情緒可以影響心情，長(zhǎng)久的心情會(huì)變成性情，以至影響員工的身體健康和人格發(fā)展，影響企業(yè)的工作氛圍與組織績(jī)效。因此，正確地認(rèn)識(shí)情緒與情緒管理，對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。

情緒管理對(duì)于企業(yè)和員工的發(fā)展十分重要，本應(yīng)成為企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、提高績(jī)效水平的重要管理內(nèi)容。然而，國(guó)內(nèi)企業(yè)的管理者很少將其納入人力資源管理的范疇，這不能不說(shuō)是一大缺憾。

情緒與情緒管理

情緒可以影響心情，長(zhǎng)久的心情會(huì)變成性情，以至影響員工的身體健康和人格發(fā)展，影響企業(yè)的工作氛圍與組織績(jī)效。因此，正確地認(rèn)識(shí)情緒與情緒管理，對(duì)企業(yè)發(fā)展具有重要的意義。

情緒的概念 丹尼爾·戈?duì)柭J(rèn)為，“情緒是感覺(jué)及其特有的思想、心理和生理狀態(tài)及行動(dòng)的傾向性”。在戈?duì)柭_(kāi)創(chuàng)性地提出“情緒智商”(情商EQ)的概念之后，薩洛維又把該概念具體解釋為五個(gè)主要方面：了解自我，管理自我，自我激勵(lì)，識(shí)別他人情緒及處理人際關(guān)系。因此，情緒是個(gè)體對(duì)外界各種刺激產(chǎn)生的主觀上的反應(yīng)，并通過(guò)具體行為加以表現(xiàn)，它不僅具有獨(dú)特的個(gè)性特征，而且也具有鮮明的社會(huì)性。根據(jù)情緒所帶來(lái)的行為的傾向性不同，又可把情緒分為積極情緒和消極情緒。孟昭蘭認(rèn)為，“積極情緒是與某種需要的滿(mǎn)足相聯(lián)系，通常伴隨愉悅的主觀體驗(yàn)，并能提高人的積極性和活動(dòng)能力”。情緒的認(rèn)知理論則認(rèn)為，“積極情緒就是在目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程中取得進(jìn)步或得到他人積極評(píng)價(jià)時(shí)所產(chǎn)生的感受”。根據(jù)分立情緒理論的觀點(diǎn)來(lái)看，積極情緒主要包括自豪、感激、愛(ài)、快樂(lè)、滿(mǎn)意和興趣等；消極情緒是指在某一具體行為中，由內(nèi)部或外部因素的作用而產(chǎn)生的不利于甚至嚴(yán)重阻礙某一工作的順利完成或思考正常運(yùn)行的情感。消極情緒主要包括憤怒、悲傷、焦慮、緊張、憂(yōu)愁、憎恨、恐懼、痛苦等。

情緒管理的概念 情緒管理是“對(duì)個(gè)體和群體的情緒進(jìn)行控制和調(diào)節(jié)的過(guò)程，它是人們對(duì)自身情緒和他人情緒的認(rèn)識(shí)、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動(dòng)和控制，是對(duì)情緒智商的挖掘和培植，是培養(yǎng)駕馭情緒的能力、建立和維護(hù)良好情緒狀態(tài)的一種現(xiàn)代管理方法”。情緒管理的實(shí)質(zhì)就是摒除消極情緒，保持積極情緒。情緒管理是與控制緊密相連的，在情緒出現(xiàn)偏離或者不穩(wěn)定時(shí)，就需要進(jìn)行控制調(diào)整，以便使工作、學(xué)習(xí)和生活能在一個(gè)良好的情緒下進(jìn)行。

情緒與組織績(jī)效

大多數(shù)人認(rèn)為，企業(yè)的失敗是由管理、營(yíng)運(yùn)方面等純理性的問(wèn)題造成的，卻忽略了影響員工情緒的諸多因素。例如，企業(yè)的發(fā)展前景、同事之間的人際關(guān)系、工作壓力、職位晉升、薪酬?duì)顩r、安全感、管理者的情緒，甚至個(gè)人身體狀況、家庭生活，都會(huì)影響員工的情緒。員工情緒的好壞會(huì)通過(guò)各種渠道影響企業(yè)組織績(jī)效的高低。因此，對(duì)員工進(jìn)行情緒管理是企業(yè)人力資源管理中一項(xiàng)必不可少的內(nèi)容，它也成為決定組織績(jī)效的重要因素。情緒管理對(duì)組織績(jī)效的影響主要有如下幾點(diǎn)：

情緒與企業(yè)效率 心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，人們無(wú)論從事體力勞動(dòng)或腦力勞動(dòng)，都需要有一個(gè)積極情緒才能高效率地完成任務(wù)?，F(xiàn)今企業(yè)大多采取的是流線型生產(chǎn)和組織形式，絕大部分工作并非單個(gè)人或單個(gè)部門(mén)就能完成，需要員工之間、部門(mén)之間充分合作、共同努力。所以員工的情緒在影響其個(gè)體工作效率的同時(shí)，也牽動(dòng)周?chē)碌那榫w和工作的進(jìn)度，進(jìn)而對(duì)整個(gè)組織的工作效率產(chǎn)生影響。

隨著科學(xué)技術(shù)水平和勞動(dòng)力自身素質(zhì)的提高，知識(shí)性員工在企業(yè)中所占的比重會(huì)越來(lái)越大，知識(shí)型員工已逐漸成為企業(yè)中的核心人員。知識(shí)型員工大多從事腦力勞動(dòng)，技術(shù)文化素質(zhì)較高，工作成果常以技術(shù)發(fā)明、產(chǎn)品創(chuàng)意、管理創(chuàng)新等形式出現(xiàn)。由于這些特點(diǎn)，使得知識(shí)型員工的工作效率更易受到情緒的左右，情緒的好壞直接影響著他們潛能的有效發(fā)揮。

