[摘 要] 旅行社經(jīng)過二十多年的發(fā)展，已形成一定的規(guī)模。但就其管理經(jīng)營方式上存在諸多問題。本文就旅行社經(jīng)營管理模式提出了又一新的見解。

[關鍵詞] 旅行社 經(jīng)營 管理

我國旅行社業(yè)作為一個新興行業(yè)，經(jīng)過改革開放以來的發(fā)展，從無到有、從小到大，已初具產(chǎn)業(yè)規(guī)模形態(tài)。1978年以前我國只有兩家以政治接待為主的旅行社——中國國際旅行社和中國旅行社，不足以構成一個行業(yè)，也不具備經(jīng)濟的性質(zhì)。1980年，中國青年旅行社成立，開始了我國旅行社的行業(yè)壟斷經(jīng)營的局面。1984年國家旅游局將旅游外聯(lián)權下放，1988年我國旅行社猛增至1573家，徹底打破了行業(yè)壟斷的局面。從那時起旅行社業(yè)誘人的發(fā)展前景正在為越來越多的人認識到。由于旅行社的行業(yè)進入壁壘低，更重要的是1996年出臺新的《旅行社管理條例》以前，旅行社的數(shù)量不到5000家，還不是特別多，市場處于供不應求的狀態(tài)，競爭還不太激烈，旅游法律法規(guī)還不夠完善，因此，旅行社的利潤率比較高，成為人們所共知的“厚利”行業(yè)。受其高額利潤的誘惑，全國各地掀起了一股“全民辦旅行社”的熱潮，旅行社成為各行業(yè)投資的熱點。

一、旅行社經(jīng)營現(xiàn)狀

我國旅行社業(yè)現(xiàn)行經(jīng)營體系是行業(yè)政策法規(guī)、傳統(tǒng)經(jīng)濟體制和現(xiàn)行市場機制綜合作用的結果，盡管這一體系在某種程度上具有其存在的合理性，但就旅行社供應管理的實踐和趨勢而言，其最大弊端是造成以下問題的存在和不斷惡化：

1.旅行社沒有實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟，其規(guī)模優(yōu)勢得不到發(fā)揮

旅行社在經(jīng)營中應具有旅游產(chǎn)品開發(fā)、旅游服務采購、旅游市場拓展、旅游接待以及資金、信息、人才和抵御風險等多方面的優(yōu)勢，因此易于實現(xiàn)規(guī)模效益，而在旅行社行中，大旅行社的規(guī)模效益并不明顯，優(yōu)勢也遠未得到充分發(fā)揮，這主要表現(xiàn)在以下幾個方面:(1)我國旅游業(yè)近幾年一直保持著較好的發(fā)展勢頭，市場持續(xù)擴大，旅游收入尤其是國際旅游收入增長很快。而在此情況下，青海有些旅行社的業(yè)務發(fā)展緩慢，在競爭中面對眾多新的商業(yè)機會，自身卻處于保市場或無奈于市場份額下滑的困境之中。(2)大旅行社未能在旅游市場中發(fā)揮應有的作用，即未能平抑市場的過度競爭，未能起到引導和穩(wěn)定市場的作用，致使市場的混亂無序成為困擾青海旅行社業(yè)發(fā)展和造成旅行社資源浪費的頑癥，大社自身也未能避免這種市場混亂所帶來的負面效應。(3)在旅行社的內(nèi)部管理方面，一個突出現(xiàn)象是一些大社內(nèi)部普遍實行部門承包或變相部門承包，強化部門權益，使得部分大型旅行社實際上成為一些業(yè)務上相對獨立的小旅行社的集合體，在這種格局下，大旅行社當然發(fā)揮不了應有的優(yōu)勢，難以形成規(guī)模經(jīng)濟。

2.中小旅行社缺乏明確的市場定位，發(fā)展舉步艱難

目前中小旅行社的總體情況而言，其特點集中表現(xiàn)為有限的接待數(shù)量和低下的利潤水平。在接待數(shù)量方面，許多小旅行社處于發(fā)展無望而又能勉強支撐的境地。有限的接待量和低利潤率現(xiàn)象的并存充分說明了當前中小旅行社經(jīng)營的艱難局面。市場范圍狹小；接待的不周更是造成或強化了社會公眾對旅行社的不良印象，減少了回頭客和其他顧客來源。旅行社在這種惡性循環(huán)中求生存，必然舉步艱難。

3.旅行社惡性價格競爭盛行，市場秩序混亂。

1996年10月國務院頒布了《旅行社管理條例》，對我國旅行社管理制度進行了一系列重大的調(diào)整，但單就對旅行社類別進行的調(diào)整而言，我們在某種程度上或許可以說這只是一種“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”的做法，即只是取消了曾經(jīng)對我國旅行社市場秩序干擾最大的二類社，然后根據(jù)剩余兩類旅行社的業(yè)務分工情況更名為國際旅行社和國內(nèi)旅行社，水平分工的基礎和特許經(jīng)營權的特征并未改變，其未來的運轉(zhuǎn)結果很可能會重蹈歷史覆轍。如此看來，人為的市場分工模式未被也難被業(yè)者所接受，行業(yè)中某種有效的自然分工體系又難以形成，加之為數(shù)不多的幾個行業(yè)組織極其有限的約束力及其在管理權威方面所遇到的各種問題，出現(xiàn)當前這種市場混亂的現(xiàn)象自然也是難免的。

