[摘 要] 利益相關(guān)者掌握著企業(yè)需要的資源，對(duì)企業(yè)采取是合作還是威脅的態(tài)度都取決于利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的滿意程度。本文通過(guò)界定利益相關(guān)者滿意度的概念，構(gòu)建了利益相關(guān)者滿意度的測(cè)評(píng)體系；在分析各層測(cè)評(píng)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法實(shí)現(xiàn)對(duì)利益相關(guān)者滿意度的測(cè)評(píng)，實(shí)證結(jié)果表明模型可行有效。

[關(guān)鍵詞] 利益相關(guān)者 滿意度 模糊綜合評(píng)價(jià)

引言

公司治理中考慮利益相關(guān)者的利益、鼓勵(lì)利益相關(guān)者適當(dāng)?shù)膮⑴c公司治理已經(jīng)成為廣泛接受的觀點(diǎn)。1999年發(fā)布OECD（Organization for Economic Co-operation and Development經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）公司治理原則中對(duì)利益相關(guān)者的權(quán)益保護(hù)等做出了規(guī)定，但目前在公司治理評(píng)價(jià)體系中利益相關(guān)者滿意度還沒(méi)有明確的定義、利益相關(guān)者滿意度的指標(biāo)體系尚未健全，本文擬定利益相關(guān)者滿意的定義、結(jié)合利益相關(guān)者理論構(gòu)建利益相關(guān)者滿意度指標(biāo)體系、并利用模糊綜合評(píng)價(jià)法結(jié)合實(shí)證分析驗(yàn)證了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的科學(xué)性和有效性，旨在為利益相關(guān)者策略提供更為全面的決策支持。

一、利益相關(guān)者滿意度的內(nèi)涵界定

公司治理中考慮利益相關(guān)者的利益、鼓勵(lì)利益相關(guān)者的適當(dāng)參與已經(jīng)成為廣泛接受的觀點(diǎn)。美國(guó)學(xué)者安索夫（1965）認(rèn)為要制定一個(gè)理想的企業(yè)目標(biāo)，必須平衡考慮企業(yè)的諸多利益相關(guān)者之間相互沖突的索取權(quán)，他們可能包括管理者、工人、股東、供應(yīng)商及分銷(xiāo)商等；弗里曼(1984)認(rèn)為利益相關(guān)者是能夠影響一個(gè)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者受到一個(gè)組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)過(guò)程影響的人，這個(gè)概念強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)者與企業(yè)的關(guān)系；克拉克森則認(rèn)為利益相關(guān)者以及在企業(yè)中投入了一些實(shí)物資本、人力資本、財(cái)務(wù)資本或一些有價(jià)值的東西，并由此而承擔(dān)了某些形式的風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)表述不僅強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)者與企業(yè)的關(guān)系，也強(qiáng)調(diào)了專用性投資；賈生華、陳宏輝(2002)提出利益相關(guān)者是指那些在企業(yè)中進(jìn)行了一定的專用性投資，并承擔(dān)了一定風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)體和群體， 其活動(dòng)能夠影響，甚至于改變企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，或者受到企業(yè)實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)過(guò)程的影響，這一概念既強(qiáng)調(diào)專用性投資，又強(qiáng)調(diào)利益相關(guān)者與企業(yè)的關(guān)聯(lián)性，具有一定的代表性；萬(wàn)建華（1998）、李心合（2001）從企業(yè)利益相關(guān)者合作性和威脅性兩個(gè)維度將對(duì)利益相關(guān)者做了細(xì)分研究，他們認(rèn)為利益相關(guān)者可以分為混合型、支持型、反對(duì)型、邊緣型四類(lèi)。利益相關(guān)者掌握著企業(yè)需要的資源，沒(méi)有他們的合作企業(yè)將無(wú)法持續(xù)發(fā)展，本文綜合考慮了股東、債權(quán)人、供應(yīng)商、消費(fèi)者、管理人員、員工、政府、社區(qū)、分銷(xiāo)商這九類(lèi)利益相關(guān)者作為本文研究的主體。

