創(chuàng)新與發(fā)展是組織追求的首要目標，然而對于許多組織來說，創(chuàng)新卻又似乎總是十分艱難。究其原因，忽視組織其他因素對于創(chuàng)新的影響是一個重要原因。本文嘗試探討網絡即時聊天工具對組織創(chuàng)新的影響，希望通過考察這一新型組織傳播方式，促進組織的創(chuàng)新與發(fā)展。

需要說明的是，本文提及的“組織”如無特別指明則專指企業(yè)組織。

一、研究動機：即時聊天工具的廢與興

即時聊天工具自上世紀90年代網絡成為一股熱潮以來，也就隨之進入了我國年輕人的生活。而隨著這一代人的成長，即時聊天工具也跟隨著他們一起走出校門，走入職場。而辦公室一族們在工作時間里的聊天行為讓許多雇主感到不滿，一度采取了禁用或者監(jiān)控等手段。

2005年女白領MSN被監(jiān)控事件，在網絡上引發(fā)了大討論。針對該事，中國人才熱線進行了一次網絡調查，共有2000人參與①。調查結果顯示：93%的人使用聊天工具，54.7%的被調查者表示，只要在工作就會掛在MSN或QQ上。71.8%的人表示使用MSN或QQ等既有工作也有聊天；23.9%的人表示聊天工具對工作起到很大的幫助；46.6%的人則主要借助其來聯(lián)系、維護與客戶的關系。

今天，網絡即時聊天工具已經成為了工作的必備品之一，普及度大大提升，組織對其的態(tài)度也相對緩和了很多。

如此普及的網絡聊天工具當年為何要禁？

禁用MSN、QQ在組織管理層面來講有三點理由。第一點是有可能會散布外部網絡中的病毒，給企業(yè)的辦公系統(tǒng)帶來危害；第二點是部分高尖端的企業(yè)可能因此泄漏商業(yè)秘密；第三點則是基于工作效率方面的考慮，這也是一般企業(yè)禁用即時聊天工具的最主要原因。

而如今組織又為何網開一面了呢？

從中國人才熱線的調查中我們可以看到，大部分的人使用聊天工具，不只是在聊天，也有工作的原因。使用聊天工具不僅可以節(jié)省電話費用，還可以進行一對多的多線操作，在工作效率上比電話要高出很多。在操作者不在辦公桌前的時候，也可以通過聊天工具給其留言，等等。

不過，僅僅從傳播工具本身的特性，似乎無法完全解釋網絡聊天工具日漸入主辦公室的原因。必有更深入的理由，才讓精明的組織管理者采用了這柄雙刃劍。本文嘗試從媒介與組織中人的關系入手，解釋網絡聊天工具的價值。

二、文獻探討

1.網絡信息理論

信息是當前企業(yè)在發(fā)展時相當重要的一個環(huán)節(jié)，然而面對這個信息爆炸的網絡，并不是所有的信息都是有效的。Daft和Lengel（1996）認為，對組織來說，難的是知道自己要解決什么問題，而不是怎樣獲得信息，若知道了問題在哪里，獲得相應的信息并不是什么難事。解決問題的答案來自主觀的意見，而不是客觀的數(shù)據。

組織獲取信息和討論問題的過程，可以被看做是組織的一種學習過程。Carayannis等學者認為，“在經濟學中，學習被認為是可觸摸的、可量化的價值的增值活動；在管理學中，學習被看做是持續(xù)競爭效率的源泉；而在創(chuàng)新理論中，學習則被認為是比較創(chuàng)新效率的源泉。” （Carayannis， Preston Awerbuch， 1996: 94－105）。從企業(yè)組織本質上是一種共享的“知識基”（Knowledge Base）的角度看，企業(yè)組織創(chuàng)新過程同時也是一個復雜的組織學習和知識創(chuàng)造過程（張剛，1999）。

從理論上講，組織學習的目標就是要建立一種可以從自己和別人的經驗中學習的機制，并能產生、儲存和搜索知識。而這些知識以信息的形態(tài)在組織內、外分別存在。組織內有組織成員都可以利用的數(shù)據庫，組織外的信息則通過組織成員與外界接觸中的個人學習得到，再通過組織內部的會議等手段整合，并入組織的數(shù)據庫，進行信息的積累。

格蘭諾維特曾提出“弱關系優(yōu)勢理論”研究求職問題，他指出，弱關系較之于強關系有更好的求職效果(轉引自：羅家德，2005)。在本研究中，工作時間內，組織成員與組織內部其他成員的關系就可以視為強關系，而與組織外部成員的關系則視為弱關系。在這個問題上，漢森（1999）的研究中也發(fā)現(xiàn)，弱關系比起強關系更適合做知識的傳遞。