除以上幾個問題與我國當前旅行社的經(jīng)營體系直接相關之外，行業(yè)內(nèi)許多其他問題的存在也與目前的經(jīng)營體系有很大的聯(lián)系。如旅行社產(chǎn)品的重復雷同，旅行社促銷能力尤其是海外促銷能力薄弱和旅行社總體接待能力低下等。

二、旅行社管理對策

1.揚長避短，正確定位

旅行社重要的是面對旅游市場，認清自我的長處短處，正確市場定位。市場定位首要的是服務對象的細分；其次市場定位還應該從方式、手段上細分。從自己的實際出發(fā)揚長避短，大企業(yè)應該跨地區(qū)、跨國經(jīng)營，成為外國人眼中的“外資旅行社”。中型旅行社企業(yè)可以從事批發(fā)商、地區(qū)總代理，經(jīng)營得法，甚至還可辦成特種旅游、特種對象的著名旅行社。小型旅行社企業(yè)三五個人，以至將來《旅行社管理條例》許可的話，一個人的旅行社同樣可以從自己、從地區(qū)、從交通的實際出發(fā)，辦成專為大中型旅行社代理收客的代售店。也可以在景區(qū)附近，在城市邊緣，在交通樞紐的地方為青年人、外地人、差旅人提供各種專項旅游服務。

2.高度重視公民的國內(nèi)旅游

中國公民的國內(nèi)旅游是中國旅游業(yè)的基礎，是與外商旅行社競爭的力量源泉。國內(nèi)旅游從本質(zhì)上來說或者從數(shù)量上來說都應該是整個旅游業(yè)的基礎、主體。入境游和出境游是旅游業(yè)的兩翼，中國的旅行社業(yè)曾經(jīng)由于政治和經(jīng)濟的原因，過分地重視和強調(diào)國際旅游，當時的做法是對的、必要的，但現(xiàn)在是到了恢復原來面目的時候了。當今世界，國內(nèi)旅游與國際旅游是9與1之比。中國現(xiàn)在的經(jīng)濟狀況遠不如發(fā)達國家，觀光、休閑類旅游活動會少于發(fā)達國家。然而改革開放以來的商務出差、探親訪友確實大量發(fā)生；再加上中國疆域遼闊，在境內(nèi)的旅游活動，幾乎相當于歐洲發(fā)達國家的洲際旅游。因此國內(nèi)旅游與國際旅游應該是比較接近9與1之比。

3.實施科學的經(jīng)營和管理

我國的旅行社應充分運用電腦在文字處理、會計記賬、分發(fā)文件及票據(jù)、資料庫存、自動賬務處理、電子郵件、旅游光盤等方面的作用，實現(xiàn)辦公、業(yè)務的自動化；其次有條件的旅行社應該與國內(nèi)外電腦預訂系統(tǒng)接軌聯(lián)網(wǎng)，例如中國民航和鐵路預售系統(tǒng)，還應和世界上著名的航空預售系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，和世界上著名的訂房預售系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)；再其次應在旅行社的各個崗位上，實施由經(jīng)驗型向科學經(jīng)驗型的轉(zhuǎn)變，在市場預測、價格核定、市場開發(fā)、線路銷售、財務分析等方面，改變拍腦袋、碰運氣的做法，代之以嚴格的以開發(fā)電腦為核心的科學原理、科學知識、科學計算的經(jīng)營管理方式。

4.培育人才、留住人才

旅行社業(yè)屬于人力和知識密集型的服務產(chǎn)業(yè)。人力、人才是旅行社業(yè)最大、最主要的資本。面臨“入貿(mào)”，在高薪、高新科技的吸引下，留住人才對旅行社在激烈競爭的市場下更好地生存發(fā)展顯得格外重要。

培養(yǎng)旅行社人才，有些人認為是旅游院校的事，其實不盡然。一方面旅行社教育處于剛起步階段，旅行社教育的師資大多由地理、歷史、經(jīng)濟等文科類轉(zhuǎn)過來，去國外旅游院校進修，并對我國的旅行社現(xiàn)狀有深刻了解和鉆研的教師并不多；另一方面旅行社業(yè)涉及知識非常廣，變化發(fā)展非常快，可以說旅行社的課堂不僅在院校而且在整個社會。因此旅行社必須十分重視以自身為主，以院校和社會力量為輔的培育方針。有從崗前培訓、崗位培訓、換崗培訓到退休的全天候培訓；從員工到經(jīng)理的全員培訓；從導游到業(yè)務、計調(diào)、后勤的全工種培訓；從基礎理論、基本知識、辦公自動化到實務操作的全方位培訓；從基層經(jīng)理、部門經(jīng)理到總社經(jīng)理的全部一把手培訓。

