)展主辦者獲得價(jià)值增值。

體驗(yàn)理念引入的目的是提升會(huì)展產(chǎn)業(yè)的服務(wù)水平，增加會(huì)展參加者的滿意度。會(huì)展主辦者與參展商、參展商與觀眾之間通過會(huì)展活動(dòng)這一平臺(tái)進(jìn)行信息傳遞、價(jià)值傳遞和感受傳遞。在會(huì)展市場競爭日益激烈，國際化趨勢(shì)日益明顯的背景下，參展商和觀眾的需求不僅僅停留在活動(dòng)的參與，而是希望獲得更多的服務(wù)和更好的體驗(yàn)，否則他們不愿意再為會(huì)展活動(dòng)支付更多費(fèi)用。

二、體驗(yàn)式會(huì)展服務(wù)特征分析

體驗(yàn)理念在對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)進(jìn)行深化和推進(jìn)的過程中，著重追求消費(fèi)與生產(chǎn)的個(gè)性化感受，講求消費(fèi)者參與。概括起來，基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的會(huì)展服務(wù)有如下特征：

1.體驗(yàn)性

在產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)中，影響消費(fèi)者的主導(dǎo)因素是產(chǎn)品或服務(wù)的特色和用途。而在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)中，影響消費(fèi)者的主導(dǎo)因素是感受、感覺或情感等。體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)提供的體驗(yàn)主要就是要讓消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)自我，給消費(fèi)者留下一生難忘的體驗(yàn)，而原有經(jīng)濟(jì)形態(tài)的提供品在消費(fèi)者消費(fèi)之后都將消失。

在會(huì)展服務(wù)中，會(huì)展主辦者都極盡其所能，將服務(wù)設(shè)計(jì)得與眾不同，以期參展商和觀眾帶來不一樣的經(jīng)歷，使所創(chuàng)造的體驗(yàn)感受更能長久留在參展商和觀眾的腦海中。

2.差異性

在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，許多企業(yè)只是將服務(wù)與傳統(tǒng)產(chǎn)品包在一起，以促進(jìn)產(chǎn)品的銷售。消費(fèi)者需求的多樣化和復(fù)雜化，使商品和服務(wù)的個(gè)性化和同質(zhì)化之間的矛盾越來越突出。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)條件下，體驗(yàn)以滿足消費(fèi)者個(gè)性需求為出發(fā)點(diǎn)，在商品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和服務(wù)等方面力求迎合和滿足消費(fèi)者需求的個(gè)性化。

為了能給消費(fèi)者帶來個(gè)性化的服務(wù)，首先需要量身定做商品和服務(wù)。定制化的商品和服務(wù)是按消費(fèi)者自身要求，為其提供適合其需求特點(diǎn)的，同時(shí)也是消費(fèi)者滿意的商品和服務(wù)。所以，會(huì)展主辦者為參展商和觀眾提供標(biāo)準(zhǔn)化的同時(shí)，應(yīng)該追求服務(wù)的個(gè)性化風(fēng)格，使參展商超出其預(yù)期的期望，在體驗(yàn)有針對(duì)性的會(huì)展服務(wù)的同時(shí)，體驗(yàn)會(huì)展主辦者對(duì)他們個(gè)性的尊重、關(guān)注與重視。

3.參與性

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)本身是一種開放式、互動(dòng)性的經(jīng)濟(jì)，體驗(yàn)設(shè)計(jì)的終極目標(biāo)之一便是人的自主性。產(chǎn)品作為道具，應(yīng)該給予消費(fèi)者更互動(dòng)、更獨(dú)特的體驗(yàn)，以獲取充分的人性化的體驗(yàn)價(jià)值。在會(huì)展服務(wù)過程中，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)所強(qiáng)調(diào)的參與性表現(xiàn)得尤為突出。參展商與觀眾一方面是展會(huì)的參加者，同時(shí)又是會(huì)展服務(wù)的接受者。要使他們獲得滿意的參展經(jīng)歷，主辦方必須在為其提供服務(wù)的時(shí)，不斷地與他們尤其是參展商進(jìn)行對(duì)話與交流，這在很大程度上決定參展商是否持續(xù)參展，決定觀眾對(duì)會(huì)展效果的評(píng)價(jià)與感受以及對(duì)參展商的印象。

因此，會(huì)展主辦者的主要經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是為客戶提供舞臺(tái)，供客戶進(jìn)行體驗(yàn)消費(fèi)，消費(fèi)者有很大的主動(dòng)權(quán)和能動(dòng)性。會(huì)展主辦方在通過現(xiàn)代科技手段和吸引眼球的方式將參展商和觀眾吸引到自己展會(huì)的同時(shí)，應(yīng)該創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)，讓他們也參與到會(huì)展的服務(wù)中來，或者至少讓其能被動(dòng)地參與到會(huì)展活動(dòng)中，使他們積極地融人到會(huì)展服務(wù)的氛圍中。

三、基于體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的會(huì)展服務(wù)策略

會(huì)展服務(wù)的主要對(duì)象是參展商、專業(yè)觀眾和普遍觀眾。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代背景下，會(huì)展主辦者要充分運(yùn)用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的理念，以服務(wù)為重心，為會(huì)展參加者留下一份美好的回憶和感受。

1.全程服務(wù)