因此，組織中的成員不能被簡單地看做一個個勞動力，他們用自己的知識進行勞動的同時，也利用了自己已經擁有的人際關系。納皮爾與高秀認為人際關系提供信息轉換的渠道，關系的整體結構是構成社會資本的重要因素，進而影響到智能資本的發(fā)展（Nahapiet， Janine Sumantra Ghoshal. 1998）。

因此，筆者提出第一個假設：網絡及時聊天工具可以幫助組織成員進行信息的咨詢，從而為組織創(chuàng)新服務。

2.組織創(chuàng)新理論

有些學者認為，發(fā)展人際關系只會鼓勵諸如社交、交換與工作不相關的信息等等浪費時間的行為。然而Terrance L. Albrecht和Vickie A. Ropp（1984）的調查顯示，其他類型的個人交流推動了組織中關于創(chuàng)新的討論。有關創(chuàng)新的討論相對其他討論而言是比較少的，但是它的出現(xiàn)必然夾雜在有關工作或社會話題的討論中。因此，他們的調查數(shù)據并不支持以上認為這是一種對時間的浪費的觀點。

同時，坎特的調查結果也發(fā)現(xiàn)，最高的創(chuàng)新率產生于那些擁有鼓勵合作、允許不同類型的信息自由流動的組織文化的企業(yè)中（Kanter， Rosabeth M.，1982）。

組織間各成員的各種互動，提供了許多不同的視角，更方便組織解決問題、產生新點子。因此克萊恩等人認為：各個階層的員工都是“想象中的創(chuàng)意財富”（imagined wealth of new ideas)(Klein， Gerald D.，1981）。

在組織成員各自收集信息之后，要與組織的其他成員進行信息的共享(share)，由此擴展組織在該問題上的數(shù)據庫。而網絡即時聊天工具的出現(xiàn)，使組織中各成員的溝通更為便利。它讓使用者能夠利用技術，跨越空間和時間的限制，同時避免了面對面時討論一些敏感問題的尷尬。

于是，筆者提出第二個假設：網絡即時聊天工具使組織內的交流更流暢，以促使組織成員將個人知識轉化為組織知識。

3.情感支持理論

Likert等人的研究表明，成功組織的特點在于，它們有多樣化的資源、包含代表公司各階層人員的工作小組、自由流動的信息流和同事、上下級間高度的信任(Rensis and Jane Likert，1976)。信任這種無形的感情，往往能在組織中發(fā)揮意想不到的作用。Bryan等人分別調查了日本和美國的上司是如何與下屬交流的，他發(fā)現(xiàn)，在日本，上司與下屬談論他們生活的各個方面可以收到許多有益的效果，而美國則更強調個性（Bryan， Leslie A.，1982）。

為何這樣沒有實際形態(tài)的感情會對組織的行為起到影響呢？魁克哈特提出了“情感網絡”（friendship network）的概念。在許多有關社會學的研究里，情感支持的概念往往是最常被探討的部分（Krackhardt， David and Lyman W. Porter.，1985）。

創(chuàng)新靠人腦，具有創(chuàng)意的頭腦必須清醒、活躍、輕松，但是并不是將人員簡單的集中起來，就能保證他們會自發(fā)而熱烈地探討與創(chuàng)新相關的話題。Terrance認為（1984）關于新觀點的討論，可能會讓有些有想法的組織成員選擇沉默，因為他們會擔心別人當面反對甚至嘲笑自己的意見，只有在討論的雙方是相互信任、支持的關系時，參與者才能大膽的暢所欲言，達到相互啟發(fā)的效果。

此外，使用網絡即時聊天工具這件事本身也可以讓組織成員更輕松，更有信心，因為使用者可以感覺到自己的親友“在場”。梁漱溟（1949）先生曾說，西方人注重的是個人權利，而中國人則以家為先。家人、朋友的支持是中國人奮斗的原動力，同時，如果組織成員之間的關系較親近，中國人也更傾向于把自己所在的組織想象成一個“家”，于是，在工作中的奮斗也就是為了大家共同的“家”而奮斗了。

因此我假設：網絡即時聊天工具能利用情感的支持促進員工的創(chuàng)新。

經過以上的分析，將即時聊天工具對于組織創(chuàng)新的作用大致概括為三條假設，這三條假設在組織的創(chuàng)新過程中同時發(fā)生，同時作用，下面就讓我們深入一家實際存在的組織，通過考察，驗證這三條假設。