將利益相關(guān)者納入公司治理能使企業(yè)更關(guān)注企業(yè)長(zhǎng)期價(jià)值的最大化，消除了經(jīng)營(yíng)者單純追求短期收益最大化的委托代理風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)利益相關(guān)者的利益得到維護(hù)時(shí)，利益相關(guān)者滿意度高，他們將愈加關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，從而有利于企業(yè)塑造良好的聲譽(yù)和獨(dú)特的組織文化，最終形成企業(yè)無(wú)形的、有價(jià)值的、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以模仿的無(wú)形資產(chǎn)，形成企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此利益相關(guān)者滿意度的研究具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和理論價(jià)值。

通常意義上，顧客滿意是指顧客通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的感知效果(或結(jié)果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。顧客是利益相關(guān)者之一，據(jù)此，本文認(rèn)為利益相關(guān)者滿意度（SSD，Stakeholder satisfaction degree）是指承擔(dān)了一定風(fēng)險(xiǎn)的利益相關(guān)者通過(guò)對(duì)企業(yè)進(jìn)行了一定的專用性資源投資與相互影響的過(guò)程中感知效果(或結(jié)果)與其期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)的情感體驗(yàn)程度。利益相關(guān)者滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是利益相關(guān)者期望值與最終實(shí)際值之間的匹配程度。利益相關(guān)者的期望值與其付出的成本與風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)，付出的成本越高，風(fēng)險(xiǎn)越高，期望值越高；利益相關(guān)者參與程度越高，付出的努力越多，利益相關(guān)者滿意度越高。

二、利益相關(guān)者滿意度測(cè)評(píng)體系的構(gòu)建

利益相關(guān)者掌握企業(yè)需要的資源，他們對(duì)企業(yè)采取是合作還是威脅的態(tài)度都取決于利益相關(guān)者對(duì)企業(yè)的滿意程度。企業(yè)必須度量利益相關(guān)者滿意度，并根據(jù)滿意程度選擇不同的利益相關(guān)者策略。利益相關(guān)者滿意指標(biāo)是指用以測(cè)量利益相關(guān)者滿意程度的一組被結(jié)構(gòu)化的因素，盡可能全面地反映影響利益相關(guān)者滿意度評(píng)價(jià)的所有因素。根據(jù)指標(biāo)體系評(píng)價(jià)出來(lái)的結(jié)果直接關(guān)系到企業(yè)利益相關(guān)者策略的制定與執(zhí)行，設(shè)計(jì)利益相關(guān)者滿意度的指標(biāo)如圖所示。

1.股東。股東投入的資本金是企業(yè)資產(chǎn)初始的重要來(lái)源，股東是企業(yè)最終利潤(rùn)的擁有者，也是企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的終極承擔(dān)者。其滿意度包括：風(fēng)險(xiǎn)、投資回報(bào)率、凈資產(chǎn)保值增值率。

2.管理人員。管理人員制定組織的目標(biāo)、戰(zhàn)略；監(jiān)督協(xié)調(diào)掌握組織的大政方針并評(píng)價(jià)整個(gè)組織的績(jī)效；貫徹執(zhí)行組織制定的重大決策、監(jiān)督和協(xié)調(diào)基層系統(tǒng)的工作；還直接指揮和監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)活動(dòng)、保證各項(xiàng)任務(wù)的有效完成。其滿意度指標(biāo)綜合后主要包括：企業(yè)認(rèn)同度、福利與薪水激勵(lì)、個(gè)性化需求。

3.債權(quán)人。外部融資是企業(yè)需求資金的一個(gè)重要的渠道，企業(yè)的債權(quán)人主要為銀行等，其滿意度指標(biāo)主要有：利息、風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)比率。

4.消費(fèi)者。一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品只有實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者利益最大化，才會(huì)贏得消費(fèi)者滿意度；其滿意度指標(biāo)為產(chǎn)品滿足需求程度、產(chǎn)品的質(zhì)量與安全性能、產(chǎn)品的性價(jià)比、售后服務(wù)水平與企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的忠誠(chéng)程度。

5.員工。企業(yè)正是通過(guò)員工向市場(chǎng)提供其產(chǎn)品和服務(wù)滿足消費(fèi)者的需要，并最終為企業(yè)所有者創(chuàng)造價(jià)值。員工滿意度的指標(biāo)為培訓(xùn)晉升的機(jī)制與機(jī)會(huì)、安全工作的環(huán)境、豐厚的勞動(dòng)報(bào)酬和激勵(lì)措施、適當(dāng)?shù)膭趧?dòng)強(qiáng)度、企業(yè)歸宿幸福感。