情緒與員工忠誠(chéng)度 一個(gè)企業(yè)成功與否，不僅要靠產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，而且有賴(lài)于員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。從招聘期到工作穩(wěn)定期，再到退休期或辭職期的整個(gè)過(guò)程，若員工對(duì)本職工作比較滿(mǎn)意，又能有較好的發(fā)展機(jī)會(huì)，就會(huì)以一種積極的情緒去投入工作，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度就會(huì)高；反之，則會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒，甚至消極怠工，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度必然降低。

情緒與企業(yè)客戶(hù) 客戶(hù)是企業(yè)生存的根本支柱。作為直接接觸客戶(hù)的銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員，他們情緒的好壞直接影響著客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)決策和購(gòu)買(mǎi)行為。餐飲行業(yè)曾流行這樣一句話：“如果你想讓一家餐廳關(guān)門(mén)，最有效的方法就是放幾個(gè)態(tài)度差的服務(wù)員”。員工的情緒與客戶(hù)的情緒是相互作用的，企業(yè)如想有效地引導(dǎo)客戶(hù)消費(fèi)，就應(yīng)該把員工情緒管理重視起來(lái)。

情緒與企業(yè)形象 在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，企業(yè)一方面要注重廠房、環(huán)境、產(chǎn)品、禮儀等外在形象，另一方面也要重視企業(yè)精神、企業(yè)風(fēng)氣等內(nèi)在形象。企業(yè)內(nèi)在形象的表達(dá)主要是人品形象，而人品形象又離不開(kāi)員工的一言一行。所以，員工情緒的好壞，會(huì)對(duì)企業(yè)形象帶來(lái)重要的影響。如何實(shí)施情緒管理

事實(shí)上，情緒管理不僅是一門(mén)科學(xué)，而且是一門(mén)藝術(shù)。情緒管理不僅要對(duì)員工的消極情緒進(jìn)行治理，而且要對(duì)員工的積極情緒進(jìn)行呵護(hù)，使其得以保持。

首先，在員工表現(xiàn)出消極情緒時(shí)，管理者應(yīng)當(dāng)予以關(guān)注并及時(shí)進(jìn)行治理，以防員工陷入消極情緒而不能自拔。要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的溝通氛圍，傾聽(tīng)員工的訴說(shuō)，弄清產(chǎn)生消極情緒的原因，以便對(duì)癥下藥。

建立管理者和員工之間相互的信任與尊重，是治理消極情緒的重要前提。有的管理者在企業(yè)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，往往把責(zé)任推給下屬，這是很不明智的做法，而優(yōu)秀管理者是主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，并盡快制定改進(jìn)措施，支持、鼓勵(lì)下屬繼續(xù)努力。唯有這樣，才可能使員工本已低落的情緒得以好轉(zhuǎn)。如果員工消極情緒來(lái)自于生活或家庭，就要真切地給予關(guān)心和照顧，而不能認(rèn)為這是企業(yè)管理份外的事。

消極情緒僅靠勸解、疏導(dǎo)并不一定完全奏效，有時(shí)還需要排解和宣泄?？逻_(dá)公司為了消除員工的消極情緒，很早就在紐約建造了4個(gè)“幽默房”，一個(gè)房子里有各種幽默內(nèi)容的圖書(shū)、光盤(pán)、錄像帶和錄音帶；一個(gè)房子里掛有許多幽默大師的劇照；一個(gè)房子里有各種各樣宣泄情緒壓力的器具，員工可以在里面隨意摔打東西而不需賠償；最后一個(gè)房子里配備的是計(jì)算機(jī)(那時(shí)個(gè)人計(jì)算機(jī)還不多)，專(zhuān)供員工來(lái)使用。排解和宣泄消極情緒的方法還有很多，如舉辦文體活動(dòng)、組織興趣小組等，也都能取得一定的效果。

其次，要精心培養(yǎng)、認(rèn)真呵護(hù)員工的積極情緒。為此，企業(yè)要建立科學(xué)合理的用人制度，這直接決定著員工情緒的好壞。用人制度的關(guān)鍵是“量體裁衣”，要堅(jiān)持公開(kāi)、公正、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)的原則，真正做到能者上、庸者讓、劣者下。只有這樣方能留住人才并使他們以積極的情緒投入工作。要建立賞罰分明的薪酬體系，平均主義、“大鍋飯”已經(jīng)被歷史證明是不可取的，為了充分調(diào)動(dòng)和提高員工的積極情緒，就應(yīng)該分類(lèi)考核，建立以技術(shù)、能力和績(jī)效為基礎(chǔ)的新型薪酬體系。和諧良好的人際關(guān)系是員工積極情緒的重要保障，企業(yè)要在健全各項(xiàng)管理制度的同時(shí)，為各層次的員工提供一個(gè)相互溝通與交流的平臺(tái)，創(chuàng)造一個(gè)友好寬松的工作氛圍，以滿(mǎn)足員工精神、心理的需求，促進(jìn)員工積極情緒的長(zhǎng)期保持。企業(yè)文化建設(shè)是培養(yǎng)和保持員工積極情緒的有效途徑，要將情緒管理納入企業(yè)文化的工作內(nèi)容，尤其要有針對(duì)性地對(duì)員工進(jìn)行情緒管理方面的培訓(xùn)，提高員工自我管理情緒的能力。要通過(guò)員工共同價(jià)值觀、工作作風(fēng)、行為方式的養(yǎng)成，發(fā)掘企業(yè)文化的導(dǎo)向、凝聚、約束、激勵(lì)和協(xié)調(diào)功能，使之在管理員工情緒中發(fā)揮更大的作用。