[摘 要] 在文獻研究及訪談的基礎之上，本文以秦皇島市國際旅游市場為依托初步研究了國際旅游業(yè)顧客滿意度評價指標，并對建立國際旅游業(yè)顧客滿意度評價模型的可行性進行了論證并提出了相關建議。

[關鍵詞] 國際旅游 顧客滿意

一、引言

旅游業(yè)在當代的經濟發(fā)展中起著不可替代的重要作用，它被認為是當代第三產業(yè)中的朝陽產業(yè)，并已成為許多國家及地區(qū)國民經濟發(fā)展中的支柱產業(yè)。眾所周知，國際旅游業(yè)的發(fā)展對出口創(chuàng)匯、招商引資、樹立民族形象、弘揚民族文化等經濟及社會領域具有十分重要的意義，因此也受到高度的重視。隨著近年來國際旅游業(yè)的高速發(fā)展，國際旅游市場上的競爭也日益加劇，此領域內的學術研究也引起了眾多學者的關注。市場競爭的本質最終是“爭奪顧客”。20世紀80年代以來，以顧客為導向、力求滿足顧客需求和期望、追求顧客滿意的經營管理理念已成為現(xiàn)代世界經濟發(fā)展的主流。學術界對許多領域內顧客滿意度的評價方法及評價理論也展開了廣泛的探討。因此，本文試圖對國際旅游業(yè)顧客滿意度的評價理論進行初步研究，以便建立國際旅游業(yè)顧客滿意度評價指標及對評價模型的建立提供一定的思路。

秦皇島市是我國北方著名的旅游城市及全國首批十四個沿海開放城市之一，擁有豐富的旅游資源及現(xiàn)代化的旅游設施。其國際旅游業(yè)的發(fā)展對河北省乃至全國的旅游業(yè)總體發(fā)展具有相當重要的意義。近年來，秦皇島市的國際旅游業(yè)發(fā)展迅速。因此，筆者認為，以秦皇島市的國際旅游市場作為對象來開展研究具有一定的典型性。

二、文獻綜述

1.顧客滿意度評價

20世紀80年代后期，顧客滿意度指數(shù)作為評價服務質量的重要指標的理念開始逐漸流行起來。服務質量管理領域中的研究重點也轉向服務質量與顧客價值、顧客滿意度、顧客忠誠度之間的關系，這方面的話題至今還是服務質量評價和市場營銷學界的前沿話題。1989年瑞典推出第一個國家滿意度指數(shù)模型（SCSB），該模型包含5個變量:即顧客期望、感知質量、總體顧客滿意、顧客抱怨和顧客忠誠。1996年，美國顧客滿意度（ACSI）模型正式建立。它是以顧客感知價值、感知質量和顧客期望為基礎，測量顧客總體滿意的情況。在美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型的基礎上， 有學者結合歐洲情況，建立了歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）模型，與美國顧客滿意度指數(shù)模型的不同之處在于，該模型一方面加入了“形象”這一變量，同時又把感知質量分解為感知硬件質量和感知人員質量。我國的滿意度指數(shù)（CCSI）測評體系的建立起步較晚，1997年在中國質量協(xié)會、全國用戶委員會的推動下，國內一些頂級學術機構開始著手CCSI系統(tǒng)研究，并最終建立以用戶需求作為質量評價標準，按照消費行為學和營銷學的研究結論，通過構建一套由預期質量、感知產品質量、感知服務質量、感知價值、用戶滿意度、用戶抱怨和用戶忠誠度等7個主要指標組成的模型，以便計算出消費者對產品使用的滿意度指數(shù)。它的特點是收集用戶對其感知到的質量狀況和預期的質量水平等相關問題的回答結果，然后帶入CCSI計量經濟模型，計算出一個百分制的分數(shù)來顯示用戶的滿意程度。

2.旅游業(yè)顧客滿意度評價

20世紀80年代，國外一些學者對旅游業(yè)內顧客滿意度的研究展開了探討。澳大利亞學者 Madox在1985年進行了旅游業(yè)顧客滿意度測量的研究。隨后，F(xiàn)oster以澳大利亞為例分析了旅游業(yè)顧客滿意度的現(xiàn)狀、意義和測量。Akama等運用Parasuraman等的SERVQUAL模型對肯尼亞某國家公園的游客滿意度進行測量和服務質量分析圖。20世紀90年代初，Pizalm等對旅游目的地的游客滿意進行了研究。20世紀80年代后期，國內一些學者開始對旅游業(yè)中的顧客滿意度進行研究。如王瑩、吳明華從旅游主體和旅游客體的角度分析了產生旅游期望與感受偏差的原因;溫碧燕、汪純孝對國外旅游企業(yè)為提高顧客滿意度和提高服務而采取的相關重要措施進行了總結;謝彥君等對游客滿意度的測評體系和模型進行了探討。陳昌平等在旅游業(yè)較為發(fā)達的地區(qū)進行了游客滿意度的實證研究，并建立測評指標體系等。此外，王群等學者借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型的思路以黃山景區(qū)為依托進行了相關研究。董觀志，沈向友及孫雷等也在此領域內進行了相關研究。

三、討論

1.初步概念模型的建立依據(jù)

在上述文獻的研究思路及研究方法的基礎之上，本文對秦皇島市國際旅游業(yè)顧客滿意度評價的評價維度及各維度的具體計量尺度進行了初步研究。為完成本次研究，在文獻研究的基礎之上，筆者組織了訪談，訪談的參加者為秦皇島市有關專家、學者、旅行社經營管理者及來秦旅游的相關國際游客。在研討的基礎之上，初步確定了秦皇島市國際旅游業(yè)顧客滿意度評價模型的各隱變量及測量變量。

2.評價維度及計量尺度設計

綜合文獻研究及訪談的結果所確定的國際旅游業(yè)顧客滿意度評價的5個隱變量為：旅行社顧客感知服務質量、賓館住宿條件、餐飲條件、景點、城市總體環(huán)境。具體計量尺度見表。需要特別指出的是，由于國際游客來自不同的文化背景，本研究充分考慮了跨文化因素對顧客滿意度的影響。

3.初步概念模型建立的設想

在考慮以上計量尺度及美國、歐洲及我國的顧客滿意度評價模型的基礎之上，筆者認為建立適合秦皇島市乃至全國范圍內的國際旅游業(yè)顧客滿意度評價指標體系及概念模型在技術上具有充分的可行性及合理性。在模型的驗證方面，問卷調查、主成分分析及結構方程都有可能成為行至有效的方法。

四、小結

本文首先指出了研究意義、之后對相關研究進行了綜述，在文獻研究及訪談的基礎之上設計了國際旅游業(yè)顧客滿意度評價的初步評價指標，為今后這一領域內的研究提供了一定的參考。但由于沒有進行實證研究，該概念模型中各隱變量及測量變量的可信性有待進一步的探討。該概念模型的設計過程主要考慮了秦皇島市的具體狀況，其調研范圍只局限于秦皇島市，訪談范圍也不夠充分，因此研究具有一定的局限性。

參考文獻:

[1]董觀志 楊鳳影:旅游景區(qū)游客滿意度測評體系研究[J].旅游學刊，2005(1)

[2]劉 宇:顧客滿意度測評方法的研究[J].數(shù)量經濟技術經濟研究， 2001(2)

[3]沈向友:旅行社服務質量與游客滿意感影響因素分析[J].旅游學刊， 1999(5)

[4]孫 雷:安徽順達旅行社顧客滿意度測評及提升對策研究[D].合肥工業(yè)大學2008年碩士生畢業(yè)論文