6.政府。政府為企業(yè)創(chuàng)造了適應(yīng)的環(huán)境，提供制度和資源；企業(yè)為政府提供稅收和政績(jī)。政府滿意度指標(biāo)主要體現(xiàn)為：資源利用率、稅收、勞動(dòng)就業(yè)貢獻(xiàn)、勞動(dòng)生產(chǎn)率、法律法規(guī)執(zhí)行度。

7.供應(yīng)商。企業(yè)需要上游供應(yīng)商提供充足的原材料來(lái)生產(chǎn)出市場(chǎng)所需要的產(chǎn)品，供應(yīng)商滿意度高將有助于提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，其滿意度指標(biāo)主要提現(xiàn)為：付款效率、訂單量與周期、合作效率。

8.分銷(xiāo)商。分銷(xiāo)商需要企業(yè)提供充足的產(chǎn)品來(lái)供應(yīng)市場(chǎng)的需求獲得銷(xiāo)售利潤(rùn)，并及時(shí)把產(chǎn)品銷(xiāo)售到消費(fèi)者手中，并及時(shí)反饋消費(fèi)者的需求與建議。其滿意度指標(biāo)為：產(chǎn)品性價(jià)比、利潤(rùn)回報(bào)率、合作效率。

9.社區(qū)。社區(qū)是指企業(yè)所處的一定的區(qū)域，它是企業(yè)存在的自然根基，也是企業(yè)發(fā)展的社會(huì)根基。社區(qū)的滿意度指標(biāo)為：企業(yè)的社會(huì)責(zé)任度、參與活動(dòng)度、社區(qū)共建度。

三、糊綜合評(píng)價(jià)方法

利益相關(guān)者滿意狀態(tài)是一種具有模糊性的心理體驗(yàn)，可運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)其評(píng)價(jià)。模糊綜合評(píng)價(jià)法是對(duì)受多種因素影響的事物做出全面評(píng)價(jià)的一種十分有效的多因素決策方法。運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)可以滿足利益相關(guān)者滿意度多指標(biāo)、多層次分析的需要，具體步驟如下：

1.建立利益相關(guān)者滿意度分析的評(píng)價(jià)因素集U={U1，U2，…，Un}，滿足再對(duì)Ui進(jìn)行劃分為Ui={Ui1，Ui2，…，Uij，…，Uim }。

2.計(jì)算各因素集中各因素的權(quán)重。設(shè)因素集U、Ui權(quán)重向量分別為A、Ai，則A=(a1，a2，…，an)，其中ai∈[0，1]且其中aji∈[0，1]且

3.建立利益相關(guān)者滿意度評(píng)語(yǔ)等級(jí)集V={v1，v2，…，vj，…，vk}評(píng)價(jià)集是以總評(píng)價(jià)的各種可能的結(jié)果為元素所組成的集合。

4.構(gòu)建最低層次的因素子集的模糊評(píng)價(jià)矩陣。設(shè)Ui為最低層次的因素子集，先對(duì)Ui中各個(gè)因素做單因素評(píng)價(jià)，從第i個(gè)因素對(duì)j個(gè)評(píng)語(yǔ)等級(jí)Vj的隸屬度rij得出其的單因素評(píng)價(jià)集ri＝（ri1，ri2，…rij）把Ui中j個(gè)單因素評(píng)價(jià)集作為行即得Ui的模糊評(píng)價(jià)矩陣Rij。隸屬度Rij值通過(guò)模糊統(tǒng)計(jì)方法求得。即，fij為第j個(gè)因素被評(píng)為第j個(gè)評(píng)語(yǔ)等級(jí)Vj的總次數(shù)。

5.對(duì)最低層因素子集Ui進(jìn)行模糊綜合評(píng)價(jià)。設(shè)Ui的模糊綜合評(píng)價(jià)集為Bi＝AioRi=（bi1，bi2，… bij），其中:“o”表示廣義模糊合成運(yùn)算，為兼顧各種因素的影響，本文選用加權(quán)平均型算子來(lái)計(jì)算。