培育人才，是只講了人才問題的一半或者說是一小半，而使用人才、留住人才，才是人才問題重要的另一半。尤其在“入貿(mào)”，外國旅行社大企業(yè)進入我國后，這可以說是人才問題的主要方面。留住人才，首先是人盡其才，或者說是人才的自我價值實現(xiàn)，最后才是發(fā)展。要營造適應生產(chǎn)力發(fā)展的生產(chǎn)關系。

三、旅行社經(jīng)營體系調(diào)整的目標模式

如前所述，我國現(xiàn)行的旅行社經(jīng)營體系造成了眾多難解的問題，而通過前面的分析我們也已經(jīng)得知，目前我國旅行社業(yè)的行業(yè)特點是以三類社為主體的小規(guī)模旅行社占絕對多數(shù)，但我們并沒有否定少數(shù)大規(guī)模旅行社的存在。事實上，正是為數(shù)有限的大規(guī)模旅行社在一定程度上帶動了行業(yè)平均利潤水平的上升，但它們卻不能改變行業(yè)利潤率逐年下降和我國旅行社業(yè)正逐漸成為一個低利潤行業(yè)的事實。此外，我國旅行社行業(yè)的另一突出特點是其基本合理的地理分布特點。有鑒于此，我們認為我國旅行社經(jīng)營體系調(diào)整勢在必行，考慮到行業(yè)當前的現(xiàn)實，同時考慮到加入世界貿(mào)易組織后我國旅行社業(yè)將要面臨的國際競爭態(tài)勢，我們認為我國旅行社經(jīng)營體系調(diào)整的方向是通過對現(xiàn)有旅行社的改造、分化、組合以及增設等方式實現(xiàn)大型旅行社集團化、中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社通過代理制形成網(wǎng)絡化的目標模式。

1.大型旅行社集團化

在我們設想的目標模式中，大型旅行社所要解決的重心問題是規(guī)模經(jīng)濟問題。根據(jù)這一構思，我們應使目前約占旅行社總量1%強的規(guī)模較大的旅行社通過合并、兼并或其他方式重新組合，形成一定數(shù)量人、財、物一體化的緊密型旅行社集團。旅行社集團的構架可以承襲現(xiàn)行一些大社采用的總社和各熱點地區(qū)分支社的形式，但總社和各分支社在人、財、物等資源上應是一體的，組織管理采用集團企業(yè)的管理方式。從微觀角度講，這種旅行社集團有利于真正發(fā)揮其在采購、預訂、營銷、資金、人才等方面的優(yōu)勢，有利于實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營，獲得規(guī)模經(jīng)濟；從宏觀角度講，這些有限的大型集團企業(yè)的存在可以引導和穩(wěn)定市場，克服旅行社市場因過度分散和紊亂造成的問題。

2.中型旅行社專業(yè)化

大型旅行社在整個市場內(nèi)通過重新組合實現(xiàn)集團化之后，市場上一些中等規(guī)模的旅行社（不排除一小部分小型旅行社）應相應調(diào)整其經(jīng)營方向，避開其在經(jīng)營標準化產(chǎn)品方面的比較劣勢，實現(xiàn)專業(yè)化經(jīng)營，以便最大限度地滿足特定細分市場旅游者的需求。中型旅行社的專業(yè)化主要體現(xiàn)在所經(jīng)營的產(chǎn)品上。

3.小型旅行社通過代理實現(xiàn)網(wǎng)絡化

與大型旅行社實現(xiàn)集團化、中型旅行社實現(xiàn)專業(yè)化和連鎖經(jīng)營相適應，我們設想的目標模式對眾多小旅行社的調(diào)整是通過內(nèi)部改造或增設的方式，在全國范圍內(nèi)實現(xiàn)網(wǎng)絡化，成為旅行社業(yè)面向旅游者的窗口。旅行社的網(wǎng)絡化實際上是由旅游需求的特點所決定的，因為隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們受教育水平的提高，旅游需求在我國也將日益普及，其結果是旅游需求可能在任何一個地方產(chǎn)生，為了便于消費者的需求和購買，旅行社營業(yè)的場所必須廣泛設立于消費者便于購買的所有地方，即所謂的網(wǎng)絡化布局。

綜上所述，我國現(xiàn)行旅行社經(jīng)營體系存在許多難解的問題，眾多的旅行社在這種經(jīng)營體系下呈經(jīng)營維持狀態(tài)，已掙扎了多年。隨著我國加入世貿(mào)組織后的步伐的加快，旅行社將面臨更為成熟的競爭者和前所未有的挑戰(zhàn)，在這種情況下，我國旅行社的經(jīng)營體系向著更有利于競爭和發(fā)展的模式調(diào)整已成為必然。另一方面，我國現(xiàn)行旅行社業(yè)的基本特點，即大、中、小旅行社并存，大型旅行社數(shù)量少而規(guī)模和市場份額大，中小旅行社數(shù)量多、比重大而又有著合理的地理分布，為旅行社經(jīng)營體系朝著大型旅行社集團化、中型旅行社專業(yè)化和小型旅行社網(wǎng)絡化的目標模式發(fā)展提供了有利的基礎條件。

參考文獻:

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