三、一個在實際組織中的調查

為了證實以上的假設，必須知道即時聊天工具在組織中是如何被使用的，因此最好的方法是進入一個組織進行實地調查，親身經歷整個使用過程。

遺憾的是，由于精力和經費有限，筆者無法進行大規(guī)模的企業(yè)普查或者是非常具體的內容分析，只能選取一家具有代表性的企業(yè)，以對組織成員進行問卷調查和深度訪談這兩種方式，來了解即時聊天工具在組織中的生存情況。由于筆者的假設是即時聊天工具會增強組織的創(chuàng)新能力，所以選取了某國際知名的4A②廣告公司作為調查的組織，這家公司屬于創(chuàng)意產業(yè)之一，在創(chuàng)新這一點上就比較突出，具有典型性。作為一家在同行業(yè)中名列前茅的公司，其行業(yè)代表性也比較強。因此，以下的調查雖然比較粗陋，但是其結果仍具有一定的說明性。

作為調查對象的某廣告公司，上海辦公室共有員工105名（不包括兼職或實習員工），回收問卷74份，回收率約為70%，其中，客戶部、創(chuàng)意部、行政及財務部分別占回收問卷的47%、36%、11%和5%，與公司各部門的人員比例相近。

回收的問卷中顯示，所有人都在工作中使用網絡即時聊天工具，使用率最高的就是MSN，幾年前的霸主QQ已退居二線，也有小部分被調查者同時使用MSN、QQ、SKYPE之中的兩種或兩種以上。在聊天的時間和話題上，組織成員都有所控制，當問及一般會花多少時間在閑談上時，73%的被訪問者選擇了小于1小時（不包括午間休息時間），在深度訪談中，在這一點上最有代表性的是客戶部胡小姐的話，“公司的信任和自己的自覺應該是對等的，既然公司給了這樣的信任，就應該自覺控制，上班的時間里就應該以公司為重，偶爾聊一聊放松一下可以，但是一定要把握好分寸，公司給錢不是來請我們聊天的”，也是因為這樣的自控，才讓組織的管理層放心地對聊天工具點了頭。自控這一點對于企業(yè)利用即時聊天工具的效果起到一個保障的作用，令組織管理層欣慰的是，隨著網絡的發(fā)展，人們在這一點上的認識越來越深刻，也越來越能平衡好休閑和工作之間的關系了。

接著讓我們看一看具體的使用情況。組織員工的主要聊天對象一共是三種：公司同事、客戶或供應商（即組織的利益相關者）、自己在組織外的朋友。而聊天內容的調查中，工作相關與閑談并駕齊驅。另一大比較集中的話題是以社會熱點新聞為代表的組織的周邊情報。這樣的使用情況很好地輔證了上文的分析，在聊天對象方面，涵蓋了組織內的信息溝通和向外的輻射型信息積累，協(xié)調了組織內的工作也讓組織能更好的理解組織周邊的環(huán)境。而聊天的內容方面，筆者把它們主要分成兩類，第一類是與組織工作相關的信息積累，既包括直接的組織工作需要的信息，也包括與組織決策相關的組織周邊環(huán)境等信息；第二類則是基本與組織無關，但是與組織成員有關，即用來調節(jié)組織成員工作時的心理狀態(tài)的信息，在這一點上，重要的不是信息本身，而是能夠與外界溝通信息這一行為。

91%的被調查者表示即時聊天工具對他們的工作有幫助，這一比例略低于是否使用這些聊天工具的比例，可見，當前的發(fā)展仍然無法避免這些聊天工具對工作效率的負面影響。在這個問題上，創(chuàng)意部Ricky的意見就很有代表性，“開著總是會做和工作沒關系的事情，多少而已，但是若不開，全心工作，結果做好的工作也不一定會比開著的時候多，有時候不時調節(jié)一下反而能增進效率。”這也從另一個側面證明了上文的第三個假設。81%的被調查者表示，網絡即時聊天工具對他們工作最大的幫助是“方便與他人聯(lián)絡”，57%的人表示若沒有網絡聊天工具，他們將會“變得更忙碌”，本來鍵盤上打幾個字就可以搞定的事情，就會需要打很多個電話，多方溝通才可以做好。