6.模糊綜合評(píng)價(jià)。將最低層的模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果Bi綜合在一起，構(gòu)成上一層次的模糊評(píng)價(jià)矩陣Ri=(Bi1，Bi2，…，Bim)T，采用相同的模糊將Ri和權(quán)重向量Ai模糊合成，計(jì)算出該層次因素集U評(píng)價(jià)結(jié)果B，構(gòu)成更高一層的模糊評(píng)價(jià)矩陣R=(B1，B2，…，Bn)T，則得U的最終評(píng)級(jí)結(jié)果B為:B=AoR=（bi，b2，… bn），利用最大隸屬度原則，最大的Bj對(duì)應(yīng)的評(píng)語(yǔ)等級(jí)Vj即為最佳評(píng)價(jià)結(jié)果。

7.去模糊化處理。將模糊評(píng)級(jí)結(jié)果B單點(diǎn)映射到閉區(qū)間[0，100]得到評(píng)價(jià)結(jié)果的實(shí)數(shù)分值且

四、實(shí)證研究

對(duì)某外資汽車(chē)制造企業(yè)的利益相關(guān)者滿意度評(píng)測(cè)，在專家討論與廣泛的利益相關(guān)者調(diào)查的基礎(chǔ)上，建立如表1所示的利益相關(guān)者滿意度評(píng)價(jià)隸屬度與權(quán)重計(jì)算表 。采用五級(jí)標(biāo)度法，建立評(píng)語(yǔ)等級(jí)集V={滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意}

根據(jù)調(diào)查的數(shù)據(jù)計(jì)算基本因素滿意度的因素評(píng)價(jià)集，構(gòu)成因子集的模糊評(píng)價(jià)矩陣，利用Bi=AioRi對(duì)各子因素子集的模糊評(píng)價(jià)綜合評(píng)價(jià)。如因素子集U1(股東)的模糊綜合評(píng)價(jià)集：

B1=A1OR1=(0.58 0.28 0.14）o=(0.474 0.363 0.128 0.035 0）

同理求得其他因素子集Ui，構(gòu)建利益相關(guān)者滿意度模糊評(píng)價(jià)矩陣R，結(jié)合其對(duì)應(yīng)的權(quán)重向量，可得該企業(yè)利益相關(guān)者滿意度的最終評(píng)價(jià)結(jié)果：

=(0.292536 0.320272 0.259334 0.086153 0.041705)，由最大隸屬度原則，該公司的利益相關(guān)者滿意的總體水平“較滿意”。

為了方便清楚了解每一個(gè)利益相關(guān)者滿意度的滿意程度，運(yùn)用去模糊化處理，將評(píng)價(jià)結(jié)果轉(zhuǎn)化為直觀的利益相關(guān)者滿意度分值。股東滿意度分值:U1=B1·H=(0.474 0.363 0.128 0.035 0）*(100 75 50 25 0)=76.85，同理，管理人員U2=71.195、債權(quán)人U3=72.725、消費(fèi)者U4=75.03、員工U5=44.585、政府U6=74.95、代理商U7=62.225、供應(yīng)商U8=69.395、社區(qū)U9=70.9875，通過(guò)比較分值不難看出，該企業(yè)的員工滿意度比較低。同理該企業(yè)的總體利益相關(guān)者滿意度分值U=68.39453。

五、結(jié)束語(yǔ)

利益相關(guān)者滿意度指標(biāo)是可一個(gè)多層的綜合多因素評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，可以根據(jù)企業(yè)與行業(yè)自身的特點(diǎn)，結(jié)合專家討論和廣泛的發(fā)放調(diào)查表來(lái)建立指標(biāo)體系。用模糊綜合評(píng)價(jià)法來(lái)對(duì)利益相關(guān)者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，不但可以把指標(biāo)體系中影響利益相關(guān)者滿意度的多重因素進(jìn)行全面的考慮，而且還保留了各層次評(píng)級(jí)指標(biāo)的全部信息，其評(píng)價(jià)結(jié)果能直接量化為具體的分值，有助于企業(yè)更好的去上期環(huán)比或與同行縱比，并為提高利益相關(guān)者滿意度提供更多更全面的決策支持。

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