會(huì)展服務(wù)是一種全程服務(wù)，包括會(huì)展活動(dòng)之前的會(huì)展活動(dòng)的宣傳、參展商招募和觀眾的組織；展中服務(wù)除了必備的項(xiàng)目之外（現(xiàn)場咨詢、茶歇服務(wù)等），其外延在不斷擴(kuò)大，逐步增加法律、科技等方面的援助；展后服務(wù)主要體現(xiàn)在相關(guān)信息的統(tǒng)計(jì)、分析與反饋。不同環(huán)節(jié)的服務(wù)側(cè)重點(diǎn)不同，在會(huì)展服務(wù)管理過程中，需要平衡這些服務(wù)維度，以便給參加者帶來難以忘懷的體驗(yàn)。比如目前成都市正進(jìn)一步完善會(huì)展業(yè)的“一站式服務(wù)”，即展會(huì)組展單位只需向政府主導(dǎo)的會(huì)展辦公室提交展會(huì)批文、長租協(xié)議等必要手續(xù)，涉及工商、稅務(wù)、公安、市容等政府部門的稅務(wù)登記證、戶外廣告臨時(shí)設(shè)置許可證等手續(xù)均由會(huì)展辦牽頭辦妥，這項(xiàng)舉措大大節(jié)省了參展商的時(shí)間和費(fèi)用，提升了服務(wù)水平、增強(qiáng)了超值體驗(yàn)。又如，今后高交會(huì)館將對(duì)展會(huì)主辦者提供個(gè)性化、循環(huán)式的策劃服務(wù)。它包括會(huì)前的策劃建議、會(huì)后的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，下一屆展會(huì)的改進(jìn)方向等。

在整個(gè)會(huì)展活動(dòng)中，主辦方提供的招展與招商、交流信息、商貿(mào)洽談等軟性服務(wù)與場館的水電供應(yīng)、安排交通食宿、運(yùn)輸與保管展品、布置展場等硬性服務(wù)結(jié)合起來，為會(huì)展的參加者創(chuàng)造一個(gè)自我表演的舞臺(tái)，使他們?cè)诨?dòng)參與中達(dá)到體驗(yàn)的升華。

2.細(xì)節(jié)服務(wù)

在參展商和觀眾心目中，每個(gè)細(xì)節(jié)都潛移默化地影響到他們的感受及對(duì)會(huì)展效果的評(píng)價(jià)。因此，會(huì)展活動(dòng)要大處著眼，小處服務(wù)，把參展商的利益放在第一位，預(yù)測并了解他們的個(gè)性化需求，通過貼切的服務(wù)和深切的體驗(yàn)保證參展商參展利益的實(shí)現(xiàn)。如廣東的廣交會(huì)，數(shù)千家參展單位可以享受到主辦方一日數(shù)次的熱茶供應(yīng)服務(wù)，一杯小茶體現(xiàn)了主辦方服務(wù)的細(xì)心和濃濃關(guān)懷。一些會(huì)展活動(dòng)如廣東的廣交會(huì)、深圳的高交會(huì)為了能為參展商和專業(yè)觀眾提供洽談的機(jī)會(huì)與平臺(tái)，他們就在服務(wù)上想辦法，接連推出了諸如設(shè)立洽談區(qū)域、組織配對(duì)洽談、舉辦拍賣會(huì)、網(wǎng)上商務(wù)與場館展覽結(jié)合等舉措。會(huì)展主辦者還逐步引進(jìn)為參展廠家、客商服務(wù)的眾多機(jī)構(gòu)，如會(huì)展中銀行的進(jìn)駐，設(shè)立律師事務(wù)所，邀請(qǐng)中介資質(zhì)認(rèn)證和知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理部門等。

同時(shí)主辦方也要關(guān)注觀眾的體會(huì)，從交通線路的安排、會(huì)展現(xiàn)場環(huán)境的布置等細(xì)微之處體現(xiàn)對(duì)他們的尊重與重視。比如，展覽會(huì)的布局完全以展品大類來劃分，方便觀眾參觀;參觀者剛踏進(jìn)展覽館就能得到一份用不同文字編成的會(huì)展服務(wù)手冊(cè)或參觀指南;展場內(nèi)還有就餐中心區(qū)、休息場所、便捷通道等等。這些都體現(xiàn)著主辦方無微不至的服務(wù)理念，也充分地體現(xiàn)了會(huì)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力。

3.食宿服務(wù)

會(huì)展活動(dòng)的成功舉辦會(huì)極大地帶動(dòng)當(dāng)?shù)氐牟惋?、住宿等行業(yè)的發(fā)展。會(huì)展活動(dòng)期間，大量參展商和觀眾的涌人對(duì)舉辦地的餐飲、住宿形成巨大的需求，如果處理不當(dāng)，會(huì)出現(xiàn)住宿難、吃飯難的局面，致使參展商和觀眾怨聲載道，進(jìn)而影響會(huì)展活動(dòng)的持續(xù)舉辦。為使會(huì)展活動(dòng)給參與者留下美好的體驗(yàn)，大型場館要有相關(guān)配套服務(wù)設(shè)施來解決參展商和觀眾的餐飲、住宿問題。

從為會(huì)展參加者提供滿意體驗(yàn)的角度考慮，會(huì)展主辦者和場館在推行以人為本的規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，可以在會(huì)展期間成立專門機(jī)構(gòu)，根據(jù)參加者的需求特點(diǎn)，提供客房預(yù)訂或推薦高、中、低不同檔次的賓館、飯店服務(wù)，讓會(huì)展參加者滿意。更為細(xì)微服務(wù)則體現(xiàn)在在會(huì)展場館內(nèi)設(shè)置快餐冷飲、小憩長椅、洗手間、廁所等必要設(shè)施，充分滿足會(huì)展參加者的潛在需求，體現(xiàn)服務(wù)至上的理念。

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