當問及即時聊天工具對創(chuàng)新的作用，78%的受訪者選擇了“有作用”，低于“即時聊天文具是否對你的工作有幫助”問題中回答“是”的比例，但是，值得注意的是，受訪者中所有創(chuàng)意部的成員都選擇了“有作用”。關于這個問題的深度訪談中，我特意就這個問題與他們展開了討論，覺得即時聊天工具是怎么幫助他們創(chuàng)新的，很湊巧的是，經過大家的討論，結果集中在三個方面，“接觸更多的新信息”、“能夠和很多人進行想法的交流，互相啟發(fā)”、“讓自己的心情輕松，使思路活躍”，這三個方面恰好對應著上文的三個假設。訪談中，創(chuàng)意部成員說道“悶頭創(chuàng)意是不會有創(chuàng)意的”，“MSN給我們的創(chuàng)意生活帶來了很多新鮮的血液”，“All work and no play makes Jack a dull boy”。

經過以上的調查分析，我們可以初步得到這樣一個結論：以上的三個假設成立，網絡即時聊天工具能夠幫助組織成員進行信息的咨詢，并且促進組織內部的溝通，最后以情感的支持鼓勵員工的精神世界，這三方面一起作用，可以增進組織的創(chuàng)新能力。

四、結論與探討

概括上文，本文從即時聊天工具的經歷說起，在辦公室中先是被視為破壞辦公效率的洪水猛獸，被禁用、監(jiān)視，各種抵制行動屢出不窮，還曾掀起過大規(guī)模的輿論探討，現(xiàn)在又成為了白領的辦公必備裝備，完成了一個華麗轉身。

經過分析，我們得到結論，網絡即時聊天工具雖然會因為組織員工用于聊天的時候過長而導致工作效率的降低，但是仍有許多優(yōu)點，比如說能幫助辦理很多事務，為組織省下時間和一些成本等等，隨后經過分析和討論國內外學者的文獻，筆者提出了三個假設。

網絡即時聊天工具可以幫助組織成員進行信息的咨詢，從而為組織創(chuàng)新服務。

網絡即時聊天工具使組織內交流更流暢，促使組織成員將個人知識轉化為組織知識。

網絡即時聊天工具能利用情感的支持促進員工的創(chuàng)新。

為了證實以上的假設，筆者選取了一家創(chuàng)意產業(yè)公司進行實地調查，通過問卷和深度訪談兩種方法，了解網絡即時聊天工具在實際組織中的使用情況，并進而調查其對于他們創(chuàng)新的作用。最后了解到，網絡即時聊天工具已經成為了他們創(chuàng)新工作不可或缺的工具。

在這個分析的基礎上，筆者為企業(yè)下一步提升自己的分析能力提出了如下的建議：

首先，要建立一個能為組織成員與組織內部、外部人員進行溝通，貯備新習得的信息，提供完好基礎設施的網絡，以充分利用組織內部以及外部的知識，使組織能夠更有效地建立起一個強大而有效的知識數(shù)據庫，讓組織的創(chuàng)新和學習建立在高效的信息網絡基礎上。

其次，建立有利于組織成員彼此進行溝通的創(chuàng)造性方式，比如定期和不定期的頭腦風暴，組織內部的各種益智友誼比賽，組織各部門分別進行專門知識的學習等等。

第三，建立一個輕松、平等的促進創(chuàng)新的氛圍，鼓勵組織中各層成員的創(chuàng)新活動，不論職位高低，跨部門跨等級合作，改進創(chuàng)新建議，以利于組織的學習與創(chuàng)新，使組織成員認識到創(chuàng)新在組織行動中的重要性。

Ronald曾經說，創(chuàng)新不像其他的產品，它不能用成本和回報的分析方法來評價創(chuàng)新成果（1987）。盲目地禁止看似不相關的信息進入組織是不明智的，因為你永遠也不知道究竟是哪一條信息會閃亮腦中的靈光。

最后要提請各方注意的一點是，網絡即時聊天工具對于創(chuàng)新，只能起到輔助的作用，而不是決定性的作用。創(chuàng)新是不能定時定量的產品，即使你的組織使用了網絡即時聊天工具，擁有良好的創(chuàng)新氛圍，也未必能保證創(chuàng)新的豐收。組織真正的財富，還是在組織成員自己的身上，組織成員頭腦中的智慧才是創(chuàng)新的真正發(fā)源地。

注釋

①參見《南方日報》2006年5月12日刊

②4A的本意是美國廣告公司協(xié)會（American Association of advertising Agencies）的縮寫，4A協(xié)會對成員公司有很嚴格的標準，所有的4A廣告公司均為規(guī)模較大的綜合性跨國廣告